电话销售的沟通技巧

1、电话销售技巧及话术 明确打电话的目的 打电话给客户的目的是为了把产品销售出去，当然不可能一个电话就能完成，但是我们的电话要打的有效果，能够得到对我们有价值的信息。假如接电话的人正好是负责人，那么我们就可以直接向其介绍公司产品，通过电话沟通，给其发产品资料邮件、预约拜访等。如不是负责人，就要想办法获得负责人姓名、电话等资料，然后和其联系发邮件、预约拜访。（如何判断这个人就是就是你的关键人呢？关键人一般具有三个特征，可以用英文的MAN表示：M表示有钱，关键人必须有预算来购买你的产品;A表示有权，关键人必须有采购决策权或对决策有重要影响;N表示有需求。）打电话给客户不是目的，我们要的是联系到我们的目

2、标客户，获得面谈的机会，进而完成我们的销售。如何避开 前台或者总机直接沟通 资料收集好了，就是电话联系了，这时候你会发现很多电话是公司前台或者总机，接电话的人不是你所要找的目标，准备的一大套销售话术还没讲就被拒之门外，那么我们就要想办法绕过这些障碍，绕过前台的话术：1.在找资料的时候，顺便找到老板的名字，在打电话的时候，直接找老总，若对方问到你是谁，你就说是其客户或者朋友，这样找到的机会大一些。 2.多准备几个该公司的电话，用不同的号码去打，不同的人接，会有不同的反应，这样成功的几率也比较大。 3.随便转一个分机再问（不按0 转人工），可能转到业务员那里或人事部，这样就能躲过前台。 4.如果你

3、觉得这个客户很有戏，你就不要放弃，可以找另外一个同事帮你打，顺便考考你的同事，也可以学到新的方法 5.以他们的合作伙伴的身份，例如:你好，我这是XX公司，帮我接一下你们老板，昨天我发了份传真给他，想确定是否收到。 6.不知道负责人姓什么，假装认识，比如说找一下你们王经理，“我是XX公司XXX，之前我们联系过谈合作的事。如回答没有这个人，可以说：哦，那是 我记错了，他的名片我丢了，请告诉我他贵姓，电话多少？” 7. 别把你的名字跟电话号码留给接电话的人。如果负责人不在或是没空， 就说：没关系，负责人一般什么时候在呢？您看我什么时候方便打过来，要不我 下午再给您打？这样接电话的人就很难再拒绝你了。

4、成功的电话销售开场白在30秒钟内清楚地让客户知 道下列三件事： 1、 我是谁， 我代表哪家公司？2、 我打电话给客户的目的是什么？3、我公司的产品对客户有什么用途？开场白最好用最简短精炼的语句表达自己 的意图， 因为没人会有耐心听一个陌生人在那发表长篇大论，而且客户关心的是 这个电话是干什么的，能够给他带来什么，没有用处的电话对任何人来说，都是 浪费时间。例如：您好，张总，我是早上果业有限公司XXX，我们公司主要是做 各种高档水果、干果产品配送，还有各种干果、红酒、茶油礼盒。我们的产品您 可以作为员工福利、 节日礼品发放， 还能提供给您的客户， 维护好您的客户关系。 注：不要总是问客户是否有兴

5、趣，要帮助客户决定，引导客户的思维； 面对客 户的拒绝不要立刻退缩，放弃，最主要是约客户面谈。 下面是一些错误的实例： 1、接话者：“喂，你好，我是陈美丽。” 电话销售人员：“您好，陈小姐，我是大亚电脑的陈大明，我们公司已经有20年的历史，我们是专门销售印刷业专用的电脑，不晓得您是否曾经听说我们公司？” 错误点：1、电话销售人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、准客户根本不在意你们公司成立多久，或是否曾经听过你的公司。 2、接话者：“喂，你好，我是陈美丽。” 电话销售人员：“您好，陈小姐，我是大亚电脑的陈大明，我们是专门销售印刷业专用的电脑设备，请问你们公司现在使用哪一类型的电脑

6、设备？” 错误点：1、电话销售人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、在还没有提到对准客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防卫的心理。 3、接话者：“喂，你好，我是陈美丽。” 电话销售人员：“您好，陈小姐，我是大亚电脑的陈大明，几天前我有寄一些资料给您，不晓得您收到没有？” 错误点：1、电话销售人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有机会回答：“我没有收到。” 4、电话销售人员：“您好，陈小姐，我是大亚电脑的陈大明，我们的专长是提供适合贵公司的印刷软体，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论？” 错误点：1

