护士和患者的沟通制度护患沟通制度PPT模板课件

1、护患沟通制度,汇报：XXX,1、护理人员要充分尊重患者，加强护患沟通，提供优质服务，满足患者不同需求，构建和谐护患关系。 2、护理人员挂牌上岗，在病房内公示护士长及责任护士姓名。 3、患者入院后责任护士向患者及家属详细介绍科主任、护士长分管医生及护士，介绍科室环境、各项规章制度、患者安全等内容，帮助患者尽早适应住院环境。 4、根据病情及患者接受能力动态实施疾病的预防、治疗、护理、饮食及康复保健等方面的健康教育指导。 5、维护患者的知情权，实施各项护理措施及技术操作时应向患者作详细解释。 6、及时评估患者心理状态，做好心理护理。 7、及时征求意见，不断改进工作。 8、护士长、护理人员定时巡视病房

2、，及时征求患者意见。 9、科室每月至少召开一次病人及家属座谈会，对患者提出的意见认真分析原因，及时落实整改，并做好记录,1、护理人员要充分尊重患者，加强护患沟通，提供优质服务，满足患者不同需求，构建和谐护患关系。 2、护理人员挂牌上岗，在病房内公示护士长及责任护士姓名。 3、患者入院后责任护士向患者及家属详细介绍科主任、护士长分管医生及护士，介绍科室环境、各项规章制度、患者安全等内容，帮助患者尽早适应住院环境。 4、根据病情及患者接受能力动态实施疾病的预防、治疗、护理、饮食及康复保健等方面的健康教育指导。 5、维护患者的知情权，实施各项护理措施及技术操作时应向患者作详细解释。 6、及时评估患者

3、心理状态，做好心理护理。 7、及时征求意见，不断改进工作。 8、护士长、护理人员定时巡视病房，及时征求患者意见。 9、科室每月至少召开一次病人及家属座谈会，对患者提出的意见认真分析原因，及时落实整改，并做好记录,护患沟通制度,1、护理人员要充分尊重患者，加强护患沟通，提供优质服务，满足患者不同需求，构建和谐护患关系。 2、护理人员挂牌上岗，在病房内公示护士长及责任护士姓名。 3、患者入院后责任护士向患者及家属详细介绍科主任、护士长分管医生及护士，介绍科室环境、各项规章制度、患者安全等内容，帮助患者尽早适应住院环境。 4、根据病情及患者接受能力动态实施疾病的预防、治疗、护理、饮食及康复保健等方面

4、的健康教育指导。 5、维护患者的知情权，实施各项护理措施及技术操作时应向患者作详细解释。 6、及时评估患者心理状态，做好心理护理。 7、及时征求意见，不断改进工作。 8、护士长、护理人员定时巡视病房，及时征求患者意见。 9、科室每月至少召开一次病人及家属座谈会，对患者提出的意见认真分析原因，及时落实整改，并做好记录,1、管床医师应该向责任护士说明患者的病情和拟定治疗方案，并正确地开具护理级别，同时向护士交代在护理中应该注意的问题。 2、对患者解释病情和治疗方案时，医护之间应事先进行沟通，统一认识，以免两者提供的信息不一致而产生纠纷。 3、护士执行医嘱时，如发现医嘱存在配伍禁忌时或者严重违反医疗

5、原则等情况，护士应向医生提出质疑，并有权利拒绝执行医嘱，同时向科主任及护士长报告。 4、执行特殊抢救口头医嘱时，护士必须与医生复述一遍，经医师核对无误后方可执行。 5、护士在接听其他科室医生要求会诊电话时，应问明对方科室、会诊要求及会诊医生，并通知本科医生按要求完成会诊任务。 6、护士接听电话报告急危值结果应认真核对检查结果和报告者的姓名与电话，经双方复述确认无误后登记，马上报告医生使用,护患沟通制度,出院患者健康教育及指导制度,CONTENTS,目录,病房健康教育管理制度,01,特殊检查、用药、治疗告知制度,1、护理人员要充分尊重患者，加强护患沟通，提供优质服务，满足患者不同需求，构建和谐护

