2015版生鲜服务管理标准培训教材资料

1、生鲜服务管理标准培训,刘红梅,一、生鲜员工仪容仪表管理规范,一）、仪容,适用人员,内容,部位,服务标准（正确的,不正确的,所有人,仪容,发型,头发整齐，染浅发或黑发，无碎发遮盖眼睛或,眼镜,异型头发或过于鲜艳,的染发,头发,1,头发清洁、无头屑、色泽统一：从发干到发,尾没有两截颜色,头发染有两种颜色,2,男生头发分缝要齐，不留大鬓角，前发不盖,眼、侧发不盖耳、后发不盖衣领,留长发、大鬓角,3,女生发式长发应盘起或戴发网，发髻不宜过,高或过低，以不过衣领为标准,长发未盘起或未戴发,网,4,额前头发不可挡住视线，不得留有额前的虚,发（刘海,前刘海过长,5,头发干净,梳理整齐,不长发披肩,头发没有梳

2、理,女生披,散头发,一、生鲜员工仪容仪表管理规范,适用,人员,内容,部位,服,务标,准,正,确,不,正,确,所,有人,仪容,面部,1,面部清洁、不留胡须,有胡须、面部不整洁,2,鼻毛和耳毛经常修饰不得外露,鼻毛外露,3,面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良,好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分,泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔,外；如戴眼镜，应保持镜片的清洁,留胡须、面部不清洁,鼻毛外露、眼睛片有,污渍等,化妆,女员工化淡妆、不浓妆艳抹,不化妆或化浓妆,眼神,眼睛有神，体现出热情大方、与顾客交流时,两眼平视,目光游离、上下打量,客人,口腔,工作期间不吃容易造成口腔异味的食物保持,口腔卫

3、生与清洁,未及时刷牙、保持口,腔清洁、口腔异味大,手部,不留长指甲、指甲长度长不超过指尖,1,毫米,指甲缝清洁干净、无残留物和污渍,留长指甲指甲缝有残,留物,体味,应勤换内外衣物，给人清新的感觉，可喷洒,适量香水,忌使用味道过于浓烈,的香水,一、生鲜员工仪容仪表管理规范,二）、仪表,适用人员,内容,项目,服,务标,准,正,确,熟食员工,仪表,着装要求,1,穿公司统一的白色工衣、黑色休闲裤、白色水鞋,2,白帽子,3,围黄色围裙,4,戴口罩,装饰要求,1,不可配戴手饰、手表、面饰,2,不可戴夸张耳饰、项链,面包员工,着装要求,1,穿公司统一的白色工衣、黑色休闲裤、休闲鞋,2,白色帽子,3,围桔色围

4、裙,4,戴口罩,装饰要求,1,不可配戴手饰、手表、面饰,2,不可戴夸张耳饰、项链,肉类员工,着装要求,1,穿公司统一的红色,T,恤衫、蓝色牛仔裤、白色水鞋,2,戴红色帽,沿的帽子,3,围红色围裙,装饰要求,1,不可配戴手饰、手表、面饰,2,不可戴夸张耳饰、项链,水产员工,着装要求,1,穿公司统一的红色,T,恤衫、蓝色牛仔裤、白色水鞋,2,戴蓝色帽,沿的帽子,3,围蓝色围裙,装饰要求,1,不可配戴手饰、手表、面饰,2,不可戴夸张耳饰、项链,果蔬日配,员工,着装要求,1,穿公司统一的红色,T,恤衫、蓝色牛仔裤、休闲鞋,装饰要求,1,不可配戴面饰及夸张的手饰、耳饰,一、生鲜员工仪容仪表管理规范,三）

5、、仪态,适用人员,内容,项目,服,务标,准,正,确,不,正,确,所,有,人,仪态,站立姿,势,平视、头正、肩平、两手自然放于腹,前，并右手握左手、右手在上左手在,下，两腿自然站立,站立晃动、插手袋、头歪等,坐立姿,势,1,坐在凳子的前三分之二处、上身保,持端正,靠躺在椅子上、跷二郎腿,踮脚、晃腿等,2,遇到顾客时起立并礼貌问好和服务,遇到顾客询问和服务时未起,立和问好,行走姿,势,步速适中、注意四周、抬头挺胸收腹,表情亲切自然,疾步快走、横冲直撞、搭肩,挽手、挽腰，从两人中穿行,其他行,为,1,不在客人面前打领带、提裤子、整,理内衣等动作,在顾客面前做整理衣服、打,喷嚏等不雅动作,2,不在顾客

