餐厅服务员礼仪培训资料

1、餐厅人员礼仪培训资料餐厅服务员 礼仪培训：餐厅服务员 的仪表与举止，不仅反映一个餐 厅的精神面貌，而且 还体现了这个餐厅服务人员的基本素 质。餐饮业 的服 务礼仪是服 务质量、服务态 度的直接表 现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的 缩影，讲究礼仪更为重要。加强对 餐厅服务人员仪表与举止严格训练 和要求，是十分必要的。人的礼 仪风 度不单纯 是穿着昂 贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，礼仪是人 际交往中文明礼貌的表 现，也是社会文化和行 为规范的一个重要方面。作为一名服 务人员，讲求礼仪风度直接能 够体现出一个餐 厅的整体素 质。第一部分：餐厅服务员仪容仪表礼仪重视仪表仪容美：一、我

2、们 很需要 讲求礼仪风度。在现实 生活中，我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好，甚至很糟糕，这就是礼 仪风度的问题。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐没坐相，站没站相；有的人一张嘴就是粗 话、脏话 ，一吸烟就随地 弹烟灰，遇事大惊小怪，吵吵嚷嚷，毫无 顾忌对别人的干 扰 诸如此类的现象都是不 讲求礼仪和风度的表 现。我们在服务过程中常会看到一些客人有这样的表 现，我们经 常会用 “这 人素质真差 ”这类 的话评 价这样的客人，但请大家回想一下，我 们自己在平 时的生活中是否也有过类似的行 为呢？二、 应注意自己的 仪表仪态。 爱美之心，人皆有之， 讲求仪表仪容的美，并不是 “臭美 ”

3、，而是一种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们的审美，又适应交际的需要，同 时又体 现了对他人和社会的尊重。那些西装乱穿，领带歪斜，随口吐痰，大呼小叫，指手画脚的丑态恶习 ，是缺乏文化教养体 现，也是不尊重自己和他人的表现。三、讲求仪表之美，学点穿着的美学也是个重点。人们在串亲戚、会朋友和欢度年节假日，总要穿戴打扮的新 鲜漂亮。尽管这个道理 显而易见，但仍有许多人没有自 觉地把 讲求服装的美作 为一种交 际的意识和礼仪。人的穿着打扮一定要兼顾具体的 时间、场 合和目的，其中也自然包含有交往的对象了，绝不可以一味地“跟着感 觉走”，不讲章法。第二部分发：餐厅服务员仪容仪表规范仪容、仪

4、表是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪 表体现了对他人、对 社会的尊重，表 现出了一个人的精神状态和文明程度，也表 现了服务人员对 工作的 热爱和对客人的 热情。1、精神面貌 表情自然，面 带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，大方得体，不卑不亢，给人以温馨可信 赖的感觉2头发 不得留造型怪异的发式，梳理整齐，保持干净。男服务员头发不可过长，以齐发际限。要求前 发不遮额，侧发 不遮耳，后发不扫衣领，不可留长鬓角。女服务员头发不宜过长 ，最长齐肩胛骨，必须盘起或使用 发卡。3面部 女服务员面部应化淡妆，口红淡薄，不宜浓妆艳 抹，保持朴素 优雅的外表， 给人以自然美感。男服务员不得留胡 须，要求每日必刮。4手和

5、指甲 指甲不宜 过长，要常修理、清洁 ，服务前应将手洗干 净并消毒。女服务员 可涂无色指甲油，不宜再使用其他装 饰品。5香水 以淡雅清香 为主，切记使用浓郁刺鼻的香水。6装饰品 不佩戴不方便工作（如耳 饰、手链 等）的饰物，不佩戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物，结婚戒指除外。为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。服装 新服装和老服装各一套，两天一换。上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰 带。衬 衣要熨平整，特别注意领子、袖口及衣扣处，不能有皱纹、破损 ，颜色最好 为白色。不要让汗水、油渍、污渍出现在衬衣上，必须扣好衣扣，不 许敞开。鞋袜要每天更 换，要经常檫皮鞋以保持鞋面光亮

6、，鞋袜以黑色为宜，不宜使用指定以外的颜色、款式。女士服 务员 不许光脚，必须穿长筒肉色 丝袜，不许穿黑色 丝袜。穿黑色皮鞋或补鞋。个人卫生 保持整体清 洁，包括头发、皮肤、牙齿、手指等处。口腔清新无异味（不吃洋葱、大蒜、榴莲等气味 浓重的食品），经常漱口。勤理发、洗头、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲、勤洗手、勤清理胡须指甲里不要有 赃物，定期修理指甲， 不定期检查。第三部分：餐厅服务员仪态礼仪规范一、站立要求等，站立服 务是餐 厅服务员的基本功之一。“站如松 ”是说人的站立姿 势要像青松一般端庄挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然 亲切，稳重。其具体要领 ：上身正直，头正目平，面带微笑，微收下 颌，