6、患关系。 2、护理人员挂牌上岗，在病房内公示护士长及责任护士姓名。 3、患者入院后责任护士向患者及家属详细介绍科主任、护士长分管医生及护士，介绍科室环境、各项规章制度、患者安全等内容，帮助患者尽早适应住院环境。 4、根据病情及患者接受能力动态实施疾病的预防、治疗、护理、饮食及康复保健等方面的健康教育指导。 5、维护患者的知情权，实施各项护理措施及技术操作时应向患者作详细解释。 6、及时评估患者心理状态，做好心理护理。 7、及时征求意见，不断改进工作。 8、护士长、护理人员定时巡视病房，及时征求患者意见。 9、科室每月至少召开一次病人及家属座谈会，对患者提出的意见认真分析原因，及时落实整改，并做

7、好记录,特殊检查、用药、治疗告知制度,1、执行特殊用药前，应向患者和家属讲明用药的目的、作用、不良反应及注意事项。 2、执行特殊检查前，向患者讲述该项检查的目的、必要性、操作程序、注意事项及可能带来的不适。 3、执行特殊治疗前，向患者讲解该治疗的目的、重要性、由此带来的不适及不良反应。 4、在特殊用药及特殊检查、治疗前应认真履行告知义务，取得患者的理解和配合,1、护理人员要充分尊重患者，加强护患沟通，提供优质服务，满足患者不同需求，构建和谐护患关系。 2、护理人员挂牌上岗，在病房内公示护士长及责任护士姓名。 3、患者入院后责任护士向患者及家属详细介绍科主任、护士长分管医生及护士，介绍科室环境、

8、各项规章制度、患者安全等内容，帮助患者尽早适应住院环境。 4、根据病情及患者接受能力动态实施疾病的预防、治疗、护理、饮食及康复保健等方面的健康教育指导。 5、维护患者的知情权，实施各项护理措施及技术操作时应向患者作详细解释。 6、及时评估患者心理状态，做好心理护理。 7、及时征求意见，不断改进工作。 8、护士长、护理人员定时巡视病房，及时征求患者意见。 9、科室每月至少召开一次病人及家属座谈会，对患者提出的意见认真分析原因，及时落实整改，并做好记录,特殊检查、用药、治疗告知制度,患者告知制度 1、护理人员应充分尊重并维护患者的自主权，认真履行告知义务。 2、患者入院时，由接诊护士向患者和家属介

9、绍病房管理制度及安全制度、入院须知，在保证患者和家属清楚理解告知内容的基础上，护士和患者签名。 3、护理人员在实施护理的过程中，应与患者和家属主动进行沟通，及时解答问题。根据具体情况告知护理计划、护理措施和护理风险，以取得患者和家属的理解、知情和配合，并酌情进行记录。 4、对患者实施特殊治疗、检查、护理时，护理人员应行口头或书面告知，必要时签署“知情同意书”。 5、患者住院期间如病情突变，急需抢救、手术时，护士应协助医生立即告知患者家属。 6、实习护生对患者的告知需在带教老师的指导下进行,02,病房健康教育管理制度,1、护理人员要充分尊重患者，加强护患沟通，提供优质服务，满足患者不同需求，构建

10、和谐护患关系。 2、护理人员挂牌上岗，在病房内公示护士长及责任护士姓名。 3、患者入院后责任护士向患者及家属详细介绍科主任、护士长分管医生及护士，介绍科室环境、各项规章制度、患者安全等内容，帮助患者尽早适应住院环境。 4、根据病情及患者接受能力动态实施疾病的预防、治疗、护理、饮食及康复保健等方面的健康教育指导。 5、维护患者的知情权，实施各项护理措施及技术操作时应向患者作详细解释。 6、及时评估患者心理状态，做好心理护理。 7、及时征求意见，不断改进工作。 8、护士长、护理人员定时巡视病房，及时征求患者意见。 9、科室每月至少召开一次病人及家属座谈会，对患者提出的意见认真分析原因，及时落实整改

11、，并做好记录,病房健康教育管理制度,1、患者入院后，责任护士应在本班内完成入院健康教育工作，重点包括环境、卫生及安全宣教，并宣传与鼓励患者参与医疗安全活动，告知提供真实病情和有关信息对保障诊疗服务质量与安全的重要性。 2、认真履行告知义务，充分尊重患者的知情权，结合患者身体状况、文化程度等逐项落实入院健康教育计划。评估患者心理状况，并给子心理疏导，提高康复信心。 3、根据患者的病情、治疗、检查、用药及对疾病知识的需求及心理变化进行个性化宣教，协助患者对诊疗方案作出正确理解与选择。重点内容包括：疾病相关知识，正确用药及注意事项，特殊检查治疗的注意事项；饮食及营养指导，术前准备及意义，术前、术后适

