导游服务中问题和事故的处理.ppt

1、导游服务中问题和事故的处理,新闻报道1,瀑布卷走游客景区被告死者家属索赔81万 25岁的陈影(化名)随团去延安一带旅游，在参观黄河壶口瀑布时，被突然暴涨的黄河水卷走。 陈影父母认为旅行社没有尽到安全提示的义务，一纸诉状把旅行社和壶口风景区告上法庭，索赔81万元，近日，越秀区法院开庭审理了此案,新闻报道2,个案：广州某旅行社，组织了一个20多人的考察团，于2003年3月19日在前往山东青岛旅游途中发生车祸，造成包括考察团成员梁某在内的2死8伤的重大交通事故。经山东文登市公安局交警大队认定，旅游团大巴司机李某应对此次事故负全部责任。司机李某在事故中死亡，团员梁某在伤者中伤势最重，右腿膝上5厘米截肢

2、，法医鉴定为五级伤残。 梁某遂起诉旅游社，认为旅行社本应按照旅游合同的约定以及相关法律规定为旅游者提供完善、安全的服务行为和消费环境，但却使梁某在旅行社提供的交通工具中身体遭受重大伤害。梁某要求旅行社承担违约责任，依据合同法及消费者权益保护法，索赔人身损害赔偿金、被抚养人生活补助费等共计170多万元,新闻报道3,我是导游，先救游客年轻女导游的生死抉择 23岁的文花枝是湖南湘潭新天地旅行社的导游。2005年8月28日下午2时35分许，文花枝所带团队乘坐旅游大巴在陕西延安洛川境内与一辆拉煤的货车相撞。这是一次夺走6条生命、还造成14人重伤8人轻伤的重大交通事故。 当可怕的瞬间过去，坐在前排的文花枝

3、清醒过来时，发现和自己同坐前排的司机和西安本地导游已经罹难。她自己左腿胫骨断裂，骨头外露，腰部以下部位被卡在座位里不能动弹。 营救人员迅速赶来，他们想将坐在前排的文花枝抢救出来，她却平静地说：“我是导游，后面都是我的游客，请你们先救游客。,她在身受重伤、获救机会来临时，将生命的希望留给游客，自己肢体因此致残。 “我是导游，先救游客！” 文花枝在生死关头把生的希望让给游客，把死的威胁留给自己。她以不惜生命、先人后己的行动，兑现了诚实守信、服务游客的诺言,她在危急关头的抉择，赢得社会各界的敬意，被授予 全国模范导游员 全国五一劳动奖章 全国三八红旗手 全国模范导游员 全国五一巾帼奖 06年度全国十

4、大杰出青年称号,风雨送春归，飞雪迎春到。已是悬崖百丈冰，犹有花枝俏。俏也不争春，只把春来报。待到山花烂漫时，她在丛中笑,事故的预防和处理,事故在导游接待工作中属于特殊、偶然的事件，但是事故一旦发生，不仅给旅游者造成身体和精神上的损害与痛苦，也给导游员的工作增加了困难和压力。 对于事故，导游员必须有足够的思想准备，要掌握对于各类事故的预防措施并做好预防工作，尽量避免减少事故的发生。 事故处理的好坏是衡量导游员组织能力和独立工作能力的标尺,章节安排,第一节 事故的预防和处理原则 第二节 技术性事故的预防和处理 第三节 旅游者人身安全事故的预防和处理 第四节 旅游者财产安全事故的预防和处理 第五节

5、交通事故、火灾事故和治安事故的应急措施和处理,第一节 事故的预防和处理原则,一、事故的类型和性质 1、按事故的性质分：技术性事故和安全性事故 2、按事故责任分：责任事故和非责任事故 3、按事故严重程度分：严重事故和一般事故 4、按事故发生的实际情况分：将成事故和已成事故,二、事故的预防,一）牢记服务宗旨，加强责任意识 “导游人员管理条例”第14条：导游人员在引导旅游者游览、旅行的过程中，应当就可能危及旅游者人身、财产安全的情况，应向旅游者作出明确的警示和真实的说明，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。 （二）制定周密计划，安排留有余地 如送团前不宜安排旅游者去繁华、热闹的地方自由活动或购

6、物； 如白天活动的安排要劳逸结合，晚间的活动不宜太迟； 如前往交通集散地要留出充足的时间,三）出门多做预报，处处多做提醒,1、养成带客出门必做预报的好习惯 A、报告全天行程 B、预报天气地形 C、介绍游览线路 2、做好各个环节的提醒工作 A、提醒旅游者量力而行 B、提醒旅游者不要走失 C、提醒旅游者保管好财务 D、提醒旅游者注意饮食卫生 E、提醒司机注意交通安全,四）观察旅游者，注意环境变化 注意察言观色，注意旅游者行踪，注意是否有安全隐患 （五）同行密切合作，不得擅离职守 全陪、地陪、领队相互配合 不得为私事而置旅游团于不顾 （六）按照规程办事，及时联络汇报 严格按照导游工作程序和规章制度办

