集团客户网络服务分级标准(试行版)

1、集团客户网络服务分级标准（ SLA）（试行版）中国移动通信集团广东有限公司2009 年 11 月目录1 . 网络服务分级总体要求 31.1 集团客户网络服务分级的目的 31.2 集团客户网络服务分级的原则 32 . 网络服务分级标准 32.1 集团客户网络服务等级定义 32.2 集团客户网络服务等级调整机制 42.3 集团客户网络服务的分级要求 62.3.1 集团客户专线业务开通服务的分级要求 62.3.2 集团客户非专线业务开通服务的分级要求 82.3.3 集团客户（专线和非专线业务）保障和售后服务的分级要求 9附件 1：集团客户部的集团客户分类标准 111 .网络服务分级总体要求1.1集团

2、客户网络服务分级的目的集团客户类别是市场线条站在市场的角度来划分的，而集团客户网络服务级 别是从集团业务对网络的技术性需求和依赖程度，以及集团客户对业务的重视关 注程度和支出能力等角度来划分的， 是网络服务价值化得体现，为集团客户提供 恰当的服务，同时也为了使我们的网络资源得到优化配臵和有效利用。本文档制定的网络差异化服务标准，便于前台清晰地了解后台做为一个整体 能提供的集团客户统一的差异化服务标准。1.2集团客户网络服务分级的原则由于市场线条目前对集团客户已有的类别标准和定义， 所以集团客户网络服 务分级秉承着既满足市场线条的类别划分，又考虑集团客户对网络线条技术服务 的要求，并结合目前网络

3、侧技术线条的资源和能力，制定配套的分级服务标准。技术线条针对专线业务的集团客户的网络服务分级为钻石、金牌、银牌、铜 牌和标准级。由集团客户部客户经理/行业经理在与客户沟通需求的过程中，根 据集团客户类别和用户对业务的使用要求支付费用，初步确定网络服务等级，并 为用户量身定制相关业务建设开通、维护和业务保障等服务组合包。2.网络服务分级标准2.1集团客户网络服务等级定义集团客户网络服务等级依次为：钻石、金牌、银牌、铜牌、标准。每个服务等级的具体定义和集团客户类别对应关系如下：钻石级服务金牌服务银牌服务铜牌服务标准服务A+类集团客户由网络部门 与集团客户 部协商，可默认享受服 务等级升级服务A类集

4、未来付费可默认享受服团客户升级服务务等级B类集未来付费可未来付费可默认享受服团客户升级服务升级服务务等级C类集未来付费可未来付费可默认享受团客户升级服务升级服务服务等级备注：1、目前服务等级与客户对应，即一个客户下多个业务服务等级一致;2、未来发展趋势为服务等级对应客户的具体业务，即一个客户下多 个业务对应不同服务等级。各类客户初始比例建议：钻石和金牌服务级别的客户数不超过总客户数的 10%银牌级别客户数不超过总客户数的20%后续各市公司可根据网络资源配臵 和网络支撑能力情况提高比例。2.2集团客户网络服务等级调整机制1、集团客户类别调整，服务级别跟随调整；2、按照省集团客户部A+类客户定义，

5、除广州深圳外各市公司的A+类客户基本 都是重点省级集团的市级分支机构，因为重点省级集团的服务级别为钻石级， 所 以其在地市的分支机构作为A+类客户相应的服务等级也为钻石级。3、各地市本地钻石级客户的跨地市业务在对端地市也要按照钻石级给以服务 配合。4、A+类集团客户符合以下条件之一，由网络部门提出建议或集团客户部提 出申请进行协商，经网络部门和集团客户部部门领导审批同意后可提升为钻石服 务等级：（1 ）属于城市管理应急部门所辖的应急信息采集和指挥系统；（2）该业务直接关系到客户主要生产、工作等流程的正常进行；（3）涉及保密安全的业务，如金融、保险、银行等；（4）涉及民生，社会影响特别大的；（5

6、）经济效益贡献特别好的或业务量特别大的客户业务；5、A+类集团客户使用的业务属于以下情况之一，一般不建议提升为钻石级 服务:（1）该业务的网络拓扑和保障条件距离服务等级要求相差甚远；（ 2）该业务为赠送业务； （3）该业务与客户生产、工作等流程关系不密切而且业务量很小。6、各市公司可根据网络服务差异化和价值化推进情况，自行制定A、B、 C类客户的服务等级调整机制，例如 A1类客户的服务级别提升为金牌级。2.3集团客户网络服务的分级要求说明：1、专线业务包括传输电路出租、互联网专线（含私网互联专线）、语音专线（含综v和v网伴侣）等。2、非专线业务包括集团短信和 GPRS集群短号等业务，这些业务通

