邮政呼叫中心物流呼叫中心快递呼叫中心系统.ppt

1、邮政呼叫中心,东进技术,第一章：邮政185发展概述,1996年开通185号码 主要为EMS邮件提供服务查询,服务功能较为单一,各局在使用时花费较高的专线费用, 现有EM邮件系统查询效果不理想,185系统功能没有得到充分的发挥. 2000年全国建设185客服中心 主要以各地市为单位建设185客服中心,采用的第三代Call Center技术, 采用了CTI、 IVR服器和交换机等当时业界领先的设备 目前，原有的系统功能和业务功能已不能满足业务发展的需要，客服中心从技术导向 转变为户需求导向,1、邮政185发展概述,1.1 邮政185的发展,邮政编码查询 早期，书信来往使用频繁，用户需要经常查询异地

2、邮政编码。 邮政业务受理 EMS揽收、邮政礼仪服务、订阅报刊、受理大宗服务用户、邮购、电话购书。 业务咨询 特快专递查询、报刊目录查询、受理业务结果查询 投诉、建议 用户如果对邮政服务工作不满意，可以致电进行投诉，同时可以对邮政行业的工作 提出建议,1、邮政185发展概述,1.2 邮政185原有业务功能,原有邮政业务 邮政编码查询、邮政业务受理、业务咨询、投诉、建议 增值业务 航空票务订购、邮政金融、集邮业务受理、商品邮购、广告受理、鲜花礼仪、报刊订 阅、演出门票代理、座席外包、电话营销、商旅订房,1.3 邮政185现有业务的发展,1、邮政185发展概述,Email、Web、短信与客服中心的无

3、缝结合 融电话、传真、Email、短信、网站等多种接入方式 Internet、CRM、CallCenter、金融平台的集成 各地185平台的整合，坐席的集中 实现实物流、资金流、信息流“三流合一”的服务优势,1.4 客户需求驱动185系统的发展,1、邮政185发展概述,第二章：邮政185系统需求特点,多接入方式 邮政行业呼叫中心现提供用户接入方式有三种：一是电话接入提供自动咨询、自动查询、自动 投诉和人工受理服务。二是传真接入，由计算机来实现传真的自动收发、定时发送，发送排队，遇 忙重发，收件提示功能及共享多路传真服务。三是因特网接入，用户除浏览信息和代办广告外，还 可填写网上预约上门揽收单及

4、网上投诉。随着通信技术的发展以及邮政业本身的需求，将来可能需 要提供E-Mail、短消息、视频等多种接入方式，充分满足邮政客服多媒体通信的要求。 业务综合管理 具有符合邮政系统管理特点和使用习惯的管理决策系统，可进行事后的回顾、分析和预测，提 供对座席工作质量进行监控的手段等工具,2、邮政185系统需求特点,快速响应，快速应答 客服中心进行邮政业务处理时必须快速应答，这不仅仅是服务意识的问题，而且需要 通过技术来支撑。 可扩展性 要求业务软件系统具有极好的兼容性和可扩展性，以适应邮政行业的发展。 应用工作流 邮政业务有一大部分就是传统的物流，邮政客户服务中心的业务系统必须建立在闭环 工作流的基

5、础上,2、邮政185系统需求特点,与邮政计算机综合网平滑联接，实现电话和网络访问数据一致 要求呼叫中心系统与本地邮政综合网及因特网进行平滑联接。客服中心座席可以直接调用网上 邮政系统，统一电话和网络的数据资源。这样，广大用户通过电话和因特网双重渠道，随时查询邮 政信息和报刊订阅，扩大了用邮客户群。 集中、实时有效的监控和管理 集中185系统由于是基于省级的统一集中系统，因此整个系统的设备和模块监控和管理非常 重要，这些模块包括：业务运营数据、语音交换设备和终端，同时为减少维护的难度和工作量，必 须能进行集中的监控和维护，不仅减少了维护人员的工作量，也提高了管理的效率，能有效减少运 营维护成本,

