招标代理企业质量手册示例(2015版标准为依据)

1、精选文档XXX有限公司 XX/QM-001-2017 质 量 手 册编 制： 审 批： 版 本： A修订状态： 0 分 发 号： 2017年01月05日发布 2017年01月05日实施精选文档0.1 编制说明1.为了适应社会与科技的发展和变化，适应公司所面临的经营环境的日趋复杂和多变，满足顾客和相关方的要求，公司按ISO9001：2015质量管理体系 要求，结合公司经营实际情况，本着简单、易行、高效的原则，建立了质量管理体系，编制了质量手册。 2.本质量手册建立的理论基础是质量管理原则，即：1以顾客为关注焦点；2领导作用；3全员积极参与；4过程方法；5改进；6循证决策；7关系管理。3. 质量手

2、册由人事部组织编写，经总经理审批后发布实施。人事部负责对手册的保管和使用情况实施监督。4.质量手册为公司受控文件，按规定发至公司各部门和岗位。质量手册的变更、修改均应由人事部负责，总经理审批。5.质量手册是公司质量管理体系运行的准则和规范性文件，公司各级人员应认真学习和掌握质量手册内容，并在企业管理活动中贯彻始终。6.本质量手册属XXX有限公司所有，解释权归公司人事部。0.2 企 业 简 介成立时间、注册资本、机构设置、业务范围、人员状况、设备设施情况、市场情况等企业地址联系人及联系方式0.3 颁 布 令公司依据GB/T19001-2016 idt ISO9001：2015质量管理体系 要求标

3、准，结合公司实际情况，编制完成了质量手册和相关的质量管理体系文件。本质量手册采用了过程方法，结合了PDCA循环与基于风险思维，全面地阐述了公司的质量方针和目标，对公司质量管理体系作了具体的描述，对内是指导开展质量管理活动的基本法规和运行准则及纲领性文件，对外证实本公司有能力持续、稳定地提供满足顾客需求和适用的法律法规的招标代理服务。本质量手册于2017年1月5日发布，2017年1月5日实施，希望全体员工认真学习并遵照执行。 此令总经理： XXX 二一七年一月五日0.4质量方针和质量目标4.1质 量 方 针遵循“公开、公平、公正和诚实守信”的执业原则，本着“以质量求生存，以服务求市场，以管理促发

4、展”的企业宗旨，依法开展招标代理工作，严格履行招标代理职责，视质量、信誉为立业之本。4.2质 量 目 标招标过程合法合规，无受贿，质量事故0发生；合同履约率100%；顾客满意率90%。0.5组 织 机 构 图总经理财务部人事部招标代理部注：“财务部”不纳入质量管理体系范围。过程对应标准条款领导层人事部招标代理部组织环境的确定4.1-4.4与最高管理者有关的过程5/6/7.1.6/7.4/9.1/9.3/10.1/10.3人员及其能力和意识7.1.2/7.2/7.3基础设施及过程运行环境管理7.1.3/7.1.4/7.1.5文件化信息管理7.5运行的策划和控制8.1服务要求的确定、评审、更改及顾

5、客沟通8.2外部提供的过程、产品和服务的控制8.4招标代理服务提供和放行8.5/8.6不合格输出的控制8.7顾客满意调查9.1.2内部审核9.2改进10.1-10.306质量管理体系过程职能分配注：主要职能 相关职能1目的和应用范围1.1 主题内容本质量手册阐明了公司的质量方针和目标，规定了质量管理体系，是公司实施质量管理的纲领性文件，也是公司的公开文件，可被公司各级人员获得并保持，也可被有需求的相关方所获得。本质量手册以GB/T19001-2016 idt ISO9001:2015质量管理体系 要求为基础和主线，结合企业实际经营过程编制,目的在于：1.1.1 为质量管理体系的评审、审核及第三

6、方的认证与监督审核提供依据。1.1.2 质量手册向顾客和相关方证实本公司具有稳定的提供招标代理服务和遵守相关的法律法规的能力。通过质量管理体系的运行能够提高公司质量管理能力，从而满足顾客和相关方的需求和期望，确保持续改进、增强顾客和相关方的满意程度。1.1.3 质量手册的制订、修订与实施可使相关方确信本公司建立并保持质量管理体系，能够有效地控制质量问题。1.2 适用范围1.2.1 本质量手册是公司质量管理体系的核心，它适用于本公司质量管理体系的建立、实施和保持以及质量管理体系的内审和第三方认证与监督审核。1.2.2 公司质量管理体系覆盖的过程及活动为工程招标代理服务和中央投资项目招标代理服务，

7、涵盖了人事部和招标代理部两个部门。1.2.3 本手册涵盖了GB/T19001-2016 idt ISO9001:2015质量管理体系 要求标准的“8.3产品和服务的设计和开发”之外的所有要求。因本公司是从事招标代理服务的机构，在招标代理服务过程中招标人的要求、适用法律法规要求的范围和内容均是清楚和相对稳定的，并已形成了成熟的服务质量规范和服务提供标准。因此，在招标代理服务中既不存在服务的设计开发活动，也不存在服务过程的设计和开发活动，故GB/T19001-2016 idt ISO9001:2015质量管理体系 要求标准的“8.3产品和服务的设计和开发”不适用于本公司。2 引用标准2.1 GB/

