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文档简介

1、顾客满意度调查评价办法第一条目的正确的计算和评价顾客对公司产品和服务的满意程度，特制定本办 法。第二条术语和定义无第三条适用范围适用于顾客满意度的调查、评价。第四条管理权责（一）总经理办公室负责发放顾客满意度调查表进行顾客满意度调 查。（二）人力资源部负责计算顾客满意度调查表得分、产品交付质量、交 付表现、客户投诉业绩得分，并计算顾客满意度综合得分。第五条管理内容（一）调查原则满意度是衡量企业产品、服务质量优劣的一个指标。顾客满意度调 查应坚持全面、客观、尊重顾客意见的原则，使调查结果切实反映企业 产品、服务质量状况。（二）调查范围直接购买公司产品的客户。（三）调查周期每年1次，调查时间为每年

2、的12月，15日开始，月底结束。（丿（四）调查方法及实施1、顾客满意度调查表的发放1）采用随机抽样调查的方法，销售部负责向总经理提供所有客户 的信息表，由总经理办公室通过发放顾客满意度调查表获得调查结 果。2）发放调查表的对象选择时应考虑在销量、地区、产品种类等方 面具有代表性，样本大小以调查期内购买过公司产品的顾客数量为基数，按下列公式（1）计算后取整数，当N N3+4 次0分注：表中N3为当期的顾客质量投诉目标值，以次为单位统计计算 注：表中N4为当期的顾客质量投诉目标值，以次为单位统计计算2）客户服务投诉业绩评价方法以顾客服务投诉次数计算得分:当期顾客服务投诉次数相应得分 N5次100分

3、 N5+1 次80分 N5+2 次0分注：表中N5为当期的顾客服务投诉目标值，以次为单位统计计算5、顾客满意度综合得分计算方法：1）综合得分（P）=满意度调查平均分*30% +产品交付质量业绩平均分* 30% +产品交付表现业绩平均分*20% +顾客质量投诉平均分 *20%。 （3）（考核品保部门）2）综合得分（P）=满意度调查平均分*30% +产品交付质量业绩平均分* 30% +产品交付表现业绩平均分*20% +顾客服务投诉平均分 *20%。 （4）（考核销售部门）3）综合得分（P）=满意度调查平均分*30% +产品交付质量业绩平 均分* 30% +产品交付表现业绩平均分*20% +顾客投诉平均分*20%。 （5）（考核其他部门）注：顾客满意度调查表占全部满意度的权重为 30%产品交付质量业绩占全部满意度的权重为 30%产品交付表现业绩占全部满意度的权重为 20%顾客投诉业绩占全部满意度的权重为 20%（六）附则1、本管理办法由人力资源部负责解释。2、本管理办法由总经理批准后生效，自2010年1月1日起执行。 第六条相关文件无第七条相关记录顾客满意度调查表变更履历（“”标识）序号条款号变更前变更后变更日期实施日期变更者|1第（三）条每年2次，调查时 间为每年的6月和 12月，15日开始，

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