7、过互联网专线承载或者不需要任何专线2.3.1集团客户专线业务开通服务的分级要求服务 项目服务内容钻石级服务（A+类客户提升）金牌级服务（A+级类客户）银牌级服务 （A类客户）铜牌级服务 （B类客户）标准级服务 （C类客户）建设 万案建设级别描述：A接入点光缆双路由接 入（或光缆+微波接 入），其中客户建筑红 线范围外接入光缆同路 由长度不超过50米。A、接入点光缆双路由接 入（或光缆+微波接 入），其中客户建筑红 线范围外接入光缆同路 由长度不超过150米。A、接入点光缆单路由接 入，接入缆接入主干后 可有双路由。A、接入点光缆单路由 接入（或单路微波接 入）A、接入点光缆单 路由接入（或单路

8、 微波接入）B双归环组网。B、双归环组网。B、可使用物理环组网。B、环带链组网B环带链组网移动接入点移动接入点移动接入点移动接入点移动接入点移动接入点移动接入点fX-p-Q0广f Y 丁客户主节点AJ客户主节点n 1客户主节点I客户主节点客户主节点传输网络模型：移动接入点移动接入点（J移动接入点移动接入点K移动接入点移动接入点I客户分支点客户分支点客户分支点客户分支点最小带宽：2M2M2M2M2M接入设备MSTP/WDM/GPON/PTNMSTP/光纤收发器r MSTP/光纤收发器/协转SDH/光纤收发器/协SDH/光纤收发器/GPON/PTN/GPON/PTN转 /GPON/PTN协转 /G

9、PON/PTN核心网络备份方案:有可选无无无本地现场勘察反馈时限本地站点数w 5个时，普通w 4个工作日，加急w 3个工作日 本地站点数5个时，按每5个站点增加2个工作日售前跨市资源反馈单个地市站点数w 5个时，普通w 7个工作日，加急w5个工作日支撑单个地市站点数5个时，按每5个站点增加2个工作日跨省资源反馈普通w 10个工作日，加急w8个工作日核心网络资源反馈普通w 2个工作日，加急w1个工作日业务开通时限（有资源）普通w 10个工作日，加急w7个工作日业务业务开通时限（无资源）普通w 40个工作日，加急w30个工作日开通跨区域专线业务开通时 限跨市专线开通时限增加10个工作日，跨省专线开

10、通时限增加20个工作日数据制作环节普通w 3个工作日，加急w2个工作日传输电路调度本地专线调度：普通w 5个工作日，加急W 3个工作日 跨市专线调度：w 7个工作日，加急w 5个工作日全程网络专家服务有无无无无全程客户业务联调及测 试有有有有有商务验收有有视情况视情况视情况备注1、钻石、金牌、银牌服务级别客户可使用加急、普通服务；铜牌和标准服务级别客户只可使用普通服务 备注2、业务开通时限：地市业务以 CRM工单、省级业务以立项公文为时间起点2.3.2集团客户非专线业务开通服务的分级要求服务 项目服务内容钻石级服务（A+类客户提升）金牌级服务 （A+类客户）银牌级服务 （A类客户）铜牌级服务

11、（B类客户）标准级服务 （C类客户）建设 万案核心网络备份方案有可选无无无售前 支撑核心网络资源反馈普通w 2个工作日，加急w 1个工作日业务 开通业务开通时限（有资源）普通w 7个工作日，加急w 5个工作日业务开通时限（无资源）普通w 40个工作日，加急w 30个工作日数据制作环节普通w 2个工作日，加急w 1个工作日全程网络专家服务有无无无无全程客户业务联调及测试有有有有有商务验收有有视情况视情况视情况备注1、钻石、金牌、银牌服务级别客户可使用加急、普通服务；铜牌和标准服务级别客户只可使用普通服务备注2、业务开通时限：地市业务以 CRM工单、省级业务以立项公文为时间起点2.3.3集团客户（

12、专线和非专线业务）保障和售后服务的分级要求服务项目服务内容钻石级服务（A+类客户提升）金牌级服务 （A+类客户）银牌级服务 （A类客户）铜牌级服务 （B类客户）标准级服务 （C类客户）人员配备配备网络服务经理专职网络服务经理网络服务经理无无无业务质量 指标业务端到端可用率99. 9%99.70%99.50%99%99%日常监控服务时间7*24小时监控7*24小时监控7*24小时监控7*24小时监控7*24小时监控客户端设备监控可提供（视客户要 求）可提供（视客户 要求）可提供（视客户 要求）无无业务拨测（GPRS互联网专线）可提供（视客户要 求）可提供（视客户 要求）无无无故障处理业务中断修复

