提高系统间资料一致性课件VIP

1、提高系统间资料一致性,QC小组 2014年3月,一、小组概况,前 言,企业信息化部计费资料质量提升小组是汉中本地网计费及CRM资料的第一责任人，负责全市计费和CRM资料的核对和维护工作，支撑十县公司以及北区、铺镇、大河坎营维部营业受理以及计费出账准确性，全力支撑汉中电信公司业务发展。,小组成员,CRM：客户关系管理系统。 IOM：综合受理系统。 BOSS：业务运营支持系统。 系统间资料一致性比对：包括CRM侧、计费侧、网元侧、以及AAA认证平台等各系统间资料一致性的比对及修正。,专业术语解释,收入保障系统: 为加强各类业务风险管控，提高工作效率，根据业务部门提出的风险集中管控需求，收入保障系统

2、对调账、补收、赠费等业务流程进行固化，并对计费、CRM、网元侧等系统间基础资料进行比对。,二、选题理由,13年14月汉中本地网系统间资料一致率分别为：86.7%、85.9%、86.9%和86.5%,平均一致率为86.5%。由于资料问题导致的收入流失和服务投诉居高不下，制约了企业发展。,三、现状调查,现状调查一：通过省公司2013年1月份的通报来看，汉中本地网的资料一致性通报数字为86.62%，低于全省平均水平86.67%；因此，提升系统间资料一致性的任务迫在眉睫。,现状调查二：从左图可以看到，对2013年1月份至4月份的资料工单进行分析，汉中的总体水平偏低，全部低于90%，提高资料质量迫在眉睫

3、！,通过对14月系统间不一致资料处理途径分析，目前系统经过多次升级改造和模块整合，营业员操作难度增大、系统间接口不断增加，造成差异资料有增无减。在此情况下，企化部把资料核查和处理工作纳入到了每日的工作内容中；其中手工处理接口的资料由于量大、效率低，制约了整体进度。占差异资料总量的69.64%。,QC小组于5月3日至5月16日期间，对CRM、计费、网元侧数据进行了比对和跟踪，累计跟踪185份工单，得到以下调查数据。QC小组成员对调查数据进行了分析和整理，得到如下统计结果：,症结所在,结果,从分析和调查结果得知，导致汉中本地网系统间资料一致性低的主要症结问题是宽带产品的一致率低。,四、目标确定及可

4、行性分析,根据调查结果，结合13年系统运行现状、人员素质、营销政策、IT建设及运营等综合因素综合作用下，我们小组决定将目标设为：9月份至12月份，汉中本地网系统间资料一致性提升到95%以上。,目标值可行性分析,分析一,分析二,分析三,经过小组测算：如将宽带产品的资料处理准确率提升25%，经过努力，就能达到目标。测算公式： 86.5%+（1-86.50%）74.59%90%（1+25%）=97.82%95%,发展趋势：纵观1-4月份的资料一致性指标，通过加强全市营业受理能力、提高资料接口处理质量等工作逐步改进，汉中本地网资料一致性得到了较大的提升；同时随着后期QC小组自主开发应用程序的逐步实施，

5、资料一致性会有大幅度的提升。,活动小组成员均从事IT支撑岗位3年以上，所有人员均接受过各类专业知识技能培训，从理论、技能和经验上讲，有能力实现目标。,综上所述， 9月份至12月份，汉中本地网系统间资料一致性提升到95%以上具有较大的可行性，QC小组有信心完成。,五、原因分析,针对现状和可行性分析，小组成员运用头脑风暴法进行认真分析原因，利用鱼刺图将问题展开讨论，梳理了各种影响因素，制作出下图：,责任不明确,六、要因确认,末端因素：培训指导不到位,确认方法：电话测评、查阅记录,调 查 人：赵 涛,调查时间：5月15日5月16日,确认标准：培训计划和培训记录完整，对热推商品、促销和行业应用等业务能

6、熟练掌握，85%以上人员 对目前培训现状感到满意,通过对县公司支撑人员、自有营业厅、代理营业厅等座谈和走访后，发现大家对部分业务受理和资料稽核等要点掌握的不是很熟练，希望通过进一步培训提高业务技能；部分人把原因归结为培训指导工作不到位。,要因,末端因素：系统间逻辑关系认识不够,确认方法：走访、座谈了解,调 查 人：全体组员,调查时间：5月16日5月17日,确认标准：85%以上的人认识到工单流程的重要性,93.68%的支撑人员、营业员已了解工单流程对于计费资料质量的重要意义,非要因,末端因素：资料接口无处理平台,确认方法：现场调查、查看作业记录,调 查 人：秦云,调查时间：5月18日,确认标准：

