物业公司质量手册

1、受控状态：受控非受控XXXX物业管理有限公司质量手册依据GB/T19001-2008标准编制ZG/QM/01-2015A/0受控文件编号: 版本号: 受控状态: 编 制: 审 核: 批 准:2015-12-1 发布2015-12-1 实施1.1 目录第一章 前言 1.1 目录 1.2 质量手册更改一览表 1.3 质量手册颁布令、授权令；管理者代表任命书 第二章 质量管理体系概述 2.1 公司概况 2.2 方针 2.3 目标 2.4 公司质量管理体系机构图 2.5 质量管理体系职能分配表 第三章 概述 3.1 应用范围和删减要求 3.2 术语和规范性引用文件 第四章 质量管理体系 4.1 总要求

2、 4.2 文件要求 第五章 管理职责 5.1 管理承诺 5.2 以顾客为关注焦点 5.3 公司质量方针 5.4 策划 5.5 职责、权限与沟通 5.6 管理评审 第六章 资源管理 6.1 资源提供 6.2 人力资源 6.3 基础设施 6.4 工作环境 第七章 产品实现 7.1 产品实现的策划 7.2 与顾客有关的过程 7.3 设计和开发 7.4 采购 7.5 生产和服务提供 7.6 监视和测量设备的控制 第八章 测量、分析和改进 8.1 总则 8.2 监视和测量 顾客满意 内部审核 过程的监视和测量 产品的监视和测量 8.3 不合格品控制 应急准备和响应 8.4 数据分析 8.5 改进 持续改

3、进 纠正措施 预防措施 附录 1 质量管理手册的管理 附录 2 公司程序文件清单 附录 3 物业管理流程图 文件更改记录表序 号页码早节更改内容提要更改 性质更改人日期更改通 知单号备注质量手册发布令XXXX物业管理有限公司质量手册是依据GB/T19001: 2008 idt IS09001:2008质量管理体系一要求结合公司实际制订的，它阐述了公司的质量方针和目标， 对公司质量管理体系作了具体的描述，是指导全公司实施质量管理纲领性文件和行动 准则，现予以发布，望全体员工遵照执行。任命“管理者姓名”为我公司管理者代表，行使以下权利：负责公司质量管理体系的建立，运行和保持正常运行。向公司总经理报

4、告质量管理体系运行情况，及时处理质量管理体系运行有关问题。确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识；（4）代表公司就质量管理体系有关事宜与外部各方联络。总经理:二O五年十二月一日0.1 公司简介XXXX 物业管理有限公司是一家专业的物业管理服务企业，物业公司目前注册资金 50 万元（人民币），是一家多元化、专业化、规模化，具有国三级资质的专业化物业管理服务企业。公司实行董事会领导下的总经理负责制，公司总部设有各职能管理部门。公司现有员工 50 余人，持证上岗率达 90%以上， 公司部门经理以上管理人员均取得国家建设部颁发的物业管 理资格证书，高级管理人员经过了严格的专业培训，具有多年物业服务管理

5、工作经验。公司自 2001 年组建以来，秉承 “业主利益高于一切 ”的指导思想，坚持 “诚心诚意服务业主， 尽心尽力和谐社区 ”的企业理念，以不断强化建管统一的模式，不断提高物业楼宇的品牌和附加 值，严格遵照“ “诚信守诺 .务实求细 ”的服务原则。确保物业管理的优质服务，在物业管理服务中 实行高起点、高标准的专业化、规范化服务。为业主创造整洁、文明、安全、舒适的生活环境和 工作环境。公司经过多年的沉淀和积累已形成了具有“ XXXX 物业管理有限公司特色”的管理模 式，拥有了高效优质的运转体系， 在全体员工的共同帮助下， 公司的管理和服务品质不断上台阶、 上档次、 上水平。通过公司的精心管理与

6、服务， 在广大业主和政府主管部门中赢得了良好的口碑。展望未来，我们将继续秉承“业主至上、服务第一、依法管理”的服务宗旨，以 “诚信守诺、务实求细 、至诚服务”为质量方针，与广大业主一起营造“安全、文明、 整洁、舒适、亲情”的居住氛围，通过不断地自我完善、自我发展，向着一流物业管 理服务企业的目标而努力。公司坚持以“军事化管理、正规化维护、科学化控制、星级化服务 ”的理念管理 物业并提供服务，为适应公司快速发展需要，2015年度导入09001:2008质量管理体 系，以期不断强化内部管理，对物业服务实施科学、规范和高效的管理，营造充满人 文关怀的特色社区环境，为公司的腾飞发展奠定更为扎实的管理基

7、础。0.2 质量方针、质量目标批准令质量方针：诚信守诺、务实求细质量目标：业主有效投诉解决率： 95%顾客满意率： 90%安全、消防管理达标率 95%以上文件受控率 100%，人力资源培训达到年计划科目的 98%以上，总经理：日 期： 2015-12-10.3物业管理运作流程秩序管理服务装饰装修管理服务绿化 服 务保 洁 服 务公共设施管理委托签约接管验收服务提供服务检查考评持续改进提升增强业主满意0.4质量管理体系组织管理架构图0.5质量职能分配表手册章节标题总经理管代员工代表综合部物管部4.1总要求OOOr o4.2.1总则OOOO422质量管理手册OOOO423文件控制OOOO4.2.4