8、T19001-2016 idt ISO9001:2015质量管理体系要求；2.2 GB/T19000-2016 idt ISO9000:2015质量管理体系基础和术语； 2.3中华人民共和国招标投标法； 2.4中华人民共和国政府采购法；2.5中华人民共和国合同法；2.6中华人民共和国建筑法；2.7中华人民共和国档案法；2.8工程建设项目招标代理机构资格认定办法（建设部 第154号）3 术语和定义3.1本质量手册采用GB/T19000-2016 idt ISO9001:2015质量管理体系 基础和术语中的术语和定义。 3.2本公司服务质量形成过程中的术语和定义：1) 招标委托协议（合同）：招标委

9、托协议是招标人与本公司之间以书面形式订立的双方同意的契约，在合同中应明确项目情况及委托内容、双方的权利和义务；2) 招标：招标是应用市场经济的竞争机制和技术经济的评价方法，通过有组织地开展工作，实现择优成交的一种相对成熟、高级和规范化的交易方式。它是招标人在依法进行的竞争性招标活动中，事先公布招标条件，公开或邀请投标人投标并从中择优选定中标人，以实现投资综合效益最大化为目标的一种经济行为。招标分为公开招标和邀请招标。公开招标，是指招标人以招标公告的方式邀请不特定的人或者其他组织投标。邀请招标，是指招标人以投标邀请书的方式邀请特定的法人或者其他组织投标。3） 投标：投标是投标人对招标人发出的某项

10、目招标公告或邀请的响应。投标是投标人按照招标文件的要求，根据自身条件，编制对招标文件有实质性响应的投标文件，按时送达招标人，参与开标、询标、获取中标（或中标结果）通知等的全过程。4) 招标文件：由招标人和本公司共同编写的用以载明招标要求的具有法律约束力的文件，亦称为标书。5) 投标文件：投标人按照招标文件要求编写并具有法律约束力的文件。6）招标公告：在内蒙古政府采购网、中国采购与招标网、中国政府采购网、内蒙古招标网上发布的招标项目信息。7) 投标邀请函：用以邀请潜在投标人参加投标的函件。8) 中标通知书：由本公司颁发的确认投标人中标的具有法律约束力的文件。9)招标人：招标人是依照中华人民共和国

11、招标投标法规定提出招标项目、进行招标的法人或者其他组织。10) 投标人和潜在投标人：投标人是响应招标、参加投标竞争的法人或者其他组织。潜在投标人是有可能参加投标的法人或者其他组织。11) 评标委员会：由专家、招标人代表等人员组成的对投标文件进行评审的工作小组。12) 专家：根据法律和相关部门规章规定选取组织的对招标文件、投标文件进行编写或评审的专业人员。13) 客户本程序中所指客户为接受本公司服务的主体，包括招标人和投标人。14) 投标保证金：为保护招标机构和买方免遭因投标人的行为而蒙受损失，由投标人提交的一种担保，包括现金、支票、汇票等。15) 客户财产：本程序中所指客户财产为招标人或投标人

12、向本公司提供的具有经济价值的有形和无形财产，包括立项报告、可研批复、技术标准、图纸、样品、证明、投标保证金、票据等。16) 标底：开标前由招标人及专家测算制定的用以确定中标人的参考价格。4 组织环境4.1 理解组织及其环境公司领导层确定了企业目标和战略方向，通过各部门识别、收集、分析和评价相关信息，定期召开管理会议讨论研究，明确影响其实现QMS预期结果的各种外部和内部因素。内部因素包括：公司的使命、愿景、价值观、总方针、文化、知识和以往绩效等相关因素，包括需要考虑的有利和不利因素或条件。外部因素包括：国际、国内、地区和本地的招投标有关的法律法规、技术、竞争对手、市场变动和价格、文化、社会和经济

13、因素等；公司通过实施、策划“6.1应对风险和机遇的措施”，明确了组织环境分析的职责，相应的准则，通过适宜的方法对这些内部和外部因素的相关信息进行监视和评审，确保充分识别风险，消除、降低或减缓不利风险，充分利用可能的发展机遇，保证实现企业效益和质量管理体系预期结果。4.2 理解相关方的需求和期望4.2.1公司通过分析研究各种来源的信息，确定与本公司质量管理体系有关的相关方及其要求，这些相关方或其要求对公司持续提供满足顾客要求和适用法律法规要求的服务的能力具有影响或潜在影响。4.2.2公司管理层应定期组织对这些相关方及其要求采用调查、访谈等方式进行监视和评审，以制定和实施措施满足必要的要求，确保质

14、量管理体系的有效运行和改进，从而实现预期结果。4.3 确定质量管理体系的范围公司明确了所建立的QMS的边界和适用性，以确定质量管理体系的范围。在确定范围时，公司考虑了:a)内部和外部因素，见4.1；b)有关相关方的要求，见4.2；c)组织的活动、产品和服务。本手册涵盖了GB/T19001-2016 idt ISO9001:2015质量管理体系 要求标准的“8.3产品和服务的设计和开发”之外的所有要求。对于标准8.3条款不适用于本公司的理由、说明及公司QMS所覆盖的服务类型，详见本手册1.2条款。4.4 质量管理体系及其过程4.4.1 公司按照GB/T19001-2016标准的要求，建立、实施、

