第一章 计调与外联业务概论

1、本章教学目标,?,?,1.,了解旅行社计调和外联,业务的定义、旅行社计调,和外联业务产生和发展的,历史进程。,?,2.,掌握计调和外联业务工,作的,内容和特点、计调,和外联业务的作用。,主,要,内,容,一、计调与外联业务的产生和发展,二、旅行社计调业务概述,三、旅行社外联业务概述,一、计调与外联业务的产生和发展,2,、旅行社计调与外联业务是与近代旅行社同步产生的,1,、近代旅行社的产生和发展,托马斯,库克,旅行社的产生,产生背景,旅游活动发展史上一次重大变革,世界各地旅行社迅速发展起来,旅行社计调与外联业务逐渐向,电子化、网络化和全球化的趋势发展,旅游需求,旅游动机,闲暇时间,可支配收入,资讯

2、获取的便捷催生了人们,广泛的旅游动机；,城市化的加剧，导致人们产,生对宁静大自然的向往,科技进步缩短了运输时间,在枯燥、重复的大机器工业,劳动下，人们产生了强烈的,度假要求,生产力的迅速发展和社会,财富的急剧增加,近代旅行社的产生背景是怎样的？,3,、我国旅行社计调与外联业务的产生和发展,（,1,）建国以来我国旅行社计调业务的发展,附属时期,计调工作主要为外宾订车、房、餐和,提供一些委托代办服务,业务独立时期,计调工作从接待部门的后勤工作独,立出来，建立了专门的计调部,职能多元化时期,计调工作内容从单一的编制接待,计划、联系单位等增加为计划管,理、质量管理和业务管理,服务专业化时期,业务更为地

3、专业化、细,分化,（,2,）建国以来我国旅行社外联业务的发展,政治性接待工作,从建国到,改革开放,设立外联部,负责对外联络,和销售产品,从改革开,放到,20,世,纪,90,年代,从事旅游接待的旅行社大量涌现，竞争激烈,二、旅行社计调业务概述,1,、旅行社计调业务的定义,：指为旅行社业务决策而进行的市场调研、,提供信息、编制计划等参谋类工作，以及为,实现旅游计划目标而进行的统筹安排、协调,联络、组织落实、协议签订、检查监督等业,务类工作。,(,国际上称为,OP,（,OPERATOR,），,意为“操作者”。）,广义,：指在旅行社的接待业务工作中为旅游团安,排各种旅游活动所进行的各项具体工作，包,括

4、吃、住、行、游、娱、购等事宜的安排，,旅游合作伙伴的选择，导游人员的委派，旅,游接待计划的制定，以及旅游预算的编制等,业务。,狭义,简言之，计调是为了完成旅行社接待计划和与之相关,的信息统计，承担着与接待相关的旅游服务采购和调,度工作。,2,、旅行社计调业务的特点,复杂性,工作内容的复杂,工作程序繁杂,工作涉及关系错综复杂,具体性,详细具体安排旅游行程前、行程中以,及形成结束后的非常细致的事务性工,作,多变性,旅游团人数和旅行计划的多变性,时效性,获悉要求后工作立即运行,创新性,产品创新,第一章,计调与外联业务概论,3,、旅行社计调业务的内容,收集信息,设计产品,编制计划,对外采购,安排落实,

5、质量跟踪,案例,有个来自纺织厂的旅游团，线路是去内蒙古，团,队价位报得有点高，计调部经理想安排好一点，因,此决定，在内蒙古安排住豪华蒙古包，即二人一包，,和星级饭店一样有独立卫生间。结果团队对安排这,样的住房并不满意。,此案例中计调人员未就团队中客人的构成，未充分,了解客人心理需求所造成的后果。,在编排旅游线路之前，计调人员应充分了解旅游,者的需求及其需求变化规律，应多收集相关信息，,并对信息加以整理、分析等工作，以助于科学而合,理地编制旅游接待计划。,案例,广州某旅行社组团三峡游，恰逢国际旅游旺季，,小三峡游客超出接待量的,4,倍，这个团的导游费了,九牛二虎之力说服游船调度，总算让几十个游客

6、都,上了小船，游了小三峡。可是等所有的游客看完小,三峡到大船上继续游三峡时，时间比预计的整整晚,了,4,个小时。天色已暗，于是，两峡风光就被夜幕,遮蔽了。该团游客回到珠海要去全额退赔，理由是,三峡三分之二的风光没看到，还浪费了时间和精力，,旅行社为此赔上了不少人力和精力做解释。,该,案例中是在节假日销售热点热线而出现的一些困,难。节假日的热点热线时常人满为患，其中固然会,产生许多旅行社依靠自身力量无法克服的困难。,计调人员在进行采购时，应根据市场的淡旺季节、,市场的供求状况进行取舍。,案例,某旅游团计划下周一要去广州陈家祠，计调人员想,当然地认为周一陈家祠是开门迎客的，为了省事未,去确认，结果