8、记录控制OOOO5.1质量管理承诺OOOO5.2以顾客、员工和其他相关方为关注焦点OOOO5.3质量方针OOOO5.4策划OOOO5.5职责、权限和沟通OOOO5.6管理评审OOOO6.1资源提供OOOO6.2人力资源OOOO6.3基础设施OOOO6.4工作环境OOOO7.1服务实现的策划OOOO7.2.1与服务有关的要求的确定OOOO7.2.2与服务有关的要求的评审OOO7.2.3顾客沟通OOOO7.3设计和开发删减7.4采购OOOO7.5.1服务提供的控制OOOO7.5.2服务提供过程的确认OOOO7.5.3标识和可追溯性OOOO7.5.4顾客财产OOOO7.5.5服务用品的防护OOOO7

9、.6监视和测量设备的控制OOOO8.1测量、分析和改进总则OOOP O8.2.1顾客满意OOOO8.2.2内部审核OOr o8.2.3过程的监视和测量OOOO8.2.4服务的监视和测量OOOO8.3事故、事件与不合格控制OOO8.4数据分析OOOO8.5.1持续改进OOOO8.5.2纠正措施OOOO8.5.3预防措施OOOO主要职责；O表示配合部门。1范围1.1 总则本公司按GB/T 19001-20081标准要求编制了本手册，手册阐明了公司的 质量方针和目标，规定了公司的质量管理体系。说明了各职能部门在质量管理 体系中的作用和标准要求，对公司的质量管理体系各要素、活动各环节都进行 了原则性阐

10、述，对服务的程序手段和方法均作出了明确的规定和说明、对质量管理体系进行全面阐述。1.2 应用1.2.1 质量管理手册适用范围：XXX物业管理有限公司的物业管理以及相关的保安 服务及相有关服务活动的场所。质量管理手册也适用于内外部（包括客户、认 证机构）评价本公司满足客户、适用法定要求和本公司自身要求能力的评价。1.2.2 本公司提供的物业管理以及相关的保安服务，均按以前策划好的服务流程以 及行业法规要求进行服务，且本行业不采用设计和开发方式，故而删减了 GB/T19001-2008标准7.3条款“设计和开发”。删减设计开发不影响本公司提 供持续满足业主要求的服务，也不降低所承担的相应责任。2引

11、用标准本管理手册引用如下标准：GB/T19000-2008质量管理体系 基础和术语GB/T19001-2008质量管理体系 要求3 术语和定义采用GB/T19001-2008的术语和定义。本公司：XXXX物业管理有限公司。第四章 质量管理体系4总要求4.1 . 1总经理按照GB/T19001-2008标准的要求建立了文件化的质量管理体系，制 定质量手册并加以实施和保持，持续改进其有效性。4.1.2 本公司质量管理体系的建立与保持遵循过程方法模式，并依据PDC管理模式确定策划、执行、检查、处置等不同阶段的管理活动。质量管理体系过程模式 图如下：管理职责输出输入质量管理体系的持续改进法律法规的要求

12、 顾客要求资源管理服务实现测量、分析 和改进服务顾客满意质量管理体系过程模式图4.1.3总经理任命管理者代表，授权其承担质量管理体系的建立和日常管理工作，确保公司质量管理体系的建立、维持和有效运行4.1.4 为确保上述过程的有效运行和控制，本公司按标准要求编制相关程序文件和 作业文件等管理性和技术性文件，以提供服务准则和检验、验收方法；要求并 保持运行过程中所必须的记录，实现对质量管理体系全过程的有效控制。4.1.5 总经理提供质量管理体系所需资源和信息以支持所选定的过程的有效运行和 改进。4.1.6 对质量管理体系、服务过程按要求进行必要的审核、检查/检验，如通过企 业遵循适用法定要求的合规

13、性评价、服务业绩评定、不合格服务控制、内审、 数据分析、纠正预防措施、管理评审等方法、手段，对质量管理体系、服务过 程实施监视测量，获得足够信息进行分析与评价，以实现所策划的结果及持续 改进。4.1.7 公司外包过程：无对外包过程的控制并不免除本公司满足业主和适用法定要求的责任。本公司对外包过程实施有效控制在7.4条款中予以明确。公司按以下步骤建立质量管理体系， 加以实施和保持，并持续改进其有效 性。4.2 文件要求4.2.1 总则质量管理体系文件对质量管理体系的结构、过程、要求及相互作用进行描 述，并明确查找相关文件的途径，以确保文件适宜性和可操作性。421.1根据09001:2008标准要

