前厅部服务规范

1、前厅部服务规范一、接待基本规程1、交接班 了解开房情况及需要跟办的事项，检查各项设施、物品是否正常、整 洁。核实报表准确无误后，分派给有关部门。2、迎接、问候客人 向客人介绍酒店的各项服务情况，包括客房的分类、等级、价格，此 外还要热情、有礼地回答客人的有关询问。客人来到总台，应面带微 笑问候招呼：“小姐（先生），您好，欢迎光临。”或“请问您有预订吗？ ”我“ 能为您做些什么？ ”3、办理住房登记手续 听清客人的要求后， 敬请客人出示身份证办理登记手续， 填写住客的 个人资料、住客人数、付款方式、入住和退房的时间等，根据客人的 要求分配房间，尽量按客人要求（楼层、朝向、房型）安排好房间。 将住

2、房确认单交由客人签名确认， 双手将确认单及圆珠笔正方递给客 人。将房卡等交给客人（或行李生） ，由行李生引领客人入房。4、处理客人资料 将住客的有关资料输入电脑，有特殊情况须作下记录，以便跟办。6、保管客人物品 提醒客人是否有贵重物品需要保管， 贵重物品交由前台保管， 请客人 填写行李寄存卡， 前台接待核对准确后， 当着客人的面将客人物品锁 进保险柜，在行李寄存卡上签名，将底单交给客人。7、客人调换房间住客提出要调换房时， 由客人到前台接待办理有关手续， 通知楼层检 查客人原来的房间状况，收回客人的房卡，根据客人的要求，重新分 配房间，发给新的入住房卡。8、办理客人退房手续 将客人引领到收银处

3、办理结账手续， 通知楼层检查房间， 要求客人交 回房间钥匙， 并通知楼层整理房间， 以便再次出租。向客人表示感谢， 欢迎客人再次光临，祝客人旅途愉快。二、散客入住接待程序1、客人抵达酒店前台1.1 客人抵达时，首先表示欢迎，问明客人姓名并礼貌称呼。1.2 客人到达前台但你在忙碌时，要按先后顺序依次办理。做到办理 第一个，接待下一个，招呼后一个。当第一位客人在填写登记单时， 可对下一位客人说： “小姐（先生），请问要办理什么？ ”对后一位客人 可说： “对不起，请您稍等。 ”应使每一位客人不受冷落，对中外宾客 一视同仁，不厚此薄彼。1.3 根据客人提供的信息查找订房。1.4 办理入店手续的同时，

4、查看有无客人留言及电脑中是否注明特殊 要求和注意事项。2、办理入住手续2.1 请客人在登记卡上填写各项内容，问清付款方式，并签字。2.2 核对一切文件、护照、身份证、签证有效期、信用卡签字的真实 性等。2.3 按规定通知前台收银收取押金2.4 为客人分配一间适合其需要的房间，确认房价和离店日期，书写 订房卡，将房卡交给客人。3、提供其他帮助3.1 办理完入住手续后，询问客人是否需要行李员服务、叫醒服务 等。3.2 告知客人房间的位置所在，请行李员带客上门。3.3 祝客人住店愉快。 “祝您入住愉快，谢谢 ”4、储存信息4.1 接待客人完毕后，立即将有关信息输入电脑。4.2 检查信息的正确性并输入

5、客史档案中。4.3 将登记卡存放进客人入住档案栏中，以便随时查询。三、接待团队客人入住接待程序1、准备工作1.1 按照团队要求提前分配好房间，并在电脑房态上将房间预留。1.2 在团队抵店前，预先备好房卡，并与客房部联系确保房间为干净 房。1.3 将房间分配表交给领队2、入住2.1 接待人员礼貌地把团队客人引领至团队入店登记处， 请客人登记。2.2 接待人员告知领队包括用餐地点等在内的有关事宜。2.3 接待人员与领队确认房间数、人数及叫早时间。并请领队在确认 单上签名确认。2.4 接待员协助领队发放房卡。2.5 告知客人房间的位置所在，并请行李员送客人至房间。3、储存信息3.1 办完手续，前台接

6、待员将准确的房号名单转交礼宾部，以便发送 行李。3.2 修正完毕所有更改事项后，及时将有关信息输入电脑。四、VIP 客人服务程序1、接待准备1.1 接到 VIP 预订通知时，分配 VIP 房时力求选择同类房中方位、视 野、景致、环境好的房间。1.2 选择保养方面处于最佳状态的客房。1.3 大堂副理在客人到达前检查房间。2、办理入住2.1 准确掌握当天预抵 VIP 客人姓名。2.2 以客人姓名称呼客人， 及时通知大堂副理， 由大堂副理亲自迎接。2.3 大堂副理向客人介绍酒店设施，并亲自将客人送至房间。3、储存信息3.1 复核有关 VIP 客人资料，并准确输入电脑。3.2在电脑中注明“VIP以提示

7、其他各部门或人员注意。3.3 为 VIP 客人建立客史档案，并注明身份，以备查询。五、接待未预订客人1、接到客人入住要求1.1 客人到店，询问是否有预订，若酒店出租率较高，需根据当时情 况决定是否接纳无预订客人入住。1.2 确认客人未曾预订酒店是否仍可接纳时，表示欢迎客人到来。1.3 为客人选房；尽量按客人要求（楼层、朝向、房型）安排好房间1.4 用最短时间为客人办理完入住手续。2、确认房费和付费方式2.1 确认房费。2.2 按规定请前台收银员收取押金。3、储存信息3.1 接待完毕，立即将有关信息输入电脑。3.2 检查信息的正确性，并输入客史档案中。3.3 将登记卡存放至客人入住档案中，以便随

8、时查询。六、为住店客人办理换房手续1. 接到客人换房要求。1.1 接到客人换房要求，问清原因。1.2 根据客人要求，选择适当房间。1.3 将换房要求及时通知客房部，进行查房。2. 办理换房手续2.1 制作房卡和换房单，将相关信息输入电脑。七、办理续住手续1、接到客人续住要求1.1 问清客人姓名、房号、续住时间。1.2 了解当日和近日客房状态。2、旅行社凭单结帐或已付房费房间的续住。2.1 向客人重申付款方式、房价，如不能享受原优惠房价，需向客人 说明，必要时请示上级。2.2 根据电脑资料填写客人登记表，注明续住时间和付款方式。2.3 请客人重交预付金，并通知收银处做帐务处理。2.4 用电脑续住程序修改客人离店日期并输入新房价， 办理续住手续。2.5