餐饮服务理念.doc

1、餐饮服务理念酒店经营活动主要是通过服务来实现的， 服务质量、 服务水准的高低不仅关 系着酒店的效益、声誉，更关乎酒店的生存与发展。在制度化、程序化、标准化 向个性化、 多样化转化的过程中， 我们所追求的服务目标是“和谐服务”。 所谓 和谐服务，就是以服务员的亲情、技能、效率、知识和良好的修养，表达和体现 服务风格，是和谐对客关系的集中体现。具体表现为：标准与个性相统一，快捷 与稳妥相统一，热情与礼仪相统一，亲切与高雅相统一，守责与灵活相统一。和谐服务的一个基本指标是顾客满意度。 使顾客满意的关键是最大限度地满 足顾客需求， 协调顾客和酒店之间的关系， 兼顾效率和公平的原则， 防止发生牺 牲顾客

2、利益来维护自身利益。 这就要求所有服务人员一要强化顾客意识， 要站在 顾客的立场上去思索顾客的内心需求； 二要急顾客之所急， 想顾客之所想， 做顾 客之所需，无论顾客有什么需求，有什么困难，只要被我们看到、听到、知道， 马上就办，特别是对于顾客提出的需求，要尽力给予满足。服务员要达到这样一种和谐服务的境界不是一朝一夕的事， 要经过一个不断 学习积累的过程， 要不断地充实自己， 不断地从书籍中汲取营养， 不断从实践中 探索提高。 虽然学习是一项艰苦的劳动， 但同样也是最能得到回报的投资。 一份 耕耘，一份收获，当你经过长期磨炼，一旦具备这种全面素养，不但酒店会给你 相应的回报，对自身来说，更是拥

3、有了一种永远不会损耗的资源。一、服务理念：顾客就是朋友 近几年来，我们在研究中发现，随着顾客消费习惯、消费心理的变化，“顾 客就是上帝”的传统服务理念已跟不上时代要求， 因为“上帝”与“平民”、 顾 客与我们之间存在着不同的交流法则。 而基于这一理念的要求， 我们在对客服务 活动中，更多地表现为缺少原则的奉迎， 使酒店和顾客之间永远不处在同等水平 线上，和谐的对客关系只是一句空话， 摒弃传统服务理念已势在必行。 我们审时 度势，率先提出了“顾客是朋友”的服务理念， 并进行了全新的诠释： 对待顾客 只有像老朋友那样，才会让其感到友情的温馨，友情的挚重，友情的深厚，双方 关系才能和谐融洽， 顾客才

4、愿意经常光顾我们的“家”。 但顾客不只有我们一个 朋友，他愿不愿意来， 还要看我们之间的友谊是否胜过其他朋友。 若要让他永远 记住你这个朋友，我们就必须不断创新，随时改变陈规陋习，日日有提高，月月 有改进， 使他每来一次都感到舒心惬意， 特别是在他烦恼的时候， 如能享受到温 馨友情的抚慰，以后就会时时想到我们。二、个性化服务个性化服务就是服务员根据个体或特殊消费群体的特点、 要求，提供相应的、 更有针对性的服务， 使顾客在接受服务的同时产生舒适的精神与心理效应。 个性 化服务与标准服务的区别在于： 个性化服务要求更为主动、 灵活及超常服务。 我 们提供的服务产品应该是： 用规范化的服务满足消费

5、者的共性需求， 用个性化服 务满足顾客的个性化需求。 个性化服务的核心是“服务员是主人， 顾客是朋友” 的亲情服务，其重要组成部分还有良好的礼仪礼貌， 热情的服务态度， 丰富的服 务知识，娴熟的服务技能，快捷的服务效率，灵活的服务方式，特色的食品供应 和优雅的服务环境等。 我们这里所说的个性化服务就是以顾客为本， 并根据顾客 需求层次上的差异， 对不同的顾客采取不同的服务方式， 包括就餐环境、 消费档 次的需求，对菜品品种、口味的要求，饮食忌讳及对服务方式的需求。（一）成本的个性化服务。 即提供个性化服务时， 只需要服务人员提供更有 针对性或更细微的服务，而基本不需要增加服务的成本。相关实例：