14、求及公司的实际情况，建立了书面化的质量管理 体系文件，文件分三个层次，自上而下依次为：a）质量手册；b）程序文件（程序文件清单见附录3）；c）作业文件（管理文件、作业指导文件、法律法规、规范、国家/行业/地方标准 等）及记录。421.2三个层次文件的说明：a）质量管理手册：按照09001:2008标准以及公司质量方针和目标对公司质量 管理体系进行的描述；b）程序文件：描述实施质量管理体系过程中所涉及到的各职能部门的活动，明 确其活动目的、适用范围、职责、工作程序、相关文件和记录，是质量管理手册内容 的扩展和支持性文件；c作业文件：确定了与质量有关人员的具体工作方法和步骤，如：管理文件、工作标准

15、、作业指导书和及外来文件（法律法规、规范、国家/行业/地方标准等）；记 录：质量管理体系运行所产生的证据，是提供依据的鉴证性材料。 文件可以采用任何媒介形式，如纸张、电子的、光学的计算机盘片、照片或他 们的组合。文件要与公司的复杂程度、相关的产品特点相匹配，按有效性和效率的要 求使文件数量尽可能少。作业文件、表格、记录程序文件手册第一层次：质量方针、质量目标及质量管理体系描述第二层次：描述管质量理体系要求所涉及部门的活动第三层次：作业指导、规范、法定要求以及记录管理体系文件结构图4.2.2质量管理手册4.2.2.1公司按要求编制了质量管理手册，并加以保持。4.2.2.2质量管理手册是按公司的质

16、量方针和目标及IS09001: 2008标准描述质量管理体系文件。质量管理手册是规定公司质量管理体系的纲领性文件，质量管理手册经总经理 批准发布实施，各级领导和全体员工都严格执行，公司编制的质量管理手册的内容应 包括：a）质量管理体系的范围，包括任何删减的细节和正当的理由；b）相关的质量管理体系程序或对其引用；c）质量管理体系主要要素和过程的相互作用的描述；d）质量方针和目标；e）组织结构、职能分配、职责和权限的描述；f）实施IS09001:2008标准各个过程的程序概要；g）手册、程序、各类作业文件、记录等构成公司的质量管理体系文件。423文件控制为确保质量管理体系运行有关的各个场所使用有效

17、适用版本文件，防止 误用，公司行政部根据本手册要求编制的文件控制程序规定了对以下方面实施控 制：a）为使文件是充分与适宜的，文件发布前进行批准；文件编号的唯一性、内容 的充分性和适宜性b）必要时，对文件进行评审与更新，更新后须再次得到批准；c）编制文件清单，用于识别现行文件的版本/修订情况；d）在对质量管理体系有效运行起重要作用的场所，都能得到相应的有效文件；e）确保文件的清晰，易于识别；f）确保本公司所确定的策划和运行质量管理体系所需的外来文件得到识别并予 以保持、控制发放；g）防止作废文件的非预期使用，如出于某种目的而保留作废文件时，要对其进 行标识。文件控制流程图4.2.4记录控制根据本

18、手册要求综合部编制的记录控制程序规定了记录的标识、贮存、保 护、检索、保留和处置实施，确保了公司所有记录得以有效的控制和管理，作为质量 管理体系运行状况的客观证据，记录控制程序要求在需要记录的工作岗位建立记 录，并予以保持清晰、易于识别和检索。以证明服务达到所要求的质量，并验证质量 管理体系运行的有效性和持续改进。支持性文件文件控制程序记录控制程序记录控制流程图5 管理职责5.1管理承诺总经理通过以下活动对其建立、实施和改进质量管理体系的承诺提供证据：（A）重视与员工的沟通，采取培训、宣传资料或会议方式，向全体员工以及 重要相关方传达满足顾客和适用法定要求对公司生存和发展的重要性；（B）制定、

19、批准质量方针、质量目标；（C）建立质量管理体系并确定和提供质量管理体系运行及其改进必需的资源（D ）确定管理机构和运行质量管理体系；（E）按规定开展管理评审活动，对质量管理体系的适宜性、充分性和有效性 进行评价、实施改进。5.2 以顾客、员工和其他相关方为关注焦点（A）总经理应贯彻落实以顾客、员工和其他相关方为关注焦点的原则，其模 式如下：以顾客、员工和其他相关方为关注焦点示意图（B）总经理应组织各相关部门，通过调研、预测、分析，确定业主、员工和其他相关方在质量方面明确或潜在需求和期望（包括与服务有关的义务 和适用法定要求）。（C）总经理应组织各相关部门针对业主、员工和其他相关方的需求和期望，

20、合理地确定质量方针和目标，以及相应的服务规范和工作规范。（E ）总经理应将业主、员工和其他相关方的需求转化为服务满足标准要求、 相关方要求和适用法定要求。（F）通过质量管理体系的有效运行，实现业主、员工和其他相关方的满意；（G）制定和运用各种激励手段，鼓励员工主动在满足业主和相关方及自身劳 动保障要求与法定要求方面提出改进措施，并积极采纳可行的措施。（H）随业主和相关方期望和需求、适用法定要求以及国家、行业标准的更改, 对质量的规范要求以及体系予以更新。5.3 质量方针5.3.1 公司制定并实施质量方针， 体现了公司的质量方针和顾客与相关方的期望以及公司对顾客作出的承诺。同时，公司的质量方针确