7、，由于维修整顿，陈家祠刚好那天未,开门，而导致该团白跑一趟。,该案例中事故的发生就在于计调人员忽略了安排接,待计划的落实这一程序。,可见，在计调工作中安排落实接待计划是有效保证,团队接待的质量的重要一环。,4,、旅行社计调业务的作用,安排计划作用,组织联络作用,参谋咨询作用,费用结算作用,产品设计作用,第一章,计调与外联业务概论,我国旅行社计调部门的设置,?,计调部的工作包括采购业务、客流调度平衡和统,计等工作。,?,旅行社计调部门的设置根据其业务范围及业务量,来设置计调部门及配备计调人员。,三、旅行社外联业务概述,1,、旅行社外联业务的定义,指具体从事旅游产品营销工作，实现市场营销目,的的旅

8、行社主营业务,2,、旅行社外联业务的特点,综合性,工作内容和工作对象的综合性,超前性,预先设计好适销对路的旅游产品,经济性,业务的各环节与旅行社收益紧密相连,可变性,旅游活动的影响因素的复杂可变性决定,创造性,旅游产品需富有创造新颖方能占有市场,3,、旅行社外联业务的联络方式,电话,传真,人员拜访,互联网,中间商渠道,4,、旅行社外联业务的主要内容,收集信息，掌握市场,确定目标，制定计划,对外联络，建立渠道,业务洽谈，销售产品,签订合同，达成交易,5,、旅行社外联业务的作用,(1),决定市场份额,(2),提供信息、是旅行社改进产品的重要参考,(3),外联业务是旅行社处理投诉、,收回资金的重要依

9、靠,案例,9,亿农民的旅游市场，堪称“世界之最”的大市场，,到农村去，到想进城的农家去，那里有广阔的客源，,大连一家旅行社的外联部想出了“让农民进城赶大集”,的促销点子，他们经过调研、精心策划出一套促销计,划，并付诸实施。,进城赶大集，利用农民节前买年货、办礼品的习俗，,派大客车到乡下，广为宣传，坐满就发车，进城后半,日购物，半日游玩，中午提供便餐，当日返回家园。,该旅行社推出此种旅游产品后，深受偏僻乡镇农民欢,迎，最多一天曾租了,30,辆大客车，收益非常大。,点评,外联部在制定及销售旅游产品时，一定要将产品和,市场相结合，把握市场，组合出新颖旅游产品，为,旅行社获取更多的市场份额。,计调,旅

10、行社的命脉,?,如果说“外联”是辛勤的采购员，,那么计调就是“烹饪大师”，经他,们的巧手要把“酸、甜、苦、辣、,咸”的不同滋味调制出来以满足不,同团队的“口味”，确实需要一定,的技巧。,计调工作是旅游团的命脉吗,?,?,有位导游员带团去天坛，因为没按计划书中要求的,上午参观，而擅自将参观时间改到了下午，结果受,到执法大队的处罚。但他认为上午参观的时间并不,合理，还说了许多理由，而这些理由还真都是为客,人着想的。他说，其实都是计调部没有安排好，都,说团队带得好坏靠导游，其实很多时候,计调才,是旅游行程中的命脉。,?,?,前几天有个土耳其团到北京，导游员准时在,8,：,10,将游客接到了宾馆，并安

11、排吃了早饭。饭,后已是上午,10,点了，而在此团的行程计划书,中，却又安排客人,12,：,30,吃午饭。客人觉得,刚吃过早饭，根本不可能在那么短的时间内,再吃一顿，于是要求将午饭时间往后延。此,时导游员犯难了，计划书就是这样安排的，,自己无权擅自更改，并且在新的导游员管理,办法中，擅自更改行程是要扣分的。,?,但不改吧，游客又不干，本来嘛，这样的,行程安排确实不合理。没有办法，导游员,还是按照计划书办事，让客人又吃了一顿。,这虽然是没有违反规定，但游客对此却是,怨声载道。导游员也怨气十足地说：“我,都快冤枉死了。客人们都以为行程是我安,排的，对我特别不满意，刚第一天就这样，,以后这团就更不好带