7、事，主动与各方联络，遇事多请示、汇报,三、事故的处理原则和依据,1、及时果断原则 把握第一时间，争取时间是减少事故损失的前提 2、合情合理原则 尊重当事人、保护旅游者权利、利益 3、实事求是原则 尊重事实，分清责任，以有关法律规定和旅游协议书为依据，保护当事人各方的合法权利,第二节 技术性事故的预防和处理,一、漏接事故 二、空接事故 三、错接事故 四、误机（车、船）事故 五、飞机（火车、轮船）班次变更 六、旅游活动日程和计划变更问题的处理,一、漏接事故,一）概念 旅游团已抵达目的地，但无导游员接待迎接的现象。 （二）分类 有责任性漏接和非责任性漏接两种,三）漏接原因 1、责任性漏接的原因 1）

8、导游员工作疏忽，将接站时间、地点搞错 2）导游员迟到，未提前到达接站地点 3）新旧时刻表交替，导游员没有查对新时刻表、仍按旧时刻表时间接站。 4）由于某种原因旅游团提前到达，导游员没有看变更通知,一、漏接事故,三）漏接原因 2、非责任性漏接的原因 1）原定车次或班次变更旅游团提前到达本站接待社，上一站漏发通知 2）本站接待社接到变更通知，但未能及时通知该团的导游 3）司机迟到，未能按时到达接站地点 4）交通等其他原因，无法及时抵达接站地点,一、漏接事故,四）处理办法 1、责任性漏接处理方法 1）实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得谅解。 2）如果有费用问题（如旅游者乘出租车到饭店的

9、车费），应主动将费用赔付旅游者。 3）提供更加热情周到的服务，高质量地完成计划内的全部活动内容，以求尽快消除因漏接而给旅游者造成的不愉快情绪,一、漏接事故,四）处理办法 2、非责任性漏接处理方法 1）立即与接待社联系，告知现状，查明原因 2）耐心向旅游者作解释工作，消除误解。 3）尽量采取弥补措施，使旅游者的损失减少到最抵限度。 4）必要时请接待社领导出面赔礼道歉，或酌情给旅游者一定的物质补偿,一、漏接事故,五）预防措施 1、认真阅读接待计划，了解旅游团抵达的日期、 时间、接站地点，并认真核对清楚，做好接团准备 2、主动向接待社有关部门核实旅游团的抵达时间，掌握变更情况 3、与司机联系，核对团

10、名、出发时间、集合地点。 按规定应提前半小时到达接站地点,一、漏接事故,案例,某日上午8：00，某旅游社门市接待人员接北京组团社电话，原定于第二日下午7：50到达的旅游团，因出发地订票的原因改为第二日上午11：40提前到达，须提前接站。门市接待人员因有急事，在未能和旅行社计调联系上的情况下，在计调的办公桌上留下便条告知此事，后离去。计调回社后，没有注意到办公桌上的便条，直到第二日上午12：00，组团社全陪从火车站打来电话才知此事。 请问如果你是地接该如何处理,分析,地接的处理办法： 1.地接以最快的速度，带车到达火车站； 2.实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，力求游客的谅解； 3.必要

11、时请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情给游客一定的物资补偿，如小礼品； 4.用更加热情周到的服务，高质量地完成计划内全部活动内容，以消除因漏接给游客带来的不愉快,案例,游客已于6点抵达，可是无人迎接 2001年11月，我接待一个东南亚的旅游团。按照接待计划，这个团是乘M公司的班机于晚上9点飞抵某市,接团的前一天，社里的计调人员通知我，计划有了改变该旅游团决定乘H公司的班机飞抵某市，但是抵达时间不变。 第二天出发之前,我又认真核对了计划，确实是航班改变但是抵达时间仍是晚上9点。当天晚上7点我和司机要去机场接团的时候,突然接到该旅游团领队C先生的电话。c先生在电话里告诉我，游客已于6点抵达!可是无人迎

12、接他们只好自己乘出租车去了酒店,怎么会出这种事呢?等我赶到酒店，客人已用过晚餐回房休息。领队c先生来到酒店大堂一脸愠色质问我为什么不去迎接，并诉说游客因此而受到委屈，要我做出解释。我再三道歉，请求原谅，并解释自己的确是按照计划执行的。c先生没有表态，看得出来，他并不满意我的解释。 我在往酒店赶去的时候，已经就此事询问了计调人员计调员立即进行核查结果仍然十分肯定地告诉我：对方发来的计划，确实是只更改了航班。并没有更改抵达的时间。 我把事情的经过对C先生做了详细说明，可是C先生仍然不肯罢休，这样的结果让我感到很遗憾。我知道，再解释下去会令c先生难堪，于事无益,何况，出了漏接的事故，最倒霉的是无辜的

13、游客 要弄清事故的原因和责任，有事不用着急；现在重要的是缓和气氛，不要因此影响明天的活动。 于是，我向C先生提出：“不管出于何种原因，游客没有受到迎接。总是他们的损失。今天晚餐的费用由我支付。”c先生见我表示出了诚意，态度就缓和了下来。 虽然我们对这次漏接的原因和责任认识上始终存在分歧，但在后面的行程中相互之间配合得还不错。后来经调查造成漏接的责任并不在我方。,点评,导游员的道歉，既要依据事实，又不能拘泥于事实。因为这种道歉不仅是面对事实，更是面向游客。 导游员对问题的认识很实在：不管造成“漏接”的原因是什么，毕竟我这个导游员没有前去迎接游客，造成了游客的损失，处理不当，就会影响后面的游程；因