21、保了：a）与公司的经营及质量的宗旨相适应；b）体现了对满足顾客要求和对质量管理体系的承诺；c）提供了制定和评审质量目标的框架；d）在公司内得到了沟通和理解，可为公众、相关方所获取；e）通过管理评审等过程，对质量方针的持续适宜性和有效性进行了评审。5.3.2 公司的质量方针和目标由总经理批准发布， 修改时需经总经理重新批准和 发布；5.3.3 公司经过培训、 宣贯和工作考核及内部审核等方法把质量方针传达到所有 在本公司控制下工作的每一位成员，确保质量方针得到沟通理解并有效的贯彻执行。5.4 策划5.4.1 质量目标5.4.1.1 依据公司质量方针提供的框架， 制定了公司质量目标和分层次的部门质

22、量目标，同时质量目标也包括了满足产品要求所需的内容。5.4.1.2 质量目标具体、可检查、可实现、应尽可能量化，并在需要时制定年度 或阶段性的质量目标， 与质量方针保持一致。 包括对污染预防、 防止人身伤害与健康 损害，符合适用法律法规和其他要求，以及持续改进的承诺。5.4.1.3 在建立和评审目标时， 应考虑其可选技术方案， 财务、运行和经营要求， 以及有关的相关方的观点。542质量管理体系策划5.421为了满足公司质量目标及手册 4.1的要求、产品质量及 09001:2008 标准的要求，在适当的时候组织对质量管理体系进行策划活动，策划的结果形成文件，包括质量手册、程序文件、作业文件、记录

23、等。5.4.2.2对质量管理体系进行变更策划和实施时，必须保持质量管理体系的完整 性和延续性。5.4.2.3对质量管理体系的策划和体系结构及职能的变化在管理评审时进行评价。 5.4.3各部门的质量目标：综合部：业主有效投诉解决率：95%顾客满意率：90%文件受控率100%，人力资源培训达到年计划科目的 98%以上，物管部：安全、消防管理达标率95%以上每月由行政部负责对各部门的质量方针、目标完成情况依据质量方针、目标考核办法进行检查，并将考核结果记录入质量方针、目标考核记录。5.5职责、权限与沟通5.5.1职责和权限本公司根据实际需要确定组织机构， 并规定、沟通各职能部门和相应人员的职 责、权

24、限与相互关系。总经理职责是本公司质量管理体系的最高管理者；指定管理者代表；组织制定和批准质量方针、目标，利用一切可能形式和手段传达到全体员工；确定组织机构和主要管理人员，明确隶属关系，规定其职责和权限；确保提供必要的资源并对资源进行合理的分配；主持管理评审；向全体员工传达满足顾客以及法定要求的重要性；对发生的重要质量问题进行监控并对评审结果进行批准；确保顾客的需求和期望得到确定，实现顾客满意的目的。 副总经理职责负责小区的合同或协议的签订工作；负责市场调研及项目开发接管后的服务策划及准备；负责公司物业管理合同及其它相关文件资料的管理、归类、建档和保管工作；完成指导公司各类业务标书的制作、编写；

25、负责管辖内小区物业管理及其他相关事务管理工作；负责物业服务策划与资源配备，对制定服务价格与服务标准进行指导；负责分管部门和组织日常工作的开展并向总经理报告工作；综合部职责负责在管理者代表的领导下开展公司质量管理体系的管理工作；在管理者代表的领导下负责质量管理体系的内审工作；负责法律法规和其他要求的识别及获取工作；协助总经理做好各部门的内部沟通协调工作；负责公司办公用品、办公设备、固定资产的管理与盘存工作；负责公司文件、档案及记录的管理工作及对各部门档案管理工作的指导与检查；负责公司物品采购计划的制定和相关供方的选择评价工作并组织实施；负责公司计算机系统及设备、网络的运行与维护管理；负责公司及各

26、物管部统计工作的归口管理；负责组织召开公司周工作例会、月工作例会；负责公司人事规章制度的规划、制定、检查与修订工作；负责公司员工的招聘、录用、劳动合同的订立和解除、人事档案管理工作；负责公司各部门人员岗位编制管理工作；负责公司员工的内部调动工作；负责协助员工工资、奖金、福利的分配管理工作；负责专业技术人员职称评聘、考核的组织工作；负责公司员工晋升制度的制定与实施；负责公司员工休假制度的制定与实施；负责工资、考勤、人事统计工作；负责组织公司员工的培训及考核工作，制定年度、季度、月度培训计划，并负责组 织实施；负责市场调研及项目开发接管后的服务策划及准备工作；负责公司物业管理合同及相关文件资料的管

