客户关系管理实训项目一

1、客户拓展与维护,项目一 客户拓展与维护岗位认知,案例导入“让天下没有难做的生意,阿里巴巴的信念客户第一，创造价值 2009年马云在股东大会的讲话 “上市的时候我讲客户第一、员工第二、股东第三，有一个投资者对我的这种说法非常不理解，股东第三那你来上市干什么？我说这世界有很多股东第一的公司，你应该投那样的公司。但是这世界也有阿里巴巴这样的公司坚信客户第一,案例导入“让天下没有难做的生意,很多分析师也好、华尔街的人也好，说你们这个公司有点邪，是股东第三。我还是那句话，这个世界股东第一的公司很多，我就不相信全世界60亿人或者这么多股东中没有人愿意投资一家为客户创造价值的公司。就像10年前阿里巴巴刚成立

2、，大家觉得阿里巴巴有点搞笑，员工讲价值观、使命感、帮助别人成长和服务，这太理想化了。我说我就不相信全中国13亿人中找不到跟我们有相同理念的人，现在我们找到了1.2万人。跨国公司有跨国公司帮他们，中小企业没人帮它们，我们就帮助最需要帮助的人，因为我们想要创造更多像阿里巴巴这样的公司,案例导入“让天下没有难做的生意,任何一家公司，任何一个人想从事电子商务，阿里巴巴可以提供流量、客户；如果要做批发，阿里巴巴的B2B可以提供批发客户；如果要做零售，淘宝可以提供客户；如果要支付，用支付宝；如果要软件、内部管理，阿里软件帮你解决；要做广告、品牌，阿里妈妈帮你解决；希望建网站，没有搜索，没有服务，需要NCP

3、的NET建设，雅虎可以给你服务；需要一个小饭馆，需要住房，口碑网给你提供,客户关系管理的目标,1、客户保留通过保留忠诚和创利客户以及渠道，从而带来业务增长 2、客户获得基于已知的和了解的客户的特征，促进业务发展和增加利润收入，从而获得高收益 3、客户盈利通过正确的时间提供正确的产品，增加单一客户产生的利润,客户关系管理6个基本理念,1、客户资源是企业最重要的资产 2、建立客户忠诚是企业实施客户关系管理的根本目的 3、客户关系是具有生命周期的 4、识别和保持有价值的客户是客户关系管理的两项基本任务 5、客户生命周期利润是客户价值的判别依据 6、客户关系管理软件是实施客户关系管理的支持平台,课程设

4、置,课程考核,实训项目一 客户拓展与维护岗位认知,实训项目一 客户拓展与维护岗位认知,实训目的】通过实训，了解客户拓展与维护岗位职责要求和工作流程。 【技能目标】 1、认知客户拓展与维护的内容，能够区别客户与消费者的不同 2、能说出客户拓展与维护相关岗位和职责要求 3、能说出客户维护与管理相关岗位工作流程,资料引入,营销演进的阶段 生产观念 产品观念 推销观念 营销观念 社会营销观念关系营销、服务营销,客户的概念 客户是指购买企业产品或服务的个人或企业组织；同时也泛指企业的内部员工，代理商、分销商等合作伙伴，以及企业价值链中、上、下游伙伴，甚至竞争对手等。 也就是说，客户不仅指消费者，而是与企

5、业经营有关的任何客户,2/10/2020,12,客户,供应商,股东,社会公众,员工,分销商,客户关系管理产生的背景,原动力：客户需求信息收集 拉动力：买卖双方地位变化 牵引力：各方人员业务需求 推动力：现代信息技术发展,客户关系管理的理念，可追溯到上千年前的中国，那时走街串巷的小商贩就是客户关系管理的高手，他们可以记住方圆几十里内许多客户的需求与偏好，并能及时送上他们称心如意的商品。 一般来讲，现代意义上的CRM起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”(Contact Management)，即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。到20世纪90年代初期，则演变成为包括电话服务中心与支援资料

6、分析的客户关怀(Customer Care)。经历了近二十年的不断发展，CRM不断演变发展并趋向成熟，最终形成了一套完整的管理理论体系,2/10/2020,15,1.原动力：客户需求信息收集,随着由卖方市场(产品稀缺)向买方市场(客户稀缺)的转变，企业纷纷把目光由聚焦 “产品”逐渐转移到聚焦“客户”，其商务战略也从“以产品为中心”转向“以客户为中心”。 同时，与企业管理中心理念变化类似，消费者的价值选择也由“理性消费”转向“感情消费”，开始注重客户消费体验。 为了提高“客户满意度”，企业必须完整掌握客户信息，准确把握客户需求，快速响应个性化需要，提供便捷的购买渠道、良好的售后服务与经常性的客户

