服务运营体系ppt课件.ppt_第1页
服务运营体系ppt课件.ppt_第2页
服务运营体系ppt课件.ppt_第3页
服务运营体系ppt课件.ppt_第4页
服务运营体系ppt课件.ppt_第5页
已阅读5页，还剩13页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1、服务运营体系构建,2010年12月,1,以服务贯穿产品生命周期,长期规划的服务模式,2,理想的服务模式,三个流程集合之间交互业务信息流，形成整体的闭环流程,3,当前的服务模式,各职能部门分管一块，缺乏整体管理,4,现阶段解决方案,组织架构调整 按项目方式串联服务运营流程,5,订单筹备部职责,订单筹备部：负责接受订单后所有服务筹备工作 计划组： 协调各类资源，制定服务方案和服务计划； 向商务部下达采购指令 向生产（天昊）下达生产指令 计划项目其它各项任务 跟踪和监控计划的实施 安装调试组 负责车机的安装、调试和开通 培训组 对客户进行业务知识、服务产品、软硬件培训等,6,服务推送职责,处理业务受

2、理指令 对VIP客户订单，由售后服务部服务专员下达业务受理指令 按服务协议提供定制信息服务 向售后服务提交服务推送记录 提供7*24服务热线,7,售后服务职责,售后服务： 服务专员组 VIP客户沟通的主要接口，负责接收、跟踪、反馈客户各类服务诉求，包括咨询、投诉和报障等 下达业务受理指令给服务推送部 按服务协议进行计费 收集和分析运营数据，提供给客户和公司管理层 客户关怀 软件维护组 从服务专员收到报障后，对软件故障进行修复。 对系统软件进行监控 硬件维护组 从服务专员收到报障后，对硬件故障进行返修、维修。,8,服务运营高端图,9,服务运营流程(服务筹备),管理办法，绩效考核制度,服务筹备,服

3、务推送,售后保障,10,服务运营流程(服务推送),服务筹备,服务推送,售后保障,管理办法，绩效考核制度,11,服务运营流程(售后保障),处理软件故障 处理硬件故障,处理客户诉求,跟踪客户诉求,接收客户诉求,服务筹备,服务推送,售后保障,客户接口,管理办法，绩效考核制度,问题记录 投诉记录 状态跟踪,计费管理,运营数据分析,运行软件监控,公共网络管理,公共数据管理,12,服务运营立项,立项时机，原则上需同时满足下列条件 研发项目已完成 市场下达订单 立项要求 以客户为单位立项 与研发项目建立关联关系,13,制定服务策略及计划,责任人 运营部门提供，市场协助 时间 服务策略在立项一周内完成 服务计划在发货前完成 服务策略 发货时间 订货要求（附件方式） 服务收费标准 服务内容：如安装、培训、报表等 服务进度计划 安装时间和人员（前装可省） 培训时间、培训课程、培训人员 报表周期和内容等,14,服务准备,按照服务计划，完成服务开通前的各项准备活动。通常包括 采购 发货 培训 安装（前装可省略） 注册,15,服务开通,服务开通流程 车机入网（默认提供所有服务） 缴费确认,16,服务实施,按照服务计划实施服务项 客户计费 客户诉求处理 运营数据统计和分析,17,服务项目验证,每半年对服务运营项目实施验收 统计运

人人文库> 全部分类> 教育资料 > 作文作品

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论