分类客户服务客户——证券营业部工作初探

1、分类客户服务客户证券营业部工作初探国内经纪业务基本上都是靠营业部领导的个人能力和经验来开展，或者是“靠天（行情）吃饭”，行情影响交易量。但我认为，积极有效的客户服务措施，是可以改变这种被动的情况的。 一、客户分类管理经纪业务面对大量的客户，因此首先要研究客户，将客户分类，并针对不同的客户，“因人管理”。1按客户入市的历史、时间长短分类客户入市的时间长，投资经验较丰富，对券商提供的信息质量和日常服务质量要求较高。而入市时间短的客户，投资经验不足，一般需要别人指导操作，对券商提供的投资咨询等专业服务水平要求较高。2按客户用于股票投资活动的时间、精力的多少分类客户用于股票投资的时间、精力的多少，决定

2、了他的操作方式和选股品种。有些客户用于关注股票的时间较少（如上班族），对这样的客户，只能向其推荐底部潜力个股做长线投资，长期跟踪，阶段性顶部提醒其出货。而对于用大量时间和精力关注股票的客户（如无职业人士），推荐周期可以短一些，品种可以是热门品种及宽幅震荡个股。3按客户以往操作记录分类以往操作比较成功的客户，心理优势较强，重点注意其持仓股票的风险，关键点位提醒风险。以往操作不太成功的客户很容易听从别人的建议，但向其推荐股票一定要慎重，因其心理承受能力差，极易迁怒于旁人，产生信任危机。4按客户的年龄、性别、性格分类客户不同的年龄段、性别、性格有不同的心理特点，要注意区别对待。5按客户目前的持仓情况

3、、赢利情况分类客户持仓是否过度集中或过度分散。目前赢利的客户心理积极、乐观，易产生落袋为安的想法。目前亏损的客户心理焦虑、消极、有挫折感，不能正确判断形势，要避免其深度套牢。6按客户的操作策略、手法分类一般主力、机构都有明确计划，很难通过营业部的工作来影响其操作计划；对一些较少交易的客户需要分清其较少交易的原因，是崇尚长期投资理念还是不知道如何操作所以不动，如果是后者就要对其加强指导，提高其操作水平及资金利用率。综上所述就是区别客户的不同特点，采取个性化服务，最终为增加营业部的手续费收入服务。二、吸引客户到营业部来有的客户虽然开了户却经常不来，（除了喜欢电话、远程交易的客户）要了解原因，想办法

4、吸引其来，因为人不来，就无法交易（买卖），营业部的手续费收入也就无从谈起。有的客户在多个营业部开立股票帐户，最常运作的资金也就是他平时所在营业部的资金。客户不来的原因有很多，要分析具体原因，想办法解决。有的因家里有较麻烦的事情处理，我们就要在力所能及的范围内帮助他尽快解决，使其尽快投入工作；有的客户对本部服务不太满意或对其他营业部的服务较满意，我们就要注意学习、改进，取长补短；归结起来就是一要提供客户满意的服务，二要消除客户自身的原因，三要有自己的特色服务（如组织客户活动等），加强客户对营业部的归属感。三、保证客户在交易时间内精力旺盛、心态积极人在精力充沛、心态积极的状态下工作效率高。客户保持

5、旺盛的精力和积极的心态，有利于客户做出正确决策。经过研究一天中各时间段交易量情况发现，中午11：0011：30的交易量在全天各时段内是最少的。可能是因为此时间段临近午饭时间，人体内的血糖浓度降低，造成注意力不集中，另外有的营业部11：00就开饭了，一部分客户去吃饭了。营业部的开饭时间最好定在11：4512：00且轻易不要变动，以调整客户的生物钟和心理活动。中午尽量保证客户休息，下午开市后给大户室提供浓茶、咖啡。引导客户进入较积极的心理状态。四、建立客户股票监控制度1要对客户持仓股票进行监视，了解持仓情况，有些客户由于不了解交易规则或者疏忽容易出一些问题（如有的大户持有单个股票超限、有的客户把面

6、值100元的债券以1元的价格卖出等等），这些事件会直接影响客户的情绪，一段时间内无心交易，以至于影响营业部的手续费收入。2有些客户的重仓股出现转折点也要及时提醒，否则一旦套牢很难下决心斩掉，使这部分资金一段时期内“死”掉。3了解客户持仓情况，为客户收集所持股票的信息，供客户参考以便客户正确判断行情。4了解客户持股情况，多向客户推荐股性活跃的个股，避免客户资金长期锁定。五、开展有效的咨询工作各券商都有研究部门以及自己的研究产品，市场上也充斥着各种咨询机构和咨询产品，营业部也配备有专门的咨询人员，实时解盘、研究咨询。从营业部的角度讲，没有实力也没有必要建立大规模、高层次的咨询机构。因此，营业部的咨

7、询工作陷入了一个尴尬的境地，像二流股评，上不了媒体才偏安于营业部，不能对营业部交易量的提高起积极作用。目前营业部咨询工作有一个误区传消息，热衷于传播各类正式、非正式的消息，这就形成一个矛盾：准确的消息必然不能公开；公开的消息必然不准确。这里不排除个别营业部、个别人消息来源较准确，但从广泛的、全局的角度来讲是必然的。也有一些营业部通过自身研究或对消息的筛选进行推荐股票的。这局限于研究人员的个人水平以及随机把握上。从理论上讲研究水平是不可能超越专业研究、咨询机构的。1.对专业咨询产品的利用首先要对各研究机构的咨询产品进行研究，看哪些产品专业水平高，可以重点利用；哪些经常做“庄托”，对其推荐的股票要

8、注意防范风险。咨询机构推荐的股票往往传播面广、跟进人多，基本上都会出现一个冲高回落的走势，一些质地好的股票、经过短线调整、洗盘后再发力。在这些股票经过短期技术调整后营业部再做推荐，一方面使本部客户回避了短期被套风险，避免资金的短期冻结；一方面客户对该研究产品逐渐淡忘，而且买入后短期内能涨，加强了客户对营业部研究水平的信任；另一方面赢利盘比被套盘容易松动，缩短了资金的换手周期，直接刺激营业部的成交量，乃一举三得之举。2.针对客户自身特点进行咨询工作3.提供基础产品，供客户自身研究提供便利对一些自己做研究的客户，提供一些基础研究产品，如各种数据、资料等方便其工作。4.要有意识的去引导客户有的客户经常在交易时间内做其他事情，就