连锁企业门店营运管理课件

1、连锁企业门店营运管理,1,连锁企业门店营运与管理,XXX出版社,连锁企业门店营运管理,第1章 连锁企业门店营运管理的目的和标准,学习要点 连锁企业门店营运管理的核心目标。 制定门店营运与管理标准的具体步骤。 控制门店的制度和标准。 开展和实施门店营运与管理标准。 运用所学的知识，在了解实际的情况下，能够根据门店的运营管理目标制定门店管理标准以及控制门店的制度和标准，并能够科学、严格的开展与实施管理标准,连锁企业门店营运与管理 xxx出版社,连锁企业门店营运管理,第1章 连锁企业门店营运管理的目的和标准,案例： 金海马连锁门店营运的十三条“法则” 思考问题： （1）金海马为什么要制定这些标准?

2、（2）制定这些标准的依据和方法是什么,连锁企业门店营运管理,第1章 连锁企业门店营运管理的目的和标准,连锁企业门店营运与管理 XXX出版社,连锁企业门店营运管理,1.1门店营运与管理的具体目标,门店营运与管理的具体目标,销售的最大化,损耗的最小化,连锁企业门店营运管理,1.2 门店营运与管理标准的制定,1.由总部制定门店营运与管理标准,2.门店管理标准制定的具体步骤,3.制定控制门店的制度与标准,连锁企业门店营运管理,1.由总部制定门店营运与管理标准,连锁公司内部通过总部与门店的分工，实现了决策与作业的分工。 总部制定的营运与管理标准，实质上就是详细、周密的作业分工、作业程序、作业方法、作业标

3、准和作业考核,连锁企业门店营运管理,2.门店管理标准制定的具体步骤,门店管理标准制定的具体步骤,确定作业的对象分工,确立标准化作用的程序,记录作业情况,作业标准的制定,连锁企业门店营运管理,3.制定控制门店的制度与标准,商品缺货率控制,4) 作业标准的定,下一页,商品布局与陈列的控制,连锁企业门店营运管理,3.制定控制门店的制度与标准,盘点控制,商品缺损率控制,7,经营业绩控制,连锁企业门店营运管理,1.3 门店营运与管理标准的展开与实施,1.编写营业手册,2. 建立完整的培训系统,3.营运标准的探索改善,能过作业研究和比较，发掘最有效的作业方法，以此作为标准，并编写具体的营业手册,一套完整的

4、培训系统包括多种类型，按纵向层次开发为 三层： (1)职前培训 (2)在职培训 (3)一岗多能培训,标准化的贯彻执行，依靠的是科学的严格管理 门店运营管理标准化还要与本土化协调,连锁企业门店营运管理,第7章 门店进货和存货作业管理,学习要点 掌握连锁企业门店的进货作业的相关知识，包括：订货、进货、收货、退换货以及调拨作业定义、流程和注意事项。 掌握连锁企业门店存货作业流程中的坏品的处理作业流程以及注意事项。 了解进货作业和存货作业各个环节的表单和相关人员岗位职责。 运用所学的知识，将进货作业管理和存货作业管理的流程以及各个环节的注意事项很好的运用到实际门店的具体操作中；看懂并能填写进货和存货作

5、业主要表单,连锁企业门店营运管理,第7章 门店进货和存货作业管理,案例：北京某连锁饭店总结出自己的验收管理技巧 思考问题：进货、验收货的操作流程是怎样的？要注意哪些问题,连锁企业门店营运与管理 xxx出版社,连锁企业门店营运管理,14,第2章 连锁商店的卖场布局,学习要点 连锁商店卖场布局与设计的作用； 连锁商店卖场前方设施的布局与设计； 连锁商店卖场中央设施的布局与设计； 连锁商店卖场后方设施的布局与设计； 连锁商店卖场内境设计； 连锁商店卖场外观设计,连锁企业门店营运管理,学习目录,2.1 卖场布局与设计的作用 2.2 卖场设施的布局与设计 2.3 卖场的外观设计,连锁企业门店营运管理,2

6、.1 卖场布局与设计的作用,2.1.1卖场布局与设计的作用 第一，顾客与店员行动路线的有机结合。对顾客来说，应使其感到商品非常齐全并容易选择。对店员来说，应充分考虑到工作效率的提高， 第二，创造舒适的购物环境,连锁企业门店营运管理,2.1 卖场布局与设计的作用,2.1.2 卖场布局设计的原则 1. 便利顾客，服务大众 2. 突出特色，善于经营 3. 提高效率，增长效益,连锁企业门店营运管理,2.1 卖场布局与设计的作用,2.1.2 卖场布局设计的原则 1. 便利顾客，服务大众 科学合理的设计卖场环境，对顾客、对企业自身都是十分重要的。它不仅有利于提高卖场的营业效率和营业设施的使用率，还有利于为

7、顾客提供舒适的购物环境，满足顾客精神上的需求,连锁企业门店营运管理,2.1 卖场布局与设计的作用,2.1.2 卖场布局设计的原则 2. 突出特色，善于经营 卖场布局的设计应依照经营商品的范围和类别以及目标顾客的习惯和特点来确定，以别具一格的经营特色，将目标顾客牢牢吸引到卖场里来。使顾客一看外观，就驻足观望，并产生进来购物的愿望；一进内部，就产生强烈的购买欲望和新奇感受。例如，日本品川区的茶叶、海苔店在店前设置了一个高约1米的偶像，其造型与该店老板一模一样，只是进行了漫画式的夸张，它每天站在门口笑容可掬地迎来送往，一时间顾客纷至沓来，喜盈店门,连锁企业门店营运管理,2.1 卖场布局与设计的作用,

8、2.1.2 卖场布局设计的原则 3. 提高效率，增长效益 连锁商店的卖场内部环境设计应科学，能够合理组织商品经营管理工作，使进、存、运、销各个环节紧密配合，使每位工作人员能够充分发挥自己的潜能，节约劳动时间，降低劳动成本，提高工作效率，从而增加企业的经济效益和社会效益,连锁企业门店营运管理,2.1 卖场布局与设计的作用,2.1.3卖场布局设计的要素 1.消费者生活方式和价值观念 2.目标顾客和企业经营概念 3.商品的分类和构成 4.商品布局与商品陈列,连锁企业门店营运管理,2.1 卖场布局与设计的作用,2.1.3卖场布局设计的要素 1.消费者生活方式和价值观念 卖场设计与地域消费者的需求有着直