14、此，我对游客的道歉和补偿，既是抚平既往，更是铺垫将来。 倘若在最需要缓和气氛继续朝前走的时候，当事双方为着事情的起因和责任而争论不休，相持不下，那么无论事实如何，双方都是在做蠢事。J导游员在“漏接”发生之后，选择了正确的应对方式，她对c先生的道歉、解释和补救措施，始终站在替游客着想的角度，始终蕴涵着谦逊和诚恳的态度，始终着眼于缓和气氛、控制局面和有利工作，张弛有度，因此赢得了主动,二、空接事故,一）概念 是指由于某种原因，旅游团推迟抵达车站，地陪仍按原计划预定的班次或车次接站，因而没有接到旅游团的情况,二）原因 1、接待社没有接到上一站的通知 2、上一站忘记通知 3、没有通知地陪 4、旅游者自

15、身原因,二、空接事故,三）处理办法 1、先排除漏接，与饭店联系，核实旅游者是否已自行抵达饭店（因改乘其它航班提前抵达）。 2、立即与接待社有关部门联系，查明原因。 3、经核实，若该旅游团属推迟抵达，地陪要听从接待社有关部门的安排，重新安排接团事宜，不可擅自行事。 4、若经核实该旅游团确实因故取消，立即通知接待社有关人员取消一切预定，并通知接待社有关人员将情况及时通知团社及下一站接待社,二、空接事故,四）预防措施 1、认真阅读旅游接待计划 2、主动与接待部门核实时间掌握变更情况 3、与司机商定好出发时间，保证按规定可以提前半个小时,二、空接事故,案例,某旅游团计划于2月5日乘CA航班由A市飞抵B

16、市，导游员小孟按接待计划上的时间前往机场，但未能接到该团，试分析小孟未接到该团的可能原因；如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办,分析,1.小孟没有接到旅游团的主要原因可能有以下三点： （1）由于天气等方面的原因，原航班的飞机提前起飞，旅游团抵达后自行前往饭店。这属于漏接事故。或由于天气原因，或因机械故障，或因旅游团误了原航班飞机，致使旅游团没能按时到达。这属于空接事故。但不管什么原因，旅游团提前或推迟抵达，A市的接待旅行社没有将这一更改及时通知B市的接待旅行社。 （2）B市接待旅行社已经接到更改通知，但值班人员忘记通知导游员，或没能找到导游员。 （3）地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意

17、，没有将其记住；前往机场前他也没有去旅行社了解是否有传真、电话记录、更改通知等。 2.如果旅游团提前抵达，小孟应该立即赶往饭店，向旅游团说明情况，赔礼道歉。如果是空接事故，小孟应马上与旅行社联系。得知该团将于第二天上午抵达B市，小孟或旅行社应通知膳宿接待单位退掉当天的餐宿，预定第二天的餐宿；重新安排在B市的活动日程；与司机商定第二天接团的时间,三、错接事故,一）概念 指导游人员在接站时未认真核对，接了不应由他接的旅游团。 原因 导游员责任心不强（旺季,三、错接事故,二）预防 1、仔细阅读接待计划 2、导游员提前到达，出示接站牌 3、导游员加强责任心 4、对散客和个人旅游者逐一核实 5、提高警惕

18、，防止其他人员非法接走旅游团,三）处理措施 1、及时与旅行社联系 2、同社的一般不再交换，若是出全陪应交换 3、如果是其他社要尽快交换并且要实事求是说明情况，并道歉 4、若被“野马导游”接走，及时报告旅行社,三、错接事故,案例,某地一个组团社有两个旅游团到海南旅游，其旅游计划是一样的，乘坐的飞机航班、行程、人数、标准也相同，只是海南的接待社不同，分别为X旅行社和Y旅行社，地方陪同导游员分别是小张和小李。 当他们在机场出口处迎接旅游团时，只见两队举着同一旅行社的小旗，戴着同一旅行社的帽子，并背着相同的行李袋的团队时，小张很高兴地走上前去，确认了人数，便热情地招呼大家上车，小李见到小张已带走一队，

19、自己也把另一个团带走了。 直到吃晚餐时，小李才发现，此团并非自己接待社接待的,1、错接的原因 两位地陪没有核对组团社全陪的姓名，全陪也犯了同样的错误，没有与地陪核对接待社的名称、经理的姓名、电话（或手机），属导游员粗心大意造成的错接。 2、处理措施 1）由于该案例中的错接发生在两家旅行社，所以，小李发现错接后，应立即打电话报告旅行社，实事求是地说明情况，请求旅行社处理； 2）在旅行社安排下，小李与小张取得联系，确定交换旅游团的准确时间、地点及办法； 3）两位导游员应分别向客人诚恳道歉，并向各自所在的旅行社写出书面检查，找出错接的原因，并保证在以后的接团中要吸取教训，不再让类似事故在自己的导游工

