项目1任务1活动1学习企业文化2

1、客户服务课程教学设计授课教师:课题项目1接待准备：任务1认知企业和产品：活动1学习企业文化2授课班级授课时间授课类型理实一体学时数1教学目标知识目标：K掌握网店客服的概念、分类；2、了解网店客服岗位内容和工作流程；3、了解网店客服的作用。技能目标：通过任务驱动，学会判断网店客服不同岗位的工作内容。 情感目标：提高学生对客户服务工作的岗位认同感。教学 重点和难点重点：掌握网店客服的槪念、分类，了解网店客服的作用。 难点：了解网店客服岗位内容和工作流程，会判断。教学（具）准备教案、课件、视频、资料教学方法任务驱动法，讲授法教学过程设计教学环节教学内容（教师活动）学生活动导入新课一、图片、视频导入：

2、教师展示图片，播放视频：凶联週 w14：02 千 90%aBL小滴你好，祢已径排臥盘过3分钟，你前面还有76 人。足否继续排臥答待.你可以选择给客 88MM留言XHA我是小利，很高兴为您恵务小滴很高兴为您蔗务満问有什么可以帮迩？请问您还在线吗？如酗后3分钟仍未收到您的消息.本次会话将 暂时结束.您好，为了保证您的账户安全 i肖您提供注册 手机号，感谢您的配合看图片 思考讨论 回答问题E）按住说话十屮时怡提问：图片、视频里的客服是什么客服岗位？回答：网店客服（图片：售前客服)新课讲解O回 22回答：网店客服(视频：售后客服)一、网店客服网店客服是指在开设网店这种网络化商业活动中，充分利用各种通讯

3、 工具，以网上及时通讯工具(如千牛平台或阿里旺旺)为主的，为客户提 供相关服务的人员。网店客服一般分为售前客服、售中客服和售后客服三类。提问：那么，要做一个合格的客服，你认为要怎么做呢？二、网店客服岗位内容 举例1:宋先生9日2 (11:20:13):wohenrenzhendiyo (11:20:25): 您奸宋先生9日2 (11:20:29):嗯你奸wohenrenzhendiyo (11:21:00)： 有宋先生Q82 (11:1 ：07): 钱知逍 这码是働丈的 还急偏小的wohenrenzhendiyo (11:21:23): 标准的宋先生门便舉駆三須 峨知适了、我去拍了wohenr

4、enzhendiyo (i i：z:i ：”)： 奸的宋先生982 (11:22:07)： 竽下就给我发货，知道么7wohenrenzhendiyo (i 好的宋先生982 (11:24:39): 不支持货到付款吗？wohenrenzhendiyo (n：z4：s)： +40客服准备:观看视频 思考讨论 回答问题聆听 思考 讨论 回答问题 记录看图片 聆听 思考讨论1、熟悉店铺:2、熟悉宝贝。【实践】任务一：根据店铺风格和宝贝确圧客服需要熟悉的内容。Di fashionW “ mt MA85ffl5XMO HIM郑欣：“好，这一件我要了，直接购买就行吗？ ” 小葱：“是的，您拍下后，我来修改运

5、费。” 郑欣完成了购买，小张修改运费。小葱：“亲，您好，运费已经改好了。” 郑欣：“好的，我马上付款。” 郑欣付完款。小葱：亲，再确认一下：收货地址是XX省XX市XXX,联系人是XXX, 电话是XXXXXXXXXXX.对吗？ 郑欣：“恩，对的。 小葱：“亲，真是太感谢您了。要是货到了，您觉得满意，不要忘了给我 们好评哦。欢迎您再次光顾。”新课小结教学反思【实践】任务三：结合上述案例和书本，写出网店客服的主要作用。回答：1、塑造店铺形象2、提髙成交率3、提高客户回头率4、更好的服务客户一、总结：1、网店客服的概念和分类2、售前、售中、售后客服主要岗位内容3、客服基本工资流程4、网店客服的作用二、作业1、