9、接而密切的关系。只有对商圈内消费者的生活方式、购买习惯、价值观念有充分的了解，才能创造出针对商圈顾客需求的带有生活提案的卖场设计。由于消费者在生活方式、价值观念、收入水平、购买习惯、饮食习惯等方面存在着很大的差距，其卖场的表现和向顾客所诉求的内容自然不同,连锁企业门店营运管理,2.1 卖场布局与设计的作用,2.1.3卖场布局设计的要素 2.目标顾客和企业经营概念 商家确定了自己的目标顾客，这只是站在自己的角度上的一种认识，这种认识只有得到顾客识别才有意义。目标市场的确立应具有双重的含义。首先，商家必须明确自己是什么性质的企业；其次，要让顾客认识到你是什么性质的企业。只有当二者一致时企业的经营才

10、能展开。当企业确定了目标顾客，就要围绕目标顾客确立自己有别于其他企业的经营概念，而顾客的识别就是对企业经营概念的认识,连锁企业门店营运管理,2.1 卖场布局与设计的作用,2.1.3卖场布局设计的要素 3.商品的分类和构成 企业的经营概念是通过卖场中的商品演绎和表现出来的。卖场是由若干部门和商品品种构成，它们之间的不同组合决定了卖场的性格和特征。因此，这就要求对卖场进行设计时，应充分理解商品的特性、商品知识、重点商品、主力商品、季节商品、新商品、流行商品等，同时还要了解这些商品的购买对象以及他们使用这些商品时的生活场景,连锁企业门店营运管理,2.1 卖场布局与设计的作用,2.1.3卖场布局设计的

11、要素 4.商品布局与商品陈列 如果说以上的部分是卖场设计中的企划部分，那么商品布局、商品陈列、商品表现则带有鲜明的计划特征。在企划阶段强调的是卖场设计中的理性分析，它是卖场中非可视的部分，而计划阶段则强调计划和实施，它是将企划中的思考在卖场中用视觉表现出来，使二者达到统一。这个部分之所以带有鲜明的计划特征，是因为它们与企业的销售计划、促销计划、宣传计划等连动进行，是通过各营销技术手段，在卖场的平面与立体的空间形成视觉效果,连锁企业门店营运管理,2.2卖场设施的布局与设计,2.2.1 卖场前方设施的布局 1.停车设施是否完备 2.招牌 3.出入口的设计,连锁企业门店营运管理,2.2卖场设施的布局

12、与设计,2.2.1 卖场前方设施的布局 1.停车设施是否完备 停车的困难是让有车阶层最困扰的。“停车方便”已成为当今商店吸引顾客最重要的因素之一。当然，车位难求是众所周知的，但如果能在可能的范围内规划停车场地，可为超市吸引更多的客人。很多餐厅或高级聚会场所都已提供“代客泊车”服务，也确实吸引了很多的消费者。位于郊区的购物中心或量贩店，也因有停车场而让消费者趋之若鹜。 此外，有很多的青少年或家庭主妇是以摩托车或自行车代步，超市在进行停车场的规划时，也必须考虑进去,连锁企业门店营运管理,2.2卖场设施的布局与设计,2.2.1 卖场前方设施的布局 2.招牌 （1）招牌面主要有以下形式： 水泥细石面：

13、包括水泥面、石子面、卵石面等，具有简朴粗犷、自然原始等风格。如加工细致些，则会增加一份细腻感，装饰效果也不错。 油漆或涂料面：以木版、墙面、铁皮作为底衬并涂上鲜艳的油漆或涂料制成，色彩多样活泼，且经济易行，但要定期刷新油漆或喷漆涂料，另外，也可采用喷涂塑料形式。 大理石、马赛克、贴砖、墙砖、大理石砖等招牌面：这种装饰效果较好，或沉稳庄重，或豪华气派，或纯洁清晰。 金属板材面：如银色或古铜色的铝合金面，给人以大方、俊美、高雅之感。 有机玻璃面：加工方便，成品色泽鲜艳，装饰效果好，但有机玻璃强度弱，加工易受损。 拼接玻璃面、镜面、茶色玻璃面是广为流行的招牌衬面。明亮整洁，色泽对比强的招牌字或图案在

14、其衬托下，格外醒目，空间感强烈,连锁企业门店营运管理,2.2卖场设施的布局与设计,2.2.1 卖场前方设施的布局 2.招牌 （2）招牌的功能和注意的问题： 所谓“金字招牌、价值连城”，招牌对于商家来说有很重要的作用，主要有以下几个方面： 招牌能体现出经营特色、服务传统和企业文化。某些有着悠久历史的中国老字号因为树立了良好的社会声誉，直到今天仍然受到广大消费者的青睐，如同仁堂、六必居、稻香村等。 招牌能引导消费者，方便购物。招牌广告化发展，附带着行业属性，标示了主要的商品供应范围和服务项目，极大地方便了消费者选购，如光明眼镜店。 招牌能吸引消费者，愉悦顾客。有的招牌利用灯光装饰。名人题字或是用富

15、于想象的词来命名，使得顾客很容易产生共鸣，并爱屋及乌地对商店产生某种好感。如亨得利眼镜店、李宁体育用品商店等。 招牌能使消费者增强对商店的记忆和传播。一般来说，这是设计招牌时的基本点。招牌设计倾向于简便易读、琅琅上口，使消费者一见就明，并易于传播,连锁企业门店营运管理,2.2卖场设施的布局与设计,2.2.1 卖场前方设施的布局 2.招牌 （3） 招牌设计需要注意的几个方面： 招牌要以顾客最容易看见的角度和高度来摆置。 招牌上的店名、业种、商品、商标等文字内容应明确，并尽量做到独特新颖。 招牌的整体设计要统一。即图案、字体、造型要相互配合，与商店的经营方向和形象定位相吻合。 招牌的设计要符合时代