15、保持和持续改进质量管理体系，包括所需过程及其相互作用。通过实施以下活动，确定质量管理体系所需的领导、策划、支持、运行、绩效评价和改进等过程及其在整个组织内的应用：a）确定这些过程所需的输入和期望的输出；b）确定这些过程的顺序和相互作用；c）确定和应用所需的准则和方法（包括监视、测量和相关绩效指标），以确保这些过程的运行和有效控制；d）确定并确保获得这些过程所需的人员、基础设施、运行环境、知识和监测等资源； e）规定与这些过程相关的责任和权限，并进行沟通；f）应对按照6.1的要求所确定的风险和机遇；g）评价这些过程绩效和有效性，识别更新的需求，实施所需的变更，以确保实现这些过程的预期结果；h）改

16、进过程和质量管理体系。4.4.2 根据标准要求，结合公司实际需要，公司：a）公司根据服务经营实际需求，制定相应的管理规范、技术文件、服务标准等体系文件信息，支持质量管理体系各过程运行；b）保留确信过程按策划进行的相关记录。5领导作用5.1 领导作用和承诺5.1.1 公司总经理通过如下活动证实其对质量管理体系的建立、实施和改进等方面的领导的作用和承诺： a）分配质量管理体系职责，对QMS的有效性承担责任；b）制定QMS质量方针和质量目标,并与公司环境和战略方向相一致；c）将公司QMS要求融入公司的经营业务过程；d）促进公司管理者及各级人员在经营服务中使用过程方法和基于风险的思维；e）识别公司QM

17、S所需的资源及其更新，并配备这些资源，确保资源的可用性；f）在全公司内建立适宜的沟通过程，确保全员理解有效的质量管理和符合QMS要求的重要性，积极主动参与和配合质量管理，通过考核、培训、分享知识、奖励制度，促使、指导和支持员工努力提高其素质，提高QMS的有效性和管理绩效；g）实施各项业务过程绩效，实现公司目标和QMS的其他预期结果；h）通过激励机制的建立和培训的实施，促进、指导和支持公司各级人员为质量管理体系的有效性做出贡献；i）推动改进；j）明确公司内部职责分工，支持其他管理者履行其相关领域的职责，充分调动各级管理者发挥领导作用。5.1.2 以顾客为关注焦点总经理应以实施顾客满意为目标，运用

18、管理手段，通过招标代理服务市场调研分析、市场预测或与顾客直接沟通、审批合同、绩效评价等方式，证实以顾客为关注焦点的领导作用和承诺，包括：a）确定、理解并持续满足顾客要求以及适用的法律法规要求；b）确定和应对能够影响招标代理服务符合性以及增强顾客满意能力的风险和机遇；c）始终致力于增强顾客满意。5.2 质量方针 5.2.1 质量方针由经理批准颁布，内容如下：遵循“公开、公平、公正和诚实守信”的执业原则，本着“以质量求生存，以服务求市场，以管理促发展”的企业宗旨，依法开展招标代理工作，严格履行招标代理职责，视质量、信誉为立业之本。5.2.2质量方针从整体上与公司的企业理念和宗旨相适应，也体现了公司

19、的经营目标和宗旨。5.2.3 公司质量方针是制定质量目标的框架，包括满足适用要求的承诺和持续改进质量管理体系的承诺。5.2.4 质量方针作为形成文件的信息，包含在本质量手册中，由总经理进行审批并发布，由人事部负责运用各种方式对内、对外公开（如微信群、QQ群等），以便在适宜时为公众所获知，便于社会了解和监督公司招标代理服务质量行为。5.2.5为保证质量方针的贯彻执行，总经理运用文件、会议、简报、网络等形式大力宣传，把质量方针传达到全员，并使各层次都能够理解和执行。5.3岗位、职责和权限5.3.1总经理根据业务发展及实际经营工作的需要设置组织机构,规定各部门的职责和权限及部门内各岗位人员之间的职责

20、和权限，以保证质量管理体系的有效运行。5.3.2各岗位工作人员的职责、权限和相互关系，通过文件和培训学习传达到全体员工，使员工明确自己的职责和相关职责的关系，主动为质量管理体系的建立、实施和改进做出贡献，有效地开展质量管理体系所涉及的各项活动。5.3.3公司总经理对职责、权限进行分派，以：a）确保建立、实施、保持质量管理体系并符合标准的要求；b）确保各过程获得其预期输出；c）报告QMS的整体绩效及其改进机会，特别向总经理报告；d）确保在整个组织内推动以顾客为关注焦点；e）确保在策划和实施质量管理体系变更时保持其完整性。5.3.4公司总经理、各部门、相关岗位的职责权限及岗位人员任职标准：5.3.