6、面前做检查裤子拉链是否,拉好，袜子是否穿好,3,不在客人面前做剔牙、剪指甲、剪,鼻毛等不雅动作,4,不在岗位上打呵欠、打喷嚏、咳嗽,等，控制不住时应回避顾客,二、生鲜岗位服务标准,一）、服务主题：“三米微笑、主动打招呼,1,每个进入嘉荣,SPAR,公司范围内的员工都应该对身边的人保持微笑、主动打招,呼,2,打招呼的方式可以为：主动点头微笑，主动问候“你好、早上好、上午好、中,午好、下午好,3,工作人员见顾客应主动微笑、打招呼，上级见到下级应主动微笑、打招呼，同,事之间见到应主动微笑、打招呼,二、生鲜岗位服务标准,二）、服务规范七要点,1,来有迎声,当有客户来到需要接待时，需与客户打招呼，表示对

7、客户的迎接,2,尊称姓氏,在为客户提供服务时，若获知客户的姓氏，应尊称其姓氏,3,问有答声,在服务的过程中，对客户提出的任何问题，要及时、准确、耐心,地为其解答,4,对视露笑,在与客户目光对视时，应面露微笑,5,暂离致歉,在对客户服务的过程中，需要暂时离开客户时，一定要向客户说,明离开原因并致歉,6,关注确认,当回答完客户的问题时，一定要和客户进行确认，当客户想买的,东西已经买完后，要咨询客户是否有其它需要购买的商品,7,走有送声,在客户离开的时候，一定要向客户道别，并欢迎下次光临,二、生鲜岗位服务标准,三）、接待顾客六大用语,1,您好！欢迎光临,2,好的，明白了（知道了,3,请稍候,4,对不

8、起,5,谢谢您！（多谢您,6,欢迎您再次光临,三、生鲜服务标准,一）、生鲜窗口岗位服务标准,适用人员,内容,服,务,标,准,熟食员工,服务,5,步曲,1,礼貌招呼（您好！欢迎光临,2,热情接待（请问需要点什么,3,准确计价（报出价格,3,快捷加工（请问您需要如何加工吗,4,正,确包装,5,礼送顾客（双手将商品递给顾客，并讲：请拿好，慢走,面包员工,服务,5,步曲,1,礼貌招呼（您好！欢迎光临,2,热情接待（请问需要点什么,3,正确包装,4,准确计价,5,礼送顾客（双手将商品递给顾客，并讲,请拿好，慢走,肉类员工,服务,5,步曲,1,礼貌招呼（您好！欢迎光临,2,热情接待（请问需要点什么,3,准

9、确计价（报出价格,3,快捷加工（请问您需要如何加工,4,正确,包装,5,礼送顾客（双手将商品递给顾客，并讲：请拿好，慢走,水产员工,服务,5,步曲,1,礼貌招呼（您好！欢迎光临,2,热情接待（请问需要点什么,3,准确计价（报出价格,3,快捷加工（请问您需要如何加工,4,正确,包装,5,礼送顾客（双手将商品递给顾客，并讲：请拿好，慢走,果蔬计价,员,服务,4,步曲,1,礼貌招呼（您好！欢迎光临,2,准确计价（报出价格,3,正确,包装,4,礼送顾客（双手将商品递给顾客，并讲：请拿好，慢走,三、生鲜服务标准,二）、生鲜代加工服务标准,适用,人员,内容,服,务,标,准,正,确,不正确,生,鲜,技,工,

