全面客户服务与服务技巧资料

1、我们的工作由谁决定,我们的工作由客户决定,因为,客户,是,老板,客户是我们的衣食父母，你们,的工资收入和各项福利不是我给的,而是客户给的，客户才是你们真正,的老板,任正非,顾客到底是谁呢,顾客是公司里最重要的人物,顾客,不靠,我们而活，而我们却,少不了,他们,顾客不是来,打扰,我们工作的,讨厌鬼,他是我们之所以,努力的,目的,顾客不是我们,争辩或斗智,的对象，当我们在,口头上,占了上风,那也是,失去,他的时刻,顾客是把,需求,带到我们面前的人，让他,满意,使我们,得利,就,是我们的职责,当顾客生气或指责时,保持冷静,千万别因顾客的,态度,而和他,争论,用,体谅,的心来听，找出顾客不满的真象,当

2、你在听的时候，要找出双方的共同点并适时的表示,理解,顾客的观点,竭尽全力解决顾客的问题,尽力告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的,要有礼貌地结束这件不愉快的事,还有没有什么其他需要我服务的地方,不要指望能赢得所有的顾客,顾客并不永远都是对的,但他永远都是第一位的。,争执还是协助,我们的顾客要什么,理性,解决问题,感性,愉快的感觉,被,重视,的感觉,被,理解,的感觉,舒适,的感觉,海尔创名牌,售前服务要做到顾客对产品心中有数,售中服务要做到服务上门：无搬动服务,售后服务的一、二、三、四模式,1,一个结果：服务圆满,2,二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚,3,三个控制：服务投诉率、服务遗漏

3、率、服务不满意率,4,四个不漏,一个不漏地记录用户反映的问题,一个不漏地处理用户反映的问题,一个不漏地复查处理结果,一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门,个性化零距离服务,销售的最高境界,不是设法把东西,卖,给他,而是协助他,买,到所需要的、所想要的东,西,眼睛只看顾客口袋的,钱,，顾客迟早会离,开,眼睛只看顾客的,心,，顾客永远在你身边,关,心,顾,客,Credible,注重信誉,Attractive,留意形象,Responsive,反应迅速,Empathic,善解人意，具有同理心,值得信赖,说到做到不变卦，立即执行不推拖,执行顺利不出错，准时完成不延误,当顾客拿不定主意时,要确定

4、和你洽谈的顾客拥有购买的决定权,对顾客做任何建议之前，应多问、多听、多想,在给顾客建议时，你的口气和举止要充满自信、关,切和果断,给顾客的建议要说明理由,不要给顾客有太多的选择,用明确地建议来化解你的疑惑,当顾客购买之后,给顾客的要超过自己原先所承诺的,IBM,所做的超过所说的且做得很好，是构成稳,固事业的基础,在顾客资料卡上记录你的承诺，以确保不致失信,打一通不涉及销售的问候电话,建立完整的记录以保持密切联系,让顾客成为你的义务宣传,多走一里路，人群就不多,准时,言而有信,承诺要留有余地,做些分外的服务,给予顾客选择的机会,学会像顾客那样思考,把顾客看做工作中最重要的部分,把同事看做顾客,工

5、作多一点主动性,打电话时要微笑，音调要有变化,十种服务顾客的好习惯,理想的顾客服务工作人员特质,喜欢与人打交道,在陌生人中间能感觉自然,对某个集体或某个地方有归属感,能较好地控制自己的感情,与人接触时能敏锐地体察他人的情感及需求,有较强的同理心,总体上信任他人的感觉,强烈的自尊,标竿学习的典范,美国施乐公司创立于,1960,年代，公司名称,XEROX,成为复印的,代名词,该公司的经营业绩长久居于全美排行的前,50,名之列,1976,1982,年，施乐在全美的复印机市场占有率，由,80,下,降至,13,然而，经过不懈的努力,施乐公司的营业收入从,1984,年的,87,亿美元上升至,1989,年的

6、,124,亿美元,收益从,4800,万美元上升至,48800,万美元，并于,1989,年荣获“美国国家品质奖,每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现,好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们,都必须要更好。,柯恩斯,服,务的精髓,你必须推己及人，待人若己,要么做，要么不做，千万不要提供一半的服务,顾客才是我们真正的老板，用对待老板的态度去,服务我们的顾客,优质顾客服务个人层面的,七个标准领域,关注,态度,仪表,得体,礼貌地解决,问题,指导,销售技巧,1,仪表,顾客对一定的顾客服务活动所作出的积极或消极的反应，很,大程度上受他或她所看到的影响,视觉是丰富我们对经历的看

7、法的一种重要感觉,当顾客接触你的服务人员或服务人员去接触顾客时，你希望,顾客看到什么,你希望服务人员表现如何,服务人员应该营造什么情绪、气氛或形象,符合仪表要求的外在指标是什么,2,态度,我们不能直接看到眼务人员的态度，所以需要通过他们的身,体语言和语调来推测。从这个意义上说，态度是随处可见,的，展露无遗的,服务团队的微笑、眼神接触、姿态以及手势和其他肢体语言,是什么样的,你如何描述服务提供时理想的身体语言,如何描述你希望服务,团队传递的理想的语气和语调,当它们得以贯彻时，你如何知道,有哪些观测指标,3,关注,关注,是指满足顾客独特的需要和需求,这种关注或关心是敏感的。它认同顾客个性，从而以一