6、1、有老人就餐时，及时搀扶，在就餐过程中予以照料，并通知厨房予以调 菜。2、遇客人左手拿筷子时，及时为客人调整餐具。3、主动为客人寄存酒水。4、为不胜酒力的客人换替代酒。5、为老人、儿童或手有残疾的客人剥虾皮，协助用餐。6、为生病的客人吃药及时提供温开水。7、残疾人来就餐时，一视同仁，主动上前搀扶，餐中及时观察并提供服务。8、客人人数少但点菜多时，及时提醒客人菜已够吃，建议客人待菜上齐后 不够再点。9、服务中得知客人过生日，要表示祝贺，并及时通知领班。10、发现客人醉酒不醒时，如是住店客人，要协助其他客人将其送回客房； 若不是住店客人，要帮客人打车或询问是否需要订房。11、有少数民族客人或外宾

7、来就餐时，要及时通知厨房，做好菜品的调整。12、随时关注客人之间的谈话， 了解其信息， 为客人提供姓氏或针对性服务。13、主动帮客人搭计程车、买车票。14、发现老客户来就餐时， 根据客史档案记载， 通知厨房做好菜品的调整工 作；客人若一天两次来就餐，及时通知厨房做好菜品调整。15、对有急事的客人及时帮助催菜、催面点。16、为感冒、结婚纪念日、考试等客人送上慰问语。17、根据宴请客人的个体情况，提供个性化菜单。18、如有大典或团队聚餐等大型接待活动， 酒店委派人员致辞或为其表演节 目。19、天气较冷时，为就餐客人提供姜汤。20、当员工发现客人生病时，应及时上报上级，并做好回访工作。21、较胖的客

8、人来餐厅就餐时，如客人需要，及时为客人更换椅子。22、客人不吸烟，闻到烟味不舒服时，主动向客人推荐到餐厅无烟区用餐。23、有外宾就餐时， 及时协助厨房准备外宾喜欢吃的菜品， 了解外宾的喜好， 提供针对性服务。24、为扣子脱落或衣服开线的客人提供针线包或缝补服务。25、为送礼的客人提供红包或礼品袋。26、为醉酒的客人送上一杯冰糖水。27、为想要了解当地概况的客人及时提供地图及车船时刻表， 并向客人介绍 当地的旅游景点和城市概况。（二）实施个性个化服务需付出成本金额较少时， 即实施个性化服务时要付 出相应的服务成本，但成本相对比较低廉。相关实例：1、为上火的客人提供一杯苦瓜汁。2、为闹肚子的客人提

9、供PPA或一份醋炒鸡蛋。3、为嗓子不舒服的客人提供胖大海、清茶或冰糖梨。4、为过生日的客人提供寿桃或寿面。5、为不胜酒力的客人提供海王金樽。6、朋友、同学、家庭聚餐时，及时提供照相机。（三）实施个性化服务需要其它部门协助或付出较大成本费用的。 相关实例：1、为客人赠送其喜欢的菜品。2、为客人外出购买所需物品。3、当客人点了本餐厅没有的菜品，需要其它厨房给予制作的。4、客人用餐过程中汤汁洒在身上，协助进行干洗。5、客人过生日时，提醒厨房装点菜盘，并赠送鲜花或蛋糕。6、为上火的客人赠送不超过 50 元的苦丁茶。7、员工服务过程中，听到客人说喜欢当地的特产，可进行推荐或赠送。8、向客人赠送价值 50

