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文档简介

1、市场营销部培训教案培训内容：处理客人投诉所需物品：1、纸2、笔培训前简介：1、回顾上回培训2、提问（巩固上回培训）3、以提问的方式介绍本次培训的内容：A、为什么要处理客人投诉？B、如何处理客人投诉？C、所提问题取决于受训员工的反映。4、本次培训的内容为“处理客人投诉”5、有无疑问？步骤/做什么？WHAT规范动作/如何去做？HOW为什么如此做？WHY标准要点STANDARD1、倾听投诉1、倾听顾客投诉，了解细节， 做好记录；2、表示歉意，所有投诉，无论 是否有效都须表示理解，接 受和安慰；3、了解客人意向，并保证回 复；4、切勿轻易做出权力范围外的 许诺；5、客人在投诉时吵闹或喧哗， 应将其与其

2、他顾客分开，以免 影响他人。1、通过倾听可以让客人的不满 得到宣泄，平缓客人情绪。2、通过倾听可以从一方面了解 事情的发生经过，掌握更多 的信息，以便对事件做出合 理的处理。3、严肃、认真地仔细倾听， 不插话、抢白，辩驳等；4、绝对不允许与客人发生争 论；5、详细了解客人想法，但需 谨慎处理，职权外的要求 需逐级请示。6、灵活处理，切勿引起围 观，勿使扩大事件的负面 影响。2、调查研究1、对投诉事件全过程，有关人 员进行调查。1、为了了解事情真相，为做出 合理的处理提供依据。1、明确调查人员，限定调查 期限。步骤/做什么？WHAT规范动作/如何去做？HOW为什么如此做？WHY标准要点STAND

3、ARD3、处理投诉1、代表酒店当局作礼仪性的致 歉，视实际情况而定，赠送 果篮、花篮；2、根据授权处理投诉；3、如需转告有关部门，应及时 联络、协调有关部门处理；4、授权范围外的要求，及时报 告上级，根据上级指示处理 投诉。1、通过对投诉的处理，让客人 的怒气得到平息，消除客人 对酒店的不满和误解。2、从中吸取经验和好的意见， 加以改正、加强。通过这样 增加客户对酒店的信心。3、合理的处理，不仅能体现星 级酒丿占的服务，更可以体现 对客人的重视。1、态度诚恳，力求客人理解 和原谅。2、严格按照授权处理。3、及时沟通，确保能和平处 理。4、严格按照请示制度执行。4、反馈结果1、给客人以明确答复，

4、并征询 客人意见；2、将投诉结果报告上级。1、对处理结果的反馈可使投诉 者感到酒店对其的重视和问 题的关注。1、尽量在最短时间内给予回 复，并收集反馈信息。2、及时汇报5、跟进、记录1、在处理投诉后要注意跟进， 发现不当及时纠正，务求使 投诉者感到酒店对其投诉的 重视；2、事后将投诉事件、处理结果 等做记录、并存档。1、通过对投诉的记录、存档， 使其作为教案警示其他人员 不可再犯类似的错误。1、全程跟进，灵活处理、协 调，力求完美消除客人与 酒店之间的误会与不良影 响。2、记录完整、真实。按资 料档案管理制度存档步骤/做什么？WHAT规范动作/如何去做？HOW为什么如此做？WHY标准要点STANDARD小结：至此，我们已懂得了如何承办大型活动。随堂复习：1）提问2）演示3）趣味竞答4）分组练习下次培训内容:下

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