礼仪知识培训(讲义).ppt

1、接 待 的 礼 仪 礼 节,1,培训规则,I HEAR， I FORGET I SEE， I REMEMBER I DO， I UNDERSTAND 遵守时间安排 参与，提问 通讯工具,2,什么是礼仪礼节,简单地说，为表示敬意而隆重举行的仪式叫礼仪。 广义： 社会生活中源于风俗习惯而为 大家共同遵守的仪式. 礼仪无处不在（礼仪案例：文文究竟错在哪,3,GROOMING 仪容仪表礼仪,仪容 ： 容貌，是一个人精神面貌的外观体现。包括一个人的头部，手部，如头发，脸庞，眼睛，嘴巴，耳朵等,4,形象的准备 仪容,头发:保持干净，梳理整齐，发型需保守不要使用较浓香味的发胶或摩丝。 面部及化妆：保持清洁、

2、健康 ，淡妆。 口腔:保持口气清新，定期口腔检查（刷牙） 指甲 ：干净 修剪整齐 不宜过长 腿：不能直接裸露 ，脚不带脚链 。 鼻子和体毛：修整,5,形象的准备 服饰,服饰反映了一个人文化素质之高低，审美情趣之雅俗 服饰与自己的身份、职业相协调 服饰与自己从事的活动相协调 服饰与自己处的环境相协调。 服饰与自己年龄/身材/个性/气质相协调,6,女士不得留披肩发，长发必须扎在帽子里面,一线操作工人图例,1.班前礼仪一线工人,7,2.班前礼仪管理人员,8,形象的准备 商务着装注意事项,男士,9,形象的准备 商务着装注意事项,女士,10,个人仪容保健,保持乐观的情绪是最好的“润肤剂” 充足的睡眠 多

3、喝水的习惯 注意合理的饮食和运动,11,行为举止与仪态,言行举止体现公司的形象,因为它希 望和你一样美.” 表情语 动作语 体姿语 案例互动仅仅因为一口痰吗,12,表情语,面部表情微笑: “微笑不需要一分钱,但最有价值.” 微笑小故事希尔顿旅馆的微笑,13,海尔人的微笑 微笑是为用户提供超出满意度的服务 微笑是为下道工序提供100%合格的产品 微笑就是决不对用户说“不” 微笑把自己的工作日事日毕、日清日高 微笑是海尔创世界名牌的助推器 海尔人的真诚无价，海尔人的信誉无价，海尔人的微笑无价！我是海尔，我微笑,14,如何微笑,J, q , x, I 期望，激动，西瓜，茄子 练习,15,眼神,高贵和

4、尊严、自卑和好强 精明和机灵、傲慢和粗俗等都能 从静止的面部流露出来,16,眼神练习,二月里来好春光， 家家户户种田忙， 指望今年收成好， 多换些五谷充军粮,17,眼神练习,蓝蓝的天上白云飘， 白云下边马儿跑， 挥动着鞭儿响四方， 百鸟齐飞翔,18,仪态语,立：注意要有精神，要挺拔。 行：注意自信、不拖拉。 坐： 注意稳重、端正，入座要轻要稳 蹲：注意上身直立，双腿合力支撑身体 鞠躬：注意臀部后翘的幅度不能太大 握手：注意握手力度不易过猛或毫无力度,试试看 ,19,几种常见的引导礼仪,在走廊的引导礼仪 上下楼梯的引导礼仪 上下电梯的引导礼仪 客厅里的引导礼仪,20,仪态语正确的站姿、坐姿,坐姿

5、 说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚,男职员 说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下,女职员 说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下,21,仪态语坐姿、蹲姿、握手,坐姿也有美与不美之分，作图为错误的坐姿,蹲姿 如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿,说明：一脚在前，一脚 在后，两腿向下 蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于 地面后腿跟提 起，脚掌着地

6、， 臀部向下,握手也有诸多禁忌,交叉握手,与第三者说话（目视他人,摆动幅度过大,戴手套或手不清洁,22,仪态语鞠躬,鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节,鞠躬的6种错误姿式,1、只弯头的鞠躬,2、不看对方的鞠躬,3、头部左右晃动的鞠躬,4、双腿没有并齐的鞠躬,5、驼背式的鞠躬,6、可以看到后背的鞠躬,23,动作语,手势动作：用开放的动作，而不要过分夸张 横摆式 ： 表示“请进”、“请” 斜摆式： 就座 直臂式： 指示方向 鼓掌 练习,24,办公室接待礼仪,接待语言 电话接待礼仪 收发邮件礼仪 会议接待礼仪 乘车礼仪,25,接待语言,语言是你无形的脸,美化它,净化它, 你更能得到别人的尊重,2

7、6,语言的基本标准,讲普通话或对方的语言 用词（用肯定，而非否定，如您可以而不是您不能） 语音：语音要适宜，不能过大或过小 语速：语速要适中，不能过快或过慢 语调：语调要委婉，不能过于生硬,27,礼貌服务三要素,接待三声： 来有迎声，问有回声，去有送声 文明五句： 问侯语、请求语、感谢语、抱歉语、 告别语 热情三到： 眼到、口到、意到（表情大方、微笑,28,电话接待礼仪,基本认知 打电话前的准备 正确打电话的方式 接听电话技巧 电话转接的技巧 电话代接的技巧 留言须知 电话注意事项,29,电话接待技巧,电话接待礼仪的基本要求 5WIH技巧 使工作顺利的七条电话术,30,收发邮件礼仪,接发网络电

8、子文件时的礼节，必须有完整的上抬头：收件人、单位、尊称、问候、致谢词句；下有落款：发件人单位、姓名、网址、电话或代理人等。 24小时内必须回复：完全回复结论、结果；如因需要准备时，务必先回复说明原因，约定何时可完全回复结果；回复中告知除本人外可找代理人（因不在时或出差要有代理人承接办理,31,会议接待礼仪,所谓会议，亦称聚会，是指将人们组织起来，在一起研究、讨论有关问题的一种社会活动方式。会前准备阶段，要进行的组织准备工作大体上有如下4项： 1. 拟定会议主题 2. 拟发会议通知 3. 起草会议文件 4. 在会议结束阶段，一般的组织准备工作主要有一下三项： 4.1 形成可供传达的会议文件 4.

9、2 处理有关会议的文件资料 4.3 为与会者的返程提供方便,32,1 会场布置-面对面就座,安排持相反意见或谈判双方坐在长桌的相对的两边。 团队领导人坐在团队成员之间,33,2 会场布置-显示等级,主席坐在长方桌子的顶端，其他与会者座位按资历递降顺序就座,34,3 会场布置-自由讨论,多边会议，座位无主次之分,35,4 会场布置-扇形,适合中型以上会议,聚焦,36,5 会场布置-分组讨论型,便于分组讨论,37,6 主席台座次安排,主席台席位视人数设一排或数排 第一排为单数。 居中为上，以右为上,38,会场服务流程礼仪,宾客到场 1.问候 2.引领 3.拉椅让座 会议过程中 1.安静 2.酒水服务 3.会议中休息服务（茶水，咖啡，点心，红茶，水果） 4.接待员之间的沟通 会见/会谈结束后 1.拉椅让座 2.引领 3.通知相关领导 4.礼物馈赠 5.欢送,39,