21、4.1总经理a）职责权限1）执行公司章程，全面负责公司的经营管理，组织和制定公司生产、年度经营、发展、财务、人事、劳资、福利等计划，主持制订公司年度预、决算报告，代表公司对外签署合同和协议；2）决定公司发展战略定位，确定公司经营理念、经营方针，确保制定质量方针和质量目标并与组织环境和战略方向相一致，对质量管理体系的有效性承担责任。3）任免和调配公司管理人员、财务人员、业务员等；4）决定员工的奖惩、定级、升级、加薪、招工、调工（干）、雇用或解雇辞退，签发日常行政、业务和财务等文件。5）确保质量管理体系要求融入公司的业务过程。6）促进公司员工使用过程方法和基于风险思维。7）确保质量管理体系资源的可

22、用性。8）沟通有效的质量管理和符合质量管理体系要求的重要性。9）确保质量管理体系实现其预期结果。10）促进、指导、支持员工为质量管理体系的有效性做出贡献。11）支持其他相关管理者在其职责内发挥作用。12）推动改进。b）任职标准1）大学本科及以上学历，工程建设、工程设计、勘察、经融、贸易、管理、法律等相关专业；2）熟悉和全面掌握与招投标有关的法律法规规章，能够不断学习并贯彻运用各种最新颁布的有关文件精神及相应的宣贯资料；3）有良好的组织管理能力和综合协调能力；4）有招投标与合同相关的法律事务处理能力；5）有一定的企业管理经验。5.3.4.2技术负责人 a）职责权限1）技术负责人对总经理负责，负责

23、审核公司所有招标代理项目拟出具的正式文件，只有经技术负责人签字确认后的文件，才能加盖公司印章和相关从业人员印章并送出。2）必要时出面协调招标代理过程的各方关系。3）负责督导公司人员正确报送行业主管部门要求报送的所有资料及报表（包括纸质资料和网上申报）。4）负责指导公司人员为维护公司招标代理相关资质所从事的资质年检以及其他日常事务。5）定期或不定期按公司的培训计划参加必要的业务培训。6）协助公司人事部作好员工的培训工作。按照公司的培训计划，定期或不定期对公司招标代理工作人员进行培训，并协助总经理定期或不定期对公司相关人员进行业务考核。b）任职标准1）具有招标师执业资格，同时具有高级或中级工程师职

24、称水平（或相当于同等水平）；2）有良好的沟通协调能力；3）熟悉相关的法律法规；4）有招投标与合同相关的法律事务处理能力。5.3.4.3 人事部职责权限范围1)负责组织公司质量手册和相关质量管理体系文件的编制、修订和控制。2)做好质量管理体系文件资料档案的整理、归档工作。3)编制管理评审计划，组织和协调管理评审的参加人员，收集并提供评审所需资料和评审报告。4)负责组织制定公司各部门及岗位职责及任职要求，并根据岗位要求，为各部门配备合格的管理人员和专业技术人员。5)负责招标委托协议的保存管理工作。6)编制公司员工培训计划并组织实施。负责员工培训效果的考察、考核和评价。7)负责公司行政事务管理工作，

25、包括公司办公环境、办公设备以及固定资产的日常管理与维护。8)负责组织各部门对各项质量目标完成情况的评定和考核。9)负责公司内部审核工作，保存全部内审记录。10)负责质量管理体系绩效评定工作，包括质量管理体系的监视、测量、分析和评价工作及顾客满意调查。5.3.4.4 招标代理部职责权限范围1) 负责本部门每个具体招标项目的策划及组织实施工作。2) 负责对本部门所进行的招标服务过程的质量控制和管理。3) 负责组织评标委员会的工作。4) 负责客户沟通，包括客户文件和资料的整理、移交。5) 负责与本部门所开展的招标项目的主管部门加强联系，了解对有关招标项目的质量评价与要求。6) 负责招标项目的监视和测

26、量工作。7) 负责对招标项目中不合格服务的改进，采取相应的纠正/预防措施并予以评价，对实施效果的进行验证。8) 负责公司专家库的建立、维护及管理。9) 负责收集招标项目信息、适用法律法规工作。10)负责招标信息的发布工作。11）负责招标项目的联络开发和招标委托协议的评审。12）负责对完成招标项目的及时回访、征求招标人意见，收集反馈信息，持续改进和提高服务质量。5.3.4.5财务部职责权限范围1) 负责审查合同、协议和其他经济文件中有关财务条款。2) 负责投标人金融资产（保证金、往来款等）的保全与管理。3) 组织实施并参与监督招标项目执行过程中的经济往来、财务收支。4) 积极筹措和合理运用资金，

27、做好财务预算，确保公司经营活动所需资金。5.3.4.6项目经理（项目负责人）a）职责权限1）对公司总经理和技术负责人负责。2）对招标代理项目负全部责任，随时和总经理沟通项目进展情况，负责开标会的开标唱标工作，及时办理各项手续，协调公司其他职员的协办工作，带领新职工开展工作。3）负责督导一般招标工作人员的执业行为，及时纠正和指导工作人员的执业行为。4）复核所有拟对外出具的文书，复核后签署意见提交技术负责人和总经理复核。5）负责招标文件、招标公告及代拟评标报告的复核。6）负责和开评标现场的复核。b）任职标准1）具有招标师执业资格或招标代理从业人员资格；2）有良好的组织协调能力和观察能力。3）熟悉相