16、潮流特色和风格。 夜间经营的店面，招牌要配以灯光和霓虹灯设备。 随着我国零售业的不断发展，招牌的种类也出现了百花争艳的局面，招牌正朝着广告促销的方向发展，有的零售企业还设计了商店的徽记，标示在招牌上。虽然招牌的种类繁多，在设计上更始追求标新立异，但是他们仍然有共性，就是易见、易读、易明、易记等四易原则，缺一不可,连锁企业门店营运管理,2.2卖场设施的布局与设计,2.2.1 卖场前方设施的布局 3.出入口的设计 （1）封闭型 此类设计的入口尽可能小些，面向大街的一面，要用陈列橱窗或有色玻璃遮蔽起来。顾客在陈列橱窗前大致品评之后，进入零售店内部，可以安静地挑选商品。在以经营宝石、金银器等商品为主的

17、高级商店，因为不能随便把顾客引进店内，又要顾客安静、愉快地选购商品，所以这种类型是很适用范围的。这些零售店大都店面装饰豪华，橱窗陈列讲究，从店面入口即可给顾客留下深刻印象，又可使到这里买东西的顾客具有与一般大众不同的优越感,连锁企业门店营运管理,2.2卖场设施的布局与设计,2.2.1 卖场前方设施的布局 3.出入口的设计 （2）半开型 入口稍微小一些，从大街上一眼就看清零售店内部。倾斜配置橱窗，使橱窗对顾客具有吸引力，尽可能无阻碍地把顾客诱引到店内。在经营化妆品、服装、装饰品等的中级商店，这种类型比较适合。购买这类商品的顾客，一般都是从外边看到橱窗，对零售店经营的商品发生了兴趣，才进入店，因而

18、开放度不要求很高，顾客在零售店内就可以安静挑选商品,连锁企业门店营运管理,2.2卖场设施的布局与设计,2.2.1 卖场前方设施的布局 3.出入口的设计 （3）全开型 是把商品的前面，面向马路一边全开放的类型，使顾客从街上很容易看到零售店内部和商品。顾客出入商品没有任何阻碍，可以自由地出入。出售食品、水果、蔬菜、鲜鱼等副食品商店，因为是经营大众化的消费商品，所以很多都用这种类型。这种类型，前面很少设置障碍物，在零售店内要设置橱窗，前面的柜台要低些。不然，不要把商店内堵塞得很满，影响顾客选购商品。店前不要放自行车、摩托车等，不要把门口堵了，影响顾客出入,连锁企业门店营运管理,2.2卖场设施的布局与

19、设计,2.2.1 卖场前方设施的布局 3.出入口的设计 （4）出入分开型 即指出口和入口通道分开设置，一边是进口，顾客进来之后，必须走完全商场才能到出口处结算，这种设置对顾客不是很方便，有些强行的意味，但对商家管理却是非常有利，有效地阻止了商品偷窃事件发生。这种出入设置往往适用于经营大众化商品的商店。一些著名的外资零售企业如沃尔玛等，便是采用这种方式。也有一些商场，由于商品陈列和营业厅的配置有比较困难，一般都把一面堵起来，就像附近的超级市场那样，店内可以自由走动，到各个货架买货都方便。零售店的一面是入口，另一面是出口，顾客出入商店也很自由，这种类型对顾客的接待效率也很高,连锁企业门店营运管理,

20、2.2卖场设施的布局与设计,2.2.2 卖场中央设施的布局 1.卖场的货架形式 2.卖场的通道安排 3.卖场的功能性布局技巧,连锁企业门店营运管理,2.2卖场设施的布局与设计,2.2.2 卖场中央设施的布局 1.卖场的货架形式 （1）柜台和货架 （2）变形货柜、展台及阁架,连锁企业门店营运管理,2.2卖场设施的布局与设计,2.2.2 卖场中央设施的布局 2.卖场的通道安排 (1)足够的宽 (2)笔直 (3)平坦 (4)少拐角 (5)通道上的照度比卖场明亮 (6)没有障碍物,连锁企业门店营运管理,2.2卖场设施的布局与设计,2.2.2 卖场中央设施的布局 3.卖场的功能性布局技巧 （1）磁石点的

21、设计。所谓磁石，是指超级市场的卖场中最能吸引顾客眼光注意力的地方，磁石点就是顾客的注意点，要创造这种吸引力是依靠商品的配置技巧来完成的。商品配置中磁石理论运用的意义是在卖场中最能吸引顾客注意力的地方配置合适的商品以促进销售，并且这种配置能引导顾客逛完整个卖场，达到增加顾客冲动性购买率比重的目的,连锁企业门店营运管理,2.2卖场设施的布局与设计,2.2.2 卖场中央设施的布局 3.卖场的功能性布局技巧 （2）收款台的配置与设计 零售店铺收款台的数量应以满足顾客在购物高峰时能够迅速付款结算为出发点。大量调查表明，顾客等待付款结算的时间不能超过8分钟,否则就会产生烦躁的情绪。在购物高峰时期，由于顾客

22、流量的增大，零售店铺卖场内人头攒动，无形中就加大了顾客的心理压力。此时，顾客等待付款结算的时间更要短些，使顾客快速付款，走出店外，缓解压力,连锁企业门店营运管理,2.2卖场设施的布局与设计,2.2.2 卖场中央设施的布局 3.卖场的功能性布局技巧 （3）存包处的设计 存包处一般设置在零售店铺的入口处，配备2-3名工作人员。顾客进入零售店铺时，首先存包领牌；完成购物以后再凭牌取包。日本的有些大型零售店铺中，配有顾客自助式的存包处，顾客在零售店铺内领取存柜钥匙，自己存包，自己取包，减少了等待时间,连锁企业门店营运管理,2.2卖场设施的布局与设计,2.2.2 卖场中央设施的布局 3.卖场的功能性布局