13、时限 4小时 8小时 16小时 20小时 24小时跨省业务中断恢复时限 8小时 12小时 20小时 24小时 24小时业务中断处理过程反馈每2小时短信通知， 故障恢复后30分钟内 电话通知每2小时短信通知， 故障恢复后30分钟 内电话通知每12小时短信通 知，故障恢复后30 分钟内电话通知故障恢复后30分钟 内电话通知故障恢复后30分 钟内电话通知业务中断故障处理报告2个工作日3个工作日视情况视情况视情况一般故障修复时限24小时24小时48小时60小时72小时网络修复优先级（相对于个人 客户）最高较咼较咼高高投诉处理投诉渠道绿色通道；客户经理；客户经理；1008610086客户经理；10086

14、1008610086业务中断投诉响应时限（网络 部门收到投诉起） 20分钟 20分钟 30分钟 40分钟 50分钟投诉处理时限按照业务中断7故障和一般故障处理时限要求网络通报网络调整通知提前时间2天（要求客户经理一 定要通知客户）2天1天无无网络故障严重影响业务时通报1小时内2小时内无无无应急保障应急保障预案提供保障预案并演练无无无无重大事件应急服务可提供无无无无日常维护客户端现场巡检每季度一次每半年一次每年一次无r无客户自购设备巡检可提供可提供无无无网管远程检杳每半年一次每半年一次每年一次无r无质量分析业务运行情况每季度提供临时提供无无无专题分析可根据需要提供无无无无客户拜访上门拜访1次/半

15、年1次/年可根据需要安排无无专家服务行业解决方案咨询服务可提供可提供无无无技术业务培训及研讨可提供可提供无无无邀请客户来访和网络体验优先安排可安排可安排无无备注1:业务中断故障指集团业务至少一个局向全阻的情况（即为网络监控的严重故障）；其他情况的故障则为一般故障。备注2:故障和投诉处理时如果涉及客户端故障时，由于客户配合原因无法在时限要求内完成的，可在工单系统上申请延期或注明超时原因附件 1：集团客户部的集团客户分类标准集团客户价值细分综合参照“绝对标准”和“相对标准” ，对客户进行划分。A类客户价值排名位于前 5的集团客户，具体划分为三个小类：(1) A+类客户：广东省500强企业、省级集团

16、、跨省跨国集团、重点省 级集团的市级分支机构；(2) A1:客户得分排名前5%(含5%),且其中：现实价值得分 耳潜在价 值得分；(3) A2:客户得分排名前5%(含5%),且其中：现实价值得分V潜在 价值得分。B类客户价值排名位于前 5-15%的集团客户，具体划分为两个小类：(1) B1:客户得分排名前5-15 %，且其中：现实价值得分耳潜在价值得分；(2) B2:客户得分排名前5-15 %，且其中：现实价值得分V潜在价值得 分。C类客户价值排名位于前 15%以外的集团客户 :(1) C1: C类客户中相对高价值、高忠诚度的客户；(2) C2除C1以外，其余的C类客户。D类客户除A B、C类

17、集团之外的集团客户归为 D类客户。例如：个体经营户、新加入且没有纳入拍照范围的集团客户，以及聚类集团客户(田园聚类客户、 校园聚 类客户、老乡聚类客户、产业聚类客户以及其他聚类客户等)针对A+和D两个类别，使用绝对标准来判定。在“广东省 500强企业、省 级集团、跨省跨国集团、 重点省级集团的市级分支机构 ”名单之内的集团，不参 与价值评分，直接划入A+类集团；对属于集群类的集团客户（以 BOSS系统“集 团客户分类”字段标识为依据），不参与价值评分，直接划入 D类集团。针对A1、A2、B1、B2和C1、C2六个小类别，使用价值相对高低的标准来判 定。按照单个集团客户在每个价值维度指标的得分，

18、汇总计算出综合得分， 依据 得分在地市范围内的排名高低进行集团类别的划分。细分模型共选取 5个指标反映集团客户价值，指标总分为 100分。其中，指 标分为两个类别，现有价值指标和潜在价值指标，各占 50 分。各评估指标及比 重分值具体如下表：指标类型指标项满分分值评分方法取数周期现实价值集团客户整体收入5025排名前5%，得25分；排名前5-15 %，得 20分；排名前15-30 %，得15分；排名前30-50 %，得 10分；排名后50%,得5分。最近三个月平均值集团客户信息化收入（除短号外）25排名前5%，得25分；排名前5-15 %，得 20分；排名前15-30 %，得15分；排名前30-50 %，得 1