美容院标准化服务流程(改)

1、美容院标准化服务流程一、标准化服务的重要性 标准化服务是美容院竞争的最有力的武器。 标准化服务的统一性及用心度让顾客感到物超所值。 标准化服务会产生价值，因此带来更多的效益 。 标准化服务会提升员工团队的素质。二、标准化流程1、感谢光临2、咨询诊断3、芳香沐浴4、皮肤护理5、付出回报6、关心相送7、售后服务-美容院本身就是以效益来求发展，以质量求生存，以服务创造价值。因此拥有标准化服务就是美容院的一面招牌。三、流程讲解第一阶段：“感谢光临” （服务从见到顾客的时侯开始）1、开门部分:迎宾1人：站在门的左侧（形象），面带微笑，在顾客离门还有3米距离时，用左手开门，门彻底打开后，把手收回，双手自然

2、下垂，右手放上左手下重叠，点头行礼30度，轻声说（普通话）：“您好,感谢光临”，不要把手还放在门的把手上。如是老顾客，可以称呼其姓氏（即：“您好，李姐，感谢光临”）不要大声说话，不要与顾客没大没小嬉戏、开玩笑、切忌冷落没消费能力顾客而去迎接有消费能力的。2、引领部分：迎宾要站在顾客的左前方45度角半米的位置，走路时的两脚距离，大概是半米的距离。引导顾客走到咨询台，要随时观察顾客与你的距离，不要离顾客太近，也不要离顾客太远；离顾客太近，顾客会有紧迫感，离顾客太远，顾客会有孤独感；轻声说“请您跟我来，这边是咨询台”。第二阶段“咨询诊断”（咨询台顾问室1、咨询台部分：a、店长/顾问必须是站立服务，配

3、戴胸牌，着职业装，化淡妆。b、面带微笑，态度随和，大方得体，语言简洁c、接待语言： 您好！我叫*，您叫我*好啦，（面带微笑，有亲和力，热情）请到这边来！（咨询室）请坐。（顾问坐好后）请问有什么可以帮到您的？ 显示出专业人士的自信 客人这时会说出她想咨询项目。顾问这时一定要优雅而轻松的一笑！先不要着急，姐请问您贵姓？这时响起敲门声，迎宾递上一杯水2、咨询部分：注意请顾客到咨询区要一对一咨询。老顾客： a、要适当的站在顾客的角度，替顾客着想一下，计算一下哪个护理比较合算，不要强行推销。 b、要注意保持一定的原则，不能动的价格决不能动，语态要坚决，能送的项目要在最后关头再送，要送的有价值和力 度。

4、c、要适当的让顾客试用到产品。新顾客： a、请顾客填写顾客档案卡，“请您在这里填写护理档案卡，以便我们更方便的为您服务”。b、店长必须了解顾客以前的皮肤护理过程、使用产品、护理时间、护理效果、皮肤类型、血型、工作单位、住宅电话、个人爱好、饮食习惯、身体状况、有无过敏史等。c、向顾客提供文字、图片、疗程、价位等咨询资料。要注意语言与资料的配合，说的话正是资料被翻到的内容，要注意时间的掌握，不能超过20分钟。d、面对新来的顾客要带领其参观店内设施。 e、要适当的介绍一下店内的美容师专业技术情况。f、对新到店的顾客，可以试做一次，可以收取成本价，服务是有价的。g、要介绍本店的服务项目，重点介绍一个项

5、目，要详细，观察顾客的反应，不要认为把店内的项目都介绍到，才是最有说服力。要多听顾客说话，了解其需求，要抓住顾客的注意力。h、要先介绍高价位的护理，观察顾客的反应，由高向低过度。第三阶段“芳香沐浴”（咨询更衣室）1、引导部分：迎宾：美容师把顾客引领到更衣室/沐浴间，若店内格局繁多，要注意事先告诉顾客往那个方向走：“请向左转”“请向右转”，并走在顾客的左前方半米的位置，切忌没有语言介绍。若上楼，请顾客走在前面保护、安全； 若下楼，请顾客走在后面保护、安全。（上楼、下楼、先下后上，礼貌用语）2、更衣部分：一帮八提醒 送顾客到更衣室，帮助顾客把更衣室的衣柜打开， a、提醒顾客衣柜每天消毒两次；早晚各

