售楼处 案场 水吧 服务 礼仪 流程【行业相关】

1、水吧服务,1,正式稿件,目 录,物品管理 接待标准 托盘的使用 果盘 茶水小知识 会议服务,CONTENTS,2,正式稿件,1、物品管理,物品摆放 消耗登记 收尾十禁,3,正式稿件,物品摆放,4,正式稿件,物品摆放,5,正式稿件,定制服务,高端务,消耗登记,水吧有两个消耗登记账册：一是水吧日消耗登记表，二是水吧出入账登记本。 水吧日消耗记录包括：日期、消耗物品、消耗的数量、客户的人数、到访的时间，还包括是客户的接待经理，水吧员都要记录并签字。 水吧的出入账登记本包括：入库的日期，入库物品名称、入库物品数量、库存量；出库的日期，出库物品名称、出库物品数量、库存量，水吧员都要记录并签字。 及时检查

2、更新的包括：水果、蛋糕、柠檬等。成品每天检查两次，未成品每三天更新一次。蛋糕每三天更新一次，柠檬切成片状每天更新一次,6,正式稿件,水吧收尾十禁,1. 禁止出现未洗净的器具。 2. 禁止操作台残留污渍。 3. 禁止地面出现杂物及污渍。 4. 禁止咖啡机电源未关，磨豆机及咖啡渣桶出现残渣。 5. 禁止食品原材料外露。 6. 禁止未做日盘点。 7. 禁止冰箱内、水池区域物品凌乱。 8. 禁止杯具未入柜。 9. 禁止保温壶内残留水。 10. 禁止垃圾桶里残留垃圾,7,正式稿件,2、接待标准,问询 提供 待客用语 注意事项,8,正式稿件,问询,当客户落座，1分种内为客户递上饮品单。 打扰一下！您好，这

3、是我们的饮品单。 我们这里有红茶、绿茶、花茶、果汁和咖啡。（如客户点了咖啡，我们应当告知客户：X先生/X女士您好，您的咖啡是纯咖啡还是加过奶的？咖啡是现磨咖啡，需要2-3分钟，请您耐心等候。） 当所有客户点完饮品，后退一步（微笑环顾所有客户）：请您稍等！（微笑，后退一步，转身离开,9,正式稿件,提供,当客户点好所需饮品，应在2-3分钟内为客户制作完成为客户送达。 客户饮品全部上齐，后退一步（环顾所有客户）：这是我们的呼叫器，如果有什么需要请按下，我们会为您及时服务！（微笑，后退一步，转身离开） 等待客户按呼叫器。（视现场配置情况而定） 注：1、当客户经过水吧区域时，所有水吧员应标准站姿站立，微

4、笑、鞠躬。2、高端项目在迎客时准备欢迎茶和香巾,10,正式稿件,待客用语（常用,1、我们这里有红茶、绿茶、花茶、果汁和咖啡，请问您需要哪种？ 2、先生女士，这是您的柠檬红茶，请慢用。 3、先生女士，不好意思打扰一下，我帮您加点水。 4、对不起，先生女士，我马上帮您换掉。 5、先生女士，不好意思打扰一下，我帮您收一下杯子,11,正式稿件,定制服务,注意事项,1、水吧员的对客服务全部采用蹲式服务 （服务中注意运用正确的蹲姿,12,正式稿件,高端务,注意事项,2、注意提供饮品的斟倒程度 水：八分 茶：七分,13,正式稿件,高端务,注意事项,3、注意手拿杯子的位置。应拿杯子的下13处（切勿将手碰到杯口

5、,14,正式稿件,高端务,注意事项,4、注意杯子手柄、咖啡勺、叉子的摆放要求。 杯子手柄放在宾客的右手边，咖啡勺、叉子均垂直放于碟中，并置于宾客右手边，奶精和糖放在客人的左手边,15,正式稿件,定制服务,高端务,注意事项,5、客户落座（前），水吧员应及时将饮品送达。 6、提供饮品的顺序：先宾后主、先女士后男士、先老人小孩后成年人。 7、饮品的多样性和选择性。 8、针对特殊人群的服务，老人、小孩、孕妇、等。 9、提供服务的及时性：随时保持对客户服务需求的关注，严格控制加水的间隔时间， 避免客人长时间等候。（通常情况下加水时间第一次控制在第7分钟，第二次控制在第15分钟，其他情况根据客户需要提供。

6、） 10、在服务过程中不可使杯子碰撞桌子的声音过大，所有对客用品均需轻拿轻放,16,正式稿件,定制服务,高端务,注意事项,11、切勿将对客用品至于纸张书籍之上。可轻将纸张书籍等物品移至空旷位置。 12、进入VIP时应先敲门。 13、服务结束后，应面向客人退至门口处，致意后方可轻关门离开。切勿背向客人,17,正式稿件,3、托盘的使用,托盘的作用 理托 操作步骤 操作规范,18,正式稿件,定制服务,托盘的作用,清洁卫生:徒手操作既不雅观，也不卫生； 操作方便：减少了员工的往返、奔波； 文明服务：既体现了文明服务， 也是服务标准化的要求,19,正式稿件,对于没有防滑处理的托盘，在码放物品前，应在托盘

