公司ZD客户关系管理制度

1、 客户关系管理制度 客户关系管理制度文件编号： 公司ZD-051 发行版次： 01 修订次数： 0 页数： 1/1 编制人：营销中心 修订人： 制度建设小组 批准人：总经理 日期： 2012-12-21 日期： 2012-12-25 日期：2012-12-30 一、目的为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升公司的竞争力，有效地指导营销人员和营销人员维护客户关系，进一步完善公司客户关系过结合 程中作业规范，使公司所有作业人员有章可循，并做出相应的对策，同时使公司制度得以健全； 公司的实际情况，特制定本管理制度。 二、适用范围建立符合公司实

2、际与需求的客户关系管理体本制度适用于公司所有雇员对待客户关系上作业管理， 系；公司在国际市场上的所有直接客户与间接客户都应纳入本制度管理系统。 三、职权和职责 1.营销中心 1）建立公司整体客户管理系统，完成各类相关产品的客户管理和维护工作； 2）制定符合客户管理系统的工作思路、操作性强的工作标准与业务流程；）指导所属各销售分公司在客户管理系统下，结合本制度制定符合各部门实际需求的客户管理实3 施细则和管理流程，并监督落实； ）制定公司客户准入标准和淘汰标准，建立公司客户黑名单信息数据库；4）根据公司市场营销规划、销售计划及客户贡献价值，协调各所属部门进行客户的开发、管理和5 维护等工作；）负

3、责所属各销售分公司的客户信息库，收集、整理、归纳并及时更新客户信息数据库中的相关6 信息； ）建立各销售分公司客户的内部信息沟通机制，协调部门间关系，确保管理系统顺畅、有序运行；7）建立客户信息管理反馈制度，及时处理各部门有关客户管理的建议、意见及有关报告，根据具8 体情况调整、修改相关规定；）协调、组织各部门市场区域的产品推广会、产品展销会、客户座谈会及公司全年客户答谢会等，9 了解客户需求，共同制定关键客户发展计划； 10）本着公平、公正原则，以合作双赢的理念协助处理客户的投诉与意见反馈。 各销售分公司2.）按照公司客户管理系统及本制度的相关要求，结合本部门实际情况，制定适合本部门市场开发

4、、1 客户管理和维护的客户管理实施细则，并组织实施、监督落实； 2）销售分公司经理负责本部门的客户档案管理工作；1 页36 共 页 第 ）收集、汇总、分析区域市场情况、客户信息资料，细化公司销售总体策略及销售规划，确定客3 户结构、类别比例，制定客户开发计划；）按照本制度的要求，进行客户的分级和阶段性评审管理，建立适应本部门需要的客户档案和客4 户信息数据库，包括客户黑名单数据库； 5）及时、准确地录入与更新公司销售客户管理系统中本部门的销售客户及产品市场等相关信息；）愿望及经营变化，搜集整理客户意见，制定具有针对性的营销方案，及时调整相关客户政策，6 不断提高客户满意度与忠诚度；人及处理时间

5、，确保客户投）制定客户投诉管理办法，明确客户投诉处理种类、范围、责任部门/7 诉得到妥善处理； 8）依照客户信息协调机制的相关要求，就客户管理工作及时与公司高层及各部门协调沟通。 3.营销管理人员的职责： 1）负责建立有关客户关系管理的各项制度，制定客户关系维护及管理计划； ）组织、监督客户关系管理的各项制度的实施，并对相关人员进行考核；2 ）准备和实施相关政策、预算和目标，建立和发展新客户关系；3 ）保持和发展适当的数据，对客户关系维护及管理做出计划和分析；4 ）对客户关系做出合理的评价，为售后客户服务工作提供指导；5 ）组织安排客户拜访和接待等事宜，控制客户接待费用；6 ）培训和支持营销人

6、员，指导下属工作并实施考核；7 完成营销中心总经理交办的其他工作。8) 营销人员的职责：4. 协助客户关系主管制定客户关系管理的各项制度，为制度的合理性提供数据支持；1) 对客户需求信息资料进行统计分析，提出改善客户关系的具体建议和措施；2) 根据客户关系主管的安排和计划，开展客户拜访活动，巩固公司与客户的关系；3) 4)接待来访客户，协助处理客户提出的一般问题、要求，巩固公司与客户的关系； 5)在拜访和接待过程中，了解客户对公司的满意程度及评价，为公司决策提供依据； 6) 完成客户关系主管临时交办的其他工作事项。 四、管理标准和管理要求 1.客户关系管理基本原则： ）客户关系管理应根据客户情