12、应行为训练，康复技巧等,1、护理人员要充分尊重患者，加强护患沟通，提供优质服务，满足患者不同需求，构建和谐护患关系。 2、护理人员挂牌上岗，在病房内公示护士长及责任护士姓名。 3、患者入院后责任护士向患者及家属详细介绍科主任、护士长分管医生及护士，介绍科室环境、各项规章制度、患者安全等内容，帮助患者尽早适应住院环境。 4、根据病情及患者接受能力动态实施疾病的预防、治疗、护理、饮食及康复保健等方面的健康教育指导。 5、维护患者的知情权，实施各项护理措施及技术操作时应向患者作详细解释。 6、及时评估患者心理状态，做好心理护理。 7、及时征求意见，不断改进工作。 8、护士长、护理人员定时巡视病房，及

13、时征求患者意见。 9、科室每月至少召开一次病人及家属座谈会，对患者提出的意见认真分析原因，及时落实整改，并做好记录,病房健康教育管理制度,4、采用多种方式进行患者的健康指导，可使用幻灯片、模型、展板、宣传栏图片、操作示范及实物展览等形式适时为患者提供心理辅导、知识宣传和行为指导。 5、出院健康教育应从疾病康复期开始进行。评估患者住院期间健康教育知晓情况，并结合疾病和康复知识掌握情况、恢复情况、心理状态等，确定出院健康教育内容并落实。 6、及时评估患者对健康教育内容的知晓情况，评价健康教育效果并记录,03,出院患者健康教育及指导制度,1、护理人员要充分尊重患者，加强护患沟通，提供优质服务，满足患

14、者不同需求，构建和谐护患关系。 2、护理人员挂牌上岗，在病房内公示护士长及责任护士姓名。 3、患者入院后责任护士向患者及家属详细介绍科主任、护士长分管医生及护士，介绍科室环境、各项规章制度、患者安全等内容，帮助患者尽早适应住院环境。 4、根据病情及患者接受能力动态实施疾病的预防、治疗、护理、饮食及康复保健等方面的健康教育指导。 5、维护患者的知情权，实施各项护理措施及技术操作时应向患者作详细解释。 6、及时评估患者心理状态，做好心理护理。 7、及时征求意见，不断改进工作。 8、护士长、护理人员定时巡视病房，及时征求患者意见。 9、科室每月至少召开一次病人及家属座谈会，对患者提出的意见认真分析原

15、因，及时落实整改，并做好记录,出院患者健康教育及指导制度,为有效发挥健康教育在疾病治疗和康复中的作用，为病人及其家属提供健康管理相关信息的教育，以提高病人、家属自我护理能力，改善健康状况，制定本制度： 一、健康教育按评估病人及家属实际需求进行，由医务人员、病人、家属共同确定完成。 二、各病区建立健康教育手册，为病人提供健康教育资料。 三、责任护士应评估出院病人的健康教育需求，主要包括以下几点,04,工休座谈会与护患沟通会制度,1、护理人员要充分尊重患者，加强护患沟通，提供优质服务，满足患者不同需求，构建和谐护患关系。 2、护理人员挂牌上岗，在病房内公示护士长及责任护士姓名。 3、患者入院后责任

16、护士向患者及家属详细介绍科主任、护士长分管医生及护士，介绍科室环境、各项规章制度、患者安全等内容，帮助患者尽早适应住院环境。 4、根据病情及患者接受能力动态实施疾病的预防、治疗、护理、饮食及康复保健等方面的健康教育指导。 5、维护患者的知情权，实施各项护理措施及技术操作时应向患者作详细解释。 6、及时评估患者心理状态，做好心理护理。 7、及时征求意见，不断改进工作。 8、护士长、护理人员定时巡视病房，及时征求患者意见。 9、科室每月至少召开一次病人及家属座谈会，对患者提出的意见认真分析原因，及时落实整改，并做好记录,工休座谈会与护患沟通会制度,一、工休座谈会或护患沟通会每月召开一次，由护士长或

17、责任组长主持会议，住院患者及家属参加。 二、内容： 1、征求患者及家属对医疗、护理工作的意见和要求。 2、征求患者及家属对护理人员的意见，以便提高护士素质和改善服务态度，提高护理质量。 3、讲解住院须知、卫生常识、疾病知识宣教、住院期间应注意的事项等。 4、做好护患沟通工作，化解护患矛盾，取得患者及家属对医疗、护理工作的理解及支持，积极配合治疗,1、护理人员要充分尊重患者，加强护患沟通，提供优质服务，满足患者不同需求，构建和谐护患关系。 2、护理人员挂牌上岗，在病房内公示护士长及责任护士姓名。 3、患者入院后责任护士向患者及家属详细介绍科主任、护士长分管医生及护士，介绍科室环境、各项规章制度、