8、种特,殊、独特的方式对待每一位顾客,你的全体服务人员以何种方式表示关注,他们如何才能使顾客感觉受到特别优待,哪些不同的顾客群需要保持不断变化的敏感关注,为满足这些,独特的需要，你的服务人员能做些什么,4,得体,得体不仅包括如何发出信息，还包括语言的选择运用,某些语言会把顾客赶跑，因此，注意避免使用这样的语言,在不同的环境中，说哪些话比较合适,在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要说的,应该怎样称呼,顾客,应该在什么时候称呼顾客名字，频率是多少,5,指导,顾客服务人员如何帮助顾客,他们如何指导顾客作出购买决定,以及为顾客提出劝告和提供建议,为顾客提供帮助的过程中，应该配备什么资源,服务人员需要具备

9、什么知识水平才能够提供正确的指导,你如何知道他们的知识水平已经达到标准,如何衡量这个标准,6,销售技巧,无论是销售产品或销售服务，销售都是服务不可分割的一部,分,服务的功能是培育、推进和积累销售。因此，服务人员的销,售技巧在多大程度上受到重视,你提供的服务所需要的销售技巧包括哪些内容,有效销售的可观测或可衡量的指标是什么,你的销售标准是什么,7,礼貌地解决问题,应该如何处理顾客不满,如何使顾客转怒为喜,如何对待粗鲁、难以应付的顾客,顾客总是对的么,如果是的，你在保持这个标准上能做到什么,程度,应该由谁负责处理顾客的不满与问题,有效处理客户的,抱怨与异议,关于投诉的真与假,如果没有顾客投诉，这表

10、示我们的服务或产品有良好,的水准,损失一个顾客对我们来说不会有太大的影响,虽然我们能够替顾客解决了问题，做到了最好,顾,客们仍然觉得是我们不对，他们一样不会再购买我们,的产品或服务,我们不应让顾客容易投诉,一个“好”顾客的自白,你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏,当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天,我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼,只是静静地坐在座位上等候,当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气,如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦,我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事,因为我相信以牙还牙是不妥的,我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声,就算是看见别人在公众场合

11、做这样的事,但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客,再此我还要告诉你我的另一面,我也是一个绝对不会再上门的顾客,想想这些统计结果（一,当顾客心中有抱怨时,4,会告诉你,96,默默离去,其中,90,不再光顾,顾客为何不上门,3,搬家,5,和其他同业有交情,9,价钱过高,14,产品品质不佳,68,服务不周,想想这些统计结果（二,恶名昭彰,一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告,8-12,人,其中有,20,还会转告,20,人之多,当你留给他一个负面印象后，往往还得有,12,个正面印象才,能弥补,化抱怨为玉帛,将顾客抱怨、不满妥善处理,70,顾客会再度光临,当场,圆满解决,95,会再光临,平均而言，当一

12、个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意,的情形，转告,5,人,你能“喜新厌旧”,你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的,6,倍,顾客对企业的忠诚度值,10,次购买价值,你认为客户为什么会不满,顾客感到不满可能是因为,他的期望没有得到满足,他此前已经对其他某个人或某件事心存不满,他觉得，除非大声嚷嚷，否则就每人理睬或重视他,你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现,你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌,公司的两个员工对他一个指东一个指西,他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求,你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们,的问题,不满的顾客想要什么,得到认真的对待,绝对不可能的,懂行、自信

13、、认真地答复他关心的问题,得到尊重,恩赐或傲慢的态度,尊重顾客以及顾客关心的问题,立即采取行动,赔偿或补偿,让某人得到惩罚,消除问题不让它再次发生,让别人听取自己的意见,平息顾客不满的技能,保持平静、不去打岔,专心于顾客所关心的事情,面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态,减少文书工作和电话的干扰,体态专注、面部表情合适,与对方对视时眼神很自信,耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答,适当做些记录,表现出对对方情感的理解,让顾客知道所允诺的帮助是真诚的,知道在什么时候请求别人的帮助,语调自信而殷勤,不使用会给对方火上浇油的措辞,避免指责自己的同事或公司引起了麻烦,不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪

14、,面对激动的顾客时,先别急于解决问题，而,应先扶平顾客的情绪,然后,再来解决顾客的问题,别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的都是,因为激动而口不择言，并不一定是那么回事。记住,顾客不是对你个人有意见,即使看上去是如此,当碰到这样的顾客时，务必,保持冷静,仔细听,解决问题时，一定要针对问题，不要针对人,情绪是很敏感的,要小心处理,服务的禁言,你好像不明白,你肯定弄混了,你应该,我们不会,我们从没,我们不可能,你弄错了,以前从来没有人抱怨过这些,这是我们公司的规定,我不知道,这不关我的事,我们可不负责,我们一直都是这样做的,这是你的事，你自己做决定,绝对不会，绝对不可能,个人策略,简单的行为，

15、重要的结果,积极的心态,身体语言,眼神,面部表情,身体姿势和动作,手势,语气,不是你说什么，而是你怎么说,语调的抑扬变化,说一遍和说一百遍应是,一样,的,在电话中讲话时也一定要,微笑,音量,语速,乐观,温和、舒服、通情达理,克制的,清楚、直接、自然,注意说话的语气,你说话的语气，往往比说话的内容更重要,不错，顾客不完全是对的，但这也是一个事实,客户就是客户,这句话简单地说明了,解决问题远比争,论谁对谁错更重要,当有人被激怒时，如果你能心平,气和地解决问题，就会缓解紧张气氛，每个人都会觉,得好受多了，而你也将节省时间。所以，我们应该,解决问题的重要性,虽然顾客不完全对，但是顾客终归是顾客,对付一个怒气冲天的人，请心平气和地解决问题,不要与他的情绪共舞或是责怪任何人,事关紧要的措辞,负起责任,我不知道,这不是我的事,我不能,我不太清楚，但是小张应该能帮助你，我们去找他吧,应该告诉顾客你和他能做的事情，而