6、2、邮政185系统需求特点,稳定高效的系统平台 邮政客户服务中心首要任务在于为用户提供核心服务，系统要求全年7X24小时的不间断 服务，因此系统的稳定性与可靠性是系统的首要目标，所以所选平台设备的稳定性、处理能 力、有效负载、升级能力以及备份功能均非常重要。 随着业务的不断扩大，邮政的用户将成几何数量级递增，再加上将来业务量的不断增 加，客服系统的稳定性，处理能力，有效负载，升级能力和备份功能将非常重要，尤其在客 服高峰期，对系统的要求会非常的高,2、邮政185系统需求特点,第三章：邮政行业呼叫中心解决方案,3、邮政行业呼叫中心解决方案,3.1 系统组网图,接入平台 接入平台是以Seegoe多

7、媒体交换机和Seegoe通讯服务器组成的系统服务平台，平台整 合了PBX、ACD、CTI、IVR等功能以及大容量的录音、传真、会议、IP等媒体资源。 平台接入功能分为语音接入和数据接入，语音接入模块处理来自PSTN和IP网络上的实 时语音呼叫，支持SS7、ISDN以及VoIP（H.323、SIP）。数据接入模块主要处理来自IP网络 上的非实时业务，如E-mail、SMS和Web等,3.2 系统介绍,3、邮政行业呼叫中心解决方案,报表系统 报表是邮政行业最为关心的问题，报表数据为管理呼叫中心的运行和业务提供依据， 可直观地反映出呼叫中心不同时段内的各环节的具体运营情况，为管理人员的决策提供依 据

8、。邮政行业呼叫中心的报表包括IVR呼叫节点访问量统计、平均坐席服务时间统计、线路 占用时间统计、坐席话务量统计、呼叫损失量统计、接通率统计，排队占用时间统计等。 数据库服务器 数据库服务器是整个呼叫中心的信息数据中心，用来存放呼叫中心的各种配置统计数 据、呼叫记录数据、客户信息和业务信息等。为保证数据库信息的安全，系统采用磁盘阵 列技术，数据一旦出现问题，可立即恢复,3.2 系统介绍,3、邮政行业呼叫中心解决方案,文件服务器 文件服务器是录音系统的存储服务器，录音系统支持大容量的录放音功能,能够完全满 足呼叫中心对坐席通话录音的需求。系统采用高阻录音的方式，在对通话双方无干扰的情 况下，便能够

9、对坐席的通话进行全程录音。系统可提供模拟电话录音，数字电话录音。录 音方式可采用电压控制方式，声控方式，CTI消息控制方式，可满足不同客户的录音需求。 座席管理系统 由于邮政行业对座席的工作效率要求严格，所以呼叫中心非常注重对座席人员的管理 工作。座席管理系统包括对呼叫中心座席的工作状态、通话过程进行全程监控、监听。使 得管理人员可以更加客观、全面地掌握座席的工作情况，以便发现问题及时解决。座席的 工作数据最终会形成报表，供管理人员参考，作为调整工作的依据,3.2 系统介绍,3、邮政行业呼叫中心解决方案,CRM CRM系统是邮政呼叫中心的主要客户资料管理工具，主要包括客户基本信息管理，客户 订

10、单信息管理，以及软电话功能。为更好的支持座席的销售工作，CRM系统还提供话术管理、 知识库管理、公告板管理、短消息管理等服务。 为更好的体现以客户服务为中心，系统提供客户来电识别功能。座席面对大量客户， 迅速获悉来电客户的身份、背景资料以及历史资料，这在很大程度上决定了其服务质量。 通过自动主叫号码验证，客户服务中心将在建立路由的同时检索与其相连的数据库，将客 户资料同步的显示在座席人员的计算机上,3.2 系统介绍,3、邮政行业呼叫中心解决方案,第四章：东进Seegoe呼叫中心平台介绍,4、东进Seegoe呼叫中心平台介绍,东进Seegoe多媒体交换机 多媒体交换机实现电话呼入、呼出功能。多媒