18、患者安全等内容，帮助患者尽早适应住院环境。 4、根据病情及患者接受能力动态实施疾病的预防、治疗、护理、饮食及康复保健等方面的健康教育指导。 5、维护患者的知情权，实施各项护理措施及技术操作时应向患者作详细解释。 6、及时评估患者心理状态，做好心理护理。 7、及时征求意见，不断改进工作。 8、护士长、护理人员定时巡视病房，及时征求患者意见。 9、科室每月至少召开一次病人及家属座谈会，对患者提出的意见认真分析原因，及时落实整改，并做好记录,工休座谈会与护患沟通会制度,三、对患者及家属反映的意见、要求，逐项答复、解决，如果解决不了的向有关领导及部门反映。 四、做好会议记录 (有主持人、日期、会议内容

19、、处理措施、结果) 。 为贯彻落实国家法律、法规和规章的有关规定，切实尊重和维护患者的合法权益，保护患者的隐私权、构建和谐医患关系，特制定保护患者隐私权制度与措施如下,1、护理人员要充分尊重患者，加强护患沟通，提供优质服务，满足患者不同需求，构建和谐护患关系。 2、护理人员挂牌上岗，在病房内公示护士长及责任护士姓名。 3、患者入院后责任护士向患者及家属详细介绍科主任、护士长分管医生及护士，介绍科室环境、各项规章制度、患者安全等内容，帮助患者尽早适应住院环境。 4、根据病情及患者接受能力动态实施疾病的预防、治疗、护理、饮食及康复保健等方面的健康教育指导。 5、维护患者的知情权，实施各项护理措施及

20、技术操作时应向患者作详细解释。 6、及时评估患者心理状态，做好心理护理。 7、及时征求意见，不断改进工作。 8、护士长、护理人员定时巡视病房，及时征求患者意见。 9、科室每月至少召开一次病人及家属座谈会，对患者提出的意见认真分析原因，及时落实整改，并做好记录,工休座谈会与护患沟通会制度,一、制度 1、凡属国家法律允许的宗教信仰和民族习惯，在不影响医院工作和秩序的情况下，医护人员要尊重和保护，不得用任何方式议论、嘲笑、歧视和干涉。 2、医护人员在询问患者隐私时，应当态度严肃，不得嘻笑、不得嘲弄。 3、对特殊疾病的病人，医护人员床头交接时不应交接医疗诊断，实施保护性医疗。 4、医护人员未经患者本人

21、或家属同意，不得私自向他人公开患者个人资料、病史、病程及诊疗过程资料。 5、末经患者允许，不准任何无关人员参与其病案的讨论或会诊。应妥善保管其病历资料，不得让无关人员翻阅，更不能丢失；未经患者许可、授权，不得允许他人复印患者的病历资料；涉及公检法工作时例外,1、护理人员要充分尊重患者，加强护患沟通，提供优质服务，满足患6、因科研、教学需要查阅病历的，需经医务科同意，阅读后应立即归还，不得泄露患者隐私。 7、对异性患者实施隐私处处置时，应有异性医护人员或家属陪伴。 8、为患者进行暴露性治疗、护理或处置等操作时，应加以遮挡者不同需求，构建和谐护患关系。 2、护理人员挂牌上岗，在病房内公示护士长及责

22、任护士姓名。 3、患者入院后责任护士向患者及家属详细介绍科主任、护士长分管医生及护士，介绍科室环境、各项规章制度、患者安全等内容，帮助患者尽早适应住院环境。 4、根据病情及患者接受能力动态实施疾病的预防、治疗、护理、饮食及康复保健等方面的健康教育指导。 5、维护患者的知情权，实施各项护理措施及技术操作时应向患者作详细解释。 6、及时评估患者心理状态，做好心理护理。 7、及时征求意见，不断改进工作。 8、护士长、护理人员定时巡视病房，及时征求患者意见。 9、科室每月至少召开一次病人及家属座谈会，对患者提出的意见认真分析原因，及时落实整改，并做好记录,工休座谈会与护患沟通会制度,6、因科研、教学需