10、宰杀,鱼类,1,100,询问顾客是否加工，并询问加工方法；基本,要求将鱼鳃、鱼胆去除、鱼鳞去除干净、破鱼肚并询,问顾客是否需要鱼泡和鱼卵并将鱼清洗干净装袋，并,保持外包装干净,1,未询问顾客是否加工,2,特价商品不加工,3,鱼鳞未除干净、鱼鳃和鱼胆未,除,4,装鱼的外包装袋,不干净有血污等,切鱼,切肉,1,无需询问，顾客有需求时必须按顾客要求加工,将鱼剖片或将肉切好并包装好，同时保持外包装干净,1,顾客要求仍不加工,2,未按顾客要求加工,3,让顾客等待较长时间,分割,肉类,斩大,骨、排,骨,1,100,询问顾客是否需要加工，并询问加工要求,2,按顾客要求大小将骨头斩断,3,装袋好后亲手,交与顾

11、客,大骨未斩断、斩落在地上、未亲,手交给顾客随手丢给顾客,订做蛋,糕,按顾客要求定做样式和写字的内容并快速制作完成,小叉小盘等配件配备齐全,配件不齐、未按顾客要求制作,让顾客等待时间太久,熟食加,工,1,顾客购买整只或整块熟食时必须,100,询问顾客是,否需要加工,2,按顾客需求进行快捷加工,3,装盘要求精美、饱满,1,不询问,2,顾客要求仍不加工,3,随意包装，不美观,水果,加工,1,顾客购买榴莲、柚子等大件水果时必须,100,询问,是否加工,2,加工必须佩戴手套、快速按顾客要求进行加工,3,包装好交与顾客、感谢顾客光临,1,不询问,2,未戴手套,3,顾客等待时间过长,四、生鲜岗位常见问题及

12、例外处理,适用,人员,序号,常见服务问题,处理方法和措施,生,鲜,员,工,1,顾客投诉商品质量差、变质、过期,主管立即接待,确认事实,马上道歉,办理退换手续或赔偿,2,顾客投诉员工服务态度不好,主管立即接待，了解事实，马上道歉,3,顾客投诉标价或计价错误,主管立即接待，确认事实，马上道歉，办理退换手续,4,顾客建议增加,XX,商品,员工接待，向顾客首谢，并认真记录顾客需求向上反馈,5,员工正在岗位上值班，顾客要求帮,忙,向顾客说明不能随意脱岗，并请其他同事为顾客提供帮助,6,顾客找不到商品或设施,员工应主动带其前往,7,顾客手拿多样商品,员工应主动提供购物车、篮,8,顾客走进柜台挑选商品或加工

13、间,礼貌向顾客说明公司规定，并请顾客尽快离开,9,顾客要求试吃熟食、水果商品,立即请顾客试吃,10,顾客私自加工蔬菜,员工应礼貌制止，询问顾客希望我们如何加工，帮顾客加,工,11,顾客私自试吃散装商品,员工应礼貌制止，并向顾客讲明公司规定,12,顾客购买整袋大米,员工应主动送货到收银台,13,顾客购买较大量的商品或预订送货,并要求打折,立即通知值班店长或客户部接待,14,顾客混装散装大米,员工应礼貌制止，并告知顾客混装大米将按较贵的一种打,称,15,顾客要求按其标准分割猪肉,在不违反毛利原则的情况下,100,满足顾客要求,五、生鲜客诉处理规范,一）、客诉的定义,客诉是指顾客对商品、服务、环境或

14、人不满时产生的抱怨，投诉处,理规范包括接待、受理、跟踪、反馈、总结等几方面的过程,二）、客诉的方式,电话投诉、书信投诉、总部投诉、网上投诉、店内直接,投诉五方面,三）、客诉处理原则,顾客满意第一,四）、处理客诉的方法,道歉、退换货、赔偿顾客损失等,五）、生鲜客诉的类型,1,商品管理：如商品过期、商品变质,发霉,腐烂、商品缺货等,2,员工服务：如员工态度恶劣、无人理睬等方面,3,生鲜环境：如卫生差、有苍蝇、蚊虫、异味、通道堵塞等,4,标价管理；无标价、标价错误、计价错误、标价不清晰等方面,五、生鲜客诉处理规范,六）、不同类型客诉的处理方法,1,商品管理,1.1,商品缺货,立即接待,诚意道赚,向顾