28、关的法律法规。5.3.4.7一般招标工作人员a）岗位职责权限1）了解项目基本情况，填写或指导委托方填写项目基本情况表。2）评审并签订招标代理合同。3）收集整理招标代理资料，拟定招标文件。4）拟定并发布招标公告及招标文件补遗，收集招标公告网页及补遗发布网页电子版并打印书面材料存档。5）填写招标文件备案表，对招标文件进行备案。6）拟定其他开标会所需资料。7）接受投标人现场报名并出售招标文件。8）负责开标前的准备和开标现场的工作。9）对投标人进行诚信查询和行贿犯罪查询（视项目具体情况实施）。进行投标保证金的到账查询及退还，保证信息的完整性和及时性。10）复核中标结果公示表和结果备案表，公示后及时发出

29、中标通知书并收取代理费。11）整理编制的招投标备案资料。编写招投标情况报告。12）定期或不定期地参加公司组织的各种形式的业务培训。b）任职标准1）具有复合型、多学科专业知识；2）有良好的语言表达和协调各方的沟通能力；3）掌握和应用现代信息管理知识的能力。5.3.4.8办公人员a）岗位职责权限1）主持办公室全面工作，负责文印、档案、资料以及公关工作。2）处理公司日常行政事务,接待、处理来信来访，做好上传下达、下情上报工作,发现问题及时向领导汇报,当好领导参谋，遵守保密规定及工作制度,防止泄密和差错失误。3）处理公司的公关事务,协助项目经理整理资料等活动，管理勤务工作和环卫工作。b）任职标准1）大

30、学专科以上学历，具有一定的文字功底和语言组织能力；2）具有一定的沟通协调能力。6.0策划6.1 应对风险和机遇的措施6.1.1公司在策划质量管理体系时，考虑到影响公司目标和战略方向和管理体系绩效的内外部因素和公司相关方的要求，确定需要应对的风险和机遇，以便：a）确保质量管理体系能够实现其预期结果； b）增强有利影响； c）避免或减少不利影响； d）实现改进。6.1.2公司总经理组织系统的进行风险分析和风险策划，包括：a）策划应对这些风险和机遇的措施，包括规避风险，为寻求机遇承担风险，消除风险源，改变风险的可能性和后果，分担风险，或通过明智决策延缓风险等。机遇可能导致实施新实践，推出新产品，开辟

31、新市场，赢得新客户，建立合作伙伴关系，利用新技术以及能够解决组织或其顾客需求的其他机会。b）明确如何在质量管理体系过程中整合并实施这些措施；c）明确如何评价这些措施的有效性。6.1.3应对风险和机遇的措施应与公司招标代理服务符合性的潜在影响相适应。对风险和机遇及其控制措施的策划结果应形成文件，详见风险和机遇及其控制措施一览表。6.2质量目标及其实现的策划6.2.1质量目标由公司总经理批准发布,总的目标和指标见本质量手册04章。6.2.2人事部组织将公司总目标分解落实到相关过程，形成文件，由总经理审批，颁布实施。6.2.3质量目标的控制：1质量目标是为质量方针服务的，它为管理活动指明具体的奋斗目

32、标，并据此制定质量管理方案。2质量目标应是结合本公司的实际情况的、具有一定的前瞻性、同时经过全体员工的努力是可以实现的。3质量目标包括顾客和相关方对本公司的活动和服务的质量要求、法律法规和其它要求等内容。4质量目标应是可测量的，能定性或定量地进行表述和比较。5质量目标应具有操作性、可实现性、可检查性。6各岗位人员应结合实际对于下达到本本岗位相关过程的质量目标进行分解，应进一步细化分解指标和制定配套的保证措施，明确做什么、需要的资源、责任人、完成时间、如何评价结果等内容，以便于检查、监督和控制。7当顾客和相关方的要求发生变化、法律法规及其要求发生变化、客观条件发生变化、或者由于客观原因不能如期实

33、现质量目标时，应及时对质量目标和指标进行评审和修订。8质量目标和指标的修订和变更必须经总经理审核批准。9总经理应定期组织质量目标的评审，也可以与管理评审一并进行。6.3变更的策划当公司确定需要对质量管理体系进行变更时，应对变更活动进行策划并系统地实施。应考虑到：a）变更目的及其潜在后果；b）质量管理体系的完整性；c）资源的可获得性；d）责任和权限的分配或再分配。7.0支持7.1 资源7.1.1 总则资源是公司质量管理体系及过程不可缺少的组成部分，是实现质量方针和目标，确保满足顾客要求，增强顾客满意的必要条件，为了实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性。总经理要针对公司的现实情况，提供所需资源

34、，包括人员、设施、硬件、软件、过程运行环境等。在确定资源时应考虑：a) 现有内部资源的能力和局限性；b) 需要从外部供方获得的资源。7.1.2 人员公司确定并配备所需要的人员，以有效实施质量管理体系，并运行和控制其过程。公司制定了员工守则、人事管理制度和培训制度，作为人员控制管理的依据。7.1.3 基础设施人事部负责基础设施的确定、提供和维护，以为运行过程和获得合格服务提供物资保障。7.1.3.1本公司基础设施的范围1办公场所，包括会议室；2设备，包括硬件和软件（如投影设备、打印复印设备、标书装订设备、办公软件等）；3信息和通信技术；4运输车辆等运输资源；7.1.3.2 基础设施的确定和提供各