7、、直接提到商品本身，但没有说出对准客户有何好处。2、不要问客户是否有空，直接要时间。 在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。 要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，电话销售人员要清楚地让客户知道下列3件事： 1、你是谁及你代表那公司 2、你打电话给准客户的目的是什么 3、你公司的商品/服务对准客户有什么好处 正确范例： 5、接话者：“喂，我是陈美丽。” 电话销售人员：“喂，陈美丽小姐吗？我是高雄大亚电脑的陈大明，我们公司的专长是提供印刷业专用的电脑设备，今天我打电话过来的原因是我们的电脑设备已经替许多印刷厂商省下许多印刷实践及成

8、本，为了能进一步了解我们是否能替贵公司节省印刷时间及成本，我想请教一下贵公司目前使用的是哪一种厂牌的印刷设备？” 重点技巧：1、提及自己公司的名称专长。2、告知对方为何打电话过来。3、告知对方可能产生什么好感。4、询问准客户相关问题，使准客户参与。 电话销售开场白一利益吸引法 销售员:“你好，王总监吗？我是某广告公司的客户主任王平，打扰您了。我们最近新开发了一种广告媒体，这种媒体主要的受众和贵公司产品的目标客户基本一致，我们做过测试您只要花一半的价钱就可以达到以前所做广告的效果，我希望能向您推荐一下。” 客户感兴趣则继续.如果顾客回答:我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。 销售员马上说：“那

9、我一个小时后再打给你吧，谢谢你的支持。”然后，销售员要主动挂断电话。 （当一个小时后打过去时要有一种熟悉的感觉“王总监，你好！我是某广告公司的客户主任王平，你让我1小时后来电话的）。开场白点评：这是最老实的电话销售开场白，也是最常用的电话销售开场白。这种电话销售开场白的关键在于那段产品利益描述，让它能够打动客户的心，从而听你讲下去。 （这种电话销售技巧和话术比较适合对产品有显性需求的客户。另外一旦客户以忙或者开会拒绝则马上转为约定下一个时间的电话销售技巧和话术。） 电话销售话术开场白二请求指教法销售员：“王先生，我是某某公司王，有件事情想请您指教。”顾客：“可以，什么事情？”就可以继续.顾客也

10、可能回答：“我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。” 销售员马上说:”那我今天下午再打给你,谢谢。”然后销售员要主动挂断电话. 开场白点评:这个电话销售开场白利用人们好为人师和不好意思拒绝别人的心理进行开场,吸引客户继续和你讲话,一般很少遭到拒绝。但应该注意的是,后面请教要确有其事而且要十分注意自己的销售技巧和销售话术,不能让客户感觉自己上当否则客户会再也不理你了。 电话销售话术开场白三朋友推荐法 销 售员：”王先生，您好！我是某广告公司的客户主任王平，您的好友李玉华是我们公司的长期用户，昨天一起吃饭聊天，他给我介绍了您艰苦创业的经历特别是您坚 忍不拔的毅力和与众不同的创意，让我钦佩不已，我提

11、出想认识您，是他给了我您的电话并认为我们的产品也比较符合您的需求。“ 顾客：“啊！你过奖了。“可以继续.开场白点评： 使用朋友推荐法这种电话销售技巧的好处是能够迅速降低客户对陌生业务员的戒备和警惕性。注意上面的推销案例业务员故意通过强调李玉华是长期客户来增加客 户对自己的信任。另外这种电话销售开场白介绍朋友如何推荐是一个关键，可以通过朋友的口对客户进行称赞，获得客户好感，这样他很难再拒绝你。即使遇到客户拒绝，你仍可以采取再约时间的电话销售技巧和话术，再次获得推销的机会。 电话销售话术开场白四大家都是法销售员：“王先生，您好！我是某某广告公司的小刘，我们有一个专门针对高端客户的广告媒体，效果非常