7、有专门的平台和工具，方便资料处理人员提高资料接口处理效率和准确性,按照省公司要求，CRM与计费侧资料接口每天处理成功率必须为99%以上，费用接口成功率必须为100%。因此，企化部必须要安排专人每天24小时处理接口工单，保证资料到达及时性。目前都是通过SQL语句逐条处理，速度慢、效率低。,要因,末端因素：无沟通机制,确认方法：电话调查、实地调查,调 查 人：秦云,调查时间：5月21日5月22日,确认标准：让营业员和支撑人员，前、后端部门之间充分建立起有效的沟通机制,非要因,部分营业员认为只要业务能顺利受理完就行了，不考虑系统功能是否支持，导致工单报错或者错误资料流入计费； 支撑人员没有从根本上认

8、识到提高资料准确率可以给营业受理和收入带来好处； 可以通过职责划分和考核指标设定来解决；,末端因素：缺少有效的工具和方法,确认方法：小组内部沟通明确,调 查 人：李晓刚,调查时间：5月19日,确认标准：提供查询工具，方便营业和支撑人员使用,由于目前各单位资料稽核基本靠手工整理或零散的SQL脚本进行提取，工作效率不高。因此，经过小组内部沟通后，决定自主开发一个基于IT支撑方面的应用程序，方便支撑人员和营业员进行查询和业务稽核，并提供相关经营类报表。,要因,末端因素：资料处理环节繁杂,确认方法：资料提取和整理记录,调 查 人：曹晓菲,调查时间：5月19日,确认标准：处理流程是否复杂、处理环节是否繁

9、琐、跨部门协作配合是否顺畅等,目前的处理流程为：企化部安排专人协调相关部门配合人员从每月初就开始通过各个系统提取数据，结合收入保障平台资料，与网元侧和账号平台的资料进行比对，然后分别下发到各单位进行处理，并跟踪反馈处理结果。从目前几个月的处理情况来看，处理环节比较繁杂，手工处理的工作量大，很难在短时间内下发给各单位及时处理。,要因,确认方法：考核落实情况,确认标准：依据后端考核指标，明确考核内容，管控措施到位,调 查 人：赵 涛,调查时间：5月19日,末端因素：无考核制度,经过调取相关部门的月度考核指标，针对业务受理准确率、工单处理及时率、营业受理稽核等工作都有相关的考核制度，并严格按照考核内

10、容考核，基本能够做到管控措施到位。,非要因,末端因素：责任不明确,确认方法：查询记录、召开部门协调会,调 查 人：赵 涛,调查时间：5月18日5月19日,确认标准：明确各个部门和岗位的职责和配合内容,要因,通过召开沟通会后发现，牵扯到资料整改的前后端各部门对部分工作分工和职责不是很明确，配合方面存在一些问题。目前IT支撑系统比较多，岗位比较分散，需要进一步明确职责和分工。,末端因素：系统频繁升级,确认方法：查看系统升级记录,调 查 人：赵 涛,调查时间：5月23日5月25日,确认标准：营业员和支撑人员必须对每次系统升级后的功能点要熟练掌握,非要因,企化部支撑人员能够将每次系统升级通知和发生变动

11、的系统功能点及时传达给一线营业员；并通过电话和网络支撑群做在线支撑；目前全市95%以上营业员能够掌握新系统操作要点。,七、制定对策,八、对策实施,对策实施一：解决“培训指导不到位”的问题,效果检查：通过培训和现场操作相结合的方式，帮助营业员找到了业务技能的短板和资料录入实际操作的短板。通过有针对性地学习，有效提升了各部门支撑人员的综合能力，达到了各个岗位工作人员熟练受理和支撑的目标，给系统资料准确性提供了有力的保障。,企化部结合目前营业员业务受理不熟练和各单位支撑人员修改资料不规范的现状制定了相关培训计划。通过对汉台各部门以及各县公司开展多次集中培训和到现场走访的方式，反复纠正日常工作中可能导

12、致资料不一致的错误操作方法。通过开展此项活动，各项具体工作都得到了明显的提升和改善。,企化部支撑人员、各县营业员和支撑人员培训计划：,新计费上线以来，一直面临着CRM至计费资料接口处理必须通过人工用脚本来处理，因为牵扯的过程复杂，中间表繁琐，且工作强度大，因此工作效率一直不高。针对这种情况，企化部计费班赵涛自主编制了CRM计费资料接口定时自动处理程序，减少了手工处理资料接口工单的工作量，大大提高了工作效率、降低了错误资料发生的概率。存储过程部分脚本截图如下：,效果检查：经过对6月到10月的接口处理资料进行整理和修改，并对批量处理脚本进行了优化和改进，汉中资料接口处理成功率大大提高，错误和废弃的