23、技巧 （4）通风设施配置 卖场内顾客流量大，空气极易污浊，为了保证店内空气清新通畅，冷暖适宜，应采用空气净化措施，加强通风系统的建设。通风来源可以分自然通风和机械通风。采用自然通风可以节约能源，保证零售店铺内部适宜的空气，一般小型零售店铺多采用这种通风方式。而有条件的现代化大中型零售店铺，在建造之初就普遍采取紫外线灯光杀菌设施和空气调节设备，用来改善零售店铺内部的环境质量，为顾客提供舒适、清洁的购物环境,连锁企业门店营运管理,2.2卖场设施的布局与设计,2.2.3 卖场的内境设计 1.卖场地面设计 2.墙壁与天花板设计 3.照明设计 4.色彩设计 5.气味与声音的设计,连锁企业门店营运管理,2

24、.2卖场设施的布局与设计,2.2.3 卖场的内境设计 1.卖场地面设计 卖场地面设计的材料和设计是重要，95%的超市采用树脂材料做地面，而94%的百货公司使用地毯。LensCrafters(一家光学仪器连锁店)它采用枫木做地板并铺上蓝色地毯营造出一种更加轻柔、温暖的风格，用他们的话来说，“就是为了创造友好的购物环境,连锁企业门店营运管理,2.2卖场设施的布局与设计,2.2.3 卖场的内境设计 2.墙壁与天花板设计 大型卖场内的墙壁设计装潢的总体要求是坚固、廉价与美观，使用的材质一般为灰泥，再涂上涂料或进行墙面喷塑。这是因为大型卖场的壁面绝大多数被陈列的货架和物品遮挡，相比于高档服装、电器连锁店

25、而言，大型卖场商品陈列与壁面配合的效果要求要低得多，所以在大型卖场壁面装潢上尽可能节约一些，但材料必须坚固，这主要是因为大型卖场经营冷冻食品，产生的水汽对墙壁有侵蚀作用。而对于高档连锁店，则应该在墙面上下一定的功夫，重点考虑装饰材料和色彩,连锁企业门店营运管理,2.2卖场设施的布局与设计,2.2.3 卖场的内境设计 3.照明设计 卖场内部照明一般分为三种： （1）基本照明。采用天花板上配置荧光灯为主，以保持整个商店的均匀亮度。设计商店的基本照明时，若以店内照度为准，并设它等于1，则其他各部分应取不同比例，大约店前照度为其1/10，主要是消费者有一个短暂视觉适应过程，并引导消费者入店；店内正面照

26、度为其2.5倍，以展示商品；橱窗照度为其3倍以突出橱窗内的商品。 （2）重点照明。它是对商品及其陈列商品的货架进行照明，以方便商品的选购。一般采用聚光灯、探照灯等进行定向照明，亮度为基本照明的4倍至5倍。应根据商品种类、形状、性能采用不同照射角度。 （3）装饰照明。它是作为店内装饰空间层次而使用的照明。主要采用采灯、壁灯、吊灯、挂灯和霓虹灯等照明设备。比如。有选择地在商品货架上方设置霓虹灯广告牌，能以强烈的光线、绚丽的色彩，烘托出购物气氛；营业厅中小格局式的店中店内装饰各种彩灯、壁灯等，也会给消费者以赏心悦目的感受,连锁企业门店营运管理,2.2卖场设施的布局与设计,2.2.3 卖场的内境设计

27、4.色彩设计 （1）对比手法。充分利用标准色，与其他同类商店形成明显区别，并形成自己的风格，便于消费者识别。 （2）与商品本身特征相结合，利用色调变化，衬托商品。这里需了解不同颜色所产生的视觉刺激和心理效应：如红色、橙色、黄色等暖色比较显眼，容易引起人们的注意，常被用来表现兴奋、快乐的情感；而白色、蓝色、绿色等冷色不太显眼，用以表达宁静、安详的气氛。根据商品的消费特性恰当进行配色将直接影响购买者的购物感受。 （3）根据季节性变化，调节商店环境的色调变化。如春季调配嫩绿等冷色，给人以春意盎然、万物更新之感；夏季调配淡蓝色等偏冷色，给人以凉爽宜人之感；冬季则可调配浅枯红色等暖色调，给人以温暖舒适之

28、感,连锁企业门店营运管理,2.2卖场设施的布局与设计,2.2.3 卖场的内境设计 5.气味与声音的设计 气味和声音同样影响顾客的情绪，并有助于氛围的形成。餐馆利用食品气味增加人们的食欲；化妆品店利用一系列芳香气味吸引购买者；宠物商店利用动物的自然气味和声音讨好顾客；漂亮的沙龙可根据其目标市场播放舒缓的音乐或摇滚乐；超级市场中慢节奏的音乐能使人们走得更慢；家庭用具商店用切剁和嘶嘶声刺激厨房用具的销售,连锁企业门店营运管理,2.2卖场设施的布局与设计,2.2.4 卖场后方设施的布局 （1）作业场。 （2）有关的生活设施。 （3）办公室。 （4）仓库。 （5）器具,连锁企业门店营运管理,2.3卖场的

29、外观设计,2.3.1 卖场的外观设计 卖场的外观一般有三种类型： （1）全开放式，也称敞开式。 （2）半开放式，或称为半敞开式。 （3）全封闭式,连锁企业门店营运管理,2.3卖场的外观设计,2.3.2 卖场的名称设计 卖场的店面直接刺激顾客的视觉和听觉，应该使顾客有愉快的联想，甚至是促使前往一试的动力。在名称设计时，一般说要遵循以下的原则 （1）易读、易记原则 （2）暗示商店经营产品的属性原则 （3）为名称设计相应的图形标志原则 （4）适应市场环境原则 （5）法律保护原则,连锁企业门店营运管理,2.3卖场的外观设计,2.3.3 卖场橱窗设计 （1）橱窗设计的类型 （2）橱窗建立与设计,连锁企业

30、门店营运管理,52,习题与思考 1卖场布局与设计的作用与原则。 2卖场前方设施布局的注意事项。 3卖场内通道时所要遵循的原则。 4卖场磁石点的商品配置。 5卖场外观设计的内容,连锁企业门店营运管理,53,第三章 连锁商店的商品陈列与维护,连锁企业门店营运管理,54,第一节 连锁商店卖场内的商品配置,连锁企业门店营运管理,一、商品品种配置,1、商品的分类 (1)便利品。这类商品花色品种简单、价格低、挑选余地小、销售次数多，顾客对商品的一般性能、用途、特点较了解(如食品、调味品、香皂、香烟等)。购买此类商品的顾客希望方便快捷地成交，缺了就买，买了就用，因此便利品应陈列在最明显、最容易购买的位置上。