20、作中发生,分析,四、误机（车、船）事故,一）概念 是指由于某些原因或旅行社有关人员工作失误，造成旅游团（者）没有按原定航班（车次）离开本地而导致暂时滞留。 误机、误车属重大事故，不仅给旅游者带来诸多不便并蒙受经济或其他方面的损失，而且还给旅行社带来巨大的经济损失，并严重的影响旅行社的声誉,二）误机、误车事故的原因 1、客观原因导致的非责任事故 1）由于旅游者方面的原因造成的误机、误车事故。 2）突发情况如交通事故、严重堵车、交通工具发生故障等,四、误机（车、船）事故,2、主观因素导致的责任事故 1）离开当天日程安排得过紧，没有留有足够的时间赴机场、车站（尤其是在交通高峰期）。 2）导游员没有认

21、真核对交通票据，将时间或日期记错。尤其是新旧时刻表交替时期，新时间提前，而地陪仍按旧时刻表时间送团； 3）责任心不强，没有按规定时间提前抵达机场、车站,四、误机（车、船）事故,3、有关人员工作失误造成事故 1）旅游团所乘航班次（车次）已变更，但有关人员没有通知导游人员。 2）行李员迟到，造成误机。旅游团队的机票在旅行社行李员手中而他们迟到，不仅没有提前抵达机场办理行李运手续，而且地陪也无法带旅游者办理登机手续,四、误机（车、船）事故,三）预防措施 1、随时关心票据，核实日期、班次、时间、目的地等 2、离开当日，不安排自由活动购物、到偏远地游览 3、了解机场、车站、码头的路况 4、按导游工作程序

22、规定时间要求到达机场（国内航班90分、国际航班120分）、车站（60分）、码头（60,四、误机（车、船）事故,四）处理办法 1）立即向旅行社及有关部门报告，请求协助 2）地陪尽快与机场等联系，争取游客改乘最近班次的交通工具离站，另包飞机或改乘其他交通工具 3）如果当天走不了，考虑重订第二天的车票 4）及时通知下一站，对日程做出相应的调整 5）安排旅游者的生活，缓解旅游者不满情绪，使不利影响减少到最低程度,四、误机（车、船）事故,案例,KZH1015团将于10月17日17：40乘火车离A市赴E市。地陪小胡带领该团游览了清静寺后于16：00将该团带到市中心购物。16：40全团上车后发现少了两名客人

23、。于是小胡让带队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。等找到客人，回到车上时，离火车开车时间只有二十分钟了。驾驶员立即开车，可是汽车抵达火车站时，火车已驶离站台。 试分析造成这次误车事故的原因，并说明小胡应采取什么补救措施,分析,1造成这次误车事故的原因是： （1）不应安排旅游团在快离开本地前到市中心购物； （2）地陪、全陪不应分头去找人，而是地陪应将车票交全陪，请他带团前往火车站；地陪去寻找未归者，找到后坐出租车赶往火车站。 2地陪应采取的补救措施为： （1）立即与车站调度室联系，商量怎样尽早让旅行团离开本地； （2）报告旅行社领导，请示处理意见； （3）请旅行社有关部门安排好该

24、团的食宿； （4）请旅行社有关部门通知E市接待旅行社，该团不能按原计划抵达E市； （5）安排好该团离开A市前的游览活动； （6）妥善处理行李； （7）离开A市的车次确定后，提醒内勤及时通知E市接待旅 行社,五、飞机（火车、轮船）班次变更,1、飞机（火车、轮船）晚点到达 1）首先亲自核实，查清消息来源，亲自向机场问讯处及旅行社查询 2）如属实，与司机联系，重订出发时间，并及时通知饭店有关人员及行李员 3）根据晚点时间，调整活动日程，包括当晚的活动安排和用餐，及第二天的项目安排,五、飞机（火车、轮船）班次变更,1、飞机（火车、轮船）晚点到达 4）若抵达机场后，才得知晚点，应向问讯处查询抵达的时间和

25、原因 如确认当日抵达，导游员可继续等候，并通知有关部门调整； 如确认旅游者所乘飞机改为第二天抵达，导游员应立即向旅行社报告，对原活动做出调整,五、飞机（火车、轮船）班次变更,2、飞机（火车、轮船）提前到达 1）核实 2）迎接 包括司机、有关人员做好用房、用餐的安排以及活动内容的变更,五、飞机（火车、轮船）班次变更,3、飞机（火车、轮船）起飞延误 1）核实，问明推迟原因合时间，向旅游者做出解释 2）如旅游团已经抵达机场，安排好旅游者的用餐和休息问题 3）如第二天才能起飞，安排好当日的用房、用餐、交接行李等事宜，返回饭店。时间允许，临时安排一些活动，尽量让客人过得愉快,六、旅游活动日程和计划变更问

26、题的处理,1、认真分析形势，对事故的性质、严重性和后果做正确的判断，迅速制定应变计划 2、全陪与地陪取得一致意见后与领队及团中有影响的人物实事求是说明情况，道歉并请求谅解 3、将计划报告旅行社，征得同意,4、针对计划变更情况，组织好旅游活动 1）缩短在一地的游览时间 导游员应抓紧时间，将计划内的游览点都让游客观赏到 若确有困难，应至少保证游览到本地最优代表性、最具特色的景点； 采取一些措施以示歉意，如适当加菜、加酒，赠送具有本地特色的纪念品等； 必要时由旅行社领导出面诚恳向旅游者道歉,4、针对计划变更情况，组织好旅游活动 2）延长在一地的游览时间 导游员努力使活动内容充实、富有意义。 如，适当