10、 元以内的礼品。（四）成本特大的个性化服务， 即实施个性化服务需要付出成本费用较大时。 相关实例：1、为过生日的客人赠送大型蛋糕或大型鲜花束。2、为客人赠送 100 元以内的礼品。三、顾客关系 酒店与顾客之间关系的演变， 是一个由和谐、 失衡再到新的和谐的螺旋式上 升的过程， 这个过程的根本动因是顾客需求的无限性与酒店提供服务、 满足顾客 需求有限性之间的矛盾， 我们只有不断改进自己的工作， 提高自身的水平， 才能 解决这些矛盾。1、有满意的服务，才有满意的顾客 客人来酒店是寻求服务以满足他们的消费需要， 是天经地义的事情。 顾客不 投诉，不提意见，并不代表客人满意，只有顾客对我们的服务叫好、

11、称赞，才是 顾客真正的满意。 客人可选择的酒店很多， 他对哪家的服务满意， 哪家酒店就会 成为他的首选目标。2、满意的服务就是超出客人期望值的服务 满足客人的一般需求或满足客人制式范围内的服务， 不算满意的服务； 只有 从细节入手，从客人的喜好入手，提供超出客人期望值的服务，让客人叫好，才 算满意的服务。客人不提意见，最多只算标准服务。在这里我们一并给出满意服务、标准服务和劣质服务的方式。满意服务二顾 客对服务的感受值顾客的心理期望值； 标准服务二顾客对服务的感受值二顾客 的期望值；劣质服务二顾客对服务的感受值V顾客的期望值。3、顾客永远是第一位的顾客的合理需要就是我们的追求。 所以，顾客虽然

12、不永远是对的， 但顾客对 酒店来说永远是第一位的。 顾客是我们的朋友， 朋友有时也出差错， 但我们应该 予以谅解和理解。 如果不能满足或不需要满足客人的某些要求， 应委婉谢绝或说 明原因，但不允许说客人不对； 如果客人真的不对， 请你牢牢记住“客人永远是 第一位的”。4、优质服务来源于优质的培训和员工努力的学习优质的服务是培训出来的， 不完全是靠管理管出来的。 学习是“立德”“培 智”“精技”的重要途径， 是建设高素质团队的前提和基础。 有了高素质的培训， 有了完善的培训体制， 有了规范的培训教材，再加上员工的努力学习和灵活运用， 就可以造就出一批高素质的服务员，创造出优质、满意的服务。四、顾

13、客个性根据不同类型不同个性的顾客， 服务人员要在服务规范的基础上， 进行有针 对性的服务。1、普通型： 此类客人是我们最常接待的并且最钟爱的， 他们懂得礼节礼貌， 有人情味。对此类客人要按服务规范要求，细心地给予服务。2、自大型：此类客人以男性居多，总认为自己高人一等，事事皆以自己为 准。对此类型客人，服务员应不卑不亢，但不能与客人怄气，应顺着客人的意思 去做；对不能满足的要求，应委婉说明原因，以免产生情绪对立。3、寡言型：此类客人以学者、中年男性居多，平时言语不多，性格孤僻， 但有主见。对此类型客人， 服务时应尽可能征询其意见， 得到肯定答复后再去做， 以表示对他们的尊重。4、性急型：此类顾

14、客讲究效率，但生活马虎，一般以青年为主。对此类客 人，如上菜慢、拖延时间、 服务效果不佳等， 极易引起他们的不满或投诉。 此时， 服务员应镇静，多赔礼道歉，不作辩解，等平静后再解释。5、社交型：此类客人以男性业务员居多，平时由于交往多，讲话较甜，因 见多识广，喜与人攀谈。服务员应尽力给以周到、细致的服务，利用他们去宣传 酒店。6、固执型：此类客人以中老年客人居多，固执已见，斤斤计较，即使错了 也会坚持。服务人员千万不要干涉其言语或行为， 也不要辩解， 更不要与他们争 论，因为争论是没有结果的，反而会影响服务效果。7、温柔型：此类客人以医生、教师或女性居多，其个性温和、文雅，容易 相处，但对卫生