7、肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收 缩感。站立时 ，切忌东倒西歪，耸肩勾背，懒洋洋地倚靠，这不仅给人以缺乏自信感，而且有失 仪表的端重。女子站立 时，双脚呈 V 字形，双膝和脚后跟要靠 紧，张开的距离 约为 20 25cm。穿礼服或旗袍时 ，不要双脚并列，要 让两脚之 间相距 5 cm，以一只脚为重心。男子站立时 ，双脚与肩同 宽，上体保持正直，不可把脚叉开很大。站立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。礼貌的站姿， 给人以舒展俊美、积极向上的好印象。正确的站姿站功是餐厅服务员必备的专业 素质。餐厅服务员上岗时 ，站姿一定要 规范，特别是隆重、热烈、庄重的场合，更要一丝不苟地

8、站好。第四部分：工作场合中的五种姿1、垂直站姿： 如标准立正姿 态。2、前交手站姿 ：身体直立，男性双脚分开不超 过肩宽，重心分散于两脚上，两手在腹前交叉。女性两脚尖略展开，一脚在前，且后跟靠近另一脚内 侧前端，重心可于两脚上，也可于一只脚上，通 过重心的 转移减轻疲劳，双手仍在腹前交叉。3、后交手站姿 ：脚跟并拢，脚尖展开 60 度 -70 度，挺胸立腰，下颌微收，双目平 视，两手在身后相搭， 贴在臀部。4、单背手站姿：两脚尖展开 90 度，左脚向前，将脚跟靠于右脚内 侧中间位置，成左丁字步，身体重心于两脚上。左手背后，右手下垂，成左背手站姿。相反站成右丁字步，背右手，左手下垂成右背手站姿。

9、5、单前手站姿：两脚尖展开90 度，左脚向前，将脚跟靠于右脚内侧中间，左手臂下垂，右臂肘关 节屈，右前臂抬至横隔膜 处，右手心向里，手指自然弯曲，成右前手站姿。同样 相反的脚位和手位可站成左前手站姿。上述几种通过 四肢平衡不 对称姿态，仍以基本站姿 为基础，且要能在自身的 仪态举 止中运用自如，分寸得当，加之热情的微笑，使人感到既有教养又不造作。第五部分；走姿要求要求是 “行如 风 ”。即走起路来要轻 而稳，像春风一样轻 盈，从容稳健。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起头，两眼平视，步度和步位要合乎 标准。走路不要低头，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韵律感。男士行走，两脚跟交替前进，

10、两脚尖稍外展。走在一条直线上。宾客未离去，餐 厅服务员不得离 岗，不得提前撤台或清理 现场。对 老弱病残客人 应在用餐上提供必要的方便。女子两脚都要踏在一条直线上，称“一字步 ”，以显优美。步度是指跨步 时两脚间的距离，标准的步度是本人的一脚之 长，女士穿裙装或旗袍配高跟鞋 时，步度可略小些。走姿是人 们行走时的姿态，优美的走姿具有 动态 美，能体现出一个人良好的气质与风度。走姿的三要素：1、步位。 即脚落地 时的位置，女士行走 时，两脚内侧着地的 轨迹要在一条直 线上，男子行走 时，两脚内侧着地的 轨迹不在一条直 线上，而是在两条直 线上。2、步幅。 即跨步 时前脚跟与后脚尖之间的距离。标

11、准的步幅本人脚的1 1.5 倍。3、步速。即行走 时的速度，标准步速 为女士每分 钟 118 步 120 步，男士每分 钟 108 110 步，即每两秒钟约走3步。注意：行走要矫健，自然，稳重，轻快，不得在店内奔跑。第六部分：操作姿势要求操作姿 势是指餐 厅服务员在工作中的具体动作表 现。培养餐厅 服务员优 美的服 务姿态，是提高服 务质量的需要，同 时，也是反映餐 厅服务员 高雅气 质的外在表 现。因此，餐厅服务员 在工作中要 严格遵守以下礼仪规范。1、必须 按规定着装上 岗，服装平整，纽扣系齐；不得卷裤脚，不准穿背心、短裤、拖鞋上岗。要容貌整洁，仪表仪容大方端庄。坐、立、走姿势端正；不得把