27、延长游览时间其余时间游览新增景点，晚上安排文娱活动，力争使旅游者愉快、满意，有避免让客人产生浪费时间、无聊乏味的印象,采取AIDA的原则 AIDA的原则是德国商界的一种推销原则，其中Aattitude；Iinterest；Ddesired；Aaction。 目的：使得改变后的旅游项目能够更有吸引力，激起旅游者的游览兴趣,旅游城市夜生活,面向商务游客和高消费阶层的夜总会、高级会所、主题俱乐部、高档浴场、豪华度假村 面向大众的多档次的餐馆、商场、酒吧、咖啡店、影院、歌舞厅、健身俱乐部 面向旅游者如 世界之窗主题公园每天晚上上演的大型现代歌舞 西安国旅开发的仿唐乐舞歌舞晚宴， 南京设计的夜游秦淮河夫

28、子庙， 桂林首创的山水实景激光演出印象刘三姐和梦幻漓江,上海推出的石库门老建筑夜间休闲“新天地”， 北京涌现的三里屯与后海酒吧街， 成都布置的古文化街区武侯“耍都.春江花月”， 广州时兴的珠江夜游、白云晚望、天河CBD生活圈和长隆夜间动物园,白云晚望,珠江夜游,耍都.春江花月,秦淮河夫子庙,4、针对计划变更情况，组织好旅游活动 3）改变部分旅游计划 实事求是的向旅游者说明情况，求得谅解 提出新景点的代替方案，通过与旅游者协商，使新方案得到认可 以精采的讲解、热情的服务激起旅游者的兴趣 按照有关规定给予相应的补偿，必要时旅行社领导向旅游者道歉 减少或取消某地的游览时间，地陪应立即与接待社联系，根

29、据接待社意见，做好一切相关事宜,案例,某旅游团按计划于10月5日17：30分飞抵D市，10月7日20：30乘飞机离开D市。由于时值旅游旺季，接团社未能按计划为该团买到机票，只得安排该团乘加班机，提前到10月6日13：05飞离D市。 如果你是该团的导游员，应该怎样做好客人的工作，使他们在得知计划更改时不致起哄？又应该采取那些补救措施，尽量使客人在D市逗留期间过得愉快,分析,行程变更的处理方法： 1.先找全陪，说明情况，提出应变计划，协商达成一致意见； 2.找旅游团领队和团中有影响的人物，实事求是地说明困难，诚恳地赔礼道歉，讲清补救措施，争取他们的谅解和支持； 3.分头找团员做工作，求得他们的谅解

30、; 4.积极执行补救计划：利用有限时间让游客游览本地最具代表性的景点，把计划中的风味餐和文娱演出提前到旅游团抵达的那天晚上，导游员的讲解要更精彩，服务要更热情、更周到； 5.必要时，经领导批准，可以加酒，加菜，赠送具有本地特色的小纪念品，甚至让领导出面向全团说明实际困难、赔礼道歉； 6.旅行社有关部门要及时将更改情况通知下一站接待旅行社,第三节 旅游者人身安全事故的预防和处理,一、旅游者走失事故 二、旅游者患病或受伤 三、旅游者死亡事故,一、旅游者走失事故,一）游览活动中旅游者走失 1、预防措施 1）不怕麻烦，多做提醒工作 2）做好各项活动的安排和预报工作 3）随时清点人数 4）密切配合工作

31、5）在语言、知识上下功夫,一）游览活动中旅游者走失,2、处理办法 1）立即寻找 2）寻求帮助，景点的派出所和管理部门 3）与饭店联系 4）向接待社领导报告 5）做好善后工作 6）写出书面事故报告,二）自由活动时走失,1、立即报告接待社和公安部门 得知旅游者走失应立即报告旅行社领导，请求指示和帮助；通过有关部门向公安局管区派出所报案，并向公安部门提供走失者可辨认的特征。 2、做好善后工作 找到走失者，导游人员应表示高兴；问清情况，安抚因走失而受到惊吓的旅游者，必要时提出善意的批评，提醒其引以为戒。 3、若旅游者走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理,案例：旅游者走丢了,在香山

32、旅行游览中发现有一名游客走失，你作为地陪应如何处理？ 1、了解情况，迅速寻找。 一般情况下是由全陪和领队带人分道去寻找，地陪带领其他游客继续游览 2、向香山风景区和当地公安派出所报告，请求援助 3、向旅行社报告，必要时向公安机关报案,4、与饭店联系。询问走失者是否已回到下塌饭店 5、若是未找到旅游团可按计划返回住地，导游可与领队、全陪商量留下两个人继续寻找，待找到后可搭乘其它车辆返回宾馆； 6、做好善后工作，找到走失者后，导游要问清走失原因。如属于导游责任，地陪应向走失者道歉，责任在走失者，应对其安慰，提醒以后注意,案例 少了一位游客,一个60人的旅游团队，游完北京的最后一个景点天安门广场之后