12、好和贵公司一样性质的不少知名公司，比如某某公司、某某公司都长期使用用我们的广告媒体。我想请教您一下贵公司是否考虑过我们公司的这个媒体。开场白点评：使用大家都是法这种电话销售开场白，是运用了从众心理，在这里要注意运用这种电话销售技巧。用来举例的公司尽量是那些知名的大公司或者客户熟悉的公司。这样一方面可以增加客户对产品和你本人的信任度，另一方面也可以让他更倾向于从众。电话销售话术开场白五 旁敲侧击例如你是卖茶叶的，你也许可以这样! 你：“您好，请问您是某某某先生（女士）吗？” 客户：“XXX”（也许你会被拒绝，如没被拒绝如下） 你：“您好，我是某某公司的小张（小李，小吴！记住，说小名，这样会更方便

13、你与客户间的交流）” 客户：“XXX”（也许你会被拒绝，如没被拒绝如下） 你：“根据公司和我对您的了解，您应该是一位茶道专家吧？”（您应该是一位爱茶人士吧） 客户：“XXX” 到这以后，如果客户没有拒绝你，表示你已经成功了一半了！开场白已经出来了，后面就看你自己了！ 开场白点评： 在与客户交流时，你语言可以稍微诙谐一点，这样你们的交流会更轻松！当然根据客户不同，语言组织也不同，一名优秀的电话销售，你必须几句话就能抓住客户心理！销售，你必须先把自己销售给客户，客户才会接受你的产品！所以先要和客户有一定的“心理交流”，千万不要急躁否则注定失败！老客户回访老客户就像老朋友，一说出口就会产生一种很亲切

14、的感觉，对方基本上不会拒绝。如:电话销售人员：王总您好，我是G旅行公司的小舒，您曾经在半年前使用过我们的会员卡预订酒店，今天是特意打电话过来感谢您对我们工作的一贯支持，另外有件事情想麻烦一下王总，根据我们系统显示您最近三个月都没有使用它，我想请问一下，是卡丢失了，还是我们的服务有哪些方面做的不到位？王总： 上一次不小心丢了。从事销售的人都知道，开发一个新客户花的时间要比维护一个老客户的时间多3倍。据权威调查机构调查的结果显示，在正常情况下顾客的流失率将会在30%左右，为了减少顾客的流失率我们要时常采取客户回访方式与客户建立关系，从而激起客户重复购买的欲望。通常在做客户回访时电话销售人员可以采取

15、交叉销售，给顾客介绍更多的产品，供客户选择。电话销售人员在客户回访时要注意一下几点：1在回访时首先要向老客户表示感谢；2咨询老客户使用产品之后的效果；3咨询老客户现在没再次使用产品的原因；4如在上次的交易中有不愉快的地方，一定要道歉；5让老客户提一些建议。以下为切入点：提及对方现在最关心的事情“李总您好，听您同事提到，您目前最头疼的事情是公司现在很难招到合适的人，是吗？” 赞美对方“同事们都说应该找您，您在这方面是专家。”“我相信贵公司能够发展这么快，与您的人格魅力是分不开的。” 提及他的竞争对手“我们刚与公司（目标客户的竞争对手）合作过，他们认为我们的服务非常好，所以我今天决定给你们一个电话

16、。” 引起他的担心和忧虑“不断有客户提到，公司的销售人员很容易流失这一现象，这实在是一件令人担心的事情。”“不少的客户提到他们的客户服务人员经常接到一些骚扰电话，很不好应对，不知王经理是如何处理这种事情呢？” 提到你曾寄过的信“前几天曾寄过一封重要的信/邮件给您”“我寄给您的信，相信您一定看过了吧！” 畅销品“我公司产品刚推出一个月时间，就有1万个客户注册了”“有很多客户主动打电话过来办理手续”用具体的数字“如果我们的服务能让您的销售业绩提高30%，您一定有兴趣听，是吗？”“如果我们的服务可以为贵公司每年节约20万元开支， 我相信您一定会感兴趣，是吗?”. 当电话销售人员在进入成交阶段，可能因