6、一次。 b、提醒顾客把贵重物品存在吧台；或随身携带（小袋子） c、提醒顾客把衣柜锁好；锁好后，拉一下门，说门已锁好。 d、提醒顾客淋浴间内地滑，注意安全； e、提醒顾客淋浴间内有保真免费的洗发和沐浴液； f、提醒顾客注意不要着凉了； g、提醒顾客水温、桑拿、泡浴是否有需要帮助的地方。 h、必须要提醒顾客沐浴后，会带其到美容室；3、换鞋：“请这边来，请坐，请换拖鞋” “鞋已消毒，请放心使用”第四阶段：“皮肤护理”（更衣室美容室）1、引导部分：顾客由美容师引导到美容室，在经过各美容室的时候，要向顾客介绍每个房间是做什么的,不 要以为顾客不想听，只是顾客不好意思问罢了。 例如： “这个房间是作美体的

7、，可以减肥、丰胸、背部排毒、全身美白等”“这个房间是贵宾室，是我们的贵宾会员专享的房间。”注意：在顾客沐浴的时间里，店长必须把顾客的资料转交到美容师的手中。 2、顾问：“这是美容师xxx，今天由她为您服务” 3、美容师接待部分： 美容师：“您好，我已经为您准备好了，请这边来” “请您到这张美容床” “今天有点凉，我把被子给您窝到里面” “您感觉冷不冷，要是冷您就告诉我” “请稍等，我去拿为您护理的产品”/去取您的套盒。 “我们的床单是一次性的，您可以放心使用。” 4、护理部分： 顾客已经躺稳：“您今天做的是保湿的护理。请您尽量的放松，先不要考虑其它的事情，要是您累了的话，可以睡一觉，这样护理的

8、效果也会很好的”。“我今天为您做的护理项目是护理，护理包括面部清洁-爽肤-按摩-面膜-肩颈头部舒缓点穴按摩-卸膜-爽肤-乳液，现在做的是”告诉顾客护理程序后，在护理过程中，让顾客安静的享受。 5、后续部分： 护理结束后：提醒顾客在床上稍微躺1分钟。把顾客轻轻扶起来，再给顾客按摩一下肩部、后背（边按摩边与顾客谈话：“x姐，您工作经常坐办公室吧！肩、颈部一定很酸疼，我给您多按会儿，您平时也要注意，坐时间长了要站起来活动一下啊！”）给顾客拿梳子，给顾客拿鞋，并让顾客坐在沙发上，把擦拭干净的鞋放在脚下，给顾客倒一杯水。 6、赞美部分：对顾客刚刚护理完的皮肤，必须适当的赞美和建议： “您看您的皮肤有光泽

9、了，有弹性了” “这个季节，要注意皮肤的护理” “晚上要注意休息，10点2点是皮肤保养的关键时间” “要注意白天和晚上的保养” “有时间我教您一些家庭保养方法，让产品更好的吸收” “晚上不要喝太多的水，以免眼部水肿，出现眼袋”第五阶段：“付出回报”（美容室咨询台） 1、引导部分： a、把顾客从美容室引导到咨询台“您请这边来，这里是咨询台” b、注意礼节、关心爱护“请、您好、对不起、有什么事情我可以帮助您吗？”“地滑、请小心！”“天气冷，您一定要多注意，小心感冒”“最近天气很干，您一定要注意坚持护理，平时要多喝水。” c、询问顾客对自己的服务是否满意，请提出宝贵建议和意见“您对我的服务满意吗？如

10、果哪个地方做的不 好，您可以提出来，我加以改正，让您更满意” 2、付款部分：a、请顾客在“顾客档案护理卡”上签字“您好，请在这里签字，您今天做的是x项目，还剩x次”b、请顾客付款时，不要直接说出钱数，让顾客自己看见是多少钱c、请顾客妥善保管好会员卡“这是您的会员卡，请保管好，每次护理前请出示您的会员卡，这样，您可以享受 优先预 约权”d、顾客付款时，要说出顾客交的钱数与找给顾客的钱数，并提醒顾客拿好钱，“收您xx，找您xx， 请您收好！” ，速度要快。e、顾客到咨询台时店长要适当的给予赞美“您护理后的皮肤真好”（了解本次护理的项目）第六阶段：“关心相送”（咨询台离开）1、引导部分： a、把顾客