7、况的变化，不断加以调整，并进行跟踪记录；1 ）客户关系管理的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户；2）将客户关系资料以灵活的方式及时全面地提供给销售经理和销售代表；同时，应利用客户资料3 进行更多的分析，使客户关系数据库充分发挥作用； ）客户关系数据库应由专人负责管理，并制订严格的查阅利用和管理制度。4 客户关系维护的基本办法2. 1）增加客户的合作受益，如对信用较好的客户提供一定程度的优惠等； 2）通过各种公共媒体，以及公司举办各种公共活动来影响客户的发展倾向，增强公司的亲和力； ）通过了解具体客户信息，使公司的服务更加人格化和个性化；3 ）有计划缩短客户服务项目的

8、淘汰周期，推出新的客户服务项目；4 ）在为客户提供服务的过程中，注意使用标准客户服务用语；5 6）简化老客户服务流程，方便老客户；2 页36 共 页 第 ）欢迎客户再次来访，当时预约下一次拜访；7 ）在老客户进行下一次购买时予以折扣（给关键人予以利益好处），鼓励回头客的奖励机制；8 9）举办客户（关键人）礼品赠送活动，让其感到受到了特别的对待； 10）对客户信守承诺，提供超值服务； ）使用电话定期跟踪，定期拜访老客户（关键人）；11 12）记录客户信息，建立客户信息资料库，与客户建立长期关系； 13）不断地更新客户信息库，保留有用的客户资料。 3.应用客户关系卡 1）根据固定的格式编制客户关系

9、卡片，其内容包括客户姓名、工作单位、职位、住址、联系方式； 2）对于重点客户（关键人）应该单独管理，制作重点客户的卡片； 3）客户关系卡片的应用须以准确性、有效性、时效性为原则； ）客户关系卡片应随着客户情况的变化，加以记录和调整；4 ）经常更新客户（关键人）卡，保留有用的客户信息。5 与客户保持良好关系4. ）通过市场推广、客户服务计划的制定及营销人员的个别接触，与客户保持良好关系；1 ）营销人员不要只去访问特定的客户，而应进行巡回访问；2 ）充分聆听客户的需求信息，对客户给予周到细心的关怀和提供良好的服务；3 ）经常与客户沟通，保持良好的关系。4 指导客户5. ）积极地将各种有利的情报提供

10、给客户；1 ）及时向客户提供新产品信息，向他们提供新产品使用机会，获得他们的反馈和感受；2 ）耐心处理客户（利益相关人）的异议，经常帮助客户；3 ）公司在开展走访活动的时候，应及时通知客户（关键人）。4 5.客户关系促进措施 1）收集客户各方面的资料，包括公司的、个人的，并建立客户资料档案； 2）根据客户特点、需求为客户提供合理建议，推荐合适的产品，帮助客户经营； ）认真履行合同，积极落实合作承诺；3）适时回访，了解客户对公司产品的使用情况，对产品质量的意见和建议、对销售策略的建议等，4 收集并记录，以便改进产品质量、提升服务；）经常告诉客户一些对其经营发展有意义的信息，如各类优惠活动、新产品

11、上市、为答谢老客户5而举行的相关活动、机器设备免费回厂检查、与客户公司发展相关的信息等，让客户知道你在随时关注 他、重视他； ）代表客户与公司交涉，尽量解决客户的问题；6 ）为客户提供一流服务，感动客户，赢得客户的信赖。7 6.客户关系促进措施，探知其想法，掌握其真正需求，并根据其特点，量身打造服务模式，1）不断接近客户（关键人） 为客户提供个性化、全方位的服务；）根据客户的状况及所掌握的信息，对客户进行多方面分析，如满意度分析、客户价值分析、行2为分析等，准确把握客户的发展趋势、价值趋向、行为倾向，进而为客户制定科学的营销政策和客户服 务措施提供依据； ）采取各种措施，为客户提供方便和增值服

