服务质量先进事迹材料

1、2010 年魏县分公司服务质量先进事迹材料魏县移动分公司自开展创优质服务活动以来，在魏县政府和市公 司的关怀指导下，全体员工团结奋进，锐意进取，恪守职业道德，出 色地完成了上级交给的各项工作任务，并获得了多项荣誉，据统计， 魏县移动分公司先后获得了 “魏县文明单位 ”、 “魏县先进基层党组织 ” 先进单位、邯郸市 “A 级劳动关系和谐单位 ”，劳动和社会保障“诚信 单位”、“消费者信的过单位”等多项荣誉。工作的成果来自于平时的辛 勤与努力，我们坚持以客户为中心，为客户提供优质的服务，取得了 经济效益和社会效益的双丰收，在创优质服务工作中，做了如下工作：一、重视宣传动员，营造人人参与的氛围魏县移

2、动分公司在创优质服务活动中，一是强化宣传动员工作。 为激发全员的积极牲，在县公司领导及部门的组织下，多次召开动员 会议，全县 22 个自办厅 87 名员工一致认为：营业厅是服务移动公司 的服务窗口，营业厅每一位员工的言谈举止都反映出移动公司的服务 水准。大家统一了思想认识，形成了人人参与的良好创建氛围。二是 制订工作计划，明确创建目标。为使创建活动取得良好的效果，魏县 分公司制订了详细的创建工作计划、创建活动目标和创建活动实施细 则，使创建工作的开展做到环环相扣、有条不紊。二、开展“便捷服务，满意 100”优质服务主题活动2010 年服务主题活动是 “便捷服务，满意100”，因此我们围绕 此主

3、题活动，在每周四在营业厅开展由经理或部门主任参加的客户接 待日活动；每周一在县公司开展员工接待日；营业厅每天不定时开展 移动小课堂，向客户讲解移动知识，推荐新业务新活动；各区域充分 利用新业务体验平台，向客户提供多种多样的移动业务体验。我公司 大力推广电子渠道，在营业厅各橱窗外张贴常用业务的电子渠道办理 方式，在营业厅内张贴新业务的电子渠道办理方式，并自行印制短信 营业厅小卡片 ,海报和资费导购图，在各级营业厅包括充值站进行发 放和张贴；我们还要求每个区域中心组建一个室外营销宣传小分队， 在各区域人流量大或居住小区开展现场办公，向客户提供我方便捷的 服务；在此之外还大力推广积分商城、 G3 业

4、务无障碍办理、垃圾短 信举报方式等 .加强服务传播，积极宣传推广，提高客户对于服务便 捷性的感受。三、立足营业厅岗位作奉献，树立良好服务形象 营业厅深知客户是就是上帝，客户不仅仅是消费者，还是移动公 司的宣传员。只有让客户高兴而来，满意而归，他们才会为移动公司 做正面的宣传，才真正是对我们工作的肯定。为此每一位营业人员都 以高度的责任感，热情接待每一位进入营业厅的客户。在客流量大、 工作繁忙时，班组人员能主动放弃公休，动态排班，落实客户等候时 间预处理工作：填写业务预受理单，开展移动小课堂，一杯水服务等 等，减少游客等候时间；在遭到客户误会和不被理解的情况下，他们 能够耐心解释，动之以情，晓之

5、以理，从容地化解客户的各种误解和 不满；当遇到不理智的客户，听到冷嘲热讽的言语时，依然能用真诚的微笑去回应。营业厅人员正是以这样的服务赢得了客户的理解与称 赞，每月在客户满意度调查中听到的都是 “服务很好，我很满意 ”之类 的回答。正是公司把客户的需求放在首位，急游客之所急，想游客之 所想，从服务工作的点点滴滴做好做细，比如：休息室里长年备有药 品、雨伞、单架等物品，以备游客之需。此外，拾金不昧、助人为乐 在营业厅已蔚然成风，如南宁路营业厅班组成员申书娟在厅休息区拾 到一个钱包，钱包内没有任何联系方式，她只好利用工作之余，一个 一个地跟当天到过营业厅办理业务的客户的联系，经过无数次的拨打 电话

6、核实情况，终于联系到了失主。像这样的好人好事在各级自办厅 里不胜枚举，据不完全统计，自 2010 年来各级别自办厅好人好事多 达 200 多件，收到表扬信和感谢信多达几十封，有的客户拿出当地的 特产送给营业员来表达对工作人员的感谢。营业厅人员的工作表现在 当地树立了良好的服务形象。四、加强教育培训，提高综合素质 我公司从工作性质上说属于服务行业，移动员工尤其是营业厅 营业人员从走向岗位那一刻起自己的言谈举止就不再是个人的行为， 而是代表着公司的形象，营业人员办理的每笔业务是为客户提供优质 服务的基础。因此县公司制定客户服务接触点服务工作手册，每周组 织安排业务服务技能培训和演练，打牢营业人员服务意识的思想基础， 并不断提高我们的服务技能、缩短业务办理时间、提高业务办理的效 率。积极开展了以 “满意 100，服务天使”、“岗位大练兵 ”等竞赛活动， 把岗位所需的业务技能、日常服务表现，业务知识，客户满意度等， 工作要求全部列入竞争评比内容当中。通过竞争评比，有效地激发了 营业人员的工作热情，增强了员工的工作责任感，使整体素质、服务 质量和工作效率得到了明显提高，为优质服务奠定了良好的基础，让 客户感受到了我移动公司优质、温馨、高效的服务。-分耕耘、一分收获”，通过