项目五-汽车服务企业的服务管理课件VIP

1、项目 五 汽车服务企业的服务管理,1,项目五-汽车服务企业的服务管理,思维定式与经营策略的改变,2,项目五-汽车服务企业的服务管理,厂家决定用户需要什么,按厂家的构思制造车辆,使用户相信车辆是适合他们的,确定用户的真正需要,按用户的需要制造车辆,建立用户满意度及车主忠诚度,通过经销商找出潜在的客户,通过经销商卖给这些用户,3,项目五-汽车服务企业的服务管理,为什么这是一个很好的经营策略？ * 使产品更加符合客户的需要 * 使本品牌的汽车更具竞争力 * 能以较低的成本提高客户满意度 * 客户能自己决定购买什么样的汽车,4,项目五-汽车服务企业的服务管理,4.1 服务规范与服务流程管理,5,项目五

2、-汽车服务企业的服务管理,维修服务流程,6,项目五-汽车服务企业的服务管理,什么是流程,是产生某一个结果的一系列作业或操作，特别是指连续操作或处理 指的是事情的始末，事情发展变化的经过,7,项目五-汽车服务企业的服务管理,每个流程都有4个特点,有输入和输出 有客户 有一个核心的处理对象 是跨职能部门的操作或处理方式,8,项目五-汽车服务企业的服务管理,该维修服务流程是什么,对传统维修服务流程的改进 以广泛研究为基础并已证明是行之有效 的业务流程 在其它市场已经获得成功 管理维修部门的工具 超越客户期望、确保客户满意的手段 以客户为中心的维修服务系统,9,项目五-汽车服务企业的服务管理,接车制单

3、,维修服务流程的六个环节,10,项目五-汽车服务企业的服务管理,维修服务流程对客户的好处,1.维修预约 - 减少客户等待时间，为客户提供便利 -为下一环节留出充裕的接待时间，使客户能获得较好的维修建议并完成车辆的预检,11,项目五-汽车服务企业的服务管理,维修服务流程对客户的好处,2.接车制单 - 客户的需求能得到完全的理解 - 客户能事先了解维修费用,维修方案及零件库存情况,并决定是否予以认可 - 减少就进行额外工作须获得认可时与客户电话再联系的次数,12,项目五-汽车服务企业的服务管理,维修服务流程对客户的好处,3.维修作业 -提高维修能力与效率，减少客户车辆停用的时间 - 确保车辆按承诺

4、时间修完交车,13,项目五-汽车服务企业的服务管理,维修服务流程对客户的好处,4. 质量检查 - 客户车辆的维修质量得以保证 - 减少客户车辆返工修理的几率,14,项目五-汽车服务企业的服务管理,维修服务流程对客户的好处,5. 与客户交流及交车 - 客户指定的工作均按承诺价格准时完成并得到详细的解释 - 客户有疑问可以马上得到专业的回答,15,项目五-汽车服务企业的服务管理,维修服务流程对客户的好处,6. 跟踪回访 - 使客户感到被关注和关心 - 为客户提供一个机会以反映对本次维修 的问题 - 如不满意，维修中心将采取补救措施,16,项目五-汽车服务企业的服务管理,维修服务流程对维修中心的益处

5、,提供专业化形象 有助于平均分配每天的工作量 增加每个维修单所销售工时数及零部件数,同时也增加利润 减少返工修理量 改进劳动生产率和效率 优化客户满意度与忠诚度,17,项目五-汽车服务企业的服务管理,客户满意与用户忠诚,客户满意的重要性 赢得客户满意的方法,18,项目五-汽车服务企业的服务管理,下列情形,会令客户非常不满意,缺乏产品知识 待人接物不得体 不以正确的态度对待顾客 对老顾客不重视 待人态度冷淡 注意力不在客户身上，或电话转来转去，使你不得不重复你所说的话,19,项目五-汽车服务企业的服务管理,客户忠诚的良性循环 客户购买车辆 客户返回经销店 使客户感到愉快的维修经历 再次购买,20