12、务，如开通“绿色通道”、上门服务等；33 页36 共 页 第 ）与客户建立私人友谊，加强沟通；但注意把握好分寸，区分商务与友谊的关系；4 ）想客户之所想，真正为客户解决实际问题。5 增进社会公众认知的措施7. 1）定期进行市场推广，让社会公众了解公司、了解产品；）定期策划攻关活动，塑造公司社会影响力及品牌形象，如参加抢险救援活动、赞助社会公益活2 动等； 8.客户拜访管理制度）为了强化客户关系，更加了解客户的情况，营销中心应规范客户拜访工作的程序，从而提高公1 司形象和提高服务水平； 2）拜访客户的基本任务。 1）了解客户需求。这是拜访客户的主要目的和任务；（）协调客户关系。营销人员要处理好客

13、户关系方面的相关关系问题，解决公司与客户之间（2 的矛盾，协调双方的关系，确保市场的稳定； 3）收集客户信息。营销人员要随时了解客户情况，监控客户关系动态；（ ）指导客户，给客户以帮助。4（ 拜访前的准备工作要求9. ）制定客户（关键人排序）拜访计划明确拜访目的，确定拜访目标；1 ）掌握客户拜访技巧，以专业的方法开展拜访工作；2 ）熟悉公司当月的促销政策；3 ）整理好个人形象，以良好的个人形象向客户展示产品品牌形象和公司形象；4 ）带全必备的拜访工具，主要包括以下几项：5 ）公司宣传资料、个人名片、笔记本、签字笔；（1 ）客户信息一览表、宣传品、馈赠礼品、客户记录工具等；（2 ）拜访客户。在拜

14、访客户时，需要了解客户的基本情况。6 1）了解接待者的职务、姓名；（）了解接待者对今后的项目合作是否有决策权（确定接待者在关键人中处于什么位置，便（2 于确定公关策略和方式，取得预期效果）； 3）了解客户自己认为公司目前的需求和存在的问题；（）对于规模较大或拜访难度较大的客户，可以通过地方协会、展销会、与客户重要领导人（4 见面等方式进行拜访。 客户拜访工作实施要求10. ）保持自信，面带微笑，请出负责人并与其打招呼，寻找时机、地点、说明拜访目的；1 ）了解客户对公司产品和需求；2 ）只有了解客户需求的具体情况，才能发现问题，进行指导，做好服务工作。3 1）了解客户对公司的要求和建议，并及时做

15、好记录；（ 2）公司标志、市场推广资料要准备齐全，环境要整洁清爽。（ ）收集客户信息4）了解准客户资料。公司的客户队伍是不断调整的，应了解在当地市场上潜在客户的资料。1（ 当公司需要调整客户时，保证公司有后备的客户资源；）通过寻访客户和其它媒介，调查了解竞争对手的客户关系开展情况，研究其客户服务工（24 页36 共 页 第 作是如何开展的，包括服务方式、服务流程、服务人员的素质等是怎样的； ）了解并落实现场指导，从而达到帮助客户的目的；（3 ）调查客户信用异动及发生异动的原因。（4）营销人员在了解客户需求时情况的基础上，回答客户提出的问题，处理客户的异议，根据情况5 赠送礼品或者要求客户到公司

16、来访，用来加强与客户之间的关系；）客户沟通。与客户进行有效的沟通，拉近客户与公司间的距离，妥善地协调并解决客户与公司6 之间的矛盾。 ）介绍公司信息；（1 让客户了解公司的情况、最近的动态，向客户描述公司的发展前景，有助于树立客户的信心；a. b.让客户了解公司动态，既可以使客户发现新的机会，又可以在客户心中树立公司形象。 2）介绍活动信息；（ 3）介绍竞争对手信息。向客户了解竞争对手情况，并向客户说明公司的优点。（）帮助客户。在拜访客户时，帮助客户发现问题，提出合理的解决办法，是一种达到双赢的的做7 法。 1）培训。每次拜访客户时，抽出一至二个小时的时间，指导、培训客户；（ 2）多给客户出主

