探寻直销型企业信息化建设之路

1、探寻直销型企业信息化建设之路今年 9 月，国家正式出台了业界期待已久的直销管理条例，它给很多采取直接销售方式的企业提供了新的机会。葆婴公司是一家直接面向用户，采取会员制销售方式的企业，该条例的颁布对他们来说可能是一个很好的机会。如果他们打算申请一个直销牌照，那么他们的信息系统，必然会在其中起到很重要的作用。葆婴公司是一个采取一对一的服务方式和会员制销售的企业。在会员加入的时候，葆婴公司会要求会员填写申请表，里面包括会员的联系方式、与销售有关的孕妇预产期、孩子的生日、性别等信息，利用这些信息销售人员可以知道孕妇、年轻母亲和婴儿在什么时候需要什么产品。这是一个比较复杂的系统，这个系统如果没有IT

2、支持，在今天这个信息的社会里，绝对不行。葆婴公司的 IT 系统从 1999 年开始建设。在1999 年 6 月份，葆婴公司开业之际，其IT系统已经开始运转。当时，在国内还没有专门针对直销企业的IT 建设成熟环境，很少有先例可循，也没有IT 外包公司针对这一行业提供服务。相比之下，国外有很多公司在提供这方面的服务，有很多已经成熟的软件。而且，当时在国内，直销经营这个问题比较敏感，这也造成国内鲜有为直销企业提供IT 服务的 IT 公司。国内仅有的几家在做直销的企业，基本是跨国企业在中国成立的分公司，具有国际背景。这个国际背景，自然不仅包括资金背景，同样还包括技术背景，在IT 建设方面，他们得到了来

3、自海外母公司的支持，提供给他们的IT 建设方面的服务。经营模式上的与众不同，使得葆婴公司在IT 建设方面面临着很多需要自己一步步摸索的东西，比如 ERP 和前端的会员制销售系统，这些都是在国内进行集成的。跨国直销企业在各国的软件一般并不是由统一的软件供应商所提供的。因为对于设置在不同国家的分支企业来说，因其所处环境不同，在公司运营的具体环节，比如薪金计算，会有较大不同。这也直接决定了分公司的IT 系统大多实行本土化的建设方针，入乡随俗的分支企业会各自选择那些对当地市场、人力资源环境等比较熟悉的IT 解决方案提供商进行合作。虽然葆婴公司所从事的工作是为每一个孕妇和年轻妈妈客户提供尽可能全面周到的

4、服务和培训指导，但是葆婴公司自己的IT 系统当初在襁褓之中时，其在国外的控股公司，无法远隔千里提供细致的帮助，更不可能将现有的一套方案搬到国内的环境中，因此，葆婴公司在孕育 IT 系统这个自己的 婴儿 时，想必没有今天葆婴的客户们那么幸福。前端销售与 ERP:一对双胞胎葆婴公司最初的IT 项目是一个 双胞胎 ，据周经理介绍， 公司最初的 IT 项目包括了 ERP和一套前端的销售系统， 两者几乎是同时开始， 同时成形的。 公司的 ERP 项目开展很早，在 1999 年到 2000 年之间，主要目的是为了把企业的资源整合起来， 而另一个重要项目，就是前端的销售系统。直销企业跟其他企业的不同之处在于

5、，不仅仅要保证生产模块，还要顾及到销售模块。非直销企业的 ERP 系统里面很少把后端系统管理起来的同时还把前端销售系统也管理起来。周经理说 : 我们需要找一个系统把他整合起来，也就是在最初进行ERP 项目的时候，同时找到一个适合自己的前端销售系统，把两者整合在一起，同时还要把它和ERP 系统连接起来。这个寻找的过程也是比较困难的，因为很多ERP 系统并不是针对直接销售的企业，而是那些比较单纯的生产型企业或者是销售与生产分开的企业。其中很多都不能既满足葆婴对生产模块的要求，同时还满足对销售模块的需求。此外，企业还需要照顾到对销售人员报酬的计算方面的要求。就像很多企业一样，葆婴IT 系统的建设，并