15、条件要求比较高。 服务员要保证菜品和餐具卫生， 保持清洁美观 的就餐环境。8、罗嗦型：以中年人居多，一般要把吩咐或让代办的事情重复好几遍，生 怕服务员忘掉。 服务员服务时尽量避免与其长谈， 否则会没完没了， 影响正常工 作。9、健忘型：此类客人以老年人居多，对你阐述的事项很快就会忘记，服务 员服务时要时常提醒，临走时要提醒他们注意不要遗忘物品。10、浪费型：此类客人多为富家子弟、公款请客或素质较低的暴发户，此类 人喜欢广交朋友，比排场，讲阔绰，饮食要求高，总喜欢夸夸其谈或接受别人吹 捧。服务时，应向其推荐高档酒水、饭菜，以满足其需要。必要时，要赞美恭维 客人，为其捧场，以满足客人的虚荣心。五、

16、建立良好顾客关系的技巧和要素1、记住客人姓名： 记住客人姓名并以客人的姓氏加尊称去适当地称呼客人， 可以创造融洽的顾客关系； 对客人来说，当员工能认出他， 会有种受尊重的感觉， 会为此而自豪。2、熟记老客人的喜好：熟记老客人的生活习惯和饮食口味，比如知道客人 最喜欢那道菜，喜欢喝哪种类型的酒，会给客人一种亲切感，下次吃饭时，会不 自觉地光顾本酒店。3、语调、语气：语调、语气是讲话的“弦外之音”，往往比说话的内容更 重要，顾客可以由此判断出你的话音， 他是受欢迎还是被厌烦， 是被尊重还是被 怠慢。4、词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，足以使客人 感到与服务员的关系不仅仅是一种简

17、单的产品买卖关系， 而是一种有人情味的朋 友关系。5、面部表情：面部表情是服务员内心世界的情感流露，即使不用语言说出 来，仍然能显示你的服务态度， 是否始终把自己当作主人的角色招待客人。 表情 会流露出对客人的真诚。6、目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回 避，也不要紧盯客人，要通过适当的接触向客人表达你服务的诚意。7、聆听：听与讲是与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的 尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地为其服务。8、亲情与友情：顾客是朋友，酒店就是客人的“家外之家”，员工与客人 建立起良好的亲情和友谊， 客人就愿意经常回“家”。 当然， 与顾客良好的

18、友情 关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲昵。六、妥善处理顾客投诉 任何一家酒店，即使设备再完善、功能再齐全、服务再有水准，也有瑕不掩 瑜的地方，只要有瑕疵就会有顾客投诉，关键是如何处理投诉。首先，要求员工 正确对待顾客投诉， “挑剔的顾客都是好顾客”， 这是我们处理投诉问题的基本 准则，员工一旦接到顾客投诉，都要热情接待，耐心处理。其二，建立顾客投诉 预警机制。 预测工作要做在预防工作之前， 预防工作要做在投诉发生之前， 形成 一条“预测预防处理总结”的处理投诉的工作链。 根据相应的投诉 记录，对问题的原因进行分析总结， 并借鉴其它酒店的相关案例， 制定相应的预 防措施，按照部门分门别类， 有针对性地进行分析讲解， 使员工在工作中尽量避 免。其三，实行首诉负责制。在员工中推行“首诉负责制”，每位员工接到顾客 投诉后，必须做到“有问必答，答必正确；有疑必释，释必到位；有诉必接，接 必彻底；文明礼貌，热情周到”，从根本上保证处理投诉的快捷性和彻底性。1、客人投诉的心理分析：（1）求发泄的心理：顾客碰到了令他们烦心、恼怒的事情，或者被人冷落、 讽刺、挖苦甚至被无礼对待之后，心中充满怨气、怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持心理平衡。（2）求尊重的心理：