35、部门要及时评价管理体系各过程运行所必要的资源需求，必要时提出购置申请，经总经理审批，按照流程进行购置配备。7.1.3.3 基础设施的管理和维护为确保公司服务运营过程的有效运行，应保证基础设施完好。各部门负责对各自使用的基础设施进行管理和维护。7.1.4 过程运行环境过程运行环境直接或间接的影响到公司服务实现的质量，提供适宜的过程运行环境是体系运行必备条件之一。过程环境包括人员的过程运行环境，合格规范的招标场地及涉及到安全、文明运营、劳动保护、环境保护等多方面的内容，具体包括：7.1.4.1总经理通过贯彻质量方针、质量目标和规章制度、奖惩办法，创造一个全部员工都积极参与的过程运行环境。7.1.4

36、.2 人事部负责过程运行环境的识别和提供。过程运行环境是指实现代理招标服务符合性所需的环境条件。公司应对其进行识别和提供。对提供的工作、运营、生活、设备等过程运行环境，公司全体人员要加强维护和管理。7.1.4.3公司通过加强文明运营、设施管理，不断改善并保持良好的过程运行环境。包括适宜的办公设施和办公环境、招标场所、人员的心理环境（如心理压力、过度疲劳、个人情感）及社会环境（如非歧视、和谐、无对抗等），以获得合格的招标代理服务。7.1.5监视和测量资源7.1.5.1总则为了确保招标代理服务中各项输出有效，公司确定了需要监视和测量的活动及其所需的监视、测量资源，提供可确保监视、测量结果有效和可靠

37、的资源，主要包括招标现场监控设备及存储设备、摄影设备和必要的勘测仪器设备。这些资源的配备应满足：a）适合所进行的监视和测量活动的类型，比招标过程控制需要良好的、无死角的监控设备。b）得到维护，以确保持续适合其用途。人事部应保留监视和测量资源的技术资料和必要的校准记录等信息，作为监视测量资源适合其用途的证据。7.1.5.2 测量溯源当要求测量溯源时，或公司认为测量溯源是信任测量结果有效的前提时，则测量设备应：a）对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在使用前进行校准和（或）检定（验证），当不存在上述标准时，应保留作为校准或检定（验证）依据的形成文件的信息；b）予以标识，以确定

38、其状态；c）予以保护，防止可能使校准状态和随后的测量结果失效的调整、损坏或劣化。当发现测量设备不符合预期用途时，人事部负责组织确定以往测量结果的有效性是否受到不利影响，必要时采取适当的措施。7.1.5.3通常情况下，本公司开展的招标代理服务无需要需要进行测量溯源的监视和测量资源，但如果因勘测需要的情况必须使用这类资源时，应按照上述7.1.5.2条款的要求执行。7.1.6 组织的知识公司人事部负责根据招标代理服务需求和发展要求，确定运行过程所需的来源于内部和外部的知识，以获得合格的招标代理服务。这些知识应适当的文件化并予以保持，并在需要范围内可得到。必要时，组织知识也可直接体现在公司的各项管理制

39、度和技术规范中。为应对不断变化的需求和发展趋势，公司应考虑现有的知识，确定如何获取更多必要的知识和知识更新。组织知识来源可包括：a）内部来源，知识产权；经历；从失败和成功项目得到的经验教训；得到和分享未形成文件的知识和经验，过程和服务的改进结果；b）外部来源，标准、学术交流、专业会议、从顾客或外部供方收集的知识。7.2 能力7.2.1公司人事部负责确定从事影响服务质量、影响质量管理体系的绩效和有效性的人员所需具备的能力，包括受教育的程度、职称、工作阅历、管理能力、培训、考核的结果、职业道德和职业素养、工作责任心、工作作风、遵纪守法及工作纪律等方面，制定“岗位任职标准”（见本手册5.3章节），作

40、为人员能力评定依据。7.2.2人事部组织对公司各岗位人员进行能力评定，确保公司人员及其能力满足公司经营服务实际需求。7.2.3适用时，人事部应实施必要的培训，以保证公司人员获得所需要的能力，并评价培训的有效性。7.2.4人事部应对作为人员能力的证据的文件化信息进行归档保留。如入职登记表、学历证、职称证、培训合格证、培训记录等，均应作为人员档案长期保持。7.3意识7.3.1人事部每年初应拟定当年“年度培训计划”，确保通过培训的落实保证公司人员能力和意识的提升。“年度培训计划”经总经理批准后实施。7.3.2公司员工的意识应确保所有人员都能知晓：a）质量方针；b）相关的质量目标； c）他们为公司质量

41、管理体系有效性作出的贡献，包括改进绩效的益处；d）不符合质量管理体系要求的后果。7.4 信息沟通7.4.1公司人事部负责确定和策划与质量管理体系相关的内部和外部沟通，包括：a）沟通什么；b）何时沟通；c）与谁沟通；d）如何沟通；e）谁负责沟通。7.4.2公司对外沟通包括与客户、监管部门、竞争对手、外部供方等各方的沟通，采取的方式包括参观学习、问卷调查、获得或者发出相应的文件等。与客户的沟通相见本手册8.2.1章节规定；与外部供方的沟通相见本手册8.4章节的规定；国家政策及监管单位的各项要求等，人事部负责通过收集相关法律、法规和标准等文件、接收审核检查、与直接主管人员联系、网上查询等多种途径实施