11、从咨询台引导到门口，这时不要再推销了。 b、提醒顾客注意护理的时间，“您下次护理的时间是xx，请记好” c、提醒顾客来护理之前先打个电话确认一下“您下次来之前可以打个电话，我们为你先准备好” d、提醒顾客是否有东西遗忘“您的东西都拿齐了吧！别忘记了” e、提醒顾客注意睡眠调节“您一定要注意休息，别累坏了自己”注：送客“6字箴言” “愿景” 、“现实”、 “祝福”。 2、相送部分：把顾客送出门后：要站在原地1分钟，顾客回头时再次挥挥手手， 顾客在走后会有个回头的动作，观察是否送完自己就转身回去了。第七阶段：“售后服务”（本次离店下次到店） 1、电话跟踪服务：a、在护理后的第一天打电话问做护理后的

12、感觉：“x姐！您好，我是 您的美容师小王，你昨天做护理的感觉怎么样？要注意休息啊！你买的xx产品有没有按我说的用啊？要坚持用啊！”b、在护理后的第三天打电话表示关心：“x姐！您好，我是您的美容师小王，最近天气有些干燥，你要坚持多喝水、多吃水果、最重要的是要多檫些xx，这样皮肤就不会干燥啦！”c、在护理后的第五天或第六天打电话预约下次护理时间： “x姐！您好， 我是您的美容师小王，最近皮肤怎么样？春天皮肤容易干燥，要坚持做护理，您预约的是xx时间，我们已经为您提前准备好了！”（预约时间）注：如顾客的工作或其他原因不能接听电话，可改用发短信的方式三、晨会 1、特色晨训：调动美容师团队的意识与力量2

13、、昨日总结：总结前一天的服务与每日顾问/美容师业绩提示。3、今日计划：由各顾问汇报今天各组计划到店多少人；与哪位美容师配合；计划内的顾客有多少已经做好布局了；有 多少需要今天重点提示及进一步分析。4、每日学习：锻炼美容师的表达能力及总结分享能力，同时也可以让顾问了解到一线美容师操作的真实效果，增加咨 询与操作的一致性。5、经验分享：昨天销售最佳的美容师或顾问进行成功经验分享。6、温馨提示：执行官及总值/副值/记律/卫生顾问的重点提示。7、激励祝福：今天我们的计划业绩是xx，大家有没有信心完成，激励口号 （人心齐/泰山移/定目标/齐努力 耶） 注：每天的晨会都一样就会让每个人都觉得“审美疲劳”，

14、因此可建议每周一个晨会循环，周一卫生；周二技术；周三考试；周四纪律；周五促销；周六计划；周日：表彰。四、诱因机制 切记！业绩是企业的生存之本。 注意！业绩是靠店长/顾问/美容师来完成的。 1、每日的表杨： 一切表现好的都可以表扬，尤其是那些业绩不好的自卑的。 2、每星期表奖： 学习分享或考试成绩较为突出的要给予肯定与奖励带动。 3、每季度活动： 美丽天使俱乐部的活动，跳旗/长跑/羽毛球/桥牌/k歌 4、每年的先进： 优秀经理/顾问/美容师， 服务/技术/配合/守时/微笑 5、集体的旅游： 可与业绩挂勾，个人/小组/全店一起出去“行万里路” 6、促销的奖励： 让每次促销都搞得轰轰烈烈不是让顾客便