27、理、归类、建档和保管工作；完成公司各类业务标书的制作、编写，并及时跟踪物业市场动态；物管部职责负责物业范围内的安全管理工作；维护物业管理区域的公共秩序。协助公安、消防部门做好区域内的安全防范工作， 协助业户做好防盗、防爆、防火、防灾害事故工作，发现不安全因素及时报告提出整改意见。消防安全的制度建立、健全，并严格监督执行。负责治安、消防安全宣传工作，收集相关信息，组织物业公司内部员工进行治安、 消防知识学习和消防演练。负责消防设施、消防通道的监督检查，确保消防设施处于良好备用状态，通道畅通会同物管部及消防系统保养公司制定消防设施年度维修保养计划并配合物管部及 外判单位实施。制定治安、消防应急处理

28、方案、防范措施。二次装修的管理，督促施工方按装修管理规定施工，对违章装修予以处理、 纠正违章行为。出入小区访客、车辆的登记（如检查员工、装修工人、探访客、临时雇工、外判商 工作人员），对可疑人员、车辆、物口按规定进行检查。5.5.2管理者代表总经理已指定本公司“管理者姓名”为管理者代表，并赋予其如下职责:（A）确保本公司质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；（B）向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；（C）在公司内部采用培训等方法提高全体员工满足顾客要求的意识。（D ）作为本公司代表，就管理体系有关事宜与外部进行联络。5.5.3内部沟通、信息交流与协商综合部编制并保持信息交流、

29、沟通与协商控制程序。（A）在管理者代表的领导下，综合部负责组织并协调内外部有关质量方面的信息 交流、内部沟通与协商，并致力于下列目的实现：交流信息，增进理解；形成共识，协调行动；促进人员充分参与；促进持续改进。（B ）沟通内容涉及质量管理体系有效性的各方面，如（但不限于） 外部信息：顾客要求、相关方反馈意见、法定要求等； 内部信息：质量目标、指标、实现情况，监视和测量结果，员工合理化建议等。（C）综合部应组织相关活动，促进员工对体系事务的了解与参与，包括：参与质量方针与程序文件的制定和评审；参与商讨影响工作场所质量的任何变化； 了解谁是质量管理体系中管理者代表。（D ）信息沟通方式有：文件、会

30、议、网络共享、邮件、传真、报表等形式。内部沟通、信息交流和协商流程图5.6管理评审管理评审输入评审计划评审准备内、外审核结果业主满意度及其它反馈信息质量管理体系过程运行情况质量目标、指标实现情况纠正和预防措施的实施以往管理评审决定的落实情况资源需求管理评审输出管理评审报告整改措施要求评审 结论 及措施 落实管理评审流程图5.6.1总则（A ）管理评审是总经理就质量管理体系的适宜性、充分性和有效性进行评价。（B）本公司编制并保持管理评审程序。管理评审一般每年进行一次，两次 评审的时间间隔不超过12个月。（C）管理评审的目的是确保质量管理体系持续的适宜性、充分性、有效性及 效率。（D）管理评审的内

31、容包括（但不限于）：管理评审输入；对质量管理体系进行评价；质量管理体系（含质量方针和目标）改进的机会和变更的需要； 资源及其配置分析等。（E）管理评审会议前两周，管理者代表根据总经理的意图，负责落实管理评审 的组织工作，编制管理评审计划及其的送审和下发。（F）管理评审计划经总经理批准，下发各部门。5.6.2评审输入（A ）内、外部审核结果；（B）业户满意度及其它反馈信息，包括员工、业户及其他相关方的意见、投诉和建议；（C）各部门质量管理体系运行情况；（D ）质量目标、指标的完成情况；（E）纠正/预防措施的实施情况；（F）以往管理评审纠正/改进措施的落实情况；（G）质量方针、目标变更的需求及质量

32、管理体系改进的建议或计划；（H）保持质量管理体系有效运行对组织机构、职责及人员、资源方面的变更 或需求。563管理评审输出评审输出是输入的结果，涉及：（A ）质量管理体系的适宜性、充分性、有效性及效率结论；（B）质量管理体系需纠正/持续改进的方面及纠正/改进措施；（C）与业户要求的（如投诉等信息）有关服务质量的改进措施；（D）资源需求与配置；（E）评审议题中其他议题的结论意见；（F）质量管理体系任何变更的决定。每次管理评审后，管理者代表应形成管理评审报告，经总经理批准后下发各部门 564改进决定和措施落实对管理评审作出的改进决定和措施要求，综合部应监督有关部门按要求予以落实。6 资源提供资源管

33、理示意图6.1资源提供为确保资料管理体系有效运行， 以达到整理方针和目标所规定的要求， 并 实现持续改进， 总经理应提供充分的、 相应工作所必备的人力资源、 财力资源、 信息资源、基础设施和工作环境。总经理通过提供必需的各类资源， 以确保实施并保持质量管理体系、 持续 改进质量管理体系的有效性和提高顾客及其他相关方的满意程度。 资源管理的总体要求为识别资源需求：本公司组织各部门识别所需的服务及工作资源； 及时提供资源：对资源需求，经总经理批准后有计划地提供 /配置； 适当更新 /维护资源： 各部门应计划性地开展资源维护 /更新，保持资源能力； 评价资源有效性： 总经理通过管理评审等活动， 系统