11、体交换机内置丰富的媒体资源，如录放 音、会议、格式变换、音频产生与检测、FAX、视频、TTS等资源，可以为客户提供多种媒 体应用服务。Seegoe交换机可提供多种接口与公网或专网连接，包括：中国一号/七号信 令、ISDN PRI(30B+D)、模拟中继、VoIP中继等多种方式。多媒体交换机还具备很高的开放 性和扩展性，可为用户动态扩容提供支持,4.1 平台组件介绍,4、东进Seegoe呼叫中心平台介绍,东进Seegoe通讯服务器 通讯服务器通过以太网连接到Seegoe多媒体交换机，实现对多媒体交换机的控制，如 话务接续、ACD功能，呼叫控制和管理、多媒体资源的控制(IVR、FAX、IP、会议)

12、。在可靠 性设计上两台Seegoe通讯服务器组成双机冗余备份，当一台通讯服务器出现故障时，另外 一台服务器可自动进行切换，保证系统的稳定运行，避免了因单点故障而导致系统瘫痪的 现象。通讯服务器对以IP方式接入、传统TDM方式接入的电话进行统一排队、路由、呼叫控 制,4.1 平台组件介绍,4、东进Seegoe呼叫中心平台介绍,语音资源 系统提供最大32768路语音资源。语音编码格式为：支持A 律/律PCM、AMI-ADPCM、 G729，G723.1等。语音文件格式：支持WAVE、PCM、ADPCM、VOX、MP3等。支持A 律及律 转换支持实时的内存和文件服务器放音。支持实时文件服务器录音（动

13、态存储）。支持 DTMF、FSK、R2 、自定义包络TONE音检测。支持DTMF、FSK、R2、自定义包络TONE音生成 支持混声放/录音。支持回声抑制（128ms）、支持自动增益控制（AGC/ALS）、支持全双工 录放音、支持VAD和CNG。 会议资源 系统提供最大3584组会议资源，单个会议最多支持128方双向通话或2048方监听,4.2 媒体资源,4、东进Seegoe呼叫中心平台介绍,传真资源 支持V17/V29/V27标准的14400bps/12000bps/9600bps/7200bps/4800bps/ 2400bps 速 率下接收、发送传真。 IP资源 平台提供本地和异地的IP电

14、话功能，IP分机具有与模拟分机相同的功能。 视频资源 视频编码：H.263/MPEG4；音频编码：AMR、G.723.1；信令控制协议：H.245 多路复用协议：H.223,4.2 媒体资源,4、东进Seegoe呼叫中心平台介绍,4.3 平台特点与优势,开放性的体系架构 系统平台在硬件方面支持多种接入方式，能很好的应对客户复杂的组网环境，与已有 的系统进行对接。在软件方面，开放的设计体系使系统摆脱了原有的交换机功能和性能上 的局限性，方便用户将各种资源与Seegoe产品进行整合，分布式的布署，以最优、最适合 的方式对企业的资源进行分配利用。 方便的二次开发接口 简单易用的坐席开发接口，流程开发接口，让用户在系统上进行二次开发时，可以只 关注于业务本身，而不用关心传统的开发模式无法避免的低层通信知识，真正解决了用户 常有的困惑：“上一个呼叫中心，就等于拥有了一个呼叫中心研发团队”。采用Seegoe平 台，客户可以真正做到只要懂业务就能开发,4、东进Seegoe呼叫中心平台介绍,4.3 平台特点与优势,一体化的设计思想 东进呼叫中心平台将传统的语音、IP、媒体等资源整合在一起，将传统呼叫中心组件 CTI、PBX、CDR、VOIP、IVR、ACD、FAX、Recording等充分融于一体，无须外挂任何设备， 便可提供传统呼叫中心的所有核心功能。 面