17、为某些原因而无法在这次电话中成交，而必须再安排下一次通话，但是在决定是否要继续追踪这个客户前，电话销售人员要先确定准客户是真得准客户，还是只是随便敷衍你。 如果电话销售人员已经确定对方是一个值得继续追踪的准客户。否则即使打了许多后续电话给准客户，也是徒劳无功的。1、先确认对方是一个值得继续开发的准客户。“对你的商品/服务有兴趣。；对你的商品/服务有需求。；有钱购买你的商品。；有权做购买决定”。2、从现在到打后续追踪电话的这段时间内，电话销售人员必须要完成下列准备工作：寄相关资料给准客户；预想准客户可能提出的反对问题，并找出回应之道。 3、告诉准客户从现在到你打电话给他之前，他需要做些什么 。“

18、王先生，我会在这个礼拜三把你要的资料请人送过去给你，最迟明天你一定会收到，麻烦你先 看一遍，礼拜五我会在打电话过来和你讨论其中的重点，不晓得礼拜无我们再通电话的时间定在上午还是下午比较好？” 有效结束电话（the right way to end a call） 当电话销售人员进入最后成交阶段，只会产生两种结果，一种结果是生意未成交，一种结果是生意成交。 如果生意没成交，电话销售人员在结束电话时，一定要使用正面的结束语来结束电话，其理由有二： 1、现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们做成生意。 2、让自己保持正面思考的态度 ：如果电话销售人员因为准

19、客户这次没有购买，就产生负面情绪，将会把这种幅面情绪带到下一同电话，影响自己的心情及准客户的心情。 无法核准客户做成生意时应该采用下列说法： “王先生，我想你 目前不考虑买我们的商品/服务，其中一定有你的道理，但是仍然很高兴你愿意拨出时间与我们讨论，希望未来你有需要的时候我们有机会为您服务。” 如果生意成交时，电话销售人员必须积极结束对话： 1、不要讲太久：如果针对商品的功能及利益讲太久，反而会引起一些新的反对问题。 2、不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘了和准客户确认某些重要资料。 因此，电话销售人员要有效的结束语，建议使用下面的方法：1、首先要感谢客户购买公司的产品。“汪先生，谢谢您

20、对我们公司的支持，让我们有机会替贵公司服务。”2、确认客户的基本资料。3、肯定强化客户的决定。4、提供客户售后服务咨讯。 处理客户的反对意见 :介绍产品时会遇到客户的拒绝、质疑，但是我们保持好的心态，同时对客户提出的拒绝、质疑能够想出应对的话术。客户的反对意见是分两种：非真实的反对意见和真实的。 一、非真实的反对意见有几种：1、客户的习惯性拒绝，大多数人在接到推销电话时，第一反应是拒绝，这种客户就要转移他的注意方向.(我们是走的团购路线，产品不是卖给他自己，作用是能够提高他的员工工作积极性，维系好他的客户关系，带来更大的企业效益)。 2、客户情绪化反对意见，我们打电话给客户的时候，并不是很清楚

21、客户现在到底心情是好还是坏，适不适合现在进行沟通。所以可以从客户的语气及态度听出他是否有情绪，倾听他的抱怨，帮助他化解了烦躁的心情，那么在以后的沟通中，客户也会对你的善意表示回馈，要学会倾听，电话销售人员会有相应的回报。 3、客户好为人师的反对，客户指出你的观点或者产品不足的地方，并不是真的不满意，客户自己也清楚这个世界上没有十全十美的产品，他只是想要告诉你自己有多厉害、多懂行。我们可以赢得和客户的争论，但是会输掉销售的机会。销售人员所要做的事情就是闭嘴，对客户的不同看法洗耳恭听，然后对他的看法表示赞同：“恩，您说的很有道理，什么产品多少都有瑕疵，听您这么说，让我学到了很多”。然后再提出自己的

22、不同意见，这样既满足了客户的虚荣心，也达到了自己销售的目的。二、 真实的反对意见主要包括两个方面：需要方面（1）“暂时不需要，有需要我会打电话给你的”这样的回答，可能是我们的开场白没有吸引客户，那么我们就要调整话术，重点讲我们产品能给他带来什么，比如：您看马上过年了，您公司肯定要给员工发福利，老客户也要维护好关系吧，员工福利能够提高员工工作积极性，客户礼品能够增进客户合作关系，您用不多的投入，就能够获得巨大的收益，来年您的生意还不是越做越好。（2）“你先发份传真/资料过来看看，到时候再说”这样的回答只是给我们下次打电话留下机会，那么我们就要考虑下次打电话时， 怎么样吸引客户的关注了， 不能太急

