督导巡店作业手册

1、督导巡店作业手册巡店是市场督导对店铺、导购员进行管理的一种有效的管理方法 ,也是市场督 导的日常工作的主要内容之一 .通过实地的巡视 ,我们可以全面地了解店面的情况： 店面陈列、导购员的实际表现、促销活动的执行、顾客对我们的支持程度、客户服 务以及市场情况等 ,从而发现提高销量和终端销售份额的机会 ,同时为我们制定改进 的行动计划打下基础 .总结众多优秀市场督导的经验 ,我们得出了以下的巡店流程： 巡店流程包括以下部分： 流程：店外检查 流程：观察导购员 *流程：巡查店面 流程：跟进促销活动的执行情况流程：进行现场辅导 流程：与店长和导购员沟通 流程：完成记录与报告 *、明确巡店目的和做好准备

2、 *当你回到办公室 ,一个典型的早晨 ,大约会是这样的： ）重温巡店路线以确保与巡店计划相符 这样,可以确保你可以按照计划进行巡店、保证对不同店铺巡店频率的均衡）利用督导任务单 ,确定当日的巡店目标 对每一个导购员 ,确定你的工作目标（如：销售技能辅导、服务技能辅导、产品知识辅导等） -巡视每个店铺需填写零售店检查表 ,对表中检查内容评估 ,并计划至少两项 改进内容：店面陈列、促销活动的执行、客户服务、竞争对手信息的收集、协调与 店铺的关系等 .*）确定并准备所需的巡店和辅导材料 工具名称 用途 注意事项 .工作背包 装载所需材料 形象统一 .透明胶带及双面胶 粘贴或海报等 随时补充 .美工刀

3、 清除 保持锋利 .抹布 清理陈列品及柜台 保持清洁 .工作报告、报表及笔 工作记录 准确、完整、及时填写 -.名片 统一印制 价格表宣传册等 供零售店使用 注意更新 .培训资料 随时翻阅 保持清洁、及时更新 .客户、促销人员档案 ）个人形象的准备 *）进店前再次准备 在进入店铺前 ,复查一下你的计划和巡店目的 .翻阅以前的“巡店记录报告“对一些 关键的信息如客户情况、客户需求、促销人员情况、限制、机会等等,加深记忆 复习一下你准备使用的工作方式 ,并预计会出现的问题 ,最后 ,检查以确保你认为这次 巡店准备的材料都在手 .利用之一复习 ,加深你对巡店要达到的目的的记忆 * *三、巡店流程流程

4、：店外巡查 *在店外我们需要巡查以下方面的内容： 人流量及流向观察街道商圈内人流量及人流方向 ,了解街道商圈中最好的零售店 观察零售店的人流量及人流方向 ,确定零售店内陈列区域和陈列要素的位置是否合理 店外陈列要素的使用*门头、灯箱、立牌、橱窗是否完好、清洁是否可以得到竞争对手的陈列位置 流程：观察导购员 在进入店铺后 ,市场督导应该让自己先在导购员不察觉的情况下在来观察他的工作 表现,此时导购员的表现最能反映其实际工作情况 .在这是 ,你需要选择一个合适的位 置. - 外表形象：着装、发型是否规范 * 服务技能：主动、热情的迎送顾客；能够很好的影响周围顾客 销售技能: 良好 的沟通技巧；及时

5、展示产品；熟练使用促销工具及促销品 . -通过以上几点的观察 ,发现问题 ,与今天的计划和目标做一个比较 ,为下一步的辅导作 好准备 * *流程：店内巡查在评估完导购员的表现以后 ,你通常会走到货柜前与导购员和店铺人员问好 ,同时让 他们知道 ,你打算看一下我们产品的陈列与销售状况 ,并在几分钟内返回你的下一步 工作 ,在这个流程中 ,你要确保完成以下事项： 检查店面陈列情况 * 产品陈列区域（专柜、陈列架） 的种类及使用 * 产品陈列空间（专柜内的产品摆放） 产品、专柜陈列位置（位于店内热区、冷区、一般区域） 店内陈列要素的整洁 记录可以改进之处 *、检查脱销情况 :记下柜台上的你的货品及规

6、格的存货情况 ,注意哪些货品和规格在 店铺已经脱销 . -、留意并收集顾客有关我们产品的投诉和建议 ,重点在于产品的质量 ,售后服务等方 面.* 、检查店内资源 :了解店铺需要我们公司在销售及促销活动方面的支持 ,以及我们提 供给予资源的利用状况 .*、检查竞争情况：记下竞争对手产品在店面陈列、促销活动、新产品、客户服务等 方面最新信息 ,并作好记录 、了解品牌的首推率：观察店铺内店员向顾客的首推情况,建议通过与店员的沟通来增加我们产品的首推率 .*每次巡店时 ,都必须检查以上方面的情况 ,如果客户了解到你的建议是由准确的记录 和反映其实际情况的数字为基准所定的 ,那么 ,他对这一建议的信心会

