毕业论文初稿 服务员的微笑服务对于酒店产品质量提高的作用

1、精品整理 服务员的微笑服务对于酒店产品质量提高的作用 微笑是自信的象征,是友谊的表示,是和睦相处,合作愉快的反映.微笑是人所拥有的一种高雅气质,微笑是一种重要的交际手段, 特别是对于酒店的服务员而言,微笑服务是必不可少的,“微笑是永恒的介绍信”,微笑是信赖之本.真诚的笑,善意的笑,愉快的笑能产生感染力,刺激对方的感官,产生报答效应,引起共鸣,从而缩短人们的距离,架起和谐交往的桥梁. 对于一名服务员而言,发自内心的笑才是真的笑,而只有真的笑才能产生魅力,不过,最令人难忘的是服务员的“眼笑”. 因为“眼笑”能够让人感觉到你的心灵在笑,眼能笑,微笑也就显得很自然了,加上亲切,真诚,谦和的态度,彬彬有

2、礼的问候,热情周到的服务,服务员就能使顾客感到温暖可亲,宾至如归.总的来说,我认为对于一个服务员来说,微笑服务对于当今的酒店而言,有着很大的促进作用. 第一,服务员的微笑服务在酒店中有着极为重要的地位.我认为一名服务员的微笑服务是酒店服务的基本内容,是良好服务态度的重要的表现形式。我认为酒店业在注重产品开发的同时,也要注意提高服务人员的微笑服务水平。随着市场竞争的加剧,微笑服务已经成为服务业作为优质服务的新招和参与市场竞争的重要砝码,特别是对于酒店行业,服务员的微笑服务更是起着举足轻重的作用。世界上不少从事酒店业的经营者很早就意识到微笑服务的重要性。他们把微笑服务称为“企业管理革命”或称之为“

3、卫生服务”,提出要把优质的服务体现在欢乐的微笑之中,要求服务人员一进店就像演员进入角色一样,表现出甜美的微笑。 在西方,就连“服务”的英文单词“service”中的第一个字母“s”也被理解为“smile”(微笑)的含义,即要求酒店从业人员应该对每一位宾客提供微笑服务。美国现代旅游饭店之父曾说:“谁能给人们提供更多更好的服务,谁就在不断进步”。因为服务质量的优劣关系到企业的声誉,市场占有量和利益。从这个意义上讲,服务质量是酒店业的生命线,要提高服务质 页脚内容精品整理 量的途径之一就是要改变服务态度。而微笑是服务员在服务态度中最基本的标准,是良好服务态度最重要的外在表现形式. 在日本,员工是否微

4、笑服务是其保住饭碗的关键一环。美国希尔顿酒店就是充分利用“微笑服务的影响力”,把微笑服务作为饭店经营的成功的秘诀之一。而美国著名的麦当劳快餐店老板也认为:“微笑是最有价值的商品之一,我们的酒店不仅仅提供高质量的食品,饮料和高水准的优质服务,还免费提供微笑。”纵观世界上成功的企业,没有一家不把微笑服务作为企业的经营之道和获胜的法宝。世界著名的管理集团如:喜来登,希尔顿,假日等都有一条共同的经验,即服务金钥匙中最重要的一把就=“微笑服务”。因此,微笑并不单纯是外观上的礼貌问题,更重要的是它体现了酒店经营者的经营手段,经营策略和管理水平。 第二,服务员的微笑服务对于当今酒店的促进作用. 首先,服务员

5、的微笑服务可以满足消费者的精神需求.根据美国心理学家马思洛的需求层次论可知道,人有五种需要:生理,安全,社交,尊重和自我实现的需求.这五种需求在一个人身上同时存在,只是在不同的环境中,其中的某一种会上升为主要需求。客人来餐厅用餐,他“需要”的是食物和餐具,但他“想要”的还包括热情的服务,优雅的环境和舒服的感觉。而这想要的部分必须通过服务员的微笑服务来提高与实现。伴之微笑服务,客人的生理需求社交需求同时得到满足,同时也会受到尊重,受欢迎,从而在心理上感到满足,精神上感到愉悦。可以说,服务员的微笑服务是满足客人精神需求的重要表现形式。其次,服务员的微笑服务可以融洽主客关系. 在酒店业的服务当中,一