34、评价资源及其配置的适 宜性和有效性。6.2 人力资源6.2.1 总则本公司编制并保持人力资源控制程序 ，综合部归口管理，对岗位设置 进行控制， 规定从事影响服务质量工作人员所必要的能力， 以及满足这些要求 提供的培训的管理职责、 程序和要求， 确保从事影响服务质量工作的人员是能 够胜任的。6.2.2 能力、培训和意识（A）综合部负责根据本公司生产经营实际及发展战略，提出岗位设置，确定 岗位人员的能力， 必要时通过培训（包括特种能力培训和一般意识培训） 或其它措施（如招聘）达成规定的能力要求。人员培训应有计划及有效 性评价。（B）综合部负责组织培训计划的实施。培训要求包括但不限于：专业技能要求；

35、服务质量意识；质量方针和目标教育；特殊岗位的资格要求。（C）从事特殊工作的人员（内部审核员、司机等人员），应根据相应的教育、培训和或经验加以评价与考核，并进行资格认定。（D）通过培训，使员工意识到：满足业主及适用法定要求的重要性； 自已从事的活动与公司发展的相关性，并为实现质量目标作出贡献； 服务程序和质量标准；偏离规定程序和岗位工作标准的潜在后果（E ）综合部应采用理论考试、工作技能考核、工作业绩评定等方式实现对培 训的有效性进行评价。（F）综合部应保持每位员工的教育、培训、工作经历以及岗位资格认可的记 录。这种记录应至少保存到该员工离开本公司。6.3 基础设施本公司识别、确定服务提供过程所

36、需的基础设施。物管部编制并保持基 础设施和工作环境控制程序。物管部负责对基础设施进行维护、保养，以确 保其持续满足物业管理服务的需要。这些设施包括：场所（指办公场所）和相应的设施（包括办公场所的设备系统）；硬件（垃圾收集箱以及办公电脑、监控设备等）和软件（如监控软件等）；支持性服务（如电话等通讯设施以及信息系统）等。应建立固定资产总台帐，并按要求制定相关的维护 /保养要求，编制并实 施维护进行有关活动记录，确保并证实其处于良好状态。识别、确定设施需求设施设备有效性评价设施设备验收评价日常维护保养计划检修/日常维修技术状态周期评定设施设备的更新提供/配置所需设施设施设备技术档案管理设施设备的使用

37、管理设施设备备品备件管理设施设备管理流程图6.4工作环境物管部从识别工作环境对员工可能造成的心理、生理等影响上，加强对工 作环境的管理。为达到物业管理服务符合要求及适用法定要求，应对下列工作环境所涉内 容进行控制：（A）办公现场应符合“ 6S”（整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全）的要求；（B）对温度、湿度等有要求的监控室、仓库、档案室等工作场所，应按作业 指导书的规定进行控制；（C）狭窄仓室施工等，应满足通风和双人监视的要求；（D ）其它有工作环境要求的作业区，按有关的制度和或工艺规定进行控制。7 服务实现本公司的产品实现过程即物业管理、道路保洁服务的策划和提供过程。7.1服务实现的策划7.

38、1.1物业管理以及相关的保安服务实现策划由物管部归口管理，服务实现策划内容：（A ）制定服务活动的目标和要求；（B）识别并提供上述过程所需的资源、运作阶段的划分、人员的职责权限和 相互关系；（C）确定服务过程的验证和确认活动及验收准则，对服务过程的重要或关键 特性，应安排监视和测量活动；因为服务在提供的同时，其效果立即呈 现，不良服务的结果是难以挽回的，因此服务属于特殊过程，要对其输 出按输入的要求进行验证并确认；（D ）确定为服务过程的符合性提供证据的记录。7.1.2对新的物业管理产品，公司制定物业管理方案，作为物业管理的质量计划。7.1.3进行物业管理服务实现策划的时机：（A）编制争创全国

39、优秀管理小区规划和具体的实施方案；（B ）参加新物业项目管理的投标；（C）改进物业管理服务质量的活动；（D ）现有体系文件未能涵盖的特殊事项。7.1.4物业管理方案的形成物业管理方案的审核7.1.5 物业管理方案的编制原则（A）物业管理方案应对整个活动过程作出详尽的安排，包括活动的目标、过 程阶段的划分、职责权限、实施步骤、资源配备、活动的验收准则等；（B）参照管理手册的有关内容，应符合质量方针、目标，并与体系文件中的 内容协调一致；（C）可引用已有的体系文件中的相关内容，并根据特殊要求编制新的内容；（D）根据实际情况，可编制总体物业管理方案，也可只编写有关的单项活动 的物业管理方案，如参与投