7、大大增强 .*流程：跟进促销活动的执行情况 促销活动是我们在店内促进销售很重要的一项活动 ,我们需要确保所有的促销活动 都得到有效的执行 .*在跟进促销活动的执行情况时 ,我们需要了解： 促销销量 * 促销资源是否到位 赠品的管理 * 促销活动店面陈列 * 店铺配合 竞争对手的反应 礼品的数量和发放 促销商品及赠品的库存 对于顾客及零售店来说促销活动的吸引度 了解导购员目前碰到的问题 通过对促销活动执行情况的跟进 ,我们可以尽快制定相应的纠偏措施 . 流程：进行现场辅导 *流程：跟进促销活动的执行情况 促销活动是我们在店内促进销售很重要的一项活动 ,我们需要确保所有的促销活动都得到有效的执行

8、在跟进促销活动的执行情况时 ,我们需要了解： 促销销量 促销资源是否到位 赠品的管理 促销活动店面陈列 店铺配合 * 竞争对手的反应 礼品的数量和发放 促销商品及赠品的库存 - 对于顾客及零售店来说促销活动的吸引度 了解导购员目前碰到的问题 通过对促销活动执行情况的跟进 ,我们可以尽快制定相应的纠偏措施 流程：与店铺沟通 通过以上的巡店流程 ,我们对导购员的表现 ,对客户的店面陈列、销售、促销活动的 执行等方面有了一个完整的了解 ,我们也需要与店铺有关人员进行沟通 在这一流程中 ,我们主要希望得到以下两个方面的信息： 了解导购员情况 向店铺负责人进行相关情况的反映 提出有关的建议 了解客户对此

9、的看法 , 并作出回应 * 订立行动计划 * 记录并报告 *流程：完成记录与报告 每次巡店结束后 ,应该有详细的报告 ,记录你今天巡店的成效 ,对照结果与目标 ,分析做 得好和需要提高的方面 ,为你的下一部工作作好准备 .因此你需要填写以下的报表： 每日巡店报告 辅导报告竞争对手报告 导购员工作评估表 *零售店缺货补货单 四、总结在对零售店铺的实地巡店工作中 ,由于各家店铺的状况和人员情况各不相同 ,没有任 何两次的巡店工作目的及内容会是完全一样的 . -因此 ,我们在每次巡店前 ,都应该针对该次巡店的目标 ,作好相应的准备工作 在作巡店准备的时候 ,关键的部分是你对每个店铺及导购员的了解 ,

10、只有这样 ,你才能 根据你所了解的情况 ,预先估计会有什么样的问题、异议的出现 ,你的准备工作越充 分,就越能避免突发时间的发生 . -当你的计划和准备工作都已经完成后 ,就要到实地去执行巡店计划了 ,按照巡店的七 个流程来对每一个店铺的巡视 ,当然 ,这七个流程不会是一成不变的 ,可以根据实际的 情况来调整顺序 . -无论如何 ,巡店流程提供了一整套标准、规范的方法来帮助我们提高巡店的效率和 效益 .*附件：督导的工作职责 一、督导部门的工作职能描述： * *、对所管辖区域运营管理提供指导、监督和服务 ,通过对店铺商品陈列、服务、库 存管理等提出指导 ,对相关人员进行培训提升能力 ,促使店铺

11、进入良性运转；、通过 市场巡查 ,监督 ,协调与维护客情关系 ,提升单店销售业绩 ,使品牌在市场上达到有序、 规范、良性的发展 .*二、工作职责： * *、 负责所管辖区域的销售工作 ,并对职责范围内的工作负全责； -、定期对所管理店面的整体运作及员工销售技巧、服务意识等进行指导培训,督导所辖店面严格执行公司的各项业务操作流程及管理制度； * *、负责所辖区域内的销售任务分解与制定 , 负责按公司发布的形象标准进行店铺形 象维护. -、制定和完善本区域店铺商品的陈列与展示方案 ,定期对各店面进行产品的陈列、 道具及陈列进行调整 ,并对相关人员进行培训； * *、指导策划本区域新店面的开业及推广活动的现场布置与货品筹备与陈列等 *负责所管辖区域客情关系的维护； * *、协助加盟商提出对店面员工绩效评估及人员更替工作做好一线人员的储备建议和 协助； 、对所辖区域店铺营业目标达成情况等进行全面分析并进行改进,制作相关销售报表体现出来 ,分析与报告及营业效益的评估与营销策略的改进建议； * * 、制定并持续优化市场发展的管理流程及决策机制； 、负责推广活动方案执行； 、协助产品部、财务