12、,了。”,?,当记者把这个事情告诉某国旅徐副总时，他马上深有同感,地说：“其实这些都是计调的失误。现在经过旅游市场整,顿后，旅行社上层的管理步人了正轨，导游员行为也都逐,渐规范了，但这中间的计划调度却没有很好地治理。好多,人说一个团队的好坏取决于导游，但说实在的，那只是表,面，最根本的还是取决于计调的安排。一旦计调安排失误，,许多环节衔接不上，导游员就会遭受到一些莫名的冤屈。”,?,?,徐副总认为，很多时候可以说计调是团队的命脉。因为在,整个行程安排中，游客是几点到站、在哪儿接站、车辆的,安排、什么时间吃饭、景点及购物的衔接，这些只有计调,人员知道，而导游并不知道。细心的计调人员在接团前就,应

13、当详细地告知导游，以免出错。但往往就有些计调人员,不负责任，没能将所有细节告知导游。例如，安排导游人,员去北京站接客人，但计调忘了说明是在哪个出口接，导,游人员一时联系不上对方全陪，只好挨个到各个出口去找，,最后让客人等了,30,分钟。,?,客人哪里会知道这是计调的失误，把火全撒在了,导游员身上，导游员也只能忍着。像这样的事例,还有很多。有一个,30,人的团队上车，计调人员没,通知导游员该团有两个小孩，结果位子不够坐，,导游员只好站着。几天的行程下来，导游一直站,着，心情肯定不好，有时就会影响到服务质量。,?,一个荷兰团队爬完金山岭后，下午,2,：,00,吃了午饭。,5,：,00,团队返回宾馆

14、，,5,：,30,吃晚饭。客人们要求,回房间洗一洗换身衣服再吃饭。导游员想，吃饭时,间是计调安排的，如果往后延，宾馆也不干，那么,多团队一餐一餐都压着，刚好这个时间是留给自己,这个团队的。但客人们的要求也是合情合理的，谁,愿意带着一身臭汗去吃饭。,?,这名导游员挺聪明，并未擅自更改吃饭时间，而,是先给旅行社打了个电话，将情况说明，征得旅,行社同意后，才将晚饭时间往后延了。一位资深,的业内人士说，这就需要计调在安排上要有灵活,性，同时多与老导游交流，知道什么时间、什么,地方容易堵车，景点什么时候开门等等。比如说，,雍和宫星期一不开门，计调不知道，还是安排了，,导游员带着团队去，结果肯定是白跑，第

15、二天还,得再去一次，可司机就不愿意了。,?,有人说，既然这样，何不将计划都交给导游来安,排呢,?,某总经理说，这是最要不得的。一旦由导游,安排行程，而又未将行程内容告知旅行社，旅行,社便失去了对导游的客观控制。如果有事需要找,导游或者是团队里的客人，就可能找不到；但若,是计调安排的，旅行社可根据行程在团队即将前,往的地点做留言，而更重要的是便于对导游的掌,控。如果导游员将所有景点删除，全部都安排成,购物，那岂不是坏了旅行社的名声,?,?,于是，计调的重要性再一次显现出来。,旅游刁民该封杀吗？,?,记,者和律师是一些旅行社不愿接待的人，因为这,两种人比较“烦”。前一阵子北京旅行社盛传游,客“黑名

16、单”，其中搜集的大多数都是些所谓的,“刁民”。,?,如“知假买假”的王海被认为是一位十足的“刁,民”，连他自己也专门为此写了一本书，来证明,自己的“刁钻”，以至于一些商家见了王海来买,东西，一概“不予理睬”,这不是明摆着的,“做贼心虚”吗,?,?,然而，近期竟然在一些旅行社间也流传着一份,“黑名单”，这些“黑名单”上的人，均为在随,团旅行中挑三拣四，让旅行社头疼的“刁民”。,旅行社见了这些人前来报名，便找个理由加以搪,塞，唯恐其“一颗老鼠屎坏了一锅汤”。,案例思考,?,(1),旅行社效益在目前捉襟见肘的情况下，有如此的做,法看似可以理解，好不容易组个团，却因一两位“刁民”,的搅和而赔本儿了，弄不好再搞个集体签名上告，或者在,新闻媒体上曝光，更是得不偿失。但俗话说，苍蝇不叮无,缝的蛋，旅行社在步履维艰的今天，是否更应该考虑一下,自身的原因呢,?,质量大打折扣，“双卧”成了“席地而卧”，,“豪华标准间”里老鼠打架，“门票全包”结果只包大门,票,旅行社好不容易挣来的钱有许多最终又花在无休止,的投诉和赔偿上。,?,(2),旅行社的发展壮大是很艰难的，随着人们生活,水平的日益提高，它应该成为人们出游的中介，,但,2000,年春节出游的人中，自助旅游的人在一些,旅游热点首次超过旅行社组团旅游的人数，