卓越的客户服务与管理 试卷

1、卓越的客户服务与管理单选题正确 1.对企业口碑的全面理解是哪一项 1. A对企业的赞同 2. B对企业的认可 3. C对企业的抱怨 4. D以上都是 正确 2.下列哪项不属于客户服务人员规定工作技能标准 1. A爱心 2. B微笑 3. C及时 4. D专业 正确 3.福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述？ 1. A目的 2. B目标 3. C理念 4. D宗旨 正确 4.某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。”这是对客户服务标准的什么要求？ 1. A

2、可行性 2. B及时性 3. C明确性 4. D吻合性 正确 5.征询性问题是 1. A正确地了解客户所说的问题是什么 2. B用来了解客户信息的一些提问 3. C用来引导客户讲述事实 4. D告知客户问题的初步解决方案 正确 6.专家估计：开发新的客户所花的时间、金钱和精力是服务老客户的 1. A一倍 2. B二倍 3. C五倍 4. D八倍 正确 7.“拥有博爱之心，真诚对待每一个人”说明客户服务人员具备哪方面素质 1. A技能素质 2. B心理素质 3. C品格素质 4. D综合素质 正确 8.选拔客户服务人员的秘诀是 1. A给他们问题和任务 2. B询问经过哪些培训 3. C解决冲突

3、的能力 4. D是否具有谈判能力 正确 9.以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域 1. A适应性 2. B销售技巧 3. C投诉处理标准 4. D仪表 正确 10.客户服务的准确概念是什么？ 1. A客户服务就是“我能帮你什么？” 2. B客户服务仅仅是客户服务部门的责任 3. C客户服务的对象是购买者 4. D客户服务就是根据客户本人的喜好使他获得满足 错误 11.下列不属于卓越的客房服务领导者应该具备的素质是 1. A性格活泼者 2. B出色的沟通者 3. C成功的决策者 4. D有效运用权力者 正确 12.A公司要求员工：不要轻易的承诺，说到就要做到。这是对客户服务人员的什么要求？

4、1. A心理素质要求 2. B品格素质要求 3. C技能素质要求 4. D综合素质要求 正确 13.一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里发现有异物，就去找饭馆。饭馆理直气壮的说：“你的饺子是拿回家吃出来的，你拿什么证明这个饺子是我们的？”小姐坚决咬定是饭馆的，并声明要去投诉。饭馆不耐烦的说：“你去投诉吧，我不怕你！”结果是： 1. A客户输、饭馆赢 2. B客户赢、饭馆输 3. C两者双输 4. D两者双赢 正确 14.客户：这件事完全是你的责任，我觉得你非常不称职！我现在要见你们的经理，把你开除掉！这是哪种类型的客户？ 1. A喋喋不休的客户 2. B古怪的客户 3. C霸道的客户 4. D

5、爱争辩的客户 正确 15.面对面沟通成功的四个要素是指什么？ 1. A语言、语调、表情和手势 2. B语言、着装、表情和手势 3. C相貌、语言、语调和表情 4. D亲切、着装、语言和手势 许多MM在减肥的过程中困难重重，用尽方法却瘦不下来，其实只有在数不清的技巧，推敲中找到属于跟适合自己的最佳方式，才能在健康的瘦身道路上走下去，下面一些瘦身的小技巧，一定可以帮到你！ 1、慢慢吃我们都曾在美味佳肴面前狼吞虎咽。等你发现自己吃撑的时候，已经为时太晚了。然而当发现自己因为吃得太撑感到不适时总是为时已晚。这是因为，我们的大脑需要大概20分钟，才能接收到“已经吃饱了”的讯息。营养学专家Wesley D

6、elbridge表示。“在吃第二碗饭前，不妨先喝上一杯水，等个十几分钟。”他说，“让你的大脑告诉你，你是否已经吃饱了。“2、切碎你的食物不论是享用牛腩、三文鱼、面包圈还是鸡蛋卷，在食用之间都可以尝试把这些食物切成碎片。近期，美国亚利桑那州立大学的研究表明，被给予切好的面包圈的参与者，比直接食用完整面包圈的参与者，在试验中吃的要少得多。在20分钟后的免费午餐招待中，那些吃面包圈切片的参与者仍然吃的比较少。研究人员表示，预先切好食物能使食用过程中的每一次咀嚼都更加舒适，因此能够一定程度上实现对饮食量的掌控。3、饭后刷牙、剔牙“一旦结束午餐或晚餐，应当立刻使用牙刷或者牙线。”匹兹堡Nutrition

7、 CheckUp的营养学家Heather Mangieri如此建议道。当你感到牙齿清洁、口气清新时，你就不会再没心没肺的呆在厨房吃个不停了。久坐族常常都有恼人的“游泳圈”，不仅仅影响美观，还很难减，这可怎么办呢？来看看小编推荐的10个最佳的瘦腰运动吧！总有适合你的一种，还等什么？赶紧动起来吧！ 1、简易坐扭转这个体式可以很好的帮你拉伸脊柱并消除背痛，然后帮你按摩腹部减少腰部的赘肉，来促进消化器官的蠕动。盘腿坐在一块折叠的毛毯上，骨盆水平，挺直腰背。吸气向上拉长脊柱，随着呼气的时候拉伸着向右后方转，左手放在右大腿上，右手放在身后毛毯边缘，保持30秒，然后收回。相反方向重复同样的动作。2、半鱼王这

8、个扭转可以很好的作用在腹部区域，把横膈膜及腹腔带进行一个强烈的扭转，它的扭转力度会非常强大，帮助收紧腰腹肌肉。这是一个更为高级的扭转体式。我们需要让一腿折叠在下方，让脚掌竖着立在地面上，上面的脚跨过来放在膝盖的外侧，脚尖和膝盖在一条线上，上面腿应该是垂直的。可以把臀部下面垫上一个毯子，以防骨盆不会向后部倒，使背能向上立起来，随着呼气的时候转，同样吸气拉伸脊柱，呼气把中背部推入体内，增加扭转。快速瘦腰一：“椅子运动”像是坐在椅子上那样，双手做扶扶手的姿势，后背靠在椅背上，注意其实没有椅子，只是自己想象着坐在椅子上。之后身体慢慢下蹲，感觉屁屁真的坐在椅子上一样。在做这个动作时腰部要用力，脚的位置不动，让大腿来承受身体的重量。 3、自行车运动身体平躺在地板上，双手放于脑后，左腿膝盖弯曲并尽量向胸部靠近，右手肘向左腿膝盖靠近，右侧肩榜随之抬起。之后换另一侧重复进行这个动作。4、交错腿运动身体平躺在地板上，双腿交叉，双手抱头，之后交叉的双腿慢慢抬起，尽量向上抬，使双腿与地面呈直角，头部也随之慢慢抬起。当抬到最高点时停顿呼吸一次，之后重复进行这个动作。5、健身球运动让自己躺在健身球上，使下背部接触健身球，双手交叉放于胸部，也可以抱头。腰部用力抬起上身，使身体离开健身球，注意保持平衡。之后再躺下来，重复进行这个动作，像在健身球上做仰卧起坐一样，对于瘦腰腹很有效果。6、蜘蛛侠式这