17、意、想办法；（）营销人员应当是客户问题的解决者。当客户遇到问题的时候，营销人员若能帮助其解决（3 难题，就会赢得客户的尊重； 4）处理客户异议。了解客户需求，聆听异议，对异议进行处理；（ ）根据客户现状，提供专业化和个性化的服务。（5 在拜访客户结束后，营销人员还要做好以下工作。11. ）填写拜访报告及拜访客户记录卡；1 ）落实对客户的承诺。 2 客户拜访区域规划12. ）客户拜访区域规划的准则。 1 ）可行性。区域规划应该使营销人员经过努力可以实现；（1 ）全面性。必须进行科学全面的规划，将所有客户包括其中；（2 ）易读性。尽量实现数字化，表述明确，容易让人理解；（3 4）顺序性。目标的设置

18、要体现出实现目标过程中的努力因素。（ 2）明确客户拜访区域的边界，避免重复工作及与其他区域的业务摩擦。 13.客户拜访区域规划的要素 1）合理的客户拜访顺序。距离短、客户数多、用时少，拜访效率高； 2）适宜的地理区域规划。地理条件、特殊限制、行政管制区域； ）有效的市场规划。市场反馈、销售区域、客户满意、同行业动态、渠道组织发展； 3 ）高额的成本效益； 4 ）适当的交通工具。以节省时间为目的，以节约经费为原则。 5 客户拜访路线规划的工作程序14. ）客户资料的分析。 1（区域）销售分公司经理根据策划资料及营销人员获得的客户登记资料，列出客户明细资料（1 内客户发布状况、客户的等级）；拜访日

19、期、拜访区域、内容包括拜访客户的基本信息，拜访目的、）（2填写统一的客户拜访表， 拜访顺序；5 页36 共 页 第 ）营销人员注销无效客户；（3 ）营销人员对客户明细资料进行修改、确认；（4 ）营销人员对客户基本信息、拜访时间、交通时间及有效客户进行确认。（5 ）时间分析，明确各渠道客户数量或频次。 2 ）确认拜访客户的时间、频次；（1 ）营销人员说明重新规划的目的，并听取建议。（2 ）画图作业：将区域内客户标注在地图上，以目标明确、线路明了、节约时间为原则。 3 4）考察交通情况：主要考虑配送便利程度。 5）按客户数量划分路线。 1）按客户数量划分路线；（ 2）满足交通、配送、拜访频率的要求

20、。（ 6）路线变化 1）运用管理科学的知识来优化营销人员每日拜访客户的路线；（ 2）确定路线；（ 3）根据工作要求，确认路线拜访标准。（ 7）营销人员根据实际工作状况及时调整拜访内容、拜访频次。 参观管理办法15. ）参观规则。 1 ）重点客户（关键人）参观及团体客户（项目关键人组成团队）参观。（1由营销中心总经理审核，报董事长批准，并于参观前三天将参观通知单填送至各部门，作为 办理接待的凭证；特殊情况应先以电话通知，后补通知单； ）普通客户参观。（2有区域总监审核，营销中心总经理核准，并于参观前一天将参观通知单填送至营销中心，以充 分准备接待事宜； ）临时参观。（3有销售分公司经理审核，区域

21、总监核准，并于参观前一小时以电话通知负责接待任务的客户关系 管理人员；）未经营销中心总经理核准的参观客户，一律拒绝参观，擅自率领客户参观的营销人员或客4（ 户关系管理人员，按泄露商业机密论处；）参观的客户除营销总经理特许者外，一律谢绝拍照，并由陪同参观的营销中心的相关人员（5 或行政接待人员委婉说明。 2）申请与许可。 并正式提出申请；，参观公司的客户必须事先与营销中心取得联系，填写客户参观申请书（1） ）营销中心总经理对客户参观申请书进行审核；（2 ）由营销中心总经理或代理人填写参观内容、范围与线路，并交董事长审批。（3 ）许可资格。 3 ）凡持有行政中心印制的客户参观许可证的客户，有资格进

22、入公司参观；（1）凡事先用电话或其他方式与营销中心联系，并经营销中心总经理批准者，有资格进入公司参（2 观； ）凡合乎下列条件，并许可者，有资格进入公司参观。3（ 事先与营销中心联系过，并征得营销中心总经理许可的客户；a. 公司的重要客户或经常发生业务往来的客户；b. c.其他希望参观的客户。6 页36 共 页 第 ，领取“客）客户参观胸卡。客户必须向行政部出示客户参观许可证以及客户参观申请书 4 、行政部应在客户参观申请书上填写“许可编号”户参观胸卡”，转交门卫。 5）参观拍照。 1）一般情况下，禁止外来参的客户在作业现场拍照；（）重点客户如果认为对所参观的事物有拍照的必要，并认为拍照有助于