40、招标的物业管理方案、开展便民活动的物业 管理方案等；（E）物业管理方案可作为独立的文件，也可根据需要作为其他文件（如项目 计划等）的一部分；（F）活动结束，由活动负责人按照验收准则，对活动结果进行验收，并形成 活动总结报告，报管理者代表审核、总经理批准、物管部备案。7.1.6 物业管理方案的编制、审批和发放（ A ）物业管理方案由物管部编制，经管理者代表审核、总经理批准后，由物 管部发放到使用和相关部门，必要时可发放给客户；（B）物业管理方案的封面应写明项目名称及物业管理方案的编号、编制人、 审核人、批准人、发布日期；（C）物管部负责编制争创全国优秀管理小区规划和具体的实施方案，报 管理者代表

41、审核、总经理批准。7.1.7 物业管理方案的实施、监督和修改（A ）各部门在执行中要按照物业管理方案的规定要求进行控制，并将计划的 执行情况及时反馈到物管部；（B ）物管部负责监督各部门物业管理方案的实施，根据要求协调相应部门之间的接口和资源配置，以进行总体控制，并及时报总经理（C）当物业管理方案需要修改时，由物管部按照文件控制程序提出文件更改申请，报总经理批准后进行修改。7.1.8 物业管理方案完成后，相关文件由物管部负责保存。7.2 与顾客有关的过程7.2.1 与服务有关的要求的确定综合部编制并保持与顾客有关过程控制程序 ，在签订服务合同前，由 其与相关方对服务要求内容进行确认并形成文件，

42、这些内容包括：（A ）业主提出的要求，包括服务的具体内容、提供方式、提供时间、验收标准、服务要求、对环保的要求、对健康安全的要求、后续服务要求等；（B ）业主未明确提出的隐含的要求，包括服务效果，如通过认证、提高管理水平、提高人员素质等；（C）适用法定要求和其他要求；（D ）本公司确定的任何附加要求。7.2.2 与服务有关的要求的评审根据与顾客有关过程控制程序 ，对与服务有关的要求 （投标 /标书 /合同） 进行评审，确保有能力实现这些要求。投标 /标书 /合同评审在公司向客户提供 服务之前进行。投标/标书/合同评审的内容：（A）物业服务所需的专业水平、管理水平、人员素质、时间、费用的合理性及

43、付款方式、效果等要求是否都已明确；（B）任何与投标不一致的标书/合同要求已经得到解决；（C）投标/标书/合同条款是否符合适用法定要求；（ D ）公司是否有能力满足标书 /合同要求。由综合部负责与相关方协调确定如何进行投标 /标书 /合同的修改，并将修 改内容传递到有关部门。投标 /标书 /合同评审结果和评审中提出的跟踪措施应予以记录。7.2.3 顾客沟通为充分与准确地了解相关方要求、 法律法规要求， 掌握相关方对本公司服 务和活动满意程度的有关信息，按信息交流、沟通与协商控制程序 ，识别 并实施与相关方沟通的安排，包括了解相关方对服务或服务提供过程的要求、 了解合同的处理及修改、 了解相关方的

44、意见及相关方投诉等， 与外部相关方联 络的接收、文件形成和答复，以确保沟通有效。必要时，向相关方通报本公司的质量管理体系要求和活动过程， 并通过信 息交流进行收集、记录和处理有关反馈。7.3 设计和开发本条款删减，理由见本手册 1.2.2 条款。7.4 采购7.4.1 采购过程综合部编制并保持 采购控制程序和相关方服务和施加影响控制程序 ， 保证采购物品（尤其是危险化学品、安全用品）或服务外包（应重点控制）符 合本公司服务质量的要求。（A ）采购物资和服务的分类 按采购控制程序对所有采购物品和外包服务进行分类。（B）对供方的评估、选择和管理由综合部汇总有关部门收集的供方相关资格信息，作为对其进

45、行评 估的依据。供方评估的内容包括：价格、生产能力、交货能力、产品质量、产品信誉及其质量管理体系 状况；产品 /服务历年来使用 /反馈情况；企业的管理水平、业绩、信誉等；样品/ 服务质量情况等。对建立初始关系的供方进行样品检验、质量保证能力调查。 对选用供方控制的方式和程度取决于服务 /产品的类别以及供方的服务 /产 品对本公司服务质量的影响。 适当时，还取决于已证实的供方能力和业绩的审 核报告或记录。 综合部根据评价结果组织各使用部门初选合格供方， 经总经理 批准确认后，成为合格供方，方可与之签订合同。综合部负责保存合格供方名录 ，按采购控制程序要求建立供方档 案。根据供货业绩、服务 /产品

46、质量和信誉情况及时调整合格供方名录 。当已被选为合格供方在提供产品或服务过程中出现问题时， 应采取与其沟 通、要求纠正、加强采购的验证或检验、限制或停止供方供货 /服务等措施。7.4.2 采购信息采购信息包括：服务 /物品采购批准的要求、对服务 /物品的验收要求、适 用的质量管理体系要求、其他要求（如价格、数量、交付、人员）等。7.4.3 采购验证采购物资由综合部协同使用部门进行验证， 验收合格后方可填写入库单入库，如发现物品有问题， 做好标识并负责处置。 如业主需在供方货源处进行验证时，综合部应在采购文件中对拟验证的安排和服务 /物品放行的方式做出规 定。业主的验证既不能免除本公司提供合格服