6、名服务员的微笑服务能够使宾客感到十分的亲切与和蔼,能够消除他们初到异地的陌生感以及紧张感.从而使宾客在心理上对服务员产生亲切感和信任感,在心灵上也会有一种在家的归属感,这样能够迅速缩小宾客与服务员之间的心灵距离,从而创造出和谐,融洽,互尊,互爱的良好氛围,使主客更好的交流与沟通。这样不但给酒店带来了很好的效益,同时也会给餐厅留下很好的广告效应,在很大程度上会为酒店带来许多 页脚内容精品整理 的回头客。然后,服务员的微笑服务能够传递一种无声的语言.微笑在酒店服务中是一种特殊的语言-“情绪语言”,它可以在一定程度上代替语言上更多的理解,有时往往起到无声胜有声的作用。当客人获得成功时,你的微笑表示出

7、你对他(她)的真诚照祝福；当客人不慎做错了事或误解了你时,你的微笑显示出了你对他(她)的原谅和你的大度；当客人处在失意忧伤,缺乏信心勇气的时候,你的微笑表明你对他(她)的理解,安慰和鼓励.最后,服务员的微笑服务充分体现了酒店从业人员的礼貌修养.英国哲学家弗兰西.培根说:“行为举止是心灵的外衣”，我国古语也有“诚于中而心于外”之说。酒店从业人员坚持微笑服务，正是他们善良的心地，热情的性格，高度的涵养等美好的心灵的外部展现。一个有知识，重礼仪，懂礼貌的服务人员必然十分尊重客人，无论自己是在顺境还是逆境，把个人的一切烦恼与不安统统置与脑后，振作精神笑容满面的接待每有一位客人。每个人都有切身的体验，自

8、己会因为周围的种种因素而感到心里的不开心，而这些我们往往都会在脸上表示出来。于是笑容就会从脸上消失，而如果是服务员出现这样的情况，就会让客人感到压抑，严重影响到酒店的形象和利益。所以说，现在的许多行业都十分重视微笑服务，然而经常保持微笑并不是一件容易的事，它跟一个人的素质修养有着十分密切的关系。众所周知，酒店向客人出售的是其有形的产品和无形的服务。有形的产品通过无形的服务去体现。微笑虽然只是表面的，但其内容是实质性的，是客人能享受到，感受到的。所以微笑服务不仅仅是客观需求的做法，更是服务员的给予和奉献。它包含着丰富的精神内容和微妙感情艺术。微笑是自信的象征，微笑是友好的表示。在酒店等服务行业中

9、，微笑会使顾客盈门，生意兴隆。作为一名酒店服务员，要经常保持笑容，对顾客进行微笑服务。 美国“旅馆之王”的希尔顿，是世界上非常有名的酒店创业者，也是一位国际酒店集团最成功的管理者。他所经营的“希尔顿酒店”，生意如此之好，财富增加如此之快，其成功秘诀之一，就在于要求服务人员 页脚内容精品整理 展现出微笑的魅力。希尔顿平时问属下最多的一句话就是“今天你对客人微笑没有。”这句话成为酒店管理中的至理名言。微笑服务，它既是一种职业要求，又是饭店服务水平高低的标志。同时也是服务员本身素质文明程度的外在体现。每一位光临酒店的顾客都希望看到一副笑脸，享受热情周到的服务。一副冷冰冰的面孔只会将客人拒之于门外.一

10、次，我陪一位因在学校里与同学闹了别扭的好友来到一家知名度不错的酒店用餐。这位好友一进门就一副严肃样，对服务员呼来吼去的。当时接待这位好友的服务员心想这位客人怕不是来找碴的吧！但她一直保持着微笑服务，并且从我们的谈话中，了解了我这位好友不快的心情是因为同学关系而引起的。因此，服务员在服务当中，更加周到热情，对我这位好友的要求尽量给予满足，在这位服务员微笑的感染下，好友的火气逐渐平息了下来，心情也逐渐好了起来。正是这位服务员的微笑服务征服了我的好友。如果服务没有微笑，它给人的印象只会是没有礼貌、没有素养，足以使“宾至如归”变成一句空话.孔子说：有朋自远方来，不亦乐乎？微笑是通向世界的护照，是打动客

