现代酒店管理格式教程课件

1、现代酒店管理格式教程,1,现代酒店管理,青岛酒店管理学院 旅游与酒店管理学院,青岛酒店管理学院,现代酒店管理格式教程,2,第四章 酒店服务质量的测定与控制,第二节 酒店服务质量的动态控制,青岛酒店管理学院,教学目的和要求】 通过学习了解酒店服务动态控制的核心理念，掌握酒店服务动态控制的基本准则，熟悉提高酒店服务质量的策略与方法,现代酒店管理格式教程,3,一、酒店服务动态控制的核心理念,1、顾客导向理念,所谓顾客导向就是强调“顾客需求就是服务质量，顾客满意就是服务质量标准,现代酒店管理格式教程,4,1）顾客对酒店的共性需求,清洁 舒适 方便 安全,现代酒店管理格式教程,5,2）顾客对酒店的个性需

2、求,商务客人的“三高”消费 团队观光客人的“速度”消费 休闲度假客人的“温馨”消费 会议旅游客人的“全面”消费,现代酒店管理格式教程,6,2、整体质量理念,1）整体质量理念的八个方面,情感质量 环境质量 顾客质量 过程质量 关系质量 补救质量 内部质量 技术质量,现代酒店管理格式教程,7,2）整体质量理念的内容,全方位的质量管理 全过程的质量管理 全员参加的质量管理,现代酒店管理格式教程,8,3、持续改进理念,1）持续改进理念的实施方法,PDCA管理循环是由美国管理专家戴明首先提出的，所以又称“戴明环”。 P策划阶段（plan） D实施阶段（do） C检查阶段（check） A处理阶段（act

3、ion,现代酒店管理格式教程,9,2）PDCA的四个特点 (图示) 大环要按照四个阶段不停地转动 大环套小环，互相促进 PDCA循环每转动一次就要提高一步，就像爬楼梯。 PDCA循环是综合性的循环，不能机械地把这四个阶段分离,现代酒店管理格式教程,10,二、酒店服务动态控制的基本准则,1、适应性和适度性服务相结合（案例,1）适应性服务：指酒店应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 酒店管理者应以顾客满意为目标，确保顾客的需要和期望得到确认，转化为要求并予以实现。 酒店应识别确定和评审顾客要求。 测量顾客的满意度，并采取相应措施,现代酒店管理格式教程,11,2）适度性服务：

4、酒店在服务过程中，要考虑酒店的档次，突出酒店的风格，体现“物有所值”的经营理念。 按酒店的要求提供服务产品的能力评价和选择意向。 规定选择和定期评价的准则 通过来自酒店的数据进行分析，识别可实现的改进,现代酒店管理格式教程,12,2、规范化与个性化服务相结合,1）标准化服务（规范化服务,服务内容 服务程序 服务标准 服务衔接,案例4.3 可以先打扫810房间吗,现代酒店管理格式教程,13,2）个性化服务（定制化服务,更灵活的服务 满足癖好的服务 意外服务 自选服务 心理服务,现代酒店管理格式教程,14,3、过程控制与量化管理相结合,1）过程控制,识别和确定酒店服务质量体系所需的过程 酒店服务实

5、现过程进行策划和控制 酒店服务的特殊过程进行识别和确认 对满足顾客需求的实现过程进行测量和监控，并对其持续能力予以确认 过程控制要达到的目标： 对酒店服务的关键活动进行识别与控制 明确与服务质量控制活动有关的责任 配备服务质量控制所需的设施设备 满足对人员的技能和配置要求,现代酒店管理格式教程,15,2）量化管理,服务时间的量化 服务空间的量化 服务频度的量化 其他方面的量化,案例4.4 服务质量检查表,现代酒店管理格式教程,16,三、提高酒店服务质量的策略与方法,1、定点超越提高服务质量的策略,1）战略方面 （2）经营方面 （3）业务管理方面,现代酒店管理格式教程,17,2、流程分析提高服务

6、质量的方法,1）把服务的各项内容用流程图的方式画出来，使得服务过程能够清楚、客观地展现出来。 （2）把那些容易导致服务失败的点找出来。 （3）确立执行标准和规范。 （4）找出顾客能够看得见的服务展示（服务人员与顾客的服务接触点,现代酒店管理格式教程,18,3、消除酒店服务质量的差距,1）差距产生的原因及相应消除措施 顾客期望值与经营者对顾客期望值的认知之间的差异。 经营者的认知与所制定的服务质量标准之间的差异。 服务提供与服务质量标准之间的差异。 服务提供与外部沟通之间的差异。 顾客认知服务与期望的服务之间的差异,现代酒店管理格式教程,19,2）差距消除的步骤,加强对员工的选择和培训 通过顾客意见调查了解服务质量的差异 收集并分析顾客的投诉 分析差距产生的具体原因 针对具体原因提出改进措施,现代酒店管理格式教程,20,4、实施酒店的服务补救,服务补救是一种管理过程，它首先要发现服务失误，并分析失误原因，然后在定量分析的基础上，对服务失误进行评估、采取恰当的管理措施予以解决,1）服务补救与传统意义上投诉的区别 （2）服务补救的好处 （3）服务补救的方式,现代酒店管理格式教程,21,小 结,结合其酒店服务的殊性讲解酒店服务动态控制的核心理念，不同的理念导致了不同的动态控制准则，根据酒店的不同特点和服务质量控制的侧重点不同，分别学习几种