33、，次日准备飞往桂林。也许是天安门的雄姿吸引了游客，晚上清点人数时发现有一位日本游客丢失，这可急坏了团队全陪。全陪让团队在长城饭店住好之后，迅速通知了饭店值班经理及旅行社经理，并与国际饭店团队电话联络，以期获得游客求助的消息，及时与其联系。 此时游客发现自己脱离队伍也急坏了，幸好找到一家贵宾楼饭店，饭店主管经理依据经验与几家经常接待日本团队的酒店联系，几经周折，终于有了音讯。该团队在得知游客消息后，迅速前去迎接，终于接回了走失的日本游客，并向游客深深道歉，同时向各家积极提供帮助的人们致以谢意。游客归队了，一场有惊无险的事件结束了，虽然并没有出现什么意外事件，但其中的教训却值得深思,分析,有经验的

34、导游常常采取一些简便易行的预防措施，防止旅游者走失。 1、旅游团队每游完一个景点离开前，务必按时清点人数并及时寻找，不要事后漫天撒网，没有造成意外还好，倘若有事将无言以对。 2、在参观北京故宫时，指定1人殿后； 3、抵达某游览点时，说明集合时间、地点及发生走失时如何寻找旅游团； 4 、提醒旅游者随身携带所住饭店的店徽、信笺（上面写有中外文名称、地址、电话），以备必要时使用等,二、旅游者患病或受伤1,一）一般疾病或不适 1、在饭店感到不适：建议休息 2、在游览中：车上休息、就近治疗 （二）旅游者突发重病或受伤 1、抢救 2、陪同去医院（有指定的陪同人员） 3、要不时看望 4、费用自理,预防,1、

35、注意活动日常安排上的劳逸结合； 2、提醒游客注意饮食卫生：不吃摆滩的东西；不吃山上的野果；不喝山上的泉水；不给客人吃自己备下的药物；不给小孩买玩具和儿童饮品 3、掌握一些急救的方法：如心脏病、食物中毒、晕车和中暑、跌伤等的初步处理,常见疾病的处理,1）晕动病：如晕车、晕机和晕船。提醒游客出发前不要饱食；在安排位置上若是对汽油味较敏感的应安排在中间，若是平衡机能不好的尽量安排在前位。 （2）中暑：将患者抬到阴凉处，解开裤腰带，让其饮用一些含盐（忌含糖）的饮料，严重的送往医院 （3）腹泻：宗旨多喝水 忌讳吃坚硬的食物 必要或较为严重的应送往医院，避免严重脱水后造成的休克,突发疾病的处理,1）心脏病

36、的处理：应就地平躺，头部略微枕高，让患者亲属或领队从其身上取出备用药物服下，严重的送往医院。 忌讳急忙将患者抬或背到医院 （2）食物中毒：宗旨灌水稀释毒性，严重的送往医院,二、旅游者患病或受伤2,处理注意事项： 1、旅游者突然患重病或受伤，是棘手问题，导游员要全力以赴，积极组织救助。 2、导游员送重病患者去医院途中，须由患者家属、领队或由领队指定的旅游者陪同前往。 3、患者病危而其亲属又不在华者，导游员要提醒领队与患者所属国驻华使领馆联系，敦促其家属迅速来华，若找不到其亲属，一切按照使领馆的书面意见处理,二、旅游者患病或受伤3,4、关于费用的几点说明 通常情况下，患者住院及医疗费自理； 患者离

37、团住院时未享受的综合服务费由旅行社之间结算，按规定退还本人； 患者亲属在华期间一切费用自理,案例,美BTS旅游团一行15人按计划5月3日由W市飞往S市，5月7日离境。在从W市飞往S市途中，团内一位老人心脏病复发，其夫人手足无措该团抵达S市后，老人马上被送医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈、返美。 （1）老人在途中心脏病复发，全陪应该采取哪些措施？ （2）在医院抢救过程中，地陪要做哪些工作？ （3）老人仍需往院治疗期间，地陪要做哪些工作,分析,1全陪在途中应采取的措施： （1）让老人平躺，头略高 （2）让其夫人或旅游团成员在老人身上找药，让其服下； （3）请空中小姐在飞机上找

38、医生，若有，请其参加救护工 作； （4）请机组与S市的急救中心和接待旅行社联系。 2老人在医院抢救期间，地陪的工作如下： （1）请领队、老人的夫人及旅行社领导到现场； （2）详细了解老人的心脏病史及治疗情况，作好文字记录， 以备医院参考； （3）医院要采取特殊措施时，要征得老人夫人的同意并由其 签字； （4）老太太身体不支，需要其子女来华时，应协助与其子女 联系；子女来到后要安排好他们的生活,案例,某旅游团在北京龙庆峡游览时，一游客不慎摔倒，左小腿骨开放性骨折。地陪为了减轻伤者的痛苦，给他服用了随身携带的止痛药，随即找了辆出租车，请全陪送伤员去积水潭医院，请问： 1、该地陪有哪些地方做的不妥？

