客房管理制度六常法

1、客房管理制度六常法一、细节与沟通。部分酒店管理者可能会认为，客房管理只是客房部经理的事，与其他人无关，这就导致现在许多酒店的客房部经理对客房产品负有艰巨的责任。这样的好处在于客房部经理可以全心全意地关注客房的质量管理，而坏处在于， 过度关注客房的质量标准可能会忽略客人的需要，同时也对客房产品的个性化不利。在我国酒店业的客房管理中，就存在这种过分强调经验、标准及行业规范而忽视了客人需要的坏习惯。 这些客房无论装修风格、 房间设施甚至连服务流程都是相同或者类似的。 许多拥有丰富居停经验的旅行者会有这样的感受： 酒店的客房都大同小异， 只是换了个名字罢了。其实，标准和规范只是酒店服务业的初级阶段，

2、就像酒店的干净、方便一样。而酒店服务的最终追求是突出自己的特色和满足客人需求的个性化服务。服务流程中的细节将是个性化服务的重点。就以开夜床服务为例，传统的开夜床服务，无非是在客人入睡前替客人掀起床罩， 拉开毛毯一角以方便客人入睡，并向客人道晚安的服务。这样的服务，无疑是缺乏个性化体验的。如果以洁白睡袍代替掀起毛毯的一角 ; 睡袍上的绑带被卷成温馨的玫瑰花状 ; 点缀在睡袍上的玫瑰花瓣不但区别了该客房主人的性别， 还体现了个性化的需求 ; 在床上摆放注意安全的小卡片更加彰显了酒店对客人的人文关怀。这些服务的细节， 完全地将两种客房区别开来。 客房细节服务常常具有以下特点：不需要过多地增加服务成本

3、。 成本是酒店管理者最关心的问题，但节约成本并不等于要降低服务质量， 而是要合理地利用现有的资源，实现效率的最大化。而这正是客房的细节服务所追求的;最大限度地发挥服务人员的主观能动性。在服务过程中人是提供服务的主体，如何激发服务人员的服务潜力，将是细节服务成功的关键 ; 与客人进行情感交流。 服务必须融入感情， 没有感情的服务不但不能打动客人，也增加了服务的难度。客房管理中另一个成功的因素在于有效的沟通。客房服务质量的好坏，在很大程度上取决于客房部管理人员与员工的沟通，以及与酒店其他部门的信息沟通。有时，客人不会直接把他们对服务的意见反映给客房服务员，而是换一个场合或方式，反映给酒店其他一线的

4、员工。 这样就导致客房管理人员不能及时地得到客人的反溃为此，部分酒店会让部分一线员工 ( 如大堂副理、前台员工等 ) 参与到客房部的例会当中， 为的是及时地，多方面地了解客人的需求，以提高服务质量。 客房管理并不是一个部门的事， 必须由酒店各个部门通力协作才能完成。 而客房管理层与其他部门的沟通也有利于减少工作中的矛盾和冲突，间接促进了服务质量的提高。目前，我国第一批星级酒店已经进入客房产品的老化阶段，客房装修改造是 _ 的问题。但不少酒店的在装修中只追求设计中的豪华舒适，却没有做好装修前的沟通工作。这样装修出来的客房，不但不能满足客人的需求，更为日后的服务增加了难度 ( 如：我工作的“北京铁

5、路职工培训中心”有三层新装修的客房内部全部用玻璃制品装修 ) 。客房管理的终极目标应是不断完善客房产品，并使客人满意。除了关注服务过程中的细节与沟通外， 我们应该把客房管理的各个要素建立在一个适当的流程之上。 为此，首先要了解酒店目前所达到的管理水平，其次是清楚酒店的定位和目标，最后是如何实现这一目标。只有不断去完善服务流程中的每一个细节， 关注每一个与客人沟通的机会，才能获得真正的成功。二、服务质量管理客房管理人员必须对客服务第一线经常地反复地宣传、鼓动、督促、鞭策部门员工，将简单的、重复的、乏味的劳动变为积极主动创造性的劳动 ; 让有形的设备设施和无形服务产生最大的经济效益，达到预期的效果

6、。为实现这个目标必须抓服务质量管理并从四个方面着手：其一服务质量的标准化。客房部规定按每间客房床位配备客用品就是标准化管理之一，如遇入住单间的客人是一对夫妻则应主动为客人再补充一套客用品， 个别客人要求多配多用物品应视情况予以说服， 也不能无条件地答应客人的一切要求， 我们制定和实行物品领用配备的标准化管理， 就是为解决实际工作中出现的问题提供了客观依据。其二，服务质量的规范化。规范化就是按照不同的客人服务档次和标准进行的，在接待 VIP 客人时安排专人负责，从客房卫生设备检查、鲜花水果摆放、客人到达前住宿欢迎卡和 IC 钥匙的制作，到楼面迎客送茶送香巾和多次进房和离店的送别工作。 这些都是事