23、要查阅病历的，需经医务科同意，阅读后应立即归还，不得泄露患者隐私。 7、对异性患者实施隐私处处置时，应有异性医护人员或家属陪伴。 8、为患者进行暴露性治疗、护理或处置等操作时，应加以遮挡或避免无关人员探视。 9、住院病室要尽量做到男、女患者分开。 10、对于院内或科室内安排的涉及患者隐私的参观、学习活动，应征得患者本人同意，并告之学习内容,1、护理人员要充分尊重患者，加强护患沟通，提供优质服务，满足患者不同需求，构建和谐护患关系。 2、护理人员挂牌上岗，在病房内公示护士长及责任护士姓名。 3、患者入院后责任护士向患者及家属详细介绍科主任、护士长分管医生及护士，介绍科室环境、各项规章制度、患者安

24、全等内容，帮助患者尽早适应住院环境。 4、根据病情及患者接受能力动态实施疾病的预防、治疗、护理、饮食及康复保健等方面的健康教育指导。 5、维护患者的知情权，实施各项护理措施及技术操作时应向患者作详细解释。 6、及时评估患者心理状态，做好心理护理。 7、及时征求意见，不断改进工作。 8、护士长、护理人员定时巡视病房，及时征求患者意见。 9、科室每月至少召开一次病人及家属座谈会，对患者提出的意见认真分析原因，及时落实整改，并做好记录,工休座谈会与护患沟通会制度,二、措施 为使患者的隐私得到切实保护，医务工作人员应当做到以下几点： 1、了解患者的民族、信仰、风俗、习惯、忌语，使其在不违反医疗、护理规

25、定的原则下得到尊重。 2、医护人员未经患者本人或家属同意，不得私自向他人公开患者个人资料、病史、病程及诊疗过程资料。 3、工作人员要注意言谈中不得擅自议论患者及家属的隐私。 4、对特殊疾病的病人，医护人员床头交接时不应交接医疗诊断，应为患者保守医密。 5、对异性患者实施隐私处处置时，应有异性医护人员或家属陪伴,1、护理人员要充分尊重患者，加强护患沟通，提供优质服务，满足患者不同需求，构建和谐护患关系。 2、护理人员挂牌上岗，在病房内公示护士长及责任护士姓名。 3、患者入院后责任护士向患者及家属详细介绍科主任、护士长分管医生及护士，介绍科室环境、各项规章制度、患者安全等内容，帮助患者尽早适应住院

26、环境。 4、根据病情及患者接受能力动态实施疾病的预防、治疗、护理、饮食及康复保健等方面的健康教育指导。 5、维护患者的知情权，实施各项护理措施及技术操作时应向患者作详细解释。 6、及时评估患者心理状态，做好心理护理。 7、及时征求意见，不断改进工作。 8、护士长、护理人员定时巡视病房，及时征求患者意见。 9、科室每月至少召开一次病人及家属座谈会，对患者提出的意见认真分析原因，及时落实整改，并做好记录,工休座谈会与护患沟通会制度,6、危重症病人在更换被服、衣物、翻身时，应尽量减少暴露。 7、为患者处置时要拉帘或关闭治疗室的门。 8、住院病室要尽量做到男、女患者分开。 9、医护人员进行暴露性治疗、

27、护理、处置等操作时，应加以遮挡或避免无关人员探视。 10、对于院内或科室内安排的涉及患者隐私的参观、学习活动，应征得患者本人同意，并告知学习内容。 11、除实施医疗活动外，不得擅自查阅患者的病历，如因科研、教学需要查阅病历的，需经医务科同意，阅后立即归还，不得泄露患者隐私,05,尊重患者民族风俗习惯及宗教信仰相关制度,1、护理人员要充分尊重患者，加强护患沟通，提供优质服务，满足患者不同需求，构建和谐护患关系。 2、护理人员挂牌上岗，在病房内公示护士长及责任护士姓名。 3、患者入院后责任护士向患者及家属详细介绍科主任、护士长分管医生及护士，介绍科室环境、各项规章制度、患者安全等内容，帮助患者尽早