31、 (2)选购品。这类商品使用期限较长、挑选性较强、供求弹性大、交易次数较少、价格较高(如时装、家具、电器等)，购买这类商品的顾客对质量、功能、样式、色彩要求较严。这类商品应集中摆在卖场中央或活动区域较大、光线较充足的位置，以便于消费者自由观看、抚摸。 (3)特殊品。这类商品是指价格昂贵、功能独特、能带来高级享受的名贵商品(如工艺品、金银首饰)。购买这类商品的顾客一般要反复思考，因此要将其摆在环境幽雅、离喧闹区域较远的地方，并要设售点，以显示其高贵,连锁企业门店营运管理,2、商品品种配置步骤,1）根据历史资料或市场调查计算商品库存比例，确定商品库存结构，即资金分配比例； （2）根据销售数据分析消

32、费者购买取向，从而确定各商品类别中的品种数； （3）商品品种配置比例的调整； （4）新品种的预留空间与旧品种的序列淘汰,连锁企业门店营运管理,1）陈列需要法。就是商店根据某类商品所必需的面积来定，服装部和鞋部采用此法较适宜； （2）根据居民消费支出比率，参照现有超市平均比率做划分； （3）利润率法。就是商店根据消费者的购买比例及某类商品的单位面积的利润率来定，零售超市和书店采用此法较适宜。如超市卖场内的商品面积配置就是与消费者日常支出的商品取向比例相同的； （4）参考竞争对手的配置，发挥自己特色来做面积分配的工作,二、商品配置的面积分配,连锁企业门店营运管理,1、商品配置中的磁石理论 磁石理论

33、是指在卖场中最能吸引顾客注意力的地方，配置合适的商品以促进销售，并能引导顾客逛完整个卖场，以提高顾客冲动性购买比重,三、商品位置的配置,设置第一磁石点 进入店内的绝大多数顾客都要通过店内的主通道。主通道两侧的主要位置，可以把它称之为卖场的第一磁石点，是顾客必经之地，也是商品销售最主要的地方。配置的商品主要是：主力商品，也就是购买率高的商品。第一磁石点上展示的商品不仅会对所销售的商品产生很大影响，而且也将决定顾客对于该店的整体印象和评价,连锁企业门店营运管理,设置第二磁石点 在超市卖场中的主通道入口处，电梯出口、主通道拐角、主通道尽头等能起诱导顾客在店内通行的位置，可以称之为卖场的第二磁石点,设

34、置第三磁石点 第三磁石点指的是卖场中央陈列货架两头的端架位置。端架是卖场中顾客接触频率最高的地方，其中一头的端架有对着入口，因此配置在第三磁石点的商品，就要刺激顾客，留住顾客,连锁企业门店营运管理,设置第四磁石点 第四磁石点通常指的是卖场中副通道的两侧，是充实卖场各个有效空间的摆设商品的地点。 第四磁石商品的目的是诱导顾客向卖场中部货架密集区流动。在陈列中要突出以下特征：突出商品花色品种的丰富性；有意利用平台、货架大量陈列；突出商品位置标牌；在道路两侧设置特价商品pop广告,连锁企业门店营运管理,1）周转率：高周转率的商品一般都是顾客要寻找的商品，即必须品；其位置应放在商品配置图较明显的位置，

35、尤其要与低周转率的商品有关系。 （2）毛利：毛利高的商品通常也是高单价的商品；其位置应放在较明显位置。 （3）单价：高单价商品的毛利可能高也可能低；高单价又高毛利的商品应放在明显位置。 （4）需求程度：在非重点商品中，具有高需求高冲动性、随机性需求特征的商品，一般陈列在明显位置。销售力越强的必需品，给顾客的视觉效果应越好。 （5）空间分配：运用高需求或高周转商品来拉顾客的视线焦点，纵横贯穿整个商品配置图；高毛利且具有较强销售潜力的商品，应摆在主要视线焦点区内；潜在的销售业绩越大的商品，就应该给予最多的排面,2、商品位置配置应考虑的因素,连锁企业门店营运管理,1）在店的入口处，应稍加标示（如制作

36、简易的平面图），以便顾客对店内商品配置规划略有概念； （2）在最靠近入口处所配置陈列的，应是回转率极高的商品； （3）在距离入口处次远的地方所配置陈列的，应是能够吸引顾客视线，且包装单位数量不是很大的商品； （4）日常性消费品尽可能陈列在店的后方； （5）相关的货品必须平均配置陈列在临近的区域； （6）畅销的产品必须平均配置在所有通道上,3、商品配置规划及动线设计的原则,连锁企业门店营运管理,7）设计动线是必须使每个通道上都有一些吸引顾客的商品； （8）动线设计应当引导顾客走边卖场，同样的原则也可适用与商品小分类的陈列； （9）属冲动性购买的商品，必须配置在主动线走道上，或是靠近主动线走道的地

37、方（包含收银区，但单价不宜过高）； （10）走道的宽度必须能够容许两部手推车交叉而过，也就是说，最少要有1.8公尺； （11）主要动线走道最少要有5公尺的宽度,3、商品配置规划及动线设计的原则,连锁企业门店营运管理,1、商品配置表的管理功能,四、商品配置表管理,有效控制商品品项,商品定位管理,商品陈列排面管理,畅销商品保护管理,商品利润的控制管理,超市连锁经营标准化管理的工具,连锁企业门店营运管理,2、商品配置表的制作与修正,1）新开店商品配置表的制作步骤 商圈与消费者调查； 商品经营类别的确定 ； 单品项商品的决定 ； 商品配置表的制作,连锁企业门店营运管理,2、商品配置表的制作与修正,2）