6、没有一个准确的结束时间，它不是一次完成的。任何公司销售的特点，经营政策的制定，在发展过程中都会不断调整。另外在建设过程中，所有的软件，其生命周期都是不断完善的，不可能做完之后一成不变。网络 :内播外专成本优先除了软件方面的投入之外，葆婴公司根据自身的规模，尽量降低在硬件上的投入。设备的选购，在满足业务需要的前提下，选择一个性价比比较好的产品是葆婴公司的首要出发点。所以在网络建设之初，葆婴公司在总部所在的北京城内，用拨号方式连接两个中心，而通过虚拟专网 (VPN) 技术连接全国其他城市的连锁店铺。连接分部在全国各个城市直销店的网络，是葆婴这种会员制企业的硬件设施当中很重要的一个部分。葆婴公司在全

7、国设立的分之机构比较多，但是各个分支机构的规模并不大。不像一些大企业在每个城市都有一个大的办公场所，葆婴公司分支机构规模的小巧，决定了公司首要考虑的是把这些点以尽可能简洁的方式连接起来。回忆当初对各地分支机构网络进行整合的时候,周经理很有感触，他说 :虽然今天，类似的解决方案比较多， 可选择性比较大， 但是在 1999 年和 2000 年建设系统的时候， 我们的选择空间并没有今天这么广。最初，葆婴的机构只有设在北京的两个中心，所以要解决的就是两个店之间的通信。而两点之间的互连还是相对比较简单和容易实现的，但是随着葆婴公司业务的拓展，公司在外地设立了很多机构，这个时候，数据安全和信息的及时性都逐

8、个被提上工作日程中来。为了满足这些要求，葆婴在与外地销售店铺进行网络连接时，选用了VPN 技术。而在当时，使用VPN 技术的用户不是很多，技术和产品本身并不是非常成熟，甚至VPN 概念都还是很新的。除了技术本身的原因，通信的费用也是很重要的一个因素。当时，VPN 的连接方式是比较贵的，因此公司采用了按需拨号的方式。但当葆婴的业务拓展到北京之外城市的时候，拨号连接需要支付很多的长途电话费用。周伟说 : 与使用 VPN 比起来，这(拨号与外地分店进行连接 )就很不划算了”。因此可以说，异地通信时候偏高的长途电话费用成了葆婴公司采用 VPN 技术的重要原因之一。谁更注重客户关系 ?由于直销企业或者说

9、那些直接面对用户的生产企业不但肩负着生产任务，同时还把销售工作也揽到自己怀里，因此处理好客户关系显得非常重要，而且这可能还与企业所采取的具体销售理念有关系。周伟说 : 各个公司对 CRM 模块的支持还要看公司自己的运营和销售方式，或者看这个公司是朝着哪个方向发展。如果一个公司是朝着 走量 ，也就是大批量生产，大批量销售的方向发展，那么它就会有也应该有很多的客户源。对于他们来说，CRM 的需求迫切性不是很高。但是如果一个公司的客户是比较固定的，那么更好地处理与这些 回头客 的关系则显得尤为重要。毕竟对于这种类型的企业来说，只有搞好客户关系，才能销售出更多的商品。相比之下，那些拿订单、生产，然后单

10、纯地把产品卖出去的企业可能不需要，也不允许把客户关系做得过于细致。在那些强调销量的企业中，CRM 对于销售人员来说，可能同样不太重要。比如说，有10 个会员，企业肯定会有很多精力把他们服务得非常好，销售业绩才能随之体现出来。但是如果会员的数量超出了自己的能力范围，就是企业的市场和渠道大面积铺开并且进入盲目以此取得盈利的时候，企业对客户关系管理的注意力往往会被前者抢走一部分。这时候，企业面对众多的客户资源会产生一种 东方不亮西方亮 的侥幸心理，从而影响到企业对整个公司工作重点的决断，而且会进一步影响员到工的工作方式。也就是说，销售人员在面对超出自己能力范围的客户源的时候，会采取有取有舍的态度，原因很简单，他们忙不过来。谈到葆婴公司将来的发展方向是前者还是后者，周经理没有给出一个准确的答复。他表示，目前还不好说，两者都有可能成为葆婴的选择。因为