11、人心弦最好的名片。 第三,微笑服务餐饮业中的作用很多，其中我认为最重要的有两个方面.首先，服务员的微笑能够使顾客感到愉悦，对于一个酒店的服务人员，主要工作就是与顾客打交道，通过微笑使顾客感到愉悦这一点就更重要，在服务过程中服务员那具有良好修为的微笑，会使消费者感到自己受到了尊重，从而获得心理上的满足。全国劳动模范北京王府井百大楼售货员张秉贵的“一团火”精神受到人们的交口称赞，他除了有娴熟的服务技术外，更有一颗火热的心，把微笑送给顾客不仅仅使顾客买到了称心如意的商品同时还获得了可贵的精神享受。所以只有亲切感人的微笑服务才能换来消费者的由衷敬意。其次，服务员的微笑服务能够带来事业的成功，它不仅在完

12、善自我形象和社会交际等方面独具魅力，同时还能带来成功效应，创造出经济价值。真正因为微笑走向成功的首推美国饭店业巨子希尔顿，他谆谆告戒员工：无 页脚内容精品整理 论酒店遭遇到什么样的困难，酒店服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。当年，在面临着经济萧条极端困难的情况下，希尔顿仍然要求他的员工保持自然微笑的面孔去迎接每一位客人。希尔顿饭店绝路逢生，随之而来的是大发展，并迅速的跨入了经营的黄金时代。这当中有多种因素，但微笑功不可没。英国一位政治家曾说过：“一个微笑，价值百万美元”。这个数字显然是虚拟的比喻，其真正的价值是难以用数字来估量的。所以说，无需多大投资，却能产生无穷效应；无需多大花费，却能改

13、写人生命运。这就是微笑的真正价值！微笑服务已成为酒店业服务的基本要求之一。然而真正的微笑服务：“微笑”一定要发自内心。现在一些学者提出“职业微笑”之说，意即接待人员只要从职业的需要，开展微笑服务令宾客满意即可，而才必拘泥于这种微笑是否发自内心。据研究者细心地观察，有的营业员、服务员微笑是很甜蜜，然而你仔细看去从眼神及其面部表情，不难发现其内心的某些隐痛和还安的神态。或许，的确有一部分职业微笑不是发自内心，只是出于职业的需要，但我们不能因此放弃做微笑发自内心深处，是内心深处真情实感的流露。因为，惟有这种发自内心深处的微笑，才能感染对方，惟有这种会心的微笑，方可使客人产生良好的心境，消除陌生感，使

14、之感到处处有亲人，心平气顺，食则有味，宿则安宁，购物满意。 随着当今国际竞争的需要,很多酒店面临着很大的竞争压力.第一,随着国内需求层次的提高和国际间服务业竞争的加剧，酒店业实行微笑服务的方针显得尤为迫切。中国已经加入wto，这对于我国酒店业来说是机遇也是挑战，意味着国际间酒店业的竞争将更加激烈。国内的酒店业要与国际接轨，除了硬件设施达到一流，服务员的微笑服务更应具备国际水准。近几年来，东南沿海开放城市的酒店企业非常重视微笑服务，像珠海渡假村就开展以微笑为主的优质服务活动。要求服务员做到凡与客人有目光对视的情景，一律要求抱以微笑.第二,与此同时，北京申请奥运会成功使 页脚内容精品整理 中国成为世界旅游热点之一，面对远道而来的世界朋友，我国酒店业的接待能力与服务水平面临极大的考验，尤其是在语言不通的情况下，要让来自世界各地的朋友感受到我们的热情与友好，就必须使用微笑这一特殊的语言。它能跳跃交流障碍，架其通往友谊，走向成功的桥梁。俗话说：“花不鲜艳不美，店无特色不活”。我国素有“烹饪王国”的美誉，“吃在中国”是一种很流行的说法，多数游客就是冲着酒店餐饮的品牌与特色而来的。一流的产品要有一流的服务，一流的服务要有一流的微笑。客人追求高层次，深层次的享受不是仅仅按照标准程序规范服务所能完全解决的。随着酒店业的发展和消费需求的增长。“微笑服务”已成为比有形的酒水与菜