23、其他产品推广与市场（2 开拓的，必须向营销中心总经理和董事长请示；）营销中心总经理可以在获得董事长同意的前提下，制定专人进行拍照，并以公文形式把照（3 片寄给客户； 4）为了防止所拍照片被过量复制，应由市场部保管照片原件；（）公司的参观照片，不得擅自公开刊登；如果有必要刊登，必须事先征得营销中心总经理的（5 同意。 16.参观接待办法 ）客户参观种类。1）定时参观。即客户先以公文或电话预先与营销中心约定参观时间与范围。定时参观又分为1（ 以下三种：重点客户参观。公司的大客户、社会名流以及国内外各大公司负责人经营销中心总经理或董事a. 长允准前来参观； 团体客户参观。由客户团体或社会团体约定来公

24、司参观；b. 普通客户参观。一般客户或有关营销人员来公司参观。c. ）临时参观。即因业务需要，临时决定来公司参观。（2 ）接待方式。2）重点客户参观。按照营销中心的通知，以咖啡、糕点、果品或其他方式招待，并由区域总1（ 监、营销中心总经理或董事长陪同；）团体客户参观。凡参观的客户能在公司接待室容纳者，均以茶点招待；否则一律免于招待。2（ 陪同人员由营销中心根据客户的等级决定； 3）普通客户参观。以茶点招待，由营销人员或行政接待人员陪同；（ 4）临时参观。同普通客户相同。（ 17.客户招待用餐管理原则 ）基本原则：1营销中心既要以适量、节约为原则，对客户的招待用餐进行管理，又要使客户得到热情、周

25、到、安 全的用餐招待服务；）招待过程中的客餐，应按规定安排份餐；特殊情况需要宴请时，须经营销中心总经理或董事长2 批准；）营销中心总经理或董事长出面接待的客人，由专门的营销人员负责客户接待工作的具体安排，3 包括订餐规格、陪餐人数等方面的安排；）由营销中心接待的客人进餐时，营销中心总经理一般不陪同；特殊情况需要营销中心总经理作4 陪时，其费用仍由营销中心负责结算。 18.客户招待用餐管理标准 ）营销中心宴请重要客户的标准（中、西餐采用统一标准）。1可以到公司指定的饭店或宾馆举行，每人每）由营销中心总经理或董事长出面举办的宴请，（1 200元，特殊情况，不限于此；餐1507 页36 共 页 第

26、元之内，特殊情况可以到公司指定的1002）有营销中心相关人员出面宴请，每人每餐控制在（ 饭店或宾馆举行； 元；元、60）冷餐、酒会、茶会，每人每次分别为100元、85（3元）营销中心相关人员组织客户到郊区参观、游览，需要在外用餐时，每人每餐控制在475（ 以内；）营销中心宴请主要客户时，所花费的宴请、便宴、冷餐所用酒、饮料、水果等费用，不得（5 1/3；超过全部费用的人；）营销中心陪餐人员一般不得超过客户人数。客户在五人以下的，陪餐人员不得超过3（6 5人。客户在10人以内的，陪餐人员不得超过 2）营销中心宴请一般客户的标准。元以内，特殊情况下看到公司指定）营销中心总经理出面举办的宴请，每人每

27、餐控制在100（1 的饭店或宾馆就餐；75营销中心相关人员组织客户到郊区参观、游览，需要在外用餐时，每人每餐控制在60（2） 元以内； 元；5055（3）营销中心相关人员举办的宴请，每人每餐控制在）营销中心宴请一般客户时，所花费的宴请、便宴、冷餐所用酒、饮料、水果等费用可参照4（ 宴请重要客户时的标准灵活掌握； ）宴请客户时，营销中心陪餐人数可参照宴请重要客户时的标准灵活掌握。（5 招待客户用餐的程序。19. 1）营销中心安排客户用餐时，必须报营销中心总经理批准；）营销中心相关人员应提前将招待客户用餐的安排报告送交营销中心总经理，报告中要列明招2 待客户单位、时间、标准、人数及餐厅名称；）在紧

