《客户服务投诉》PPT课件.ppt

1、客户服务投诉 处理,主 要 内 容,什么叫投诉,客户对产品、服务等产 生不满而引起的抱怨,WHAT,投诉者有哪些,就因为你们的商品害我损失大了,原先印象挺好的东西完全不是那么回事,碰到这样的事当然会生气了,为什么这人会生气,首先要认识到投诉者生气是天经地义的。因为从客户立场上来说，作为消费者的权利受到了伤害。不过也不能仅仅简单地听取客户的牢骚,对于投诉者要抱有敬意，进而和他善意接触。 听却客户意见建议的基本要领是基于相互信任和尊敬的基础上展开信任关系的对话,客户为什么投诉,客户抱怨六大原因,不满意,有压力,有情绪,心 态,个 性,后 悔,客户为什么投诉,与所期望的不相符,产生情绪,因不满意而产

2、生的行为,不满,抱怨,投诉,投诉是顾客不满意的一种表现，因为服务或商品与他的期望值不相吻合,投诉者希望达到什么目的,尖叫,大声喊叫,贬低 他人,付诸暴力,愤怒,抱有敌意,在现在社会和我们工程 机械行业这种情况发生 频率越来越高，这是一 种进步的表现。也促使 竞争更为激烈，产品质 量更好，服务质量更高,投诉的定义,投诉的实质,本质,投诉类型,两个角度介绍投诉的类型,投诉的类型根据不同的分类方法，有不同的类型,部分顾客倾向于当面投诉，认为这样可以发泄心中的怒气和把问题说得更清楚,顾客会直接拨打公司的服务热线或投诉热线，表达自己的愤怒。由于双方的连接只靠一条电话线，看不清彼此的表情、动作，因此，很容

3、易给投诉处理制造障碍,有些顾客会选择信函投诉的方式。由于写信是一个较长时间才能完成的事情，因此顾客会以一种经过深思的方式真实的反应整个事件。只是可能会遗漏顾客认为不重要的地方或者过分强调自己的感受,投诉方式,讨论,该如何做呢,按投诉原因分类,处理技巧,对于表现出愤怒的客户，不能也和对方一样将怒气溢于言表，这样只能使双方立场越来越对立，距离越拉越远。结局就导致互相指责而无法解决问题,比 如 说,处理怨气的关键,如何做呢,听取投诉者心声,要直面认识客户的愤怒,抱有敬意，不失平常心,通过同意来达到使客户息怒的目的,表明共同感受,有艺术地道歉，而不是要把责任都揽过来,要点,如何做呢,如何做呢,单击添加

4、,三个同意点,当然，有些人很难让他说出同意 的话来，这里介绍三点供参考,明白了，您在百忙之中四次到我们公司，但是还没能解决问题，一定很着急。我替公司给您道歉了。在这里对于客户四次到公司还是不能解决问题这个事实进行承认,如果要在您的机器上附加服务的话，当然我们公司应该给您去个电话。客户的想法自然都是这样的。一般只要承认发牢骚是客户的权利的话，客户都会回到谈判桌上来。也就是说，这是平息客户愤怒的最后手段,明白了，您是说好不容易买的新设备的驾驶外被挂伤了？如果是这样，不管是谁都会生气的，实在抱歉。象这样对于一般原则进行承认,如何做呢,禁忌法则,禁忌法则,处理流程,案例一,案例：维修站给用户更换主板后

5、故障仍然存在，将用户机 器取回站内检测后发现不是主板故障，维修站在没 有告知用户的情况下将原主板换回，被用户发现后 告维修站欺诈。 过程：维修站的行为在法律上构成了欺骗，按照欺诈消 费者行为处罚办法应当按用户的要求增加赔偿 其 受到的损失，增加赔偿的金额为用户购买商品的价 款或接受服务的费用的一倍。 欺诈消费者行为处罚办法 分析：应向用户说明实情并取回维修单，避免给用户留下 书面证据,案例二,案例：用户挖机使用一年半，工作时间3500小时，挖机大臂出现裂缝，告诉销售人员挖机存在质量问题，要求我们予以更换新大臂。 过程：服务人员现场取证，将情况汇报厂家，厂家回复，已过保修不予索赔。经再三交涉，厂

6、家同意，有条件更换修复过的大臂一根，已更换完毕，但用户不接受，拒绝返回大臂，并表示要将厂家告上法庭。 分析：该用户的挖机已经“双超”了，即保修时间已过。同时，根据服务协议及保修卡的规定，大臂不在保修范围内，也即对于大臂的维修只即于维修，不包括更换，而经过代理商与厂家共同的努力，已争取到更换再生臂一根，对用户来说，这已是最大的优惠了。同时，用户即已同意更换大臂，并在代理商的服务人员协助下已经更换好了大臂，那么用户就有义务将旧大臂归还，并进行返厂，而不应该将大臂扣下不予以归还,案例：用户在购买新机后不久就安装了破碎锤，且没有按厂家及代理商服务部的要求安装回油滤芯，挖机工作到1900小时左右出现液压

7、系统故障（动作慢，回转无制动等） 过程：经现场检查，系统内有异物导致控制阀中主溢流阀卡死，回转配油盘严重磨损等原因造成异物来自破碎锤，并且此故障厂家不予索赔。告之用户购买配件后可免费维修，用户不接受，称购机前未说明安装破碎锤注意事项，出现问题没有及时修复，并拒付配件款达8000多元。 分析：根据厂家的要求及我们代理商的要求，用户在挖机上安装破碎锤时，就知会代理商服务部，在服务人员的指导下才能进行安装。而用忘户在安装破碎锤时未按规定安装回油滤芯，导至液压系统故障的发生,案例三,在企业、消费者服务中心的责任人中，有些会把投诉的顾客看成是坏人，认为他们只想找公司的空子来赚取钱财。在一些人脑海中，顾客就是坏人这样的思想根深蒂固。 没有顾客企业就不存在。的确也有不良消费者的存在