商务服务礼仪培训课件

1、商务服务礼仪培训课件,职场礼仪培训,eHi Car Service,培训发展部 钮而已,商务服务礼仪培训课件,服务？,礼仪？,为什么要学习礼仪？,商务服务礼仪培训课件,礼仪能 产生 利润吗,核心 竞争力,客户选择 新标准,客户的 信任,不做的 损失 是什么,防范于未然,商务服务礼仪培训课件,主要内容,商务服务礼仪培训课件,服饰礼仪,eHi Car Service,商务服务礼仪培训课件,TPO,Time,商务服务礼仪培训课件,办公室穿着,款式简洁大方，使人感到稳重、端庄；,色泽柔和，使人感到成熟可信，平易近人,禁忌“紧、透、露、运、闲、牛”,商务服务礼仪培训课件,短袖衬衫可以打领带吗？,西装扣应

2、该扣哪一颗？,饰品如何佩戴？,休闲一点不可以吗？,商务服务礼仪培训课件,商务服务礼仪培训课件,商务服务礼仪培训课件,形体仪态,eHi Car Service,商务服务礼仪培训课件,四姿规范,坐姿,蹲姿,站姿,行姿,商务服务礼仪培训课件,指引礼仪,指示时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向上，指尖略向下，指向签字或阅读位置。,商务服务礼仪培训课件,商务服务礼仪培训课件,不在他人面前整理衣服。如化妆打扮、打领带、提裤子、整理内衣、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫； 不在他人面前做小动作。如抠鼻孔、挖耳朵、搔痒、剔牙齿、抖腿等； 礼貌处理无法控制的修饰行为。如打喷嚏、擤鼻涕、咳嗽时，用纸巾捂住口鼻面向旁边，

3、并说“对不起”。,修饰避人,商务服务礼仪培训课件,接待仪态,eHi Car Service,商务服务礼仪培训课件,打招呼是已相识的人在一天中首次见面时的必要问候,早上的问候是公司员工上班时的头等礼节,一般问候原则：男先向女、少先向长、下先向上打招呼,商务服务礼仪培训课件,有呼应,商务服务礼仪培训课件,姓+职称/职务等 徐教授、张总,姓名 张三、李四,泛尊称 同志、先生、女士,职业称+泛尊称 司机同志、前台小姐,称呼,商务服务礼仪培训课件,无称呼语：“那个穿红大衣的过来！” 随意的口语称呼：“喂！过来一下！” 称呼不敬：“老头！”、 “秃头！”等,禁忌,商务服务礼仪培训课件,Hi Of eHi,

4、点我一下 乀(乀),商务服务礼仪培训课件,介绍,自我介绍：镇定有信心，微笑自然，不同对象、场合，选择不同语气、方式、内容。,介绍他人：先少后老，先低后高，先宾后主，先男后女。以手掌示意，介绍时一般应站立。,商务服务礼仪培训课件,商务服务礼仪培训课件,名片递送,递送递送,名片接收,名片存放,起立，双手递送，面向对方，根据职务高低或由近及远,接收时立即起立，双接下端，认真拜读，表示感谢,存放得当，不得放在裤子口袋,商务服务礼仪培训课件,应当双手递物，双手接物（五指并拢），在接待工作中，所有东西、物品都要轻拿轻放，客人需要的东西要轻轻地用双手送上，接物时应点头示意或道声谢谢； 递剪刀、刀子或尖利的物

5、品，应用手拿着尖头部位递给对方；递笔时，笔尖不可以指向对方。递资料、文件等，字体应正对接受者。这些微小的动作能显示出你的教养。,递物礼仪,商务服务礼仪培训课件,你会接待客户吗？,预约上门的客户,未预约的客户,拒绝客户,接待客户,送客,商务服务礼仪培训课件,预约：,有所准备，记住姓名，引导客户至洽谈室，递水与宣传册，让客户感到来访被重视。,商务服务礼仪培训课件,未预约：热情友好，询问来意，依情况判断应对方法。,商务服务礼仪培训课件,拒绝：热情但坚定的表示上司明确不接待或无法接待。,商务服务礼仪培训课件,待客：,引路、开关门、引见、 引坐、上茶、送书报等工作。 引路在客前方，热情介绍，适当手势。

6、引见先由高至低介绍客方，再逐一介绍主方。,商务服务礼仪培训课件,：客户表示告辞后，热情感谢，帮助拿取 随身物品、礼貌身送、握手或挥手致意。,送客,商务服务礼仪培训课件,拨打电话,拨打前：时间与时机的选择得当，重要内容在打电话之前用笔写出。 接通后：对相识的人，简单问候即谈主题；对不相识的人，先讲明自己的身份、目的；用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。 拨打中：表达全面、简明扼要，需谈论机密话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；未讲清的事情要再约时间并履行诺言。 情况处理：如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己姓名；记住委托人姓名，致谢。,商务服务礼仪培训课件,听到铃响，快接电话； 先要问好，再报名称； 姿态正确，微笑说话； 语调稍高，吐字清楚； 听话认真，礼貌应答； 通话简练，等候要短； 礼告结束，后挂轻放。,接听电话,商务服务礼仪培训课件,通话时如果有他人过来，不应不理会他人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈； 对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何商业机会的意识；,突发状况,商务服务礼仪培训课件,主动询问是否希望留言或转告； 按5W2H询问并记录； 记录后复述内容； 留言或转告要及时执行；,留