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文档简介

1、编号：BT-KF版本号A客服管理体系修改次第00页次/总页数1/6客服管理体系受控状态：控发放编号:生效日期：_2007-04-02编号：BT-KF版本号A客服管理体系修改次第00页次/总页数2/6版本/修改次第更改页次/章节编制审核批准生效日期编号：BT-KF版本号A客服管理体系修改次第00页次/总页数3/61客户服务体系框架2客户服务体系组织结构客服专员编号：BT-KF版本号A客服管理体系修改次第00页次/总页数4/63 客户服务中心职位说明书3.1 客服中心主任职位说明书3.2 客服主管职位说明书3.3 客服专员职位说明书4 客户服务工作程序4.1 客户服务中心报维修工作程序(BT-KF

2、-101 )4.2 客户服务中心咨询工作程序(BT-KF-102)4.3 客户服务中心回访工作程序(BT-KF-103)4.4 客户服务中心房屋验收工作程序(BT-KF-104)4.5 客户服务中心产品交付工作程序(BT-KF-105)4.6 客户服务中心物业招标工作程序(BT-KF-106)4.7 客户服务中心保修金管理工作程序(BT-KF-107)4.8 客户服务中心保修金返还程序(BT-KF-108)4.9 客户服务中心供暖工作程序(BT-KF-109)5 客户服务管理规定编号：BT-KF版本号A客服管理体系修改次第00页次/总页数5/65.1 客户服务中心报维修工作管理规定(BT-KF

3、-201 )5.2 客户服务中心咨询工作管理规定(BT-KF-202 )5.3 客户服务中心回访工作管理规定(BT-KF-203 )5.4 客户服务中心房屋验收工作管理规定(BT-KF-204 )5.5 客户服务中心产品交付工作管理规定(BT-KF-205)5.6 客户服务中心前期物业招标工作管理规定(BT-KF-206)5.7 客户服务中心保修金管理工作管理规定(BT-KF-207)5.8 客户服务中心保修金返还管理规定(BT-KF-208)5.9 客户服务中心供暖工作管理规定(BT-KF-209)6 客服中心管理体系的改进和提升客服中心应在现有工作的基础上继续提高服务水平，并对服务过程中的

4、问题进行总结，将客户对产品质量、小区环境、配套设施等方面反映出来的问题 提供给公司，在未来开发的项目中避免再次出现相同的质量等问题；开拓思 路，创新工作，通过建立客户俱乐部等方式增加与客户互动、沟通的渠道， 为公司的新项目开发提供参考依据。7 客服中心管理体系相关表格7.1 报修记录单(BT-KF-301)7.2 维修记录(BT-KF-302)7.3 工作日志(BT-KF-303)7.4 验房记录(BT-KF-304)编号：BT-KF版本号A客服管理体系修改次第00页次/总页数6/67.5 业主入住验房记录(BT-KF-305)7.6 钥匙发放记录(BT-KF-306 )7.7 保修金拨款单(

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