7、关怀等,2/10/2020,16,2.拉动力：买卖双方地位变化,在企业中，与客户发生业务几乎涉及所有部门，很多企业在信息化方面虽然做了大量工作，但销售、市场和客户服务部门的信息化程度却仍不能适应业务发展的需要。例如：在很多企业，会从客户、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。 各种问题可归结为两个方面：其一，企业销售、营销和服务部门难以获得所需的客户互动信息；其二，来自销售、服务、市场、制造、库存等部门的信息非常分散，难以在统一信息基础上面对客户。这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的信息网，实现对面向客户活动的全面管理,2/10/2020,17,3.

8、牵引力：各方人员业务需求,信息技术的进步是CRM发展的加速器，它使得CRM理念不再停留在理论阶段，能使“客白是上帝”的口号真正落到了实处，使得围绕客户展开的各种信息应用成为可能。 从技术的发展来看， IT技术的发展，特别是互联网技术的进步推动了CRM的发展。科学技术的突飞猛进为CRM的实现和功能的扩张提供了前所未有的手段，比如数据挖掘、数据仓库、基于浏览器的个性化服务系统等，也使企业与客户之间进行交流的渠道越来越多，除了面对面的交谈、电话外，还有呼叫中心、移动通信、掌上电脑、电子邮件等,2/10/2020,18,4.推动力：现代信息技术发展,但就其功能来看，CRM是通过采用信息技术，使企业市场

9、营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。 同时，CRM也是一种以信息技术为手段，对客户资源进行集中管理的经营策略，该策略的顺利实施需要相关CRM软件系统的支持,2/10/2020,19,客户关系管理的含义,1、全方面的客户视图 2、从产品为中心的行为模式向以客户为中心的行为模式的转变 3、一整套工具和技术的整合 4、整合优化营销、销售、服务等环节 例： “致力于成为世界上最好的软件生产商” “生产和分销最能满足客户需要的顶尖软件,理解要点,一、客户关系的基础阶段 二

10、、客户关系的合作阶段 三、客户关系的相互依存阶段,客户关系的“金字塔,财务层次,结构层次,社交层次,2/10/2020,22,边际利润水平,客户数量,思考,体育用品企业的客户关系层次如何确定？ 体育服务企业的客户关系层次如何确定,客户服务人员的职责,一、客户服务岗位分析 1、产业经营中心的转变 产品竞争服务竞争关系竞争 2、客户的希望 3、客户服务岗位的任务 引导消费提供帮助售后服务,4、客户服务人员应该具备的素质 知识专业知识、服务知识 技能人际交往技能 品格正面积极的态度,正面的态度,能从好处去看待事情，不是从坏处看待 能原谅伤害或冒犯你的人 能不让负面的情绪影响你超过5分钟 能讲好话或幽

11、默的话 能用自己想被对待的方式去对待别人 当别人需要支持时，能够给他们鼓励 当面前有阻碍的时候，能看到藏在其中的机会 能发自内心地快乐 能够每天工作都保持你的态度,二、客户服务岗位,客户服务相关岗位职责,客户服务岗位主要工作 售前阶段，收集客户信息，联系客户，了解客户的需求，这些全是客户服务人员的职责。 售中阶段，主要是引导客户完成消费，为客户讲解企业的产品（服务），并从不同的渠道了解客户对产品（服务）的需求情况，记录并交到有关部门。 售后阶段是客户服务工作的重点，其工作职责可以总结为两句话：解决客户存在的问题，为客户提供满意的解决方案,客户服务相关岗位职责,例：售后服务经理岗位职责 1、 受

12、岗敬岗,组织和管理好本部门的生产,经营工作.带领本部门员工努力完成公司下达的各项经营指标； 2、 参与制定公司的决策,协助厂家售后督导等工作； 3、 完善售后服务各部门的规章管理制度,控制售后部的经营方针与经营计划； 4、 全面主持售后服务工作,定期召开生产例会,对生产经营等方面,出现的问题及时解决,保证经营目标的实现,5、 定期向公司汇报售后服务部的经营管理情况,负责部门的管理和协调工作； 6、 制定售后服务政策,及员工的内部培训制度； 7、 及时处理客户的重大投诉及索赔事宜,监督并确保售后服务质量和顾客的满意度； 8、 参与制定售后服务部人员计划及奖励制度,充分调动员工的积极性； 9、 及