15、客投诉感谢,承诺立即跟进,留下顾客电话,姓,名,礼送顾客,立即跟进订货,到货立即通知顾客,1.2,商品过期,变质,腐烂,1.2.1,立即接待,诚意道歉,确认品质问题是否属实,立即为顾客退换货,礼送顾客,1.2.2,立即接待,诚意道歉,确认品质问题是否属实,确认顾客要求,权限内的,立即满足,权限外的立即反馈并得到授权,以食品安全法为标准与,顾客协商处理方法,意见达到一致,立即为顾客办理,礼送顾客离开,1.2.3,对于已食用造成身体不适的客诉处理,立即接待,诚意道歉,确认品质问题是否属实,确认顾客身体状况,确,认顾客需求,立即向上反馈并得到授权,向顾客讲明处理原则,安排主管,陪同顾客就医,听取医生

16、就诊结果,不属于门店商品品质责任则不承担任何后果,可向顾客表示慰问,属于门店商品品质责任的立即向顾客道歉并向上反馈,根,据上级处理意见与顾客协商,处理意见达成一致,跟进实施处理方法,处,理完成后再次致电给顾客询问身体状况，表示歉意,1.2.4,逐级反馈的流程：员工,主管,助理,区长,经理,店长,督导,备注：凡因品质问题造成赔偿的客诉必须填写异常事故报告，上传总部审批,五、生鲜客诉处理规范,2,员工服务,立即礼貌接待,耐心了解事件经过，并不时回应顾客表示理解,代,表员工及公司向顾客道歉,让员工亲自向顾客道歉,向顾客讲明公司,处理原则,顾客认可,礼送顾客离开,备注,1,对于情节严重的服务客诉可向公

17、司申请礼品进行赔礼道歉,2,员工的处理原则以任职资格及扣分为标准,3,对于顾客的服务建议，门店及时上报鲜食部，通过合理化建议评估可进,行适当奖励,五、生鲜客诉处理规范,3,生鲜环境,3.1,意外受伤,立即礼貌接待,先道歉再查看顾客伤势,做简单医治（如止血、消毒等,立即向上级如实反馈,得到处理指示,遵循顾客意见是否就医,主,管陪同顾客就医并支付医药费,完成医治后返回卖场进行协商,协商过程中,需及时反上级反馈,经过协商与顾客意见达成一致,礼送顾客离开,如后期医治仍需主管陪同,顾客伤治愈后门店需电话拜访一次，表示慰问,备注,1,处理全程一定要表现出耐心、热情、通于承担责任的态度,2,住院及后期医治的

18、顾客可送礼篮慰问,3.2,卫生,陈列,通道,异味,蚊蝇,立即礼貌接待,耐心了解顾客投诉内容,对顾客提出的意见表示认可及感谢,对门店给顾客造成的困扰表示歉意,向顾客讲明公司跟进原则,得到顾,客认可,留下顾客的联系方法,礼送顾客离开,备注：对于顾客的建议，门店应及时上报鲜食部，通过合理化建议评估可进行适当奖励,五、生鲜客诉处理规范,4,标价管理,4.1,无标价或标价不清晰,立即礼貌接待,耐心了解顾客投诉内容,现场与顾客一起看标价签,对门店标价工作给顾客造成的困扰表示歉意,告诉顾客正确价格,陪同顾客计价,礼送顾客离开,4.2,标价过期或其它错误,立即礼貌接待,耐心了解顾客投诉内容,现场与顾客一起核对标价签,如标价无误应对门店给顾客造成的困扰表示歉意,如标价有误则立即,向顾客表示歉意,并承诺以标价为准卖给顾客,陪同顾客至前台买单,责任人将差价赔偿给收银员,礼送顾客离开,4.3,计价错误,立即礼貌接待,确认计价错误属实,立即向顾客表示歉意,如已,买单则立即退货,未买单则由接待人为顾客计价,双手将商品递还给,顾客,礼送顾客,五、生鲜客诉处理规范,七,处理客诉的技巧,接待要礼貌,聆听要耐心,适时的认可,语调要平缓,歉