移动分公司营业管理规范模板

1、漳州移动通信分公司营业管理规范福建移动通信有限责任公司漳州分公司11 月资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。目 :第一章 : 架构 :1.1组织结构 41.1.1 市 主 构 (A级)1.1.2 主 构 (B级)1.1.3 C级营业厅(城关 ) 构 1.1.4 C级营业厅(乡镇 )、D 构 1.2岗位配备说明 51.3各岗位职 5-71.3.1、 中心 理 位 2.2.2、 班 理 位 2.2.3、 位 2.2.4、 理 (卡 管理 ) 位 2.2.5、 引 位 2.2.6、 全球通 区 ( 柜 ) 位 2.2.7、 位 资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联

2、系改正或者删除。第三章 : 日常管理3.1行政管理制度 7-233.1.1 授 制度3.1.2 管理 法3.1.3 金管理制度3.1.4 交接班制度3.1.5 考勤制度3.1.6 急排班制度3.1.7 客 料保密制度3.1.8 学 交流制度3.1.9 慰留制度3.1.10 末位淘汰制度3.1.11 ”考核借分制”管理 法3.1.15”常客档案” 料收集流程3.1.16 客 意 及建 征集制度3.1.17 色通道 施 法3.2行为规范管理 23-263.2.1 人 行 准 资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。3.2.2 人 不可 准 3.3服务规范 26-343.3.1

3、 全球通 区 / 席服 范( 行 )3.3.2 其它服 范3.4现场管理制度 34-353.5文档保密管理 35-363.6上墙及板报内容36第四章 : 培 制度5.1、营业厅日常培 36-375.2建立新员工培训系 37-39资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。第五章 : 量管理5.1值班长时段负责制39-405.2业务水平要求405.3客户满意度调查40-42第六章 : 服 流程管理6.1营业前台服务流程426.2业务知识培训流程436.3服务规范现场培训流程446.4服务质量监督流程456.5营业销户慰留流程466.6免填单签名服务流程476.7营业投诉闭环处理

4、流资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。程486.8营业退款处理流程496.9营业滞纳金减免流程506.10业务受理流程 51-696.10.1 感地 、新神州行品牌入网6.10.2 全球通升 版入网6.10.3 全球通升 版6.10.4 名品牌 不 名品牌6.10.5 不 名品牌 名品牌6.10.6 不 名品牌之 互 6.10.7 服 更6.10.8 过户6.10.9 销户6.10.10 分 6.10.11 分 出6.10.12 国 漫游6.10.13 国 6.10.14 漫游租机资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。6.10.15 漫游 机6.10.16 密 修改6.10.17 密 重置6.10.18 一卡双号6.10.19 、 底 复机6.11系统故障应急操作流程706.12梦网退款流程 70