38、商品配置表的修正 POS（point-of-sale system）销售资料检视 ； 滞销商品的淘汰 ； 畅销商品的调整和新商品的导入 ； 商品配置表的最后修正,连锁企业门店营运管理,2、商品配置表的制作与修正,3）商品配置表制作的技术要领 决定每一个中分类商品的陈列排面 ； 商品陈列货架的标准化 ； 设立品项商品的资料卡 ； 商品配置实验架； 商品采用特殊的陈列工具； 商品的陈列量与订货单位的考虑； 商品配置表的设计,连锁企业门店营运管理,五、商品配置例外法则管理,变化性陈列管理,短期性商品的安排,举办大型活动时的商品配置,厂商缺货时的商品配置处理,活性化措施的商品配置,连锁企业门店营运管理

39、,69,第二节 连锁商店商品陈列的主要目的和作用,连锁企业门店营运管理,一、商品陈列的目的,充分展示商品,刺激顾客的购买欲望,创造舒适的购物环境,方便顾客购买，利于商品销售,提供商品最新信息,提升商家和商铺形象,连锁企业门店营运管理,二、商品陈列的作用,易看易取,便于消费者了解和认识商品,丰富丰满,方便选购,美化商品,能唤起消费者美好的情感体验,连锁企业门店营运管理,72,第三节 连锁商店商品陈列的原则与类型,连锁企业门店营运管理,一、商品陈列时的基本原则,显而易见原则,分区定位原则,顾客伸手可取原则,商品满货架陈列原则,先进先出原则,同类商品垂直陈列原则,商品陈列的关联性原则,季节性变化陈列

40、原则,连锁企业门店营运管理,二、商品陈列的主要类型,1）分类陈列 卖场中常见的商品陈列分类方法有： 色彩分类 性别分类 品种分类 价格分类 风格分类 尺码分类 系列分类 原料分类,连锁企业门店营运管理,二、商品陈列的主要类型,2）主题陈列 （3）季节商品陈列 （4）综合配套陈列 （5）促销陈列 （6）样品陈列,连锁企业门店营运管理,76,第四节 连锁超级市场商品陈列的基本方法与技术,连锁企业门店营运管理,一、商品陈列的基本方法,1、连锁超市商品集中陈列法 这种方法是超市商品陈列中最常用和使用范围最广的方法。它是把同一种商品集中陈列于一个地方。这种方法最适合周转快的商品。 以目前普遍使用的高度为

41、165厘米的货架为例，将商品的陈列段位作4个区分，并对每一个段位上应陈列哪些商品作一个设定,连锁企业门店营运管理,商品集中陈列表,连锁企业门店营运管理,2、连锁超市商品特殊陈列法,特殊陈列法是以集中陈列为基础的变化性的陈列方法，主要有以下几种,1）整齐陈列法 （2）随机陈列法 （3）盘式陈列法 （4）兼用随机陈列法 （5）端头陈列法 （6）岛式陈列法,7）窄缝陈列法 （8）突出陈列法 （9）大量陈列法 （10）悬挂式陈列法 （11）比较性陈列法,连锁企业门店营运管理,二、商品陈列技术,1、定型陈列技术 即向上立体陈列，其要点为： （1）所陈列的商品要与货架前方的“面”保持一致； （2）商品的“

42、正面”要全部面向通路一侧； （3）避免使顾客看到货架隔板及货架后面的挡板； （4）陈列的高度，通常使所陈列的商品与上段货架隔板保持可放进一个手指的距离； （5）陈列商品间的间距一般为23mm； （6）在进行陈列的时候，要核查所陈列的商品是否正确，并安放宣传板、POP,连锁企业门店营运管理,二、商品陈列技术,2、变化陈列 （1）纸箱陈列 ：将进货用的纸箱按一定的深度进行裁剪，然后将商品放人其中陈列。 （2）投入式陈列：这种陈列方法给人一种仿佛是将商品陈列筐中一样的感觉。 （3）突出陈列：超过通常的陈列线，面向通道突出陈列的方法。 （4）翼型陈列：在平台的两侧陈列关联商品的方法。 （5）阶梯式陈列

43、：将箱装商品、罐装商品堆积成阶梯状（3层以上）的陈列方法,连锁企业门店营运管理,2、变化陈列,6）层叠堆积陈列：将商品层叠堆积的陈列方法。 （7）瀑布式陈列：此种陈列方法给顾客一种仿佛瀑布下流的感觉。 （8）扩张陈列：超出一般的陈列线，向前扩张、延伸陈列商品的方法。 （9）搬运容器陈列：直接利用在商品配送上使片的容器进行陈列的方法。 （10）线状陈列：将商品陈列成线形的陈列方法。 （11）挂式陈列：将小商品用挂钩吊挂起来的陈列方法,连锁企业门店营运管理,2、变化陈列,12）货车陈列：用带滑轮的货车进行陈列的方法。 （13）交叉堆积陈列：一层一层使商品相互交叉堆积的陈列方法。 （14）空间陈列：

44、利用展柜、货架上方等通常情况下不使用的空间进行陈列的方法。 （15）墙面陈列：用墙壁及墙壁状陈列台进行陈列的方法。 （16）样品陈列：让顾客观看、触摸的陈列方法,连锁企业门店营运管理,2、变化陈列,17）斜型陈列：将商品相对陈列台斜着陈列的方法。 （18）扇型陈列：接近半圆形的陈列方法。 （19）箱型陈列：往陈列柜中摆成三角形、四角型的陈列方法。 （2O）在库陈列：在卖场内设置库存的陈列方法,连锁企业门店营运管理,3、排列技术,1）垂直排列：将易见性放在第一位的常归直排列技法。 （2）水平排列：适用于多种商品陈列的水平型技法。 （3）组合式排列：上层为垂直型、下层为水平型的追求量贩型。 （4

45、）“沟”式排列：在纵向上排列出“沟”结构的排列技法。 （5）三角排列：排列成三角型，突出廉价感的排列技法。 （6）货架端头排列：通过强化第3“磁石”，提高卖场的回游性，刺激顾客的购买欲。 （7）岛式排列：提高主通路的回游性，实现量贩的岛式排列技法。 （8）收银台前端头排列：设置通过率100的黄金卖角。 （9）点式排列：通过特卖品的点式配置提高卖场的回游率。 （10）新奇排列：通过令人惊奇的排列突出商品。招揽顾客的技法,连锁企业门店营运管理,86,第五节 连锁商店商品陈列的维护,连锁企业门店营运管理,一、商品陈列维护的基本要素,商品陈列的维护通常要从以下几个方面来进行： 1、缺货的控制 2、排面

