模块三记忆和注意酒店服务心理学_第1页
模块三记忆和注意酒店服务心理学_第2页
模块三记忆和注意酒店服务心理学_第3页
模块三记忆和注意酒店服务心理学_第4页
模块三记忆和注意酒店服务心理学_第5页
已阅读5页，还剩41页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1、模块三 记忆与注意,主要任务,任务一什么是记忆 任务二记忆与酒店服务策略 任务三什么是注意 任务四注意在酒店服务中的应用,任务一 什么是记忆,一、什么是感觉,1.概念 感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。,2.分类 外部感觉： 视觉、听觉、嗅觉、味觉、肤觉 内部感觉： 运动觉、平衡觉、机体觉,3.感受性和感觉阀限 感受性指感觉器官对适宜刺激的感觉能力 感觉阀限指能引起某种感觉的最小刺激量,4.感觉的规律 适应性 相互作用 实践性,二、什么是知觉,1.概念 知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物整体属性的反映。,2.分类 按知觉中起主导作用分为视知觉、听知觉、嗅知觉等。

2、按知觉的对象为空间知觉、时间知觉和运动知觉。,3.特性 选择性 整体性 理解性 恒常性,三、感觉、知觉的区别和联系,属于不同的心理过程。 知觉是感觉的基础上产生的，没有感觉就没有知觉。,任务二 记忆与酒店服务策略,一、感觉规律在酒店服务中的应用,与色彩的运用 与酒店背景音乐 在餐饮中的应用 对客人心理的影响,二、知觉原理在酒店服务中的应用,给客人留下良好的第一印象 充分利用晕轮效应 利用角色知觉把握客人心理 淡化客人的时间知觉 运用选择性原理帮助客人确定选择目标 运用整体性和理解性原理开展营销活动,三、感知觉与酒店服务策略,1.给客人留下良好的感知觉 建设良好的酒店服务环境 树立良好的酒店员工

3、个人形象 培养良好的服务态度,2.培养服务人员良好的感知能力,3.对客人进行准确感知 衣着服饰 面部表情 体型和肤色 手势、走路姿势等动作 语言交流 行李、用具及生活习惯,任务三 注意,活动一,数数字 数3的倍数 不数明3和暗3,概念,注意是人的心理活动或意识对一定对象的指向和集中。 指向和集中式注意的基本特性。,种类,无意注意 有意注意 有意后注意,功能,选择功能 保持功能 调节监督功能,品质,广度 稳定性 分配性 转移性,如何提升注意力？,活动二,任务四 在酒店服务中的应用,无意注意的应用,影响无意注意因素 无意注意因素的应用,案例：中秋节的硝烟,中秋节即将来临，看看周围的月饼大战。 1.状况好，为了分羹，去广东定做月饼了。 2.老化不怎么好，但重视，下任务“全员促销”。 3.客房好餐饮一般，当主业抓对餐饮人员下达销售任务。 问题：漂亮的月饼货架是否能为酒店员工和客人带来愉快的节日体验？,有意注意,特色明显 干净卫生 设施完备 服务良好 价格公道,案例,特色枕头的启示 一将领下榻福建省晋江市一四星级酒店，要求荞麦皮枕头。 竞争不光靠拼价格，差异化竞争是重要手段。,酒店服务人员的注意品质,保持稳定性 扩大范围 提高分配能力,案

人人文库> 全部分类> 教育资料 > 课件下载

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论