物业管理的服务意识与心态课件

1、物业管理的服务意识与心态,物业管理的服务意识与心态,唐葶芬,物业管理的服务意识与心态,内容概要,荣大实业价值 负责 合作 共赢,一、 服务形象规范 着装要求 仪容要求 二、 服务礼仪的素质要求 基本礼仪 纪律要求 沟通技巧 三、 积极心态的塑造,物业管理的服务意识与心态,一、服务形象规范之着装要求,荣大实业价值 负责 合作 共赢,着装整洁,仪态严谨,文明礼节,站姿端正,物业管理的服务意识与心态,荣大实业价值 负责 合作 共赢,值班时间应扣好衣扣，穿戴整齐 穿衬衣时，下摆扎于裤内不得外露，不得敞胸露怀，不得披衣、挽袖、卷裤腿,物业管理的服务意识与心态,荣大实业价值 负责 合作 共赢,保安员上班按

2、规定着统一的保安服， 应保持干净整齐。 上班不许着便装，制服应勤洗勤换，保持洁净。 严禁制服解开上衣扣,物业管理的服务意识与心态,荣大实业价值 负责 合作 共赢,一、服务形象规范之仪容要求,1、不得留长发、大鬓角、胡须，帽沿下发长不超过 1.5cm，前蓄发不得露于帽外，不得染发，特殊情况 只准染黑色 2. 不准纹身，不得留长指甲或染指甲，不得围围巾， 不得戴项链、领饰等及其他饰物，不准戴有色 眼镜（眼疾除外,物业管理的服务意识与心态,物业管理的服务意识与心态,荣大实业价值 负责 合作 共赢,二、服务素质要求之基本礼仪,物业管理的服务意识与心态,荣大实业价值 负责 合作 共赢,文明执行提点,以礼

3、仪体现教养,以真诚表达尊重,如遇公司员工违反公司规章制度，应文明劝说，并给 予制止，严重者给予上报至保安队长或是人力资源部 负责人，决不允许打人，骂人。 遇有任何事情发生，应冷静处理，切勿表现惊慌失措。 对不能处置的事件及时上报主管领导,物业管理的服务意识与心态,荣大实业价值 负责 合作 共赢,二、服务素质要求之纪律要求,1、在客人活动场所禁止干私人事情。 2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。 3、 工作时不扎堆闲聊。 4、 在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作 轻。” 5、 工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤” 6、 微笑永驻脸上。 7、 保持服装整洁，仪表大方

4、，头脑清醒,物业管理的服务意识与心态,荣大实业价值 负责 合作 共赢,物业保安礼仪 服务九要点,1、礼节多一点； 2、动作快一点； 3、脑筋活一点； 4、做事勤一点； 5、微笑甜一点； 6、效率高一点； 7、说话轻一点； 8、肚量大一点； 9、争执让一点,物业保安礼貌 服务六大项,1. 微笑服务；2. 主动问候服务；3. 一次到位服务；4. 客人称谓服务；5. 指挥疏导服务； 6. 礼仪性服务,物业管理的服务意识与心态,荣大实业价值 负责 合作 共赢,8、 态度温和有礼，做事有始有终。 9、任何时候在客人活动及公司大型活动场所禁止 不雅行为。 10、善于观察客人的需求。 11、 当客人投诉时，

5、不可好胜争辩。 12、 不要边操作边和客人说话，心不在焉。 13、 不要旁听和加入客人谈话。 14、 不与客人抢道,物业管理的服务意识与心态,荣大实业价值 负责 合作 共赢,角色演练（文明执行,1.白天若遇到客户张先生车辆乱停乱放，当班的你 发现了这个问题，请您来处理，如何处理？ 2、在我们三期市场的通道中发生了车辆停放导致通道堵塞，影响部分商铺的正常经营，其中商户张先生要求当班的你解决这个问题，您如何解决,在执勤工作中，对客户要使用文明语（您好、我可以帮你吗、请、走好、谢谢、等）讲文明、讲礼貌,物业管理的服务意识与心态,荣大实业价值 负责 合作 共赢,二、服务素质要求之沟通技巧,1、人际交往

6、中的语言沟通沟通漏斗,物业管理的服务意识与心态,荣大实业价值 负责 合作 共赢,2、非语言沟通的主要形式 专家的调查,不同形式的信息沟通模式相对重要度调查,物业管理的服务意识与心态,荣大实业价值 负责 合作 共赢,3、非语言沟通的主要形式 几种常用的非语言沟通 体语： 头语、手势、身姿（动/静） 脸部表情：微笑、眼睛 眼神目光：眼睛是心灵的窗户 人际距离：0.5米3.5米 A、私人距离（0.5米） B、常规距离（05-15米） C、礼仪距离（15-35米） D、公共距离（35米,物业管理的服务意识与心态,荣大实业价值 负责 合作 共赢,4、有效倾听的技巧 实用倾听技巧 真诚的态度（内心/诚于中

7、） 体态的反映（外在/形于外） A.面部：微笑、和善 B.眼神：真诚地看着对方（专注） C.姿态：坐态上身前倾 D.点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听和认同，给对方鼓励,物业管理的服务意识与心态,荣大实业价值 负责 合作 共赢,5、协调各层次人际关系的五原则 尊重：做人的第一前提 信任：相互信任，互不猜疑， 宽容：人要有宽阔的胸怀，容人的雅量， 真诚：“精诚所致，金石为开”， “人心都是肉长的” 自制：自我克制是有涵养的表现（曾国藩） 发怒是拿别人的错误惩罚自己,注意：宽容不是无原则迁就，宽容不是软弱可欺,物业管理的服务意识与心态,荣大实业价值 负责 合作 共赢,五“ ”服务理念,爱 知 贴 诚 细,物业管理的服务意识与心态,荣大实业价值 负责 合作 共赢,三、积极心态的塑造之阳光心态,心态好 生理健康，能力增强。使你产生向 上的力量，使你喜悦、生气勃勃，使你沉着、冷 静，缔造和谐。 心情不好 生理差，能力差。使你不思进取， 甚至颓废，使你忧愁、悲观、失望、萎靡不振， 如果你的心情不好，就会跟别人发脾气，不愿意 配合别人的工作，人际关系就会紧张,心态对你的影响,结果： 好的心态让你成功，坏的心态毁灭你自己,物业管理的服务意识与心态,荣大实业价值 负责 合作 共赢,美丽女士跳海的故事,水手的故事,秀才赶考的故事,日本武士的故事,的哥