28、急情况下，营销中心相关人员可口头请示营销中心总经理，经其同意后先用餐，再补办3 手续。 20.在客户招待后的核算。 1）所用客户招待用餐和饮料的费用，营销中心总经理须及时注明并签字； ）客户接待用餐统一按照董事长批示的标准进行安排；2 ）每月底接待餐厅、饭店或宾馆报来的客户招待用餐费用，须经营销中心审核并结算；3 ）未办理客餐审批手续而自行安排的客餐，若不补办手续，公司一律不得给予报销。4 五、管理规定 客户信息的重要性1. 客户信息是公司的重要无形资产。建立清晰、明确、及时的客户信息有助于帮助营销人员顺利地开展工作，便于公司了解客户。每一位营销系统的人员都应充分认识到客户信息的重要性，认真切

29、实落实 客户信息档案管理制度。 2. 客户信息档案的内容）公司的重点客户是矿山企业、基础设施建设的甲方或乙方、水务企业、环保企业等的主要领导1 和项目关键人；）客户信息包括客户行业和市场信息、客户战略方向、客户组织结构与管理体系、客户公司中的2关键人物、客户基本情况、购买决策中关键人物的个人情况资料、客户购买程序、客户投资规模等需求 计划和对客户信息的分析等；）客户信息档案包括客户行业和市场信息报告、客户基本情况表、购买决策中关键人物的个人情3 况资料表和关键人物关系表等。8 页36 共 页 第 3.客户信息渠道的建立）营销中心应该建立多种信息渠道，对每一个现实和潜在的客户通过了解和调查，建立

30、真实可靠1 的客户信息档案； ）信息渠道包括四个等级：2第一等级的信息渠道包括：客户公司的年度报告、市场推广、宣传册、产品介绍、技术刊物、产品 目录、新闻和网站等；第二等级的信息渠道包括：由行业分析者提供的署名报告、行业刊物、专业公司出版的对行业进行 深度分析的市场调查报告、行业会议的会刊、政府报告和公开的数据；从客户公司中的各有关联系人或从其他一些与该客户有密切合作关系的第三等级的信息渠道包括： 有关方面获取；第四等级的信息渠道包括：客户公司内部与销售分公司经理建立了密切关系，并希望公司能够赢得 客户方业务的客户方人员。信息包括确切的项目需求、招投标评估标准等。这些是最有价值的信息。 客户信

31、息档案的建立4.）销售分公司经理必须跟踪、了解客户所处的那种竞争性的经营环境，每月第一个星期一向营销1 ；重大信息有责任立即书面或口头向市场营销中心总经理汇报；总经理提供客户行业和市场信息报告）对每一个机构客户，销售分公司经理必须建立、健全客户基本资料档案，区域总监应予以监督2和指导。客户基本资料档案一式三份，销售分公司经理本人留存一份供业务使用；两份交区域总监或营 销中心总经理存档，供市场分析和安排走访客户计划等；）在具备条件时，以电子表格形式填写、保存和传递客户信息资料，统一存放于营销中心市场部3 数据库；）销售分公司经理应及时跟踪客户情况的变化，及时填写、更新客户信息档案的内容。更新内容

32、4 应及时书面提供给市场部信息管理人员； 5）客户信息档案每季度重新核定一次。 5.客户信息档案管理）市场部信息管理人员根据销售分公司经理上交的客户信息资料录入、整理，形成电子化客户档1 案，输入公司计算机数据库，备有关各方查询；）客户信息档案是公司重要商业秘密，仅营销中心总经理以上人员有权借阅客户档案，借阅时须2填写借阅卡。禁止在公众场所，或旅行途中在飞机、火车上阅读客户信息资料，以免失密。如有违规或 遗失、泄密，对有关当事人予以严肃处理。直接上级承担领导责任； ）客户档案原则上三个月增补或调整一次；3）市场部信息管理人员对客户档案的建立、更新、整理进行不定期检查，每季度提出档案完善建4议报