39、 2、在上述情况下，地陪应如何处理,简要回答 1、不妥之处： 让伤者服用自己带的止痛药 不给伤者进行现场处理 让全陪一人送伤者去医院 将伤员直接送往积水潭医院而不是就近治疗,2、正确的做法： 首先做好止血、包扎，就地取材作夹板等现场处理； 请全陪和伤者亲属或旅游团中一员一起送伤者医院就近治疗 紧急处理后，必要时再送积水潭医院,三、旅游者死亡事故,1、报告旅行社，让领导出面处理 2、是外国旅游者，通过使领馆通知家属 3、因病死亡，要医院开具证明 4、非正常死亡，保护现场并报案 5、协助领队清理死者的遗物 注意：处理死亡事故必须有死者亲属、使、领馆人员、领队及中方有关领导在场，导游员不得单独行事,

40、案例,一天早上团队集合时，地陪发现住单人间的史密斯先生没有到，于是就和全陪上楼寻找，敲房门后无人应答。 请楼层服务员打开房间，发现史密斯先生僵卧在床，两人吓得冲出跑下楼去，惊慌地告诉大家史密斯先生死了。 接着地陪打电话报告旅行社，随后就一个人心神不安地在一旁走来走去。 请指出地陪在这个过程中的行为有哪些不妥之处，正确的做法是什么,1、地陪和全陪上楼寻找史密斯先生不妥，应请全陪或领队去寻找，地陪在集合地点照顾已到游客 2、两人都离开房间不妥，应留一人保护现场 3、惊慌地告诉大家死讯不妥，应请公安部门进行死亡确认后，与领队商量并由其宣布消息，以免引起惊慌和混乱； 4、只报告旅行社不妥，必须报告饭店

41、保安部门，必要时报告公安部门 5、地陪一人心神不定走来走去不妥，应照顾在场的旅游者，稳定大家情绪,分析,第四节 旅游者财产安全事故 的预防和处理,旅游者财产安全事故主要包括：证件、行李、财物的丢失。 导游员要注意做好关键时刻的提醒工作，特别是在旅游者每次下旅游车（飞机、火车、轮船）前、购物时、离店前,一、证件丢失,1、丢失身份证 核实确认（地接社）开具证明当地公安机关报失户籍管理处开证明或临时身份证 2、丢失中国护照（华侨） 开具证明（地接社）省（市、自治区）公安厅（局）报失申请办理新护照驻华使领馆办理签证手续 3、丢失外国护照（外国游客） 开具证明（地接社）当地公安机关挂失驻华使领馆申请办理

42、新护照当地公安机关办理签证手续,4、丢失港澳居民来往内地通行证 该证是港澳同胞来往于香港、澳门与祖国内地之间的有效证件，由广东省公安局签发，有效期10年； 首先由接待社开具遗失证明向当地县级以上公安部门报失，经查证属实后由公安机关的出入境管理部门签发一次性的中华人民共和国入出境通行证。 失主持出境通行证回港澳地区后，填写港澳居民来往内地通行证件遗失登记表和申请表，凭本人的港澳居民身份证，向通行证受理机关申请补发新的通行证,5、丢失台湾同胞来往大陆的旅行证件的处理 台湾居民来往大陆通行证或台湾同胞旅行证是台湾同胞来祖国大陆探亲、旅游的证明，由我国公安部委托香港中国旅行社签发，证明为一次有效，出境

43、时由口岸边防检查站收回。 丢失后持当地旅行社开具的证明向当地的中国旅行社或户口管理部门、侨办（台办）挂失，经查证属实后由公安机关的出入境管理部门签发中华人民共和国出境通行证,6、丢失旅游团体签证的处理 到当地公安机关的出入境管理部门申报补办 复印件遗失公函（接待社）+护照公安机关的出入境管理部门报失申请 7、中国公民出境旅游丢失护照和签证的处理 接待社开具遗失证明当地警察机关报案我国驻该国使领馆领取中华人民共和国旅行证回国申请补办新护照 8、中国居民赴港澳台旅游丢失有效证件的处理 往来港澳通行证中国旅行社 大陆居民往来台湾通行证中华人民共和国入出境通行证,案例,某旅游团从A地飞往B地，在A地机

44、场办理登机手续时,要求检查护照全陪匆匆地向游客收取护照，办理完登机手续后，他随手将护照递给了领队，自己向游客分发登机卡。到B地后，游客彼得告诉全陪他的护照不见了，还说在A地机场收护照后好像没有还给他，但领队说他肯定将护照还给了彼得。 请问: 在A地机场,全陪的行为有哪些不妥? 导游员怎样处理游客丢失护照的问题? 什么是导游员对待游客的护照等证件的正确态度,分析,1在A地机场，全陪的做法确有不妥之处： （1）需要证件时不应由全陪直接向游客收取，用完后应将证件交还领队，且应当面点数； （2）发登记卡不应是全陪，而是领队。 2处理游客丢失护照问题的过程： （1）问清情况，帮助游客回忆：真的没有收到护

45、照还是忘在什么地 方； （2）与领队联系：没有将护照还给游客还是已经还给他了，以求分清责任； （3）与领队一起协助游客寻找护照； （4）确定护照丢失，地方接待旅游社要开具遗失护照证明； （5）失主持旅行社的证明到当地公安局挂失并开具遗失证明； （6）失主持公安局的遗失证明到他所在国驻华使、领馆申请领取新护照或临时证件； （7）领到新证件后要到我国省、市、自治区级公安局或其派出机构办理签证手续； （8）费用问题待分清责任后处理,分析,3对海外游客的证件，导游员的正确做法是： （1）不保管游客的护照等证件； （2）需要时由领队收取，中方导游员在接收证件时要点清数目，用完后立即将证件交还领队并点清数