6、,项目五-汽车服务企业的服务管理,吸引一个新客户的成本要比保持 一个 老客户的成本多5倍,吸引一个新客户的成本,广告,的时间,管理花费的时间,促销,员工花费,打电话,邮资,直接邮寄,拜访,21,项目五-汽车服务企业的服务管理,经销店收益的来源有哪些,车辆的销售 零部件的销售 维修修理、保养和调整 事故车维修 保修期内的索赔 保险业务 装潢 精品销售 旧车置换,22,项目五-汽车服务企业的服务管理,什么是客户满意,23,项目五-汽车服务企业的服务管理,1.产生满足感与愉悦感 2.产生失落、失望的情绪 3.满意与不满意保持平衡状态,24,项目五-汽车服务企业的服务管理,客户满意的定义,客户满意是全

7、体员工为在任何时候均达到最高服务标准所做的全面承诺,25,项目五-汽车服务企业的服务管理,赢得客户满意的方法和途径,努力做到一次就把车修好 不断的改进 认真对待问题 对客户持积极的态度 除了完成客户要求的工作，还提供额外的服务 不要被动反应要有预先准备 运用团队知识和经验为客户寻找最佳解决方案 超越客户的期望，给客户一个令人愉悦的惊喜,26,项目五-汽车服务企业的服务管理,赢得用户忠诚的三大要素,27,项目五-汽车服务企业的服务管理,为了使客户满意,需要有一套 客户满意标准,28,项目五-汽车服务企业的服务管理,售后服务标准举例 1.预约时至少提供两个时间让客户选择. 2.在客户到达的五分钟之

8、内执行接待程序，并 与客户一起对其车辆进行预检. 3.礼貌地了解客户的维修需要，将其准确地记 录在维修单上，并以专业化、礼貌的方式与 客户进行确认. 4.在任何维修工作开始前向客户提供估算的修 理费用. 5.一次就将车辆修理好. 6.在与客户约定的时间将车辆修理好. 7.务必向客户详细地说明所进行的维修工作和 费用. 8.在车辆修理后的2 - 5天之内与客户进行跟踪 联系，以确保客户真正满意,29,项目五-汽车服务企业的服务管理,客户满意标准的定义,可以衡量的服务水平 客户对于服务质量最低限度的要求,30,项目五-汽车服务企业的服务管理,客户满意标准的重要性,树立统一的经销商形象 在市场竞争中

9、独树一帜 提供吸引人的创新车辆并使客户体验到愉悦的购买和维修经历 赢得客户的信赖和忠诚 有了标准，每个人都会清楚自己的角色 无论你在不在店内，都能保证向客户提供高质量的服务,31,项目五-汽车服务企业的服务管理,客户问题的处理,32,项目五-汽车服务企业的服务管理,客户的期望与需求,客户走进你的接待大厅时,通常都会有以下的期望与需求： 1.受到欢迎 2.受到重视 3.得到理解 4.轻松愉快,33,项目五-汽车服务企业的服务管理,客户的期望与需求,对于维修,客户有如下的期望与需求: 车辆一次性按质, 按时修好 收费合理, 最好能有折扣 得到一些免费服务 获得有关车辆使用的知识,34,项目五-汽车

10、服务企业的服务管理,处理客户问题的程序,对因此而给客户带来的不便深表歉意 提出问题，以便掌握实际情况 汇总你所了解到的情况 向客户说明你打算采取的措施，并征 得客户的同意 按照你的承诺，马上对问题进行处理并 进行跟踪，以确保客户满意,35,项目五-汽车服务企业的服务管理,处理客户问题的方法,保持积极的态度 对客户要表示欢迎 / 问候，不管他是否在生气 询问客户你能为他做什么 注意自己的身体语言 与客户进行适当的目光交流,36,项目五-汽车服务企业的服务管理,处理客户问题的方法,让客户充分讲出他的问题 不要打断客户的话 倾听客户的讲话。分析、判断客户所讲述的内容并记录要点 真诚地道歉，让客户知道你已经了解他的问题并愿意帮他解决,37,项目五-汽车服务企业的服务管理,处理客户问题的方法,以平和、专业化方式与客户谈话 在现场失控的情况下，将客户请到僻静的地方 客户情绪发泄过后，努力使他平静下来 询问具体的情况以便获得你所需的信息 汇总你所了解到的情况，提出双方都能接受的解决方案并立即按照方案去做 如果客户仍不满意，问问他的意见,38,项目五-汽车服务企业的服务管理,处理客户问题的方法,使不满意的客户变成满意的客户 问题解决后，感谢客户对你的信任 进行跟踪服务，询问客户解决方案是否 有用 如果客户不满意，则再找其它的解决方案,39,项目五-汽车服务企业的