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1、2019,门店销售礼仪培训,礼仪 培训,有礼走遍天下,什么是礼仪,礼仪的重要性,对个人而言，礼仪体现个人的素质、修养与魅力。 对企业而言，礼仪体现企业的文明程度、管理风格和道德水准，也展示着企业形象,良好的企业形象是企业的无形资产， 可以为企业带来直接的经济效益,个人形象代表着企业的形象 个人形象是企业形象的基石,形象永远走在能力前面,塑造良好的服务形象,形象自检表,塑造良好的服务形象,仪态礼仪,仪态也叫仪姿、姿态，泛指人们身体所呈现出的各种姿态，它包括举止动作、神态表情和相对静止的体态。人们的面部表情，体态变化，行、走、站、立、举手投足都可以表达思想感情。仪态是表现个人涵养的一面镜子，也是构

2、成一个人外在美好的主要因素。不同的仪态显示人们不同的精神状态和文化教养，传递不同的信息，因此仪态又被称为体态语,仪态礼仪,端正的站：站如松 收腹，立腰，挺胸，拔肩，平头，目视前方，形成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质美； 女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹部，左手在下，右手在上； 男士两手也是自然下垂，或交叠放在身前或背于身后,稳重的坐：坐如钟 不满坐是谦恭；上身挺直； 女士的膝盖一定要并起来，脚可以放中间，也可以放在侧边； 男士膝盖可稍微分开，但不宜超过肩宽； 翘腿时，要注意收紧上面的腿，脚尖下压，绝不能以脚尖指向别人； 不要抖腿,优雅的站：蹲姿 蹲下捡拾、取物品时，要让物品位于身体右侧，

3、双膝并拢。 注意事项 不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当 不要毫无遮掩,鞠躬 在标准站姿的基础上，上半身向前倾15/30度 郑重、有力 面带微笑 眼睛往下看 鞠躬前后要正视对方 先说话再鞠躬，或先鞠躬再说话，但不能边说话边鞠躬,仪态礼仪,顾客服务,顾客服务,以正确的姿态 等待顾客,暂时没有顾客时， 可整理商品,如坐着，看到顾客进店或靠近，应马上起身相迎,接 待 顾 客,顾客服务,顾客服务,引 领 顾 客,顾客服务,货 款 收 付,顾客服务,打包、呈递商品,礼貌用语不离身,良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒,请、您、您好、对不起、谢谢、再见,请字不离口、谢字随身走,来有迎声、问有答声、走有送声

4、,热情三到：口到、眼到、心到,礼貌用语不离身,C,D,B,A,E,不揣测客人关系，乱称“夫人、太太,对年纪大的客人不要强调“老”或“您这年纪”等这样的话,不猜测客人年龄,少说“便宜”。因为“便宜”有“粗制滥造”的感觉，用“物美价廉”、“实惠”、“值得”、“性价比”等,胖叫“有福气”；瘦叫“苗条,礼貌用语不离身,礼貌用语不离身,服务礼仪需注意,右手取物、双手递接物，正面；轻拿轻放,因工作需要，必须要接打电话时，要说“对不起，我接（打）个电话，请您稍等,当客人无意与你交谈时，不要纠缠客人以造成客人反感，应说：“请随便看看，您可以随时叫我。,在介绍商品的过程中因故需要离开时，应向客人解释并对客人说：

5、“请您稍等，我马上就来。” 返回时，应说：“不好意思，让您久等了！”如需等待一定时间，要告知顾客等待的大概时长，并作适当的安抚,服务礼仪中需要注意的,其它应注意礼仪,掌握沟通的距离,服务礼仪中需要注意的,当顾客无法决定该选何种商品时，不可站在顾客的正对面，应站在其斜左方、斜右方，或并立，以温柔亲切的语调来引导顾客，将不同产品的特性解释清楚,01,03,02,这款最适合您，请相信我。” “您现在买了它可说是最合算了，再过些时间就要涨价了！” “在这附近只有我们这里有卖这种款式，您不用犹豫了。” “您感觉如何？我觉得非常适合您” “您应该很清楚夫人的喜好，您拿主意买，会给她一个意外的惊喜。,正在接待一批客人，又有人来：“对不起，我失陪一下” “对不起请您稍待，我马上过来” “对不起那边有位客人我过去招呼一下，马上过来,服务礼仪中需要注意的,握杯 （右手、杯子中端,询问,斟茶的顺序 （尊者先,从右侧入,您请慢用,退后2-3步， 转身，离开,服务礼仪中需要注意的,良好的服务礼仪=良好的外在