电力职工应知应会知识优质_服务考试卷模拟考试题

1、姓名：_ 班级：_ 学号：_-密-封 -线- 电力职工应知应会知识优质_服务考试卷模拟考试题考试时间：120分钟 考试总分：100分题号一二三四五总分分数遵守考场纪律，维护知识尊严，杜绝违纪行为，确保考试结果公正。1、供电服务规范颁布实施的目的是什么？ （ ）2、供电服务规范的适用范围有哪些？ （ ）3、供电服务规范对员工的基本道德规范有哪些具体要求？ （ ）4、供电服务规范对员工的基本技能有何要求？ （ ）5、供电服务规范对对营业网点设置有何要求？ （ ）6、供电服务规范对签定供用电合同有何要求？ （ ）7、供电服务规范对业务费用征收有何要求？ （ ）8、电网企业接受社会监督的方式主要有哪些

2、？ （ ）9、需求侧管理的目的是什么？ （ ）10、员工在工作中出现差错时，应怎样做？ （ ）11、如何妥善处理客户的不合理要求？ （ ）12、与客户交接钱物时，应注意哪些问题？ （ ）13、供电服务规范对员工的仪容仪表是如何要求的？ （ ）14、供电服务规范对电压质量有何具体规定？ （ ）15、供电服务规范对供电可靠率控制指标是如何规定的？ （ ）16、供电服务规范对停电时间有何明确要求？ （ ）17、供电服务规范要求停电或限电时应注意哪些问题？ （ ）18、供电服务规范对营业场所的服务内容有哪些规定？ （ ）19、首问负责制的内涵是什么？ （ ）20、供电服务规范对业务办结时限有何要求？

3、（ ）21、受理用电业务时，营业人员应该怎样做？ （ ）22、客户填写业务登记表时，营业人员应该怎样做？ （ ）23、客户来办理业务时，营业人员应注意哪些问题？ （ ）24、计算机系统出现故障影响业务办理时，营业人员应该怎样做？ （ ）25、供电服务规范对营业场所的业务受理标识有哪些具体要求？ （ ）26、在营业场所，怎样才能方便客户资料查询？ （ ）27、供电服务规范对“95598”服务内容是如何界定的？ （ ）28、“95598”客户服务人员在接听电话时应注意哪些问题？ （ ）29、“95598”客户服务人员在受理客户咨询时应注意哪些问题？ （ ）30、“95598”客户服务人员在核对客户

4、资料时应注意哪些问题？ （ ）31、客户报修时，“95598”客户服务人员应注意哪些问题？ （ ）32、“95598”客户服务人员应如何对待发泄怒气的客户？ （ ）33、供电服务规范对“95598”客户服务人员的回访制度有何规定？ （ ）34、供电服务规范对“95598”客户服务网页（网站）有何要求？ （ ）35、在供电服务规范中，现场服务包括哪些主要内容？ （ ）36、“三不指定”的具体内容是什么？ （ ）37、供电服务规范对供电方案的答复时限是如何规定的？ （ ）38、如何处理客户送审的受电工程文件和相关资料？ （ ）39、供电服务规范对送电时限是如何规定的？ （ ）40、供电服务规范对送

5、电时限是如何规定的？ （ ）41、供电服务规范对抄表收费有哪些具体要求？ （ ）42、供电服务规范对故障抢修有哪些具体要求？ （ ）43、供电服务规范对装表接电有哪些具体要求？ （ ）44、供电服务规范对现场用电检查有何要求？ （ ）45、怎样保证电能计量装置的准确性？ （ ）46、当客户对表计的准确性提出异议时应如何妥善处理？ （ ）47、供电服务规范对停、复电有何要求？ （ ）48、供电服务规范是如何界定有偿服务范围的？ （ ）49、供电服务规范对有偿服务有何具体要求？ （ ）50、电网企业应提供哪些供客户投诉举报的方式？ （ ）51、供电服务规范对投诉举报的答复时限是如何规定的？ （ ）52、对于客户投诉的处理依据是什么？ （ ）53、国家电网公司员工服务“十个不准”的具体内容是什么？ （ ）54、国家电网公司“三公”调度“十项措施”内容是什么？ （ ）55、供电服务“十项承诺”对供电质量是如何规定的？ （ ）56、供电服务“十项承诺”要求供电营业场必须公开哪些服务内容？ （ ）57、供电服务“十项承诺”对供电方案答复期限是如何规定的？ （ ）58、供电服务“十项承诺”对送电时限是如何规定的？ （ ）59、供电服务“十项承诺”对停电或限电是如何要求的？