23、。（3） “我 还要考虑考虑”/“再商量商量”这样的回答，我们就要找到客户“考虑”的真 实含义了， 可以询问： 您是担心哪一方面？这样好了， 我带着产品和资料去您那， 您好做个直观的了解。最好是约面谈，问清原因找出解决办法。 （4） “我们已经 有合作伙伴了”这个时候千万不要贬低对方的合作伙伴，你贬低对手，就等于贬 低你的客户，结果适得其反。你可以这样说：“哦，现在有实力的公司都有供应商的，不知道与您合 作的是哪家公司？作为同行我们可能了解的比较多一点， 也许有什么能够帮助您 的地方？”如客户感兴趣， 可以给其分析下你的对手的优势， 然后说出你产品的不 同之处，引起客户兴趣，然后再提出约见下，

24、让你的客户了解下产品，多个选择 也不会对他造成什么损失。 （5） “我现在很忙，没有时间和你谈” ，这种答复我们 可以这样回答客户： 没关系， 您看明天下午方便的话， 我带资料去您那拜访一下， 具体的咱们见面谈。如果客户还是拒绝，那就告诉客户先给他发个邮件，约个下 次联系的时间，给客户个缓冲期。 价格方面的反对：电话沟通，尽量避免谈价格，如非要报价格，可以报 一个大致的价格，尽量报一个范围，而不是准确的价格，便于和客户讨价还价。 价格太贵的反对问题处理技巧： 1、准客户：“你们的电脑价格太贵了。” 电话销售人员：“我能了解您的想法，因此你会想我买别的品牌的电脑，一样也能用，价格却便宜不少，对吗

25、？” （改述准客户的反对问题成疑问句） 准客户：对 电话销售人员：让我来回答您的问题，王先生，我们的电脑确实比别家贵，但是贵的有道理，因为我们的零件品质比别家好，因此不需要经常更换零件，可以省掉您许多维护成本，而且我们电脑硬件的使用寿命也比别家长，同时，我们特别提供比别家多一年的保固期限，所以从整体来看，我们的价格反而比别家便宜，针对以上所说的，您觉得如何？” 准客户：你们的影印机比中央牌的要贵。 电话销售人员：我能了解您的想法，如果排除价格因素，你会去考虑我们的影印机吗？（从准客户的反对问题独立出来。） 准客户：那当然。 电话销售人员：“王先生，你说得没错，从表面上的价格来看，我们的确比中央

26、牌的价格要高一些，但是我们有提供一些别家没有的好处，第一，我们负责免费运送及安装，这样子您就省下了运费及安装费。第二，我们提供比别家多一年的保固服务，因此您可以省下不少维修成本。所以您从总成本的角度来看，我们的影印机比中央牌的影印机反而要便宜不少，针对以上所说的，您 觉得如何？” （约见成功，你打电话的目的就达到了，下面的事情就是准备材料、样品上门 拜访了，这才是真正的销售开始，怎么样取得面谈的成功，才是对一个销售人员 的销售能力的考验。）在处理反对问题时，许多电话销售人员，一碰到反对问题，就急于证明准客户的想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也就无法成

27、交生意。其实，站在准客户的立场思考问题，才是最后成交生意的关键点。 一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个： 1、客户不太需要你所销售的商品或服务。（这种准客户要及早放弃，以免浪费时间） 2、电话销售人员销售技巧不好。 3、业务人员说的太完美，让人生疑。 4、价格太贵问题。 5、不希望太快做决定。 6、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。 7、业务员提供的资料不够充分。 8、害怕被骗。 9、电话销售人员不够专业，无法有效回答准客户所提的问题。 （我是谁？ 什么公司？销售什么？对客户有什么好处？ 自己产品的优势表现在哪？） tliver cell cancer, pancreati

28、c inflammatory, pancreatic cancer various type nephritis, kidney failure, bladder inflammatory various goiter, thyroid gland tumor, thyroid cancer bone joint system bone loose, and bone metabolism disease, and endocrine bone disease According to the professional future work in selected non-specified

29、 sections (including Pediatrics, Neurology, etc) Web (you can select a Department). Pediatric rotation learn: awareness . (2) ultrasound imaging in this specialized training, further improve the clinical ability. Requirements are as follows: 1) deepen learning and mastering basic theories and clinical knowledge relating to t