15、宜多少，是让员工心动，发自内心的销售才能得到意想不到的效 果。 7、生日祝福礼物： 工作半年以上的员工均可得到公司给予的生日礼物与贺卡。增强了员工的忠诚度，与其花重金去找人才不 如留住 身边的得力助手。 8、学习的机会： 读万卷书不如行万里路， 行万里路不如和成功人走两步。 打造学习型的团队，让员工多“充电”。 成功就是简单事情重复做！下面为赠送的述职报告 不需要的可以编辑删除述职报告尊敬的各位领导，各位同仁：大家好！本人被组织任聘为。副校长已有五年，主抓德育教育工作，分管学校后勤、德育、艺体、安全、卫生、综合治理等工作。身为副校长，我努力学习党的教育方针，学习邓小平教育理论。用全新的教育教学

16、理念武装自己，努力提高自身教育理论素养。我在党的组织生活中，学习党建理论；在政治学习中学习党的路线、方针、政策、法规；在业务学习中，学习人文文化，加强自身政治理论，道德修养，培养高层次的道德感、责任感。工作几年来，我以强烈的事业心、责任心力抓好德育工作，确保学校教育教学工作运作正常。我的工作原则是倡导培养“勤奋乐干，善于思索，不断创新”三种优秀品质。以奖励机制为主，及时勉励，激发老师团队精神，从而完成教育教学任务。其出发点是一切为了学生，为了学校的生存、发展而不辍劳作。下面我就德育工作管理谈谈自己的做法，将一年工作总结如下：一、加强学习，联系实际，提高认识教师是一门终身学习的职业。社会在不断发

17、展，不学习就会跟不上时代的步伐，特别是作为一名校级领导和德育工作者，必须始终站在社会发展的前列，德育工作更要求紧跟社会形势的发展。因此，我坚持做到每天看新闻和阅读一小时的书，提高自己对政治的敏锐性，提高对教育的认识和个人品德修养，提高管理能力。在这一年里，我先后阅读了德育文集、成功学校内部管理全书、教育管理等各类书籍，这些为我提高思想认识、更新教育理念、加快德育创新提供了扎实的基础。（一）严格要求自己，以身作则古人云“直而影正，以己以正而为人之标”，作为一名校级干部，在很多方面都要对自己有严格的要求，否则就没有进步，就不能为人之标，就没有能力去管理别人。作为校级领导成员、党的教育工作者，面对当

18、今变革的时代，面对不断膨胀的知识信息和日趋多元性的社会给我们的教育工作带来的新问题、新情况，常常使我有一种危机感，因此，我必须不断努力充实自己、丰富自己。因此，我对自己提出了“凡事为先”的工作要求，只有自己身体力行，严以责己，严以律己才能在师生中树立良好的形象，才能使工作更好地开展，才能更好的服务于全校师生。（二）健全德育领导机构，重视班主任工作（1）加强班主任队伍建设，成功召开班主任经验交流会和例会；（2）迎接各类验收，打造学校品牌。一年内，学校三度受到省级表彰，先后被评为“省绿色学校”、“省先进体育学校”、“省文明单位”；（3）建立德育长效机制，注重活动育人。先后举行校第六届艺术节、第六届

19、校体育运动会，开展了“阳光体育活动”，迎接了省“四个一”验收并获一等奖，开展“感恩教育”系列活动成效显著，举行元旦文娱晚会，多次召开家长会，宣传学校品牌；（4）狠抓学生常规管理，养成良好习惯。中午静校、桌椅归位、三禁止等活动有声有色；（5）成功组织高一新生军训，为学生奠定了学习和生活基础。三个年级在班主任的管理下，教学秩序稳定、教师培训和考核到位，无论教学工作还是学生管理都有条不紊，开创地开展了学生小型体育竞赛活动，使管理工作充满生机与活力，且成效显著。一是健全德育领导机构。成立了由。校长、书记、我、政教处主任、团委书记组成的德育工作领导小组。我们定期召开会议，研究德育工作，由我负责具体落实执

20、行。二是建立德育工作网络。在德育工作领导小组的领导下，建立了由政教处、年级组、团委、学生会、班主任、家长委员会组成的德育工作网络，覆盖了学校的各个层面。三是重视班主任工作。学期初，我和政教处的全体同志都要精心挑选班主任，并对班主任及后备班主任进行了2次为期3天的岗位培训。组织召开全校 班主任老师工作总结暨经验交流会。在学校阅览室为班主任老师订阅了班主任之友、中国德育和德育报。通过经验交流，岗位培训、教育管理理论学习，提高了全体班主任老师对学生思想教育工作的理论水平和工作艺术水平，为我校德育工作奠定了坚实的理论基础。二、建立有效的德育机制，把德育工作落到实处（一）是规划机制。学校所有规划都体现德