42、沟通。7.4.3 公司内部沟通的内容及渠道可包括：a）公司的质量方针、质量管理体系的有关要求、质量知识等，应通过简报、公告、电子网络、各种会议、文件等各种形式传达到全体员工，以增强员工的质量意识。b） 有关质量管理方面的法律法规及其它要求的信息及时通报给相关岗位。c）各相关人员收集到有关法律、法规、标准时、应及时传递到人事部，由人事部整理、登记、并传递到相关岗位。d）质量管理体系运行中的信息由其产生的岗位及时传递到主管领导或总经理，并记录其内容和处理结果。重大质量事故要及时上报给公司总经理。e）公司员工应参与以下事宜的沟通：1参与质量方针的制定和评审； 2参与质量事故的分析处理；3参与质量管理

43、体系涉及的各种改进措施。7.4.4外部沟通获得的信息由相关岗位负责根据情况在公司内部进行适当范围的沟通，可通过培训、文件等方式进行，具体按照7.4.3条款进行。7.4.5对于公司相关业务信息的管理，公司建立了“业务信息管理制度”，见企业管理规章制度第六章。7.5 形成文件的信息7.5.1公司的质量管理体系应通过文件化信息加以体现，包括：a) 标准要求的形成文件的信息,包括质量管理体系的范围、质量方针、质量目标及质量管理体系标准标准要求的需要保留的作为体系有效运行的证据的记录信息；b) 公司确定的为确保质量管理体系有效性所需的形成文件的信息，这需要人事部根据过程的复杂程度及其相互作用、人员的能力

44、等因素进行确定，如各种规章制度、技术规范、考核标准等；7.5.2 创建和更新在创建和更新文件化信息时，公司人事部应确保适当的： a）标识和说明（如：标题、日期、作者、索引编号等）；所有文件必须有封面，明确公司名称、文件名称、文件编号、编制人、审批人、版本及发布日期和实施日期。公司文件编号规定：公司名称代码（RC）/质量管理体系文件代码（QM）-顺序号（三位阿拉伯数字）-发布年份，如质量手册编号为RC/QM-001-2017。所有记录表格必须在页眉上体现记录表格名称、编号，在页脚上体现发布（修订）日期、实施日期及版本。公司记录编号规定：公司名称代码（RC）/质量管理体系记录表格（QR）-顺序号（

45、三位阿拉伯数字）。b）格式（如：语言、软件版本、图示）和载体（如：纸质、电子格式）；c）评审和批准，以确保适宜性和充分性。7.5.3 形成文件的信息的控制7.5.3.1质量管理体系及本标准要求的文件化信息应予以控制，以确保：a）在需要的时间和场所均可获得并适用。人事部负责文件发放控制，执行“文件收发规定”，见企业管理规章制度第三章。b）予以妥善保护（如：防止失密、不当使用或不完整）。具体执行“档案资料管理制度”，见企业管理规章制度第六章。7.5.3.2 为控制文件化信息，适用时，在体系文件发布或使用时，应采取下列活动：a）分发、查阅、检索和使用。b）存储和防护，包括保持可读性；c）变更控制（比

46、如版本控制）；d）保留和处置。人事部、招标代理部应负责对确定策划和运行质量管理体系所必需的来自外部的形成文件信息，如适用的法律法规、标准，公司应进行适当识别，形成“外来文件清单”，并获取有效文本，控制分发。各部门应对所本部门保留的作为符合性证据的文件化信息予以保护，防止非预期的更改。对于形成文件的信息的管理与控制相关的规定，公司建立了“文件收发规定”、“档案资料管理制度”，确保形成文件的信息得到控制，详见企业管理规章制度。8.0运行8.1 运行的策划和控制8.1.1 为满足公司招标代理服务提供的要求，实施公司在建立质量管理体系时进行风险策划所确定的措施及实现公司质量目标，招标代理部负责通过采取

47、下列措施，策划、实施和控制公司质量管理体系所需的过程：a）确定招标代理服务的具体要求，包括服务承诺、服务协议等；b）建立服务过程及服务接收准则，如服务大纲、招标代理业务质量规范、职业道德规范、保密制度等；c）确定符合服务要求所需的资源，如适宜的会议场所、必要的监控设备、标书装订工具等；d）按照准则实施过程控制；e）在需要的范围和程度上，确定并保持、保留运行过程形成文件的信息： 1）确信过程已经按策划进行； 2）证明服务符合要求。8.1.2策划的输出应适合公司的运行需要，如形成相应的服务标准、服务规范等。8.1.3公司招标代理部负责严格控制策划的更改，评审非预期变更的后果。更改在实施前应予以确认

48、。必要时，采取措施消除或减轻不利影响。8.1.4本公司服务实现过程包括：招标项目开发过程招标代理服务提供过程服务业绩的分析和改进过程。 全部过程均由本公司各岗位自主完成，不存在外包过程。8.2 产品和服务的要求8.2.1 顾客沟通8.2.1.1招标代理部负责与顾客沟通。与顾客沟通的内容包括：a）提供有关招标代理服务的信息；b）处理问询、合同，包括合同变更；c）获取顾客反馈，包括顾客抱怨；d）处置或控制顾客财产，包括顾客信息；e）关系重大时，制定有关应急措施的特定要求。8.2.1.2通过电话、传真、网络等形式向顾客说明招标代理服务的相关信息。8.2.1.3通过面对面交流、收集项目评价资料等来征询