28、适应住院环境。 4、根据病情及患者接受能力动态实施疾病的预防、治疗、护理、饮食及康复保健等方面的健康教育指导。 5、维护患者的知情权，实施各项护理措施及技术操作时应向患者作详细解释。 6、及时评估患者心理状态，做好心理护理。 7、及时征求意见，不断改进工作。 8、护士长、护理人员定时巡视病房，及时征求患者意见。 9、科室每月至少召开一次病人及家属座谈会，对患者提出的意见认真分析原因，及时落实整改，并做好记录,尊重患者民族风俗习惯及宗教信仰相关制度,1、对待患者不分民族、职业、外貌、地位、财产状况、都应一视同仁，认真履行告知义务，充分尊重患者或家属的知情权、选择权、监督权，实施医疗行为应以尊重患

29、者的人格为前提。 2、患者有宗教信仰的自由，医务人员应尊重患者的宗教信仰。 3、医务人员应尊重患者的民族风俗习惯。 4、当有少数民族患者入院时，责任护士应向患者了解饮食方面的习惯和要求，并通知医院食堂根据患者的需求为患者准备相应的饮食。 5、医院定期开展检查活动，发现问题及时整改,06,尊重患者民族风俗习惯及宗教信仰具体措施,1、护理人员要充分尊重患者，加强护患沟通，提供优质服务，满足患者不同需求，构建和谐护患关系。 2、护理人员挂牌上岗，在病房内公示护士长及责任护士姓名。 3、患者入院后责任护士向患者及家属详细介绍科主任、护士长分管医生及护士，介绍科室环境、各项规章制度、患者安全等内容，帮助

30、患者尽早适应住院环境。 4、根据病情及患者接受能力动态实施疾病的预防、治疗、护理、饮食及康复保健等方面的健康教育指导。 5、维护患者的知情权，实施各项护理措施及技术操作时应向患者作详细解释。 6、及时评估患者心理状态，做好心理护理。 7、及时征求意见，不断改进工作。 8、护士长、护理人员定时巡视病房，及时征求患者意见。 9、科室每月至少召开一次病人及家属座谈会，对患者提出的意见认真分析原因，及时落实整改，并做好记录,尊重患者民族风俗习惯及宗教信仰具体措施,1、医院重视宗教信仰和民族风俗知识的宣教工作，通过医院网站、公共授课等形式宣传少数民族风俗习惯和宗教信仰知识。 2、医生在病史询问过程中确认

31、患者系少数民族或宗教信仰者后，应主动了解其在生活和饮食方面的禁忌，询问患者的需求，并在病历中做好相应记录。 3、在诊疗过程中，相关医务人员应做好交接工作，并通过各种途径进一步了解该民族的风俗习惯。 4、食堂应患者提供适宜的饮食。涉及饮食禁忌的，科室应提前通知食堂。 5、患者在院期间进行的宗教和民族活动，凡属国家法律允许的，医务人员要尊重和保护，在条件许可时，应主动提供相应的服务。不得嘲笑、歧视和在公共场所议论。 6、当患者的宗教和民族活动已经影响医院工作秩序和其他患者的就医环境时，医务人员应做好劝导工作，劝导过程注意方式方法，避免粗暴干涉,07,关于患者合法权益协调处置机制,1、护理人员要充分

32、尊重患者，加强护患沟通，提供优质服务，满足患者不同需求，构建和谐护患关系。 2、护理人员挂牌上岗，在病房内公示护士长及责任护士姓名。 3、患者入院后责任护士向患者及家属详细介绍科主任、护士长分管医生及护士，介绍科室环境、各项规章制度、患者安全等内容，帮助患者尽早适应住院环境。 4、根据病情及患者接受能力动态实施疾病的预防、治疗、护理、饮食及康复保健等方面的健康教育指导。 5、维护患者的知情权，实施各项护理措施及技术操作时应向患者作详细解释。 6、及时评估患者心理状态，做好心理护理。 7、及时征求意见，不断改进工作。 8、护士长、护理人员定时巡视病房，及时征求患者意见。 9、科室每月至少召开一次

33、病人及家属座谈会，对患者提出的意见认真分析原因，及时落实整改，并做好记录,关于患者合法权益协调处置机制,为了防范患者合法权益受害的发生，切实做好保护患者合法权益工作，维护正常医疗秩序，结合我院工作实际特制定本机制。 一、患者合法权益受害的防范 患者合法权益受害重在防范，主要措施。 （一）强化医务人员的法律意识、质量意识、安全意识、责任意识、依法执业意识和诚信服务意识，树立法制观念，保护患者合法权益。 （二）狠抓医疗管理，提高医疗质量。医疗质量安全纳入科室综合质量考核，职能部门加强检查考核,1、护理人员要充分尊重患者，加强护患沟通，提供优质服务，满足患者不同需求，构建和谐护患关系。 2、护理人员