33、告，明确建议落实时间，交营销中心总经理和区域总监各一份。检查及落实结果作为对营销中心总 经理和区域总监的考核内容之一。 6.制订客户计划的目的 1）分析公司对于重点客户来讲处于何种竞争性地位； ）制订一个能够最大程度发掘公司业务潜力的客户计划。2 客户计划编制程序（计划内容）7. 1）计划摘要突出总的目的和方向，包括客户目标，并提出对客户的一个总的看法，可以与客户计划的其余部分9 页36 共 页 第 分开展呈； ）客户概况2介绍客户，即介绍它的关键人物、最新重大动向、所处位置、市场、战略、趋势以及所拥有的优势、 劣势、机会和面临的威胁等。介绍它的、目前和所表明的需求是什么； 3）竞争概况 介绍

34、主要竞争对手的优势、劣势，目前的状况以及建议的策略等； 4）情况评估分析公司与客户的关系状况，包括历史沿革、目前的业务、关系生命周期、拥有的优劣势、机会和 面临的威胁等，以及区域总监或销售分公司经理与客户方关键人物之间的关系； 5）客户计划并详细介绍为达到这一目标而制订的根据前面的分析确定区域总监或销售分公司经理的客户目标， 行动计划。 8.客户计划的管理 1）客户计划由销售分公司经理和区域总监完成，营销中心总经理参与讨论与指导；）客户计划每年一次，定期地制订。但可根据市场情况和客户状况地变化而调整，调整权由营销2 中心总经理掌握； ）客户计划交市场部信息管理人员归档。3 六、附则 本制度未尽

35、事宜由营销中心负责解释。1. 本制度由总经理批准后实施。2. 股份有限公司山东* 一二年十二月二十一日二0 批准人： 审核人： 编制人： 10 页36 共 页 第 附录： 1.客户地址分类表 序号 客户名称 编号 地址与公司之间 的距离经营类别 不宜拜访时间 备注 1 2 3 11 页36 共 页 第 2.客户区域分析表 年度： 项目 年度区域 客户数量 占客户总数量的比例 占该区总销售额的比例 12 页36 共 页 第 审核： 填写： 编制： 3.客户销售分析表 年度： 产 品 销售额 客户名称PE管 钢丝管PE PE钢带增强管 涂塑钢管 负压钢带 螺旋焊管四层钢PE 丝管管件（热熔、电熔、

36、 涂塑）合计 合计 审核： 填写： 编制： 13 页36 共 页 第 4.客户分级表 客户等级分 类A级 （销售额所占比 90%以上）例业 种 客户名称 客户代码 B级 （销售额所占比 例80%90%）业 种 客户名称 客户代码 C级（销售额所占比 70%80%）例种 业 客户名称 客户代码 D级 （销售额所占比 70%）例60%业 种 客户名称 客户代码 级E（销售额所占比 以下）60%例业 种 客户名称 14 页36 共 页 第 客户代码 重点客户管理表5. 序号销售额前10名 销售增长率前10名 名销售利润率前10客户名称 销售额 客户名称 增长率 客户名称 利润率1 2 3 4 5 6

37、 7 8 9 10 重点管理客户 销售额目标 将其设为重点客户的原因 实现目标的行动措施 15 页36 共 页 第 营销中心总经理建议 董事长意见 重要客户对策表6.序号 客户名称 负责人 销售情况 问题所在 应对策略1 2 3 4 16 页36 共 页 第 扩大重要客户数量 的基本方针 1. 2. 3. 备注 问题客户对策表7.序号 客户名称 负责人 销售范围 所在位置 恶化趋势 问题表现 应对策略1 2 3 4 17 页36 共 页 第 备注 客户关系评估表8. 编号： 客户名称： 评估指标 指标权重得分 等级 得分依据 备注 18 页36 共 页 第 合计 标准分 评估结果及建议 终止关系维持关系 发展关系 客户联络计划表9.序号 客户名称 地址 联系方式 联络人员联络时间 联络目的 联络地点1 2 3 4 19 页36 共 页 第 客户联系预定表10.序号 日期 客户名称 具体时间 负责人 针对部门 备注1 2 3 4 20 页36 共 页 第 客户拜访记录表11. 填写日期： 制表： 客户名称 详细地址 拜访对象 注意事项 成长率 信用度 总利润率 综合评价 顺序评核 21 页36 共 页 第 业界地位 其他 已解决的问题 以后