7、内铺垫干净的餐巾或托盘垫布。垫布的大小应与托盘相适应，外露部分一定要均等,理托,20,正式稿件,理托步骤一,21,正式稿件,理托步骤二,22,正式稿件,理托步骤三,23,正式稿件,理托步骤四,24,正式稿件,理托步骤五,25,正式稿件,定制服务,操作步骤（轻托,1.左臂的上臂与小臂弯曲成90直角，上臂自然下垂。 2.左手五指分开，指实掌心虚，以五个指肚及掌缘作为支撑；保持整个托盘与水平面平行。 3.所托物品较重时，可用右手相扶,26,正式稿件,定制服务,操作规范：托盘内物品摆放,根据物品的形状、大小及取出的先后顺序，进行合理的装盘码放。码放的物品应呈圆形。 如果同时端托的物品重量和高度不等，则

8、应将较高、较重的物品码放于托盘的内侧，较轻较低的物品码放于托盘的外侧，摆放分布得当。 这样装盘才能既安全稳妥又便于端托,27,正式稿件,定制服务,操作规范：托盘行走与端托平移,端托行走时，目光平视前方，身体保持挺直，脚步轻快均匀，步态稳健。口鼻尽量远离所托物品。需要讲话时，应将托盘托于身体的左外侧，避开自己的正前方,将所托物品送到指定地点，右手相扶，采用蹲式服务，用右手将所托物品依次取下递送到宾客手中。特殊情况，可拖住托盘，请客人自取。切勿将托盘举到宾客头顶,28,正式稿件,定制服务,操作规范：托盘练习,托砖块： 操作目标：重物练习，增加托盘重量，逐渐增加 力度。 托瓶4-6个： 操作目标：高

9、物练习，学会调整托盘重心。 S形行走： 操作目标：练习托盘行走,29,正式稿件,5、果盘/杯,30,正式稿件,定制服务,果盘/杯,1、必备工具：刀具、砧板、一次性手套、果盘。 2、果盘的大小：根据客人的人数。1-3人提供大果盘；4人以上按人数提供单份小果盘/杯。 3、水果种类的多样性和新鲜度：小果盘：3-5种；大果盘：5种以上。季节不同应常备时令水果，并确保水果的新鲜度。水果应打开包装后装入乐扣密封盒内放入冰箱冷藏。 4、制作果盘的卫生标准：在制作果盘的过程中应佩戴一次性手套。刀具和砧板需经过彻底消毒。全部水果必须经过认真反复清水冲洗。 5、果盘的制作技巧：注意色泽搭配、主料配料搭配合理、方便

10、食用、避免深加工,31,正式稿件,果盘/杯,32,正式稿件,6、茶水小知识,绿茶 红茶 乌龙茶 花茶,33,正式稿件,绿茶,以适宜茶树新梢为原料，经杀青、揉捻、干燥等工艺制成。不经发酵，保留了鲜叶的天然物质，含有茶多酚、儿茶素、叶绿素、咖啡碱、氨基酸等营养成分，对防衰老、防癌、杀菌、消炎有特殊效果。失眠、胃寒、孕妇及产妇在哺乳期者忌饮。 著名的绿茶有：龙井、毛峰等。季节：夏季。适宜茶具：玻璃杯、白瓷,34,正式稿件,红茶,属于全发酵茶，以适宜的茶树新芽叶为原料，经萎雕、揉捻、发酵、干燥等一系列工艺精制而成，茶多酚减少90%以上，产生了茶黄素、茶红素等新成分，香气物质比鲜叶明显增加。 著名的红茶

11、有：祈门红茶、滇红等。 季节：冬季。 适宜茶具：白瓷、紫砂,35,正式稿件,乌龙茶,又名青茶，是经过杀青、萎雕、摇青、半发酵、烘焙等工序制出的品质优异的茶类。乌龙茶的药理作用突出表现在分解脂肪、减肥健美等方面。 名品有：武夷岩茶、铁观音等。 季节：秋季。 适宜茶具：紫砂,36,正式稿件,花茶,又名香片，可细分为花草茶、花果茶。以绿茶、红茶、乌龙茶作为茶坯，配以能够吐香的鲜花作为原料窨制而成。 饮用叶或花的称为花草茶如荷叶、甜菊叶等。 饮用其果实的称其为花果茶如柠檬、山楂等。 根据所用香花品种不同分为茉莉花茶、桂花茶等季节：春季。适宜茶具：玻璃杯,37,正式稿件,7、会议服务,38,正式稿件,会议服务,1、使用会议茶具。 2、服务过程中统一于客人右侧进行。 3、注意茶水、果盘及毛巾的正确摆放位置：将会议杯放置客人右侧。 4、及时询问客人的其他需求。 5、加水的标准姿势：身体微向前倾，双臂打开成 180 角，一只手拿茶壶、另一只手无名 指和小拇指夹住杯盖，其余三指拿住杯柄，将茶杯撤离桌面。在客人后方进行加水。6、注意加水的间隔时间：每隔2030分钟进行一次