46、量控制 3、陈列道具的控制 4、POP广告招贴的控制 5、销售时段的控制,连锁企业门店营运管理,二、商品陈列维护作业,商品陈列的维护作业一般包括以下几个方面： 1、排面维护检查作业 2、排面补货作业 3、陈列维护作业,连锁企业门店营运管理,三、商品陈列维护的注意事项,1）价格标示要清楚 （2）商品陈列应确保安全 （3）要注意陈列的方便性 （4）要照顾顾客的感情,连锁企业门店营运管理,90,第四章 连锁商店柜台销售作业管理,连锁企业门店营运管理,4.1 门店销售服务的指导原则,从广义上来说，零售业的服务包括商品、劳务、环境二个方面，要求做到“优质商品、优质服务、优美环境”三优服务。下面着重分析狭

47、义的服务，即人的服务，也就是劳务方面的服务。服务工作的指导原则有四项,连锁企业门店营运管理,4.1 门店销售服务的指导原则,1）树立热爱本职工作的思想，正确认识工作职责与价值。 （2）树立“顾客是父母”的思想。 （3）树立代表企业的思想。 （4）树立依法经营，维护消费者合法权益的思想,连锁企业门店营运管理,4.2 人员服务规范,人员服务规范包括：服务态度、服务纪律、服务用语、服务秩序等方面的规范,连锁企业门店营运管理,4.3 顾客的购物心理类型,消费者购物行为是指个人或集团为满足需要而购买商品的活动。随着商品经济的发展，社会商品不断丰富，消费者在商品市场上的地位越来越突出，消费者对商品的选择，

48、成为商品销售的决定性因素。所以，研究消费者购买行为，是搞好连锁门店销售业务的重要内容,连锁企业门店营运管理,4.3 顾客的购物心理类型,消费者的购买行为是由消费动机引起的，而消费动机则是从消费需要中产生的，消费需要是消费者购买行为的起点。 消费需要分为两大类： 一是物质的需要，主要是指衣、食、住、行等必需的物质资料； 二是文化的需要，主要是相文化、道德、信仰、名誉等方面的需要,连锁企业门店营运管理,4.3 顾客的购物心理类型,消费者的购买心理动机主要有： 1、求实心理。 2、求新心理。 3、求美心理。 4、求廉心理 5、求名心理。 6、安全心理,连锁企业门店营运管理,4.3 顾客的购物心理类型

49、,消费者在购买商品活动中，由其消费动机引起的购买行为也是多种多样的。按照消费者购买的态度与要求区分，消费者购买行为主要有以下几种类型： 1、习惯型购买行为。 2、慎重型购买行为。 3、冲动型购买行为。 4、选价型购买行为。 5、随意型购买行为。 6、新奇型购买行为对象,连锁企业门店营运管理,4.3 顾客的购物心理类型,顾客在购买动机驱使下进入商店，挑选商品，到决定购买，在心理上大致经过九个阶段。顾客在每一次购买活动中，一般要经历9个阶段的心理变化过程,连锁企业门店营运管理,4.3 顾客的购物心理类型,1、店貌感受 2、注视 3、兴趣 4、联想 5、欲望 6、比较权衡 7、信任 8、行动 9、满

50、足,连锁企业门店营运管理,4.4营业员柜台接待顾客的步骤,1、等待时机：顾客还没有光临之前的等待行动。 2、接触搭话:打招呼法、介绍商品法和服务性接近法。 3、商品提示：想办法让顾客对商品有所了解。 4、揣摩需要：明确顾客究竟喜欢什么样的商品种类。 5、商品说明：向顾客介绍商品的特性。 6、劝说：详细地“商品说明”之后，促销员应该把握机会，及时劝说顾客购买。 7、销售要点：劝说阶段后期。 8、成交,连锁企业门店营运管理,4.4营业员柜台接待顾客的步骤,9、报价、收款、包装 10、对价格异议的处理 11、收款、包装 12、送客 以上是成功地完成销售所进行的基本步骤。总由于种种原因未能交易成功，营

51、业员也绝不能怠慢顾客,连锁企业门店营运管理,4.5 服务台作业管理,服务台是连锁门店的第一窗口，其服务质量的好坏直接影响着连锁门店在公众心目中的形象，体现了连锁门店的管理水平，对塑造企业形象起着重要的作用,连锁企业门店营运管理,4.5 服务台作业管理,一）服务台的基本工作流程 一、营业前 二、营业中 三、营业后,连锁企业门店营运管理,4.5 服务台作业管理,二）常用的待客用语： 接待员与顾客应对时，除了应将“您好、欢迎光临、请、谢谢、对不起、不客气、再见、欢迎再次光临”随时挂在嘴边之外，还有以下一些常用的待客用语： 1、欢迎光临！您好！我能为您服务吗？或您需要帮助吗？我能为您做些什么？（当顾客

52、走近服务台时） 2、对不起，请您稍等一下。（当暂时不能为顾客服务或是离开顾客为顾客做其他服务时，必须先说这句话，同时将离开的理由告诉对方） 3、对不起，让您久等了。（当顾客等候一段时间） 4、是的/好的/我知道了/我明白了。（当顾客在叙述事情或接到指令时，不能默不吭声，必须有所表示） 5、谢谢！欢迎光临。（当顾客取回寄存物品时，必须感谢顾客的惠顾） 6、您的存包牌是*号。（当顾客持有存包牌前来取其寄存物品时） 7、这是您的包/物品，请您拿好。（当取回顾客的包裹/物品时,连锁企业门店营运管理,4.5 服务台作业管理,三）常用的状况用语： 1、遇到顾客抱怨时： 应先将顾客引至一旁，仔细聆听顾客的意