13、时向厂家相关部门反馈信息,客户关系管理在体育企业的应用,一、运用的思想 1、CRM有利于企业的盈利能力 2、CRM有利于降低企业的经营风险 3、CRM有利于为企业创造竞争优势 4、企业实施CRM是提高交易效率的重要途径,CRM理念在体育场馆运营中的应用,一）服务理念 “直指最终顾客”,充分了解顾客的需求，并为了满足各类顾客的不同需求，提供具有个性化的产品与服务。为了提供具有个性化的服务，就应当充分利用CRM技术，建立动态信息数据库，进行体育场地的使用情况追踪，主动地沟通与协调客户需求。另外，不管通过什么渠道与客户交往，与客户的每一次交往都是个性化的，要有详细的记录，这样有利于经营者了解和分析客

14、户的趣向，合理地安排锻炼时间，提供优质服务,二）整合客户信息资源 CRM可以有效地把各个渠道获得的客户信息集中在一个数据库里，从而对每一个客户都有一个比较全面和完整的描述。无论客户何时到此进行体育锻炼，都将其记录在案，每个提供服务的员工都可以很轻易地查阅这些资料，让客户得到整体的关怀，自始至终留给客户都是一个统一的形象,三）充分利用网络资源 建立网络平台，进行健身资源的宣传和展示。建立基于CRM理念的体育场馆管理机制，不仅可以通过网上进行场地预约等工作，减少信息不灵通的弊端，赢得更多的客户。更重要的是，通过数据库的应用，特别是客户信息档案的建立，可以通过客户的信息反馈，分析需求者的个人爱好，发

15、现客户的需求模式，分析客户的类型，掌握客户需求的发展趋势，针对不同的客户提供个性化的服务。这正是CRM可以解决的问题，也是体育场馆管理应该走的路,根据我国目前体育场馆利用情况，在网络平台建立的模型主要是资源模型，它主要包括以下3个模型：1）预定场地的网站。在这个网站上包括的内容主要有近期活动安排或一周以内活动安排、场馆资源占用情况和预定场地等。2）BBS。经营者除了在自己的网站上发布消息外，还可通过BBS发布消息，让更多的客户了解场地使用情况。3）电子邮箱。经营者对已经在网上注册登记的用户进行主动服务，将信息用广告的方式发送给用户,体育健身俱乐部运用CRM的对策,一）体育健身俱乐部的CRM发展

16、战略 当前建立体育健身俱乐部的CRM战略可以从以下两方面来考虑：首先，从客户角度看，应重新确定客户的价值，只有为客户创造更多的价值，客户才能满意，俱乐部才能培育忠诚的客户；其次，从俱乐部角度看，应确定企业的价值，只有不断满足客户的需要并为客户传递高价值，企业才能成功。所以，俱乐部需要发现客户，并满足客户的价值，同时“做精做强”，而非“做大做全,二）培育“以客户为中心”的俱乐部文化 以客户为中心”既是一种理念，更是一个行动的方向，俱乐部必须时刻意识到它的重要性。必须在俱乐部内部形成一种具有约束力的、以“客户为中心”的企业文化，只有这样每个成员才能真正自觉地遵守和行动。我国健身俱乐部由于起步时间较

17、晚，最早的舒适堡俱乐部，成立至今也不过25年，因而企业文化的根底相对较弱，属于弱文化。所以，建立“以客户为中心”的俱乐部文化，对于处在快速发展中的健身行业而言，显得非常重要和紧迫,三）处理好“员工第一”和“客户第一”的关系 “客户第一”的假设前提是客户完全明白自己要什么，企业只是充当了一个工具或渠道的作用来向客户提供产品和服务。但是调查发现：客户往往并不真正知道他们要什么。更多时候,客户的直观表述是：更多、更便宜。客户第一的关键在于企业必须想方设法了解客户，了解他们的真正需求,员工第一”的真实含义是：我们通过员工，向客户提供一种超越他们期望的又高于竞争对手的超级服务。只有通过员工把企业的核心价值传递到市场，才能影响市场对其产品和服务的认知度和美誉度。所以，正确地处理客户第一和员工第一的关系，有助于俱乐部形成更高的客户和员工满意度,四）以规模经济和服务特色代替