服务质量监督管理

1、公交运业有限公司服务质量监督管理（一）、服务质量管理机构公司设立乡村公交客运服务质量管理小组，由公司总 经理任组长，成员组成为公司专职监督人员 6 人，社会聘 用监督人员 6 人。服务质量管理领导小组职责 服务质量是公司生存和发展的根本，为了做好服务质 量的管理和监督工作，根据上级的有关服务质量的要求和 规范，结合公司的服务承诺，现将领导小组工作职责制定 如下：组长：（服务质量管理第一责任人）负责全公司服务质量管理工作计划、布置、组织落实， 定期召开服务质量管理工作分析会，掌握服务质量工作动 态，对服务质量管理工作中出现的问题及责任、设备、经 费“五落实” 。落实上级下达的关于服务质量工作的任

2、务， 组织制定服务质量规划和服务质量工作的考核，适时建立 有效的管理网络，参与服务质量事故的处理。副组长： 协助组长开展服务质量管理工作，负责建立健全服务 质量管理责任制，组织制定本公司服务质量管理规章制度，保证公司的服务质量承诺有效实施，监督检查公司的服务 质量管理工作，参与服务质量投诉处理。 公司服务质量领导小组对全公司的服务质量管理工 作布置、负责收集服务质量管理工作的各项资料数据，建 立好服务质量工作档案，制定服务质量管理工作激励机制、 约束机制。公司服务质量管理领导小组下设服务质量管理办公 室。服务质量管理办公室职责1、广泛宣传服务质量工作在现代运输企业的重要性 及上级的服务质量规范

3、和相关政策。2、负责实施公司服务质量管理的计划、布置、组织 落实上级下达的服务质量管理工作的任务。3、经常深入基层，及时了解工作人员在服务过程中 的思想动态。4、负责实施制定本公司服务质量管理规章制度，保 证公司的服务质量承诺有效实施。5、监督检查公司的服务质量管理工作，参与服务质 量事故处理。6、“ 公开、公平、公正 ”对被考核对象的服务质量 工作进行考评并公布结果。7、负责收集服务质量的各项资料数据，建立好服务质量信誉考评档案8、填制上级部门下发的各种表格，并完成上报。9、制定服务质量管理工作激励机制、约束机制。10、开通服务质量监督办公室电话、传真、电子邮件、 地址、邮编。服务质量监督的

4、内容1、车辆投放是否满足乡村公交客运的需要，是否符 合上级管理部门的要求，是否履行公司投标时承诺。2、车辆运行中每时刻的技术状况。3、车辆的安全管理措施落实情况。4、驾驶员、乘务员招聘培训管理。5、检查驾乘人员的着装、仪容、姿态、语言是否达 到要求。6、车辆及服务设施是否按承诺配置齐全。7、车辆在发车前、运行中、收班后驾乘人员服务是 否规范。8、车辆的车容、车貌，车厢内外清洁卫生是否符合 公司要求。9、驾乘人员是否有违反劳动纪律和公司规定的行为。（二）、服务质量监督管理办法1、建立健全乡村公交客运车辆安全制度、车辆技术保障措施 、驾、乘人员管理办法 、 服务 质量承诺等考核制度及检查标准，使服

5、务监督管理制度 化。2、制定服务质量标准，规范服务行为。公司服务质 量监督管理办公室根据行业管理部门的要求，结合公司具 体情况，制定公司乡村公交客运服务质量承诺 ，用于 规范公司乡村客运服务的项目、服务程序、服务标准，规 范驾乘人员服务行为，并作为公司考核乡村公交服务质量 的依据和标准。3、建立车辆技术档案，随时掌握车辆技术状况，保 持车辆技术状况良好。建立车辆安全行车档案 、车 辆保险及事故档案等安全管理工作基础台帐，实行一车 一档，按日收集登记各项台帐内容，并对各类资料及时整 理、分析，对发现的问题立即予以整改。4、建立服务质量监督档案，及时、准确、真实的记 录车辆运行、服务情况。是否有违

6、章，是否有旅客投诉， 旅客意见、建议的处理结果情况。5、将服务质量承诺和违诺赔偿等条款在车厢内和公 交站公示牌上显著位置公示或以其他形式向乘车旅客公 示，装订成服务指南供车上旅客阅读，广泛接受旅客和社 会的监督。6、公司客运服务质量管理小组每月 10 日、25 日定期 组织驾乘人员进行安全、职业道德、业务知识及业务技能的学习和培训。每三个月开展一次形式多样的服务质量竞赛评比活动，结合服务质量监督人员对驾、乘人员服务工作的检查、考、评定，促进驾乘人员工作技能、业务知识 的提高，保证为旅客提供良好的运输服务。7、公司客运服务质量管理小组，每日回收、整理、 分析旅客意见簿信息，认真对待旅客的意见和建

7、议，当天 将对意见的解释和改进措施等反馈到意见簿上或提意见 的旅客本人。8、建立旅客反馈制度，随车向旅客发放服务质量调 查表，及时收集旅客意见、建议和批语，对旅客的意见、 建议和批语统一登记归档，报公司相关部门及时研究、处 理。9、建立会议制度，公司每月定期召开服务质量总结 会议，评论、探讨、处理服务中出现的问题，并做到每会 有记录，处理结果有反馈。10、公司根据服务质量承诺每月 4日、14 日组织检查， 不定期派员跟踪暗访和旅客询问调查形式，检查覆盖率达 到 100%。11、及时处理旅客投诉，旅客来信、来电、来人来访 投诉问题，及时登记，做调查了解，提出处理意见和办法， 并在 7 个工作日内

8、答复处理，及时处理商务纠纷，切实维 护旅客合法权益。12、建立服务质量监督、奖惩机制（1）、建立驾乘人员个人服务质量监督检查档案， 记录每天的服务动态及每次的服务质量检查情况，做到管 理监督心中有数。（2）、根据 “旅客服务质量调查表”旅客提出的合 理化建议，公司采纳可行的，给予建议者一次性奖励 20 100 元。（3）、服务质量管理小组落实专人每天对车容、车 貌以及驾乘人员服务情况进行检查、登记，检查面达到 100%。按服务质量承诺、旅客意见簿、旅客意见调查表结 合质量监督员明察暗访收集的情况，每月考核一次，对驾 乘人员和生产管理人员进行评比，对优秀驾乘人员给予奖 励，对服务质量差的驾乘人员及旅客投诉的直接责任者， 视情节轻重分别给予待岗学习、通报批评、警告处分、辞 退、同时给予经济处罚。13、建立服务质量违诺