53、见，如果问题严重时，立即请主管出面向顾客解说。其用语为：“是的，我明白您的意思。我回将您的建议呈报店领导并且尽快改善，或者请您稍等，我请值班经理来为您解释。” 2、顾客抱怨买不到的商品时： 向顾客致谦，并且给予建议。其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试？”或者“请您到服务台留下您的联系方式，等新货到时我们回立刻通知您。” 3、不知如何回答顾客的询问，或者对答案没有把握时： 遇到这种情况，绝不能回答“不知道”应回答“对不起，请您等一下，我请值班经理来为您解说。,连锁企业门店营运管理,4.5 服务台作业管理,4、顾客询问商品是否新鲜时： 口述这种特价品，同时拿

54、特价单或POP给顾客，并告诉对方“这里是详细的内容，请您慢慢参考。” 5、遇到顾客退货时： 先确定商品是否符合卖场的退货规则，若不符合，应礼貌地告知原因，若顾客不满意，则请值班经理出面处理；若符合退货规则，立即请值班经理为顾客办理退货手续。其用语为：“这是您准备退回的商品吗？请您稍侯，我立即为您找值班经理。”“很抱歉，您的商品不符合卖场的退货规定。,连锁企业门店营运管理,4.5 服务台作业管理,四）广播服务 服务台的广播工作，除了有对内的业务联系之外，还有对外的促销广播、音乐播放及服务广播等。各连锁门店应事前难备好日常的广播白隶，以及广播的内容。 1、促销广播 2、音乐播放,连锁企业门店营运管

55、理,108,第五章 理货员作业管理,连锁企业门店营运管理,店铺的一切工作都是围绕商品而开展的，因为商品是核心，店铺的核心能力就是商品的买卖技术。在以敞开式销售方式为主的连锁企业门店中，理货员是不需要直接面对顾客，不与顾客进行直接交易的销售人员，但其工作的性质会比传统柜台式销售的营业员更复杂。理货员看似工作较简单、普通，但他们是与顾客接触最直接的人。他们的一举一动、一言一行无不体现着超市的整体服务质量和服务水平，他们的素质好与差，将直接影响到公司的生意和声誉，所以只有不断地提高理货员的素质和业务能力，才能使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地,连锁企业门店营运管理,5.1理货员的职业道德,一、理货

56、员的职业特性 “理货员”是在以敞开式销售方式为主的连锁企业发展过程中产生的一个新名词，其岗位层次表面上类似于传统的柜式服务商店中的营业员，但理货员又具有自身的职业特征。 1、理货员没有特定的服务空间 2、理货员的工作重心是商品以及与商品销售服务相关的环境,连锁企业门店营运管理,5.1理货员的职业道德,二、理货员的职业道德意识 1、顾客意识 2、目标意识 3、形象意识 4、品质意识 5、成本意识 6、合作意识 7、问题意识 8、规范意识,连锁企业门店营运管理,5.1理货员的职业道德,三、理货员的职业道德修养 理货员的职业道德修养主要包括意志修养与品德修养。 1、意志修养 意志修养应把握以下八个字

57、：认同、自制、宽容、平衡,连锁企业门店营运管理,5.1理货员的职业道德,2、品质修养 品质的内涵十分广泛，对理货员来说，应当着重突出以下三个方面： (1) 见物不贪。 (2) 与人为善。 (3) 做事求上,连锁企业门店营运管理,5.2 理货员应具备的商品和设备保养知识,理货员必须熟悉自己负责管理商品的商品知识，包括商品的用途、性能、种类的划分、使用方法、季节性和地区性、日常销量、价格、公司统一的代码等基本知识,连锁企业门店营运管理,5.2 理货员应具备的商品和设备保养知识,一、进口食品知识 1、进口食品可以免标生产厂及标准代号，但必须标明原产国或国内经销商的名称、地址。 2、进口食品中，酒类、

58、饮料类、乳制品类、糖果和巧克力类、罐头食品类、坚果炒货类、油类、肉类等八大类食品需要加贴中国进出境检疫标签，简称“CIQ,连锁企业门店营运管理,5.2 理货员应具备的商品和设备保养知识,二、商品标识要求 1、一般商品均应标识品名、厂名、厂址。 2、预包装食品应注明： (1) 食品名称、配料表、净含量、厂名厂址、日期标注、产品标准号、质量等级。 (2) 进口食品无需标注产品标准号，但应标注原产国和国内经销商的名称和地址。 3、化妆品及部分洗涤品： (1) 应标明产品名称、生产厂名和厂址、内装数量、产品标准号、日期标志、生产许可证、卫生许可证号等。 (2) 进口化妆品无须标注产品标准号，但应标注进

59、口化妆品销售许可证,连锁企业门店营运管理,三、冷柜的正确使用及保养 在门店日常作业中，冷柜作为门店设备的重要组成部分，冷柜是否正确使用、平时是否勤加保养与门店效益有直接关系。 (一) 冷柜制冷系统基本工作原理 (二) 冷拒使用中所需经常接触零件名称、部位及用途 (三) 冷拒日常正确使用及保养常识 (四) 冷柜使用制度,5.2 理货员应具备的商品和设备保养知识,连锁企业门店营运管理,5.3理货员的岗位职责,一、一般理货员的工作职责 1、及时提出订货建议，保证商品种类、数量丰满，避免商品的脱节、滞销积压。下列商品一定要保证供给：20商品、公司总经销商品、公司定牌商品、日配送商品、必备小商品。理货员

60、对责任区的商品品种天天对照8020簿、必需商品目录、小商品目录进行检查，做到勤翻仓、勤补货，对断档或将断档品种勤汇报。 2、认真执行商品配制表定位陈列规范，做好商品的货架陈列、落地陈列及冷藏冷风柜的陈列。 3、正确掌握商品的标价知识，正确标好价格(商品标签和统一的价目牌)。 4、收货时应该认真清点防止短缺、遗漏，查看商品有效期，防止过期商品上架销售，并及时对收货商品进行标价。 5、搞好货架与通道责任区的卫生以保证清洁。 6、服从门店管理人员关于轮班、工作调动及其他工作的安排。 7、协助做好商场安全保卫工作，随时注意设备运行状态，若有异常，立即通知当班经理,连锁企业门店营运管理,5.3理货员的岗