34、挂牌上岗，在病房内公示护士长及责任护士姓名。 3、患者入院后责任护士向患者及家属详细介绍科主任、护士长分管医生及护士，介绍科室环境、各项规章制度、患者安全等内容，帮助患者尽早适应住院环境。 4、根据病情及患者接受能力动态实施疾病的预防、治疗、护理、饮食及康复保健等方面的健康教育指导。 5、维护患者的知情权，实施各项护理措施及技术操作时应向患者作详细解释。 6、及时评估患者心理状态，做好心理护理。 7、及时征求意见，不断改进工作。 8、护士长、护理人员定时巡视病房，及时征求患者意见。 9、科室每月至少召开一次病人及家属座谈会，对患者提出的意见认真分析原因，及时落实整改，并做好记录,关于患者合法权

35、益协调处置机制,三）狠抓规章制度的落实，建立患者合法权益受害的防范机制。 1、严格执行制度，特别是核心医疗制度，针对医疗质量管理的每一个环节，特别是容易出现患者合法权益受害的重点环节，逐一排查医疗安全隐患，逐条落实，认真整改； 2、严格考核制度。每月由医务科、护理部等职能科室加强检查考核； 3、实行奖惩，决不姑息迁就，措施落实到实处,1、护理人员要充分尊重患者，加强护患沟通，提供优质服务，满足患者不同需求，构建和谐护患关系。 2、护理人员挂牌上岗，在病房内公示护士长及责任护士姓名。 3、患者入院后责任护士向患者及家属详细介绍科主任、护士长分管医生及护士，介绍科室环境、各项规章制度、患者安全等内

36、容，帮助患者尽早适应住院环境。 4、根据病情及患者接受能力动态实施疾病的预防、治疗、护理、饮食及康复保健等方面的健康教育指导。 5、维护患者的知情权，实施各项护理措施及技术操作时应向患者作详细解释。 6、及时评估患者心理状态，做好心理护理。 7、及时征求意（二）建立多途径，多部门的协调机制，保护患者合法权益 1、协调原则,关于患者合法权益协调处置机制,二、加强医患沟通。 （一）一是强化以人为本，优质服务的服务理念，落实“主动问候、首诊（问）负责制”、“六心”以我真心，爱心，细心，换您放心，安心，舒心”的服务模式，从病人需求入手，主动送服务，通过召开病人座谈会，进行满意度调查等形式，及时听取病人

37、的意见，了解病人需求、改进工作，维护患者的消费权。二是尊重患者的知情同意权。建立与病人沟通制度，坚持“以病人为中心”，认真履行告知义务，为改善医患关系，减少医患纠纷的发生。 （二）建立多途径，多部门的协调机制，保护患者合法权益 1、协调原则 应当遵循公开、公平、合法、和谐的原则，坚持实事求是的科学态度，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当,1、护理人员要充分尊重患者，加强护患沟通，提供优质服务，满足患者不同需求，构建和谐护患关系。 2、护理人员挂牌上岗，在病房内公示护士长及责任护士姓名。 3、患者入院后责任护士向患者及家属详细介绍科主任、护士长分管医生及护士，介绍科室环境、各项规章制度、

38、患者安全等内容，帮助患者尽早适应住院环境。 4、根据病情及患者接受能力动态实施疾病的预防、治疗、护理、饮食及康复保健等方面的健康教育指导。 5、维护患者的知情权，实施各项护理措施及技术操作时应向患者作详细解释。 6、及时评估患者心理状态，做好心理护理。 7、及时征求意见，不断改进工作。 8、护士长、护理人员定时巡视病房，及时征求患者意见。 9、科室每月至少召开一次病人及家属座谈会，对患者提出的意见认真分析原因，及时落实整改，并做好记录,关于患者合法权益协调处置机制,2、处理途径： （1）现场科室主动解释、沟通：一旦发生患者合法权益受害时，医务人员和科室要高度重视，以积极态度妥善处理，同时在第一