13、接口资料工单数量持续降低。此项工作最终在全省其他本地网得到了应用推广。,通过将各种报错类型的接口处理脚本进行整理和优化，编写成批量执行存储过程，添加到系统任务计划里面，实现了定时自动执行的功能：,图为系统任务计划,图为定时自动批量执行的界面窗口,411月接口错误资料数量,2013年8月15日，计费班班长赵涛组织参加了部门间协调会，宽带中心宽带业务负责人、政企客户部IPTV平台负责人、网操部数据维护人员等参加了本次会议。在会上针对C网、宽带、IPTV不一致资料整改的各部门职责进行了明确，并和相关配合人员进行了沟通和流程确认。,效果检查：经过对8月、9月、10月、11月、12月的CRM、计费、网元

14、侧不一致的资料进行整理和下发，各部门能够按照相关流程进行配合整改，企化部建立了整改频度：每月9号左右提取一次，20号左右提取一次，要求各部门必须要在一周内进行整改和反馈 。,（下发给各单位的工作协办单）,（下发给相关单位的邮件）,由于目前查询计费资料均需要在BOSS系统申请工号，为了降低操作风险、方便使用，7月9日经过活动小组沟通，提出了通过编制程序实现用户资料查询的目的。计费班工程师李晓刚接手此任务后，根据需求开发“综合计费支撑系统”工具，并经过反复调调试，基本实现了查询用户三户资料、商品及定价信息、出账费用、区域用户数统计等功能。方便数据核对人员快速准确的提取计费侧的资料信息。,（系统登陆

15、界面）,效果检查：通过此程序界面，可以提取出用户的的主产品信息、商品及定价信息计费出账信息、原始数据提取、用户数区域统计报表等功能。不但为小组使用人员提供了方便的查询工具，也为其他计费支撑人员提供了计费核查手段，方便了日常作业计划中的稽核工作。,现有的系统间不一致资料为企化部人员通过手工对UCI数据库、计费营收库中的资料、IPTV平台和宽带帐号平台导出的资料在本地数据库中手工比对。这种方法不仅工作量大，而且因为时延的原因，不能及时对异常资料进行修改。因此，企化部CRM班组支撑人员曹晓菲借助省公司的“收入保障管控平台”进行了一系列优化和改进，实现了资料批量整改的功能，结合此系统，可以对跨域系统间

16、不一致且不涉及网元侧的资料首先进行筛选和批量整改，从而保证了为各部门整改人员提供准确、完整的第一手资料 。,批量数据整改方法:,通过对网元、CRM、计费、号源、移动号源、运营基础平台等系统的关键数据进行比对，形成差异数据，并分析各类数据差异产生的原因，及时采取有效措施和对策进行改进。最终能对宽带停复机数据、C网增值常用业务类数据与业务平台日常一致率有较大幅度提升。,第二步，进入整改工单归档处理页面后，选择整改状态、问题归类，填写处理意见。,选择整改状态、问题归类，填写处理意见，点击全选按钮,然后选择需要归档的号码，可以多选，也可以跨页多选；（要清除已选点击全选按钮后，全选按钮变全空按钮，再点击

17、一次全空按钮即可清除所选）选择后需要整改的号码后，点击归档批量提交按钮。,第一步，登录系统后在提醒页面点击待整改工单数字,九、效果检查及效益评估,一、目标值检查：通过本次小组的活动，CRM、计费、网元侧等各系统间资料一致性大幅提升，均达到了99%以上,远远超过预期目标95%的指标。,经过8个月的QC活动，针对要因制定的各项措施均顺利落地实施，9月份至12月份汉中本地网系统间资料一致性达到了99%以上，远远超过95%的预期目标值。,（省公司IT通报数字：9-12月份指标均超过了95.0%的目标）,二、效益评估：由于提高了系统间资料的一致性，极大地提高了前台营业受理的成功率和竣工及时率，也提高了计

18、费出账的准确性；同时降低了用户投诉量，也杜绝了企业经营收入中的“跑”、“冒”、“滴”、“漏”现象的发生，降低了收入风险，给企业挽回了部分损失。 经济效益 ：2013年9、10、11、12四个月，共核查修正商品实例、定价实例、产品实例错误资料1729户，指导营业前台修改历史错误工单232笔；解决无主用户资料273户；按用户实际使用的套餐值计算的话，活动期间共计挽回损失大约7万余元！,十、巩固措施,为了推广巩固本次QC活动的成果，我们将总结出来的有效措施加以巩固，形成常态化，持续跟进！,制定下发了加强系统间资料一致性的相关办法、关于做好收入保障相关工作通知，将提升资料质量放到日常工作中来，并与月度考核指标挂