12、脚放在桌上或椅上，举止要文雅。2工作时不准 饮酒，不吃葱、蒜等异味食品。在客人面前不准吸烟、吃东西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔痒、抓头、打嗝、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠，忍不住时，应用手帕掩住口鼻，面向一旁。3说话轻、走路轻、操作轻，保持餐厅安静；不得串岗、喧哗 ，不要高声应答。如距离较远，可招手示意。4为 客人引位 时，应掌心向上，四指并 拢，大拇指张开，前臂自然上抬伸直。指示方向，应面带微笑，上体前倾，眼睛看着目 标方向，同时兼顾客人以示 诚恳、恭敬。5迎客走在前，送客走在后，遇拐弯或台阶处应示意客人。对迎面而来的客人。应微笑点 头致意，或主动让道，侍立一旁，让客人先行

13、，并 说“您好 ! ”“您请 ! ”等礼貌用 语，不得抢行或超越客人。6取送物品或菜点用托盘，取低矮或落地物品，不要低头弯腰，应两脚稍分，屈膝下蹲拾起，以示文雅。7、后厨人员 工作期 间穿工作服、戴工作帽子，一律不准穿短裤、拖鞋上班。第七部分：服务人员应具有的态度一、工作态度：1、语言：谈吐文雅，常用礼貌用 语，避免俚语：2、礼仪：站立服 务，面带笑容，举止、言谈热 情有礼；3、喜悦：微笑服务，表现出热情、亲 切友好的情 绪，做到精神集中，情 绪饱满给 客人一种 轻松愉快的感觉。4、效率：提供高效率的服务，关注工作上的技 术细节 ，急客所急，为客排 忧；5、责任：尽责尽责，严格执行交接班制度，

14、遇有疑难问题 及时向有关部 门反映，求得 圆满结局。6、协助：各部 门之间要互相配合，真 诚协助，不得互相扯皮， 应同必 协力解决疑 难，维护公司的声誉。7、忠实：忠诚老实，有事必办，不能提供假情况，不得阳奉阴违，诬陷他人；8、时间观念：准时上下班，不迟到、早退、不无故旷工、少请假；9、工作作风 ：头脑 机智，眼光灵活，口才流利， 动作敏捷；10、工作态 度：服从安排，热情耐心，和 蔼谦恭，小心谨慎，虚心好学；11、体力要求： 能长时间 站立进行工作，用托 盘托起 3 公斤以下的物品行走不至于滑倒；12、工作意向： 领会技能，不断学 习业务 知识，遵守规章制度，勤恳踏实工作，明白发展前景。二、

15、服务态度1、主动：在工作中全心全意为客人服 务，自觉地把服 务做在客人提出要求之前；2、耐心：在工作中热情解答客人提出的 问题做到 问多不烦，事多不厌，遇事不急促，严于律已，恭敬 谦让。3、热情：对待宾客要像 对自己的 亲人一样，工作时面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热心诚恳；4、周到：宾客进入公司要周到服务，处处关心，帮助客人排 忧解难，使宾客满意。礼仪行为十点通笑容多一点嘴巴甜一点想得细一点说得清一点站得直一点坐得正一点走得慢一点穿得雅一点态度诚一点应变活一点1、建立严 格的工作流程企业要保证员 工尽职尽责，首先要对服务、业务 等方面的工作流程 进行合理化 设计。从每一个环节、细节入手，把员

16、工进入工作 岗位的第一步，到工作 结束后的最后一步，都 应做出严格细致的 规定，不论哪个环节出了问题 ，工作都有可能出 错，这就要求 员工必须按规定完成所有工作。这样员工的工作才能做到有章可循、有的放矢。按照此工作流程，就能完成自己的本职 工作，员工自然就可以尽 职尽责，那么管理也就会把复 杂的问题简单化、简单 的问题 流程化。2、建立完善的监 督制度制定了工作流程，接下来就是要求员工按照流程及 时正确的完成工作， 这就必须有监督制度。制度是条文性、没有生命的东 西，没人监督制度就形同虚 设。企业 要实行内外 监督两手抓的机制。在企业 内部，建立和完善 监督制度，部 门内有专人监督，各部门之间

17、互相监督；在企业外部，做为服务行业，要发挥 服务业 主的 监督作用，让员 工的责任心在工作期 间时刻处于警惕状 态，不敢出现丝毫松懈。另外，公司的各级管理、监 督人员更应该严 格遵守公司的 规章制度。古人曰“ 正人先正己 ”，管理人 员如果都 对规章制度 视而不见，不能以身作 则的遵守，更谈不上去 监督管理自己的 员工了。3、思想教育，教化人心员工的责任心是 处于对工作的 热爱和忠诚。一个员 工热爱忠于他的本 职工作，就会尽心尽力， 发挥 自己最大的潜力投入到工作中，会把工作当成是一种需要、一种享受。这 种对工作的 热爱 同时也需要公司的文化、理念、制度深入人心、贴 近员工，这样才能与广大 员工达成共 识，还需要向 员工宣传，使之在员