21、育为首，都有德育内容。1、在我的组织下，政教处编印了德育工作手册，收录了我校多年来德育工作的规定及一年来制定的各项规章制度，下发到全体教师及学生手中，作为德育工作的导向。2、学期初我负责制定德育工作规划和政教处工作计划。（二）是管理机制。德育工作重在管理，重在落实。目标责任制。我按德育工作目标层层分解、层层落实、层层签定责任状，学期末总评兑现。 一年来，我和政教处的同志一起以经验交流、学习材料、请专家做讲座等各种形式对班主任和年级组长进行培训，同时，也通过加强日常工作情况的检查和细化考核内容，来提高他们对德育工作的认识和工作责任心，鼓励班主任、年级组长发现问题，大胆创新，互相学习，取长补短。通

22、过各类学习活动，丰富了班主任、年级组长的工作理论和经验，提高了他们的工作水平，大大推进了德育工作的进程。作为管理者，在日常工作中我尽量仔细、实事求是地评价教师的工作，抓住细微的工作亮点去看待其工作，给予充分的肯定和鼓励。并经常和教师探讨研究，进一步提高他们的工作实效。同时，我建立了学校德育工作领导小组例会制度，每周一与政教处成员召开德育工作例会，商讨学校近期工作，研究学生发展状况。（三）是加强管理，提高工作效率1）加强德育队伍建设。德育工作的顺利开展，最重要的是培养一支有敬业精神、能力强，工作有特色，团结互助的以班主任和年级组长为主的德育队伍。加强班主任和年级组长队伍的建设，首先是加强学习，其

23、次是挖掘典型，鼓励创新。2）完善管理制度。通过几年德育工作的实践，使我认识到，完善的制度能使管理工作游刃有余；明确各项制度，能正确引导教师开展工作。今年，我和政教处的几位同志，通过研究和探讨，调整了各项考核内容，细化了考核依据，使班级考核和班主任考核既有机结合，又有所区别，从一定程度上促进了班主任工作的责任心和积极性，使班主任工作目标更明确、更具体。同时，在管理制度上，充分利用网络管理，发挥年级组的作用，大胆放心地发动年级组长承担起组长的职责。各个年级组长根据本年级的情况，在开学初和某些重要活动中制定了具体详细的工作计划，使家长会、学生会议、教师会议和师生活动等各类活动顺利开展。各个年级组在自

24、主管理的基础上，充分发挥了个体作用和主动性，积极开展工作，形成了各个年级的工作特色。3）构建全员德育机制。拓宽育人渠道，拓展育人队伍，构建“三位一体”的全员育人机制，是我校德育工作的长期目标。在校内，我着重加强了德育团建设和学生自主管理建设，学生通过自主管理委员会，能基本参与到学校的管理；“德育团”工作使教师人人都成为了德育工作者，使家长、学生成为德育工作者成为可能。在家庭，我着重加强了家校合作途径的建设，通过数次的家委会会议，完善了学学生家庭行为准则和学生家长行为准则，并付诸于实施，使学生、家长的行为都有了明确的目标。这一项工作得到了社会的一致好评。这一系列的工作，使我校的德育基础得到进一步

25、的巩固和发展。4）加强安全管理，完善管理机制。校园安全工作是学校各项工作的重中之重，我始终牢固树立“安全第一”的思想，居安思危，做到警钟长鸣，常抓不懈。在校长和学校总务部门的支持下，我通过落实和完善各种规章制度，进行严格的系统管理，做到：人员进出严格把关；学校24小时有人值班；每月对学校的安全设施进行检查；学校各项管理措施严格到位；学校安全知识宣传长期坚持。同时加强与校外力量的合作，与派出所、消防站和区综合治理办建立了长久的辅导和合作关系，基本形成了学校安全管理上的“内外合力管理模式”，确保了学校无重大安全事故的发生。三、 树立品牌意识，增强办学特色优势我校在08、09年文体、教学都取得好成绩

