2021年公民对保险不信任现象消除措施分析论文

1、公民对保险不信任现象消除措施分析论文 公民对保险不信任现象消除措施分析论文3000字 长久以来,保险似乎成了一个讳莫如深的词语,只要有一个人说“我是卖保险的”,人们首先就会先入为主地对这个人产生一种不信任和排斥的想法,对他唯恐避之不及。人们的这种观念,有些是因为曾经买过保险产品而没有享受到良好的服务,有些是因为曾经被某些代理人纠缠得不胜其烦,而有些则是因为其他人口耳相传保险的种种不是,从而产生这种不信任感。“保险都是骗人的”“保险都是收钱的时候给你笑脸,理赔的时候给你坐冷板凳”“有责任免除当初也不和我说清楚,代理人也不知道换了多少个”。这些负面的评论,经常充斥我们的耳朵,就难免会对保险产生怀疑

2、。 我们知道,保险产品是一种诚信产品,保险公司向客户承诺:当发生保险事故的时候,保险人在合同范围内给予理赔,帮助投保人度过难关。这种产品和其他企业卖的产品不同,在刚开始的时候是看不见摸不着的,人们 _保险产品凭的是对于保险公司的信任。所以信任对于保险公司来说是至关重要的,关系着保险公司的生死存亡。但是现在社会普遍存在的对于保险的不信任,使得保险销售人员展业时经常感觉碰到一面摸不见的墙,保险销售异常艰难。 人们对于保险不信任的原因有很多,也可能产生于不同时期,按照人们接触保险的过程,我们分别从展业期,保险生效期,理赔期三个时间进行分析。在这三个期间,都可能产生不同的不诚信现象,导致人们的不信任。

3、 1展业期。展业期是人们接触保险的第一步,保险展业就是保险公司进行市场营销的过程,即向客户提供保险商品和服务。在这个期间,保险营销人员(主要是保险代理人)给客户推销所卖产品的公司,介绍保险产品,促成保险交易。根据以往案例的分析,主要有以下几个方面会导致人们的不信任: (1)保险代理人没有详细解释保险合同条款。从客观原因分析是因为保险合同条款非常专业,内容冗长复杂、术语连篇累牍、措辞生僻难懂,一般人很难看懂,即使是保险业内人士也会有不理解的时候,另一方面,保险的专业词汇有的时候和人们日常生活中的理解有很大的出入,如果保险代理人本身业务不精,对合同条款包括合同中最关键的保险责任、责任免除、赔偿方法

4、及比例、特别约定、承保和理赔时的一些限制条件等内容不熟悉,也没能认真研究,无法和客户解释清楚,严重的会导致客户的误解。比如某意外伤害保险,这种保险只承保伤残风险,对于一般的意外伤害保险公司是不予赔偿的,由于老百姓一般的意外伤害概念,经常包含了磕伤,碰伤等一般性伤害。所以,许多人买意外伤害保险时,如果代理人没有解释清楚,就会被意外伤害保险的名称误导了。 (2)某些保险代理人道德素质不高。存在着误导客户的行为,有的避重就轻,过分夸大产品功能,私自承诺不能实现的投资回报,以虚夸回报为诱饵;有的只谈收益,不讲风险,对一些重要事实刻意隐瞒;有的为了多拿手续费,不是从客户的实际需要出发,而是只卖贵的,不卖

5、对的,一味向客户推销保费高却不一定适用的险种;有的在保险业务中隐瞒与保险合同有关的重要情况,欺骗投保人、被保险人或受益人。比如最常见的也最容易引起纠纷的是退保时关于退保费的问题,很多客户在退保的时候才发现退回来的钱远远低于自己所交纳的保险费,而有些险种如果第一年退保,甚至有可能一分钱也拿不到。这些客户在签订合同前对此并不知情,主要原因是他们的保险代理人没有和他们说清楚。因为代理人主要靠业务提成获得收入的,如果把这个事实告诉客户,可能会使客户打消买保险的念头,从而导致交易不能完成,代理人也因此不能得到佣金,所以在利益的驱使下,代理人会做出故意隐瞒的行为。 (3)代理人引导客户填写虚假资料。在客户

6、同意买保险后,代理人一般会让客户填写一份投保书,里面的资料都要求客户如实告知。这些内容关系到这个客户是否符合投保条件,是否能够承保。如果保险公司的核保部门审核这个客户不符合承保条件,不予承保,那么代理人前面的努力就都会白费。为了获得佣金,有些代理人会让客户把一些重要事实隐瞒或者写上虚假的资料。业务承保后,一旦发生了保险责任范围内的保险事故,保险公司就会以投保人投保时没有如实告知为由,拒绝赔付。即使是走上法庭,投保人一般也不能拿出代理人当初误导自己的证据,最后往往是客户不仅拿不到赔偿,还白白支付了保险费。在很多人心中,代理人就代表了保险公司,所以就会有“当初骗我买保险,有事情时推得一干二净”这种