47、务 /物品的责任，也不能排除以 后业主的拒收。7.5 服务提供7.5.1 服务提供的控制 7.5.1.1本公司对服务提供过程进行有效控制，以确保满足业主的需求与期望。（A）获得表述服务特性的信息和文件，根据对服务实现过程策划的输出及业主要求评审的输出等获得必要的信息，分别执行相应的程序及公司有关 服务控制的规定。（B ）在公司服务控制文件中，对关键服务过程应编制作业指导书，物业管理服务（大过程）的子过程：签订物业管理合同，物业验收接管，入伙、入住，供电、供水，装修管理，收费，清洁服务，秩序维护服务，消防管理，车辆管理，房屋及公用设施设备维修，访问业主等；道路保洁服 务（大过程）的子过程：道路清

48、扫与保持整洁。其中服务过程为 关键过程 ；又是 特殊过程 。（C）物管部根据获得的服务信息，考虑本公司的服务能力，制定服务计划并实施。（D）使用适宜的服务设施，执行基础设施和工作环境控制程序 有关规定（E）对服务质量进行检查与考评，执行有关作业规定。（F）服务完成后有关活动的控制：物管部负责与业主联络，及时做好服务和投诉回访工作，妥善处理他 们的意见和投诉，负责保存相关服务记录；物管部负责对业主满意程度进行测量，确定他们的需求和潜在需求，执行业主满意度测量程序 ；物管部负责建立业主档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人及 经常需要服务的种类； 整理了解业主的服务倾向， 及时做好服务准备；物管

49、部和客服中心利用与业主的交往， 主动向他们介绍本公司的服务，提供宣传资料，解答提问，及时掌握市场动态和业主需求的动向。7.5.1.2 本公司日常物业管理服务包括：楼宇接管、入住及装修管理服务、秩序维护服务、设施设备运行维修服务、楼道保洁服务、道路保洁、物业管理和服务 费用收缴等。对于新接物业项目，本公司成立物业接管工作小组，小组成员由相关专 业人员组成。物管部负责组织、安排楼宇接管、入住、装修工作等工作。具体执行有 关作业规定。7.5.1.3 公共部位及设施维修养护和管理服务房屋及公用设施设备的维修和管理基本要求如下：24 小时受理住户报修，建立维修服务回访制度，并有回访记录；房屋及设备小修和

50、电梯、供水供电设施的管理以及房屋的大中修应达到 地方政府主管部门发布的房屋、设备维修标准；定期（包括冬、雨季和天气异常时）对房屋和公共设施设备、道路等进 行检查，发现问题立即安排抢修。对质量较差，易出问题的房屋和公共设施设备部位及时记录备案，重点 检查；每年年底或年初对上述项目进行全面检查，对完损程度作出评价，列 出年度养护维修计划。物管部负责房屋及公用设施设备的维修和管理， 具体执行有关作业规定， 并填写相应的记录。7.5.1.4 保洁服务保洁服务（包括道路保洁）的基本要求是：公共场所、道路、楼梯及垃 圾每天清扫、及时清运，确保及时清理道路和公共场所的废弃杂物，及时清 扫积水，及时清理杂乱堆

51、放的物品以及随意张贴的宣传品。保洁班组负责管辖区内道路清洁、室内保洁管理工作。具体执行有关作 业规定，并填写相应的记录。7.5.1.5 秩序维护服务秩序维护服务的基本要求为： 24 小时有专人值守，进行日常巡视，在涉 及人身安全处设有明显标志并有防范措施。对火警事故、交通事故、治安事件以及其他紧急情况有处置预案，一旦 发生能及时处理并上报有关主管部门，对所管物业区内的违法现象积极与公 安部门配合工作。消防管理的基本要求为：建立消防责任制，定期进行消防训练，保证有 关人员掌握基本消防技能；消防设施设备有明显标志，完好并放置合理，有 定期巡视、检修。车辆管理的基本要求为：车辆停放有序，收取车辆管理费的应有专人负 责看管。应指定机动车专用停车场，非机动车应存放在相应停车场所。秩序维护负责管辖区内的安保服务、消防管理和车辆管理工作，具体执 行有关作业规定，并填写相应的记录。7.5.2 生产和服务过程的确认物业服务过程是特殊过程也是关键过程。 为保证有关的过程能力， 本公司 应对这些过程进行确认：（A ）对物业服务规定评审和批准的准则，执行 7.1条款的有关要求；（B）对物业服务设施能力（安全性、适用性等）及其维护保养严格要求，并 保存维护保养记录，执行基础设施和工作环境控制程序有关规定。 相关服务人员应进行岗位培训、资格鉴定