26、的基础上，明确提出了“以师生同步发展为本”的办学理念；以“打造新农村品牌学校”的办学方向；以“兴文体教育，促学生全面发展；强师风建设，促学校快速发展”的办学特色；师生齐努力，要把我校办成师资一流、质量领先、设施先进的新农村品牌学校。我校的课外活动丰富多彩，有男、女篮球队，有男、女排球队，有美术绘画兴趣班、有舞蹈、合唱文艺队等，学校为每一个学生搭建展示自我才华的舞台。09年11月我校举行秋季田径运动会、学校艺术节活动。主题是“携手共建和谐校园”，（其他德育奖项）学校特色更加彰显，学校声誉日益提高，从而更好地提升了学校的品牌力和竞争力，为学校的发展夯实了基础。我校还充分利用校园的广播站、宣传栏、标

27、语、横幅宣传党的政策，励志格言等。让校园处处充满育人的气息。今年五月我校被推荐为洛阳市“绿色学校”。今年我校荣获“河南中小学卫生优秀学校”、“洛阳市规范化管理十佳学校”、“洛阳市基础教育课程改革先进学校”等荣誉称号。培养我校学生热爱祖国，积极向上，团结友爱，文明礼貌的精神风貌培养学生强烈的责任感和集体荣誉感。让德育之花在洛阳一高校园怒放。总之，学校各项工作都充满生机和活力，成绩的取得是全体教职工团结一心、艰苦创业、勇于创新、争先创优、扎实工作的结果。我们也清醒地看到，学校发展过程中还存在一些问题和不足。随着办学规模的扩大，生源质量的下降，致使学生管理和教学工作显得困难，在今后的工作中需要我们高

28、度重视，并希望在上级组织的正确领导和大力支持下，依靠广大教职工的共同努力，认真加以解决。而我更应该自觉坚持马克思主义的知行统一观，努力把自己造就成为一名既有正确而稳定的管理意识，又勇于实践，善于实践的教育管理专家。一、理清工作思路，制定工作要点要当好职工代表，首先必须干好本职工作。而工作的好坏，首先必须有一个好的思路。办公室承担着我局行政、党委、纪检监察三项职能，如何在众多职能中把握规律，理清头绪，更好地抓落实、出成效，必须有一个清晰的工作思路。因此，办公室认真贯彻全市邮政工作会和职代会精神和省局办公室、党务工作部、纪检监察工作要求，坚持以科学发展为指导，按照局领导提出的“严谨严格、客观务实、

29、开阔开朗、耐心恒心、机智灵活”的要求，制定了综合办公室“建设一支队伍、突出两个重点、强化三大职能、实现四个转变，增强五种意识”的工作思路，坚持在工作中转变观念，突出重点，明确职责、强化协作，高标准、高质量、高效率地完成各项工作。同时，根据省局党务工作部、市直工委、省局监察室的有关要求制定了2006年党建工作要点和纪检监察工作要点、党委中心组理论学习计划、政研会工作要点等党建工作要点和计划，从而为全年党建工作有条不紊推进指明了方向。二、加强队伍建设，全面提高素质要做一名合格的职工代表，首先必须加强自身学习，为推进各项工作开展奠定坚实的基矗我坚持把强化理论、业务学习作为提高队伍素质的重要途径，常抓不懈，并提出了要以政治强、业务精、作风好为目标，全面加强办公室队伍建设。在理论学习方面，分阶段对办公室理论学习进行安排，积极探索和改进学习方法，通过全体工作人员集体学习、自学，学以致用等多种学习形式，强化学习效果。力求通过强化政治意识、大局意识、责任意识和服务意识，加强思想建设，今年以来，利用每周学习时间，先后组织开展了党章、社会主义荣辱观、“让机关大门向群众畅开”、“全面提高领导发展的能力”、“没有研究就抓不好落实”等各种理论知识。在业务学习上，以网上办公为契机，抓公文处理流程规范，推动公文管理“有序运作，无缝衔接”。今年是