49、和倾听客户的意见，了解客户的需要、建议和感受信息。8.2.1.3招标代理部负责保留与顾客沟通有关的必要的记录。8.2.2 产品和服务要求的确定在确定向顾客提供的招标代理服务要求时，公司应确保：a）招标代理服务的要求得到规定，包括：1）适用的法律法规要求，如招投标相关的法律法规、招标项目本身相关的法律法规等；2）本公司认为必要的要求，如标书规范、无差错等。b）公司提供给顾客的服务，能够满足本公司对外承诺的要求，如 “公开、公平、公正和诚实守信”、“以质量求生存，以服务求市场，以管理促发展”、“依法开展招标代理工作，严格履行招标代理职责，视质量、信誉为立业之本”等。8.2.3 产品和服务要求的评审

50、8.2.3.1为确保有能力满足顾客要求。在向顾客做出提供服务的承诺之前，应对如下各项要求进行评审：a）顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求； b）顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求，如公开、公平、公正和诚实守信；c）公司规定的要求，经评审后明确在公司相关的制度、规范中；d）适用于招标代理服务的法律法规要求，如招标法、招投标管理办法等，经评审识别适用性和有效性并获取有效文本；e）与先前表述存在差异的合同要求。若与先前合同的要求存在差异，公司应确保有关事项已得到解决。公司所有招标代理要求均要形成文件，签订招标代理委托协议，不存在口头或电话招标代理要求。公司在公开网站

51、、微信公众平台上发布相关的服务承诺等内容时，必须经总经理批准，确保承诺能够实现的情况下才可公开。8.2.3.2 适用时，应保留下列文件化的信息：a）合同评审结果；b）针对服务的新要求。8.2.4 产品和服务要求的更改若服务要求发生更改，招标代理部应确保相关的形成文件的信息得到修改，并通知相关人员知道已更改的要求。8.3产品和服务的设计和开发因本公司是从事招标代理服务的机构，在招标代理服务过程中招标人的要求、适用法律法规要求的范围和内容均是清楚和相对稳定的，并已形成了成熟的服务质量规范和服务提供标准。因此，在招标代理服务中既不存在服务的设计开发活动，也不存在服务过程的设计和开发活动，故GB/T1

52、9001-2016 idt ISO9001:2015质量管理体系 要求标准的“8.3产品和服务的设计和开发”不适用于本公司。8.4外部提供的过程、产品和服务的控制8.4.1本公司招标代理服务过程中所需的物资采购，如文具、纸张等，由人事部负责选择批发或者超市购买并开具正规发票即可。8.4.2招标代理过程中所需的场所由人事部负责，根据招标项目需求评价选择，评价内容包括价格、场所面积、相关设施设备需求（如投影仪、扩音设备）等，保留评价证据。8.4.3招标服务的合作对象招标服务的合作对象，即公司按国家、地方有关政策和法规规定所选定的编制、审核招标文件或评标的专家。a）对合作对象的要求参加招标合作的专家

53、应符合国家法律、法规、地方政策或行业主管部门对评审专家的基本要求。b）合作关系的建立1) 人事部在聘请专家时，如选择专家是经审查备案的、主管部门有明确规定的从其规定，公司可直接选用。如没有，应从本公司专家库选取符合要求的专家。2) 对本公司专家库选取符合要求的专家进行评审。人事部选取相关专业的专家后组织进行综合评审，经总经理批准后将该专家的信息录入公司专家库留存备案。3) 项目评标专家必须严格遵守中华人民共和国招标投标法、评标委员会和评标方法暂行规定、中华人民共和国政府采购法等国家有关法律、法规。 c）对合作对象的控制人事部对在长期招标服务中形成的强有力的专家应根据其能力和重要性实施动态评审，

54、对专家的有关信息实施动态管理。对专家评价和管理的相关记录应保存。8.5服务提供8.5.1服务提供的控制8.5.1.1为确保公司的招标代理服务合格，招标代理部对招标服务的全过程进行控制。在招标业务活动中严格遵循中华人民共和国招标投标法、中华人民共和国合同法、中华人民共和国政府采购法等相关法律、法规及国家各有关主管部门关于招标投标行业管理的各项规定，对直接影响服务质量的关键环节实施重点控制。8.5.1.2财务部负责标书款收取和投标保证金的管理。8.5.1.3招标代理部制定招标工作流程及工作规范，规定招标服务相关的受控条件，包括：a）获得招标服务项目相关的文件化的信息，以规定：1）所提供的招标项目和相关服务的特性；2）拟获得的服务结果。b）可获得和使用适宜的监视和测量资源，包括招标现场监控设备、必要时的勘测仪器等。c）在适当阶段实施监视和测量活动，以验证是否符合过程或输出的控制准则以及服务接收准则；d）为招标过程提供适宜的办公设备、内部信息网络系统、各类档案资料、招标场所、评标场所等基础设施和环境；e）配备具备能力的人员，包括所要求的资格，如评标专家支持系统；f）因招标服务过程发生的同时，招标服务结果已经产生，故公司应对服务提供过程实现策划结果的能力进行确认，并定期再确认。对招标代理服务过程的确认，由招标代理部负责组织从以下方面进行安排：1）技术负责人审批发布招标