39、时间报告科主任、护士长，并协助科主任、护士长做好沟通工作。科主任要在了解事实的基础上，负责向患者及家属做好沟通工作，尽可能化解矛盾。同时报告医务科及院领导。 （2）职能部门积极处理：根据职能分工，紧密配合，针对科室汇报或患者直接来信来访的合法权益受害，负责调查、答复、协调。 （3）依法处理：针对不能协商解决的，引入卫生行政调解或申请医调委调解，无法调解，再提起法院诉讼，依照法律程序进行处理,08,人性化服务措施与患者隐私保护制度,1、护理人员要充分尊重患者，加强护患沟通，提供优质服务，满足患者不同需求，构建和谐护患关系。 2、护理人员挂牌上岗，在病房内公示护士长及责任护士姓名。 3、患者入院后

40、责任护士向患者及家属详细介绍科主任、护士长分管医生及护士，介绍科室环境、各项规章制度、患者安全等内容，帮助患者尽早适应住院环境。 4、根据病情及患者接受能力动态实施疾病的预防、治疗、护理、饮食及康复保健等方面的健康教育指导。 5、维护患者的知情权，实施各项护理措施及技术操作时应向患者作详细解释。 6、及时评估患者心理状态，做好心理护理。 7、及时征求意见，不断改进工作。 8、护士长、护理人员定时巡视病房，及时征求患者意见。 9、科室每月至少召开一次病人及家属座谈会，对患者提出的意见认真分析原因，及时落实整改，并做好记录,人性化服务措施与患者隐私保护制度,一、医院应做好后勤服务保障工作，做到把时

41、间还给护士，把护士还给患者。 1、由门诊导医岗人员，负责导医咨询，护送急诊患者就诊、检查，为病情严重及行动不便的患者提供轮椅、平车等。 2、后勤支助中心护送组负责住院患者的各项检查的陪检工作。 3、后勤支助中心夜班组负责全院各科室（包括手术室）运送急诊血标本、领取药品、血制品等,1、护理人员要充分尊重患者，加强护患沟通，提供优质服务，满足患者不同需求，构建和谐护患关系。 2、护理人员挂牌上岗，在病房内公示护士长及责任护士姓名。 3、患者入院后责任护士向患者及家属详细介绍科主任、护士长分管医生及护士，介绍科室环境、各项规章制度、患者安全等内容，帮助患者尽早适应住院环境。 4、根据病情及患者接受能

42、力动态实施疾病的预防、治疗、护理、饮食及康复保健等方面的健康教育指导。 5、维护患者的知情权，实施各项护理措施及技术操作时应向患者作详细解释。 6、及时评估患者心理状态，做好心理护理。 7、及时征求意见，不断改进工作。 8、护士长、护理人员定时巡视病房，及时征求患者意见。 9、科室每月至少召开一次病人及家属座谈会，对患者提出的意见认真分析原因，及时落实整改，并做好记录,人性化服务措施与患者隐私保护制度,二、护理人员须尊重、关心和爱护患者。 1、实行责任护士负责制及首问负责制。 2、恰当称呼患者，不得以床号称呼患者。 3、注重基础护理做好“三短”（头发短、胡须短、指甲短）“九洁”（面颊、口腔、头

43、发、手、足、会阴、臀部、肛门、皮肤清洁情况）、“五到”床头（医、护、药、饭、水），做到“七有声”服务（病人入院有迎声、治疗时有称呼声、与病人合作有谢声、操作失败有道歉声、病人咨询有解答声、接听电话有问候声、病人出院有送声）。 4、责任护士对经管患者做到“十知道”。根据病情做好健康教育，使患者在住院期间及出院后对自己的病情及健康方面的问题有一定的了解，具备自我照护的能力。 5、了解患者心理状态，对患者提供情感支持。 6、了解患者的饮食习惯，可以电话订餐送到床边。临床各病房配备微波炉，24小时为患者免费提供服务。 7、尊重患者的宗教信仰,1、护理人员要充分尊重患者，加强护患沟通，提供优质服务，满足患者不同需求，构建和谐护患关系。 2、护理人员挂牌上岗，在病房内公示护士长及责任护士姓名。 3、患者入院后责任护士向患者及家属详细介绍科主任、护士长分管医生及护士，介绍科室环境、各项规章制度、患者安全等内容，帮助患者尽早适应住院环境。 4、根据病情及患者接受能力动态实施疾病的预防、治疗、护理、饮食及康复保健等方面的健康教育指导。 5、维护患者的知情权，实施各项护理措施及技术操作时应向患者作详细解释。 6、及时评估患者心理状态，做好心理护理。 7、及时征求意见，不断改进工作。 8、护士长、护理人员定时巡视病房，及时征求患者意见。 9、科室每月至少召开一次病人及家属