物业管理客户投诉分析与处理技巧、方法(易)PPT演示课件

1、1,物业管理客户投诉分析与处理技巧、方法,By：Benson Luo May，2015,2,课程内容大纲,第一部分：客户投诉事件分析 1.1 引起投诉因素分析 1.2 客户投诉心理与类型分析 1.3 客服人员应诉心理分析与应对技巧 第二部分：投诉处理程序与技巧 2.1 投诉处理原则 2.2 投诉处理程序 2.3 投诉处理技巧、方法 2.4 减少投诉的方法与建议,3,要求: 每人在3分钟内，列举出你所遇到的客户投诉,任务一,4,引起投诉事件因素分析,5,客户投诉时心理因素分析,客户是否把不满变成投诉行为，取决因素,6,客户投诉时常采用的方式,7,客服人员应诉时心理分析,8,客服人员应诉时基本原则

2、,不论客户是否友善 微笑 是第一原则 不要表现出不屑一顾的态度 不要有铁路警察各管一段的心态 加强自身的学习，熟悉法律法规， 以理服人，以法制本,9,任务二,要求: 分组在5分钟内，按你所抽到的投诉事件进行处理,10,处理投诉之应对技巧不同投诉者类型响应方式,11,处理投诉之应对技巧不同投诉者类型响应方式,12,处理投诉之应对技巧不同投诉者类型响应方式,13,客户投诉处理原则,14,处理客户投诉的过程,15,处理投诉的步骤,7 总结经验教训,点头、微笑、眼神（态度诚恳,用直接封闭式的发问方式,温和语调 用客户可以接受的方式服务 礼貌用语 适当的肢体语言及微笑、眼神接触,用行动字眼 肯定的语气（

3、直接、简短、清楚,要有准备 语句简单直接 感激的语气来结束对话,注意事项,16,任务三,要求: 每组在3分钟内，按所抽到的投诉事件再次进行处理,17,客户投诉处理之技巧,客户服务过程中，要关注的不是我们的感觉而是客户的感觉。 要理解业户的抱怨，永远不要生气，因为生气往往会使简单的事情变得复杂而不易解决； 告诉对方你十分理解他现在的心情，并尽快作出反应，如拿起笔立即进行记录，这样对方就会有一种被重视的感觉，火气就会消一些； 融入感情，分析令对方恼怒的真正原因，甚至可以告诉对方你也曾有过类似的经历，使双方产生共鸣； 倾听对方叙述，不要打断话头，满足对方的倾诉、发泄愿望是有效解决问题的第一步：在听的

4、同时要进行综合分析判断，确认业户是否说了所有事情，是否将问题说清楚,18,客户投诉处理之技巧,承认你和你的公司做得不够好，并向他表示歉意，因为很多时候被投诉的一方即使没有错，但只要被人投诉，就意味着做得不够好，你必须当着对方的面承认这一点，千万不要在业户投诉时为自己找理由； 告诉对方你将代表公司认真处理些事，虽然你并不能全权处理，但你作出了反应，对方会得到某种程度上的满足，因为人们在投诉或反映问题时最讨厌别人推诿； 尽量风趣幽默一些，这样可以缓解紧张的气氛，减轻对方的心理压力，从而大事化小，小事化了。 当问题解决后，打个电话问候一下对方，必要时，应询问一下对方对问题如此解决是否满意； 加强自身

5、学习，熟悉本行业的法律、法规，处理投诉时以理服人，对法治本，这是处理投诉很重要的一点,19,客户投诉处理之方法,20,客户投诉处理四要素,充分了解 合理承诺 及时履行 适时跟进,21,处理投诉过程中的大忌,缺少专业知识 怠慢客户 缺乏耐心，急于打发客户 允诺客户自己做不到的事 急于为自己开脱 可以一次解决的反而造成客户升级投诉,22,减少投诉的方法与建议,前期介入时参与施工监理，使工程质量多一份保障 交付验收时办理好书面交接手续及相关记录处理文件，避免日后引起投诉 签订详细的服务合同及管理规约，明确物业公司与业户间的权利义务 不断建立和完善各项管理和服务制度并严格按照工作规程开展工作，这是减少

6、投诉的关键 加强与业户之间的联系与沟通，将各项规定、通告、温馨提示等有效传达给客户，使其理解、支持和配合，这是减少投诉的重要条件,23,减少投诉的方法与建议,合理安排对设备设施的检修维护，加大巡查力度及日常管理，及时发现解决问题，把事态控制在萌芽状态，这是减少投诉的根本 积极开展联谊、公益等多形式的社区文化活动，促进与业户的交流与互动，形成一定的信任度，此外还可通过公告栏、信箱、拜访、问卷调查等方式进行信息沟通，来减少消极投诉 加强对员工的在岗培训，提高员工的服务意识、服务技能和预见能力，这是减少投诉的保障 适应社会发展，寻找新的服务方式和方法,不断提升服务品质,达到客户满意的效果,24,最常见的几种造成投诉的事件,物业费高