46、目； （3）旅游团离开本地或离境时，导游员要检查自己的行李，若有游客的证件，立即归还,二、行李丢失,一）来华途中丢失 1、带领失主到机场行李查询登记处办理行李丢失认领手续，出示机票和行李牌并填写丢失行李登记表。 2、将失主下榻饭店的名称、电话号码、房间号留给登记处，同时将登记处的电话、联系人、有关航空公司办事处的地址、电话等一一记下，一式两份，一份交给失主，一份导游人员自己留下，以备联系。 3、在游览期间，导游人员要随时与机场行李登记处或航空公司办事处电话联系，询问寻找行李的情况,4、如果一时无法找到行李，导游人员应关心失主的生活，要协助失主购置必要的生活用品。 5、若仍没找到行李，导游员就应

47、帮助失主将全程旅游路线、抵达各地的时间、各接待社的名称、各地下榻饭店的名称、失主所在旅游团代号等相关情况转告有关航空公司，以便找到行李后能及时运往最相宜的地点交给失主。 6、如果行李确系丢失，失主可按照航空公司有关规定向有关航空公司索赔。或按照国际惯例赔偿,二）在中国境内丢失,旅游者在我国境内旅游期间丢失行李，其责任一般在交通部门或行李员，一般是在三个环节上出了差错，即：交通运输部门、饭店行李部门和旅行社的行李员。 导游人员必须认识到，不论是在那个环节出现的问题，都是我方的责任，应积极设法负责查找,寻找步骤： 1、仔细分析，找出差错的线索或环节 2、做好善后工作，主动关心失主 3、有关方面联系

48、，询问查找进展情况。 4、若行李找回，及时将找回的行李归还失主。若确定行李已丢失，由责任方负责人出面向失主说明情况，并表示歉意。 5、帮助失主根据有关规定或惯例向有关部门索赔。 6、事后写出书面报告,三、财物丢失,财务包括一般物品、贵重物品、现金、汇票等 1、导游员要帮忙联系查找 2、向公安报案，向保险公司索赔 3、外国旅游者带进关时登机物品，必须复带出的物品，旅行社开证明，当地公安机关开遗失证明,案例,导游员小王接待的某旅游团原计划于12月23日16：00乘飞机由W市飞抵S市。22日晚饭后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘23日8：00的航班提前离开W市。该团即将抵达机场时，团员怀特夫人

49、神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。 （1）在此情况下小王接到内勤变更通知后，如何处理？ （2）得知怀特夫人将项链遗失时又该如何处理,分析,1导游员接到通知后应： （1）立即与全陪联系； （2）对领队和团中有影响人士实事求是地说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得他们的谅解和支持；然后分别做全团的工作； （3）请旅行社领导出面说明情况并道歉；经领导批准，赠送纪念品。 2基本安定旅游团后，导游员要： （1）通知饭店有关部门，协助饭店与有关游客结清账目； （2）与领队商定第二天叫早、出行李、用早餐和出发的时间，由领队向大家宣布； （3）提醒旅行社通知

50、下一站接待旅行社,分析,3得知怀特夫人的项链遗忘在饭店房间的枕头下的事后，导游员应： （1）阻止怀特夫人返回饭店寻找项链，并说明原因； （2）用手机或到机场后立即与饭店联系（或通过旅行社与饭店联系），请其协助寻找； （3）找到项链后，请饭店或旅行社立即派人将项链送到机场，交还怀特夫人；如果时间来不及，请他们将项链关到下一站旅游团下榻的饭店；将找到项链的消息告诉怀特夫人并告知处理办法；所需费用由怀特夫人自理；如果找不到项链，表示歉意，让她详细回忆，让饭店继续寻找； （4）钻石项链是珍贵物品，确定找不着时，地陪要让旅行社开具遗失证明，再到当地公安局报失，开具证明，设法送交怀特夫人，以便她出中国海关

51、及回国后向保险公司索赔,第五节 交通事故、火灾事故、治安事故的应急措施和处理,一、交通事故 二、火灾事故 三、治安事故 四、其他灾难事故,一、交通事故,1、交通事故是旅行活动中的常发事故，最为常见的汽车事故。 2、预防 1）行车期间要保证司机的注意力集中，不要和他聊天； 2）发现司机过度疲劳，提醒注意安全,3、应急措施 1）立即组织抢救 2）保护事发现场 3）迅速联络报警（交通事故报警电话122） 4、善后处理 1）做好安定工作 2）办理善后事宜 3）提交书面报告,某日上午，地陪小王按计划带团前往长城游览，当车子行驶途中遇到重大交通事故并有半数以上客人受伤时怎么办? 处理步骤： 立即组织现场人员抢救伤员，特别是重伤员。 保护现场，尽快报告公安交通管理部门，查清事故原因，分清责任。 就近将伤员送往医院后，立即向接待社报告、请示,案例,除领队和伤员亲友及我方一名导游员留医院外，应尽可能使其他客人按原定日