7、想法,从而给保险公司带来负面影响。 此外,代理人过于纠缠。即使是在客户明确表示不想 _保险的情况下,代理人还是坚持要说服客户 _,甚至扰乱他人的正常生活,引起客户反感。 2保险生效期。人身保险除短期险种外,保险期间一般都很长,在这么长的时间内,投保人的生活可能发生很大的变化,其中涉及到保险合同的需要及时对合同进行变更,比如变更家庭地址或者 _ _等,可是很多投保人都不知道这些内容需要通知保险公司。一旦因为疏忽忘记续交保费,而保险公司又因为 _失效而通知不到头保人,则可能会引起保单的失效。如果代理人和投保人保持 _,一旦发生变动及时通知保险公司,则可避免这种情况。可实际上,保险代理人的淘汰率非常

8、高,而剩下的这些代理人又在各保险公司之间跳动频繁,他们经手签订的这些保单都成了“孤儿保单”。业务员频频跳槽,保单长时间无人问津,即使保险公司安排了其他代理人接管这些保单,但因为这些代理人拿到的佣金是后续佣金(首期保费的5%10%,且逐年递减),远低于新保单所得到的佣金(首期保费的20%35%),所以他们往往会把精力放在开拓新保单上,而忽视对旧保单的维护。据 _保监局统计,目前 _各寿险公司中,除少数经营时间较短者之外,“孤儿保单”在保单中所占比例大致在10%50%之间,极大地损害了客户的利益。 3理赔时。理赔是最容易发生纠纷的环节。保险公司从自身角度出发,肯定是希望理赔支出是越少越好,所以各保

9、险公司一般都会有一个激励机制,来促使理赔部门尽量减少理赔金额。如某保险公司是这样规定的:理赔部门员工的奖金和拒赔的金额相关连的,拒赔的金额越高,拿的奖金也会越多。这个规定有积极的一面:可以更好地避免因骗保导致的理赔支付,从而在大范围内保证所有投保人的公平;但也有其消极的一面:理赔人员可能会让那些本应该得到理赔的案件以拒赔结束。在人寿健康险种中,保险公司拒绝理赔最常用的条款是“没有如实告知既往病史”。在这样的.案例中,如果单纯由保险公司理赔部门判定是否赔偿,其出于自身利益的考虑,必然作出有失公平的判定。 另一个客户抱怨很多的是理赔程序麻烦的问题。因为客户一般不是保险业内人士,所以对索赔时的流程,

10、需要准备的材料等等都不熟悉,这个时候就需要代理人协助 _。而代理人流失严重这么一个现象使得很多客户得不到帮助,和代理人当初的承诺相去甚远,索赔可能大费周折,再加上理赔时间长,这就难免给客户“保险公司索赔难”的印象。 目前,社会对保险业满意程度褒贬不一,消费者的投诉时常存在,为了提升客户满意度,也为了保险业能够发展得更好,我们有必要对目前保险业不够完善的地方加以改进,主要从以下几个方面入手: 1加强对保险代理人的管理。 2理赔环节外包。 在发生保险索赔的时候,不论是保险人还是投保人,都有各自的立场。对于是否赔偿和赔偿多少的问题如果全部由保险公司说了算,显然是有失公平。把判决的权力交给与合同无任何

11、瓜葛的第三方,可以最大限度地减少不公平现象,降低客户的投诉率。虽然保险中介市场上有中立的保险公估人,但大部分的业务都集中在了产险市场上,对于人身保险介入甚少,一方面是因为没有太多的精力处理这些小的案件,另一方面也是因为保险公司不愿意公估人的介入。各保险公司应该把理赔业务分出去,因为第三方的判决保人比较信服,比较不会引起很大的纠纷,这样保险公司可以从一堆的理赔纠纷中抽身出来,更好地设计自己的产品,提高对保户的服务,从而增强自己的核心竞争力。 注释 指保险公司通过对保险标的风险进行评估,决定是否接受保户的投保以及以什么条件来接受投保的过程。保险业内的一种通俗说法,通常是指与公司终止代理关系的保险代理人以前所销售的有效保单。由于这些保单的客户往往难以得到良好的后续服务,因此被称为“孤儿保单”。 1马莉娜信用查询倒逼保险代理人诚信EB/OL 2吴益仙保险营销中的伦理缺陷与对策EB/OL 3刘碧雪,蔡莎莎,杨霞保险代理人诚信之对症下药消费者