7、先制定好了的。 只要接到 VIP 通知，部门值班员和楼面服务员就明白应该怎么做。 把管结果变为管接待的全过程。其三，服务过程的程序化。如我们清扫客房，从敲门征求客人意见到客人外出时清扫及环视检查关灯锁门，先干什么后干什么都有要求，属程序化的范畴，由于客源不同客人需求各异， 对客服务的随机性和灵活性大， 也会给客房质量管理的实施带来困难， 常会出现顾此失彼的现象， 千篇一律地按程序化要求“按葫芦画瓢”也不行，服务员只有想客人所想，事事处处以方便客人、 以客人满意为目的开展服务， 才会取得事半功倍的效果。其四 , 无形产品的有情化。所谓无形产品的有情化：就是讲的情感化的服务。影响服务质量的因素很多

8、，但关键是无形产品的有情化， 也就是说把情感服务纳入有情化之中。一次一位客人在匆忙中将鞋根绊断很难堪， 返回楼面后，服务员主动询问： “小姐，您穿几码的鞋”。并主动将自己的皮鞋借给客人穿，客人办事回店后对这位主动帮助的服务员赞不绝口。在有情化服务方面，我们还把它作为房务中心晨会的内容进行讲解，把它作为衡量服务质量的标准。如我在晨会上抓住这一典型事例教育员工：“我们能否做得更好呢”这时一位服务员说： “我们可以利用她利外出之时，主动将鞋送去修理。那不是更让人感动吗 ?”的确，服务工作无小事，只要多留心做有心人，对客人多一份关爱，我们的友情化服务就会给客人留下难忘的印象。客房清扫步骤走客房的清扫对

9、当天结账出店客人房间的清扫，就是走客房的清扫。走客房清扫的程序可以用九个字来概括：“走”、“撤”、“铺”、“洗”、“抹”、“吸”、“检”、“登”。具体内容如下：1 、“进”(1) 轻轻敲门三次，每次三下，报称服务员身份。(2) 缓缓地把门推开，把“正在清洁牌”挂于门锁把手上，打开着至工作结束为止。打开电灯，检查有无故障。(3) 把小垫毯放在卫生间门口的地毯上， 清洁篮 ( 或清洁小桶 ) 放在卫生间云台面一侧。作间及楼层其他地方吸烟 ; 如发现火情，迅速向消防中心报警并在有可能的情况下奋力扑救。5. 房间钥匙：注意掌管好客房钥匙，不得随意搁放或转交他人使用 ; 下班时应及时交回， 交接钥匙按规

10、定打印时间 ; 非上班时间未经上级同意不得进人客房区域。6. 来访客人：注意楼层出入人员，发现可疑人员应主动上前询问，必要时及时向上级汇报 ; 不得随意给无房号卡的客人及酒店内部无关人员开客房门 ; 当有人进入正在打扫的房间时，仔细检查其房钥匙和欢迎卡 ; 如果是访客则礼貌地请其到大堂等候 ; 任何情况下离开房间都应随手关门。7. 遗留物品：注意客人是否遗留物品，拾得遗留物品应马上通知房务中心并做记录， 由房务中心及时联系并送还客人， 如客人已离酒店，在下班前将遗留物品上交当值管理人员 ; 贵重物品、证件应马上上交，不得私藏客人的私有物品。8. 不收小费：注意形象，不准以任何方式向客人索取小费

11、或财物。9.外事纪律：注意避免与客人谈论政治敏感问题，不得泄漏国-家 - 机- 密，不得私自陪客人在店内外参观、旅游、娱乐和吃饭，不准请客人购买私人物品。10. 维护设施：注意客房设施是否完好， 特别留意客房闭门器是否调节合适，电视节目频道是否调乱，水、电、家具是否需报修。1. 客房设施设备质量标准(1) 房客种类与面积酒店有单人房，双人房、标准房、套房种类不少于 4 种。各类客房比例安排合理，适应不同类型的客人要求和酒店目标市场结构需要，单人房面积不小于 18M2，双人房不小于 20M2，标准不小于 24M2.室内设施齐全，布置合理，客人活动空间宽阔。(2) 房门与窗户选用耐磨、抗烈、耐用、

12、防檫伤材料， 经过阻燃处理， 表面光洁，明亮，色彩柔和。玻璃宽大，有装饰窗帘和幕帘，阻燃性能良好，门窗无缝迹，遮阳保温效果好。开启方便，无杂音，(4) 把窗帘、窗纱拉开，使室内光线充足，便于清扫。(5) 打开窗房约 5 分钟，让房间空气流通。2 、“撤”(1) 放水冲掉马桶内的污物，接着用清洁剂喷洒“三缸”：面盆、浴缸、马桶。然后，撤走客人用过的“四巾” ( 面巾、方巾、浴巾、脚巾 ) 。(2) 按次序检查衣柜、 组合柜的抽屉， 遗留物品应在第一时间交给台班，想方没法尽快交还给客人，并在卫生日报表上做好记录。(3) 用房间垃圾桶收垃圾。 如果烟灰缸的烟头还没有熄灭， 必须灭后方可倒进垃圾桶，以免引起火灾。(4) 撤掉用过的杯具，加床或餐具。(5) 清理床铺，将用过的床单撤走，放入清洁车一端的布草袋里。清理床铺步骤：(1) 、卸下枕套A ：注意枕套内有无手表、钱包、项链等遗留物品;B ：将枕头放在扶手椅上(2) 、揭下毛毯折叠好放在扶手椅上 ;(3) 、揭下床单A 、床单要一张一张地揭;B 、注意有无夹带