文化路营业厅QC成果报告(最终)

1、中国移中国移动动通信集通信集团团河南有限公司商丘市区分公司河南有限公司商丘市区分公司 提高提高营业厅销营业厅销售售 成功率成功率 商丘市区分公司文化路商丘市区分公司文化路营业厅营业厅qc小小组组 目目录录 一、小一、小组组概况概况 .3 二、二、选题选题理由理由 .4 四、目四、目标设标设定定 .5 五、原因分析五、原因分析 .6 六、要因确六、要因确认认 .7 七、制定七、制定对对策策 .9 八、八、实实施施对对策策 .10 九、效果九、效果检查检查 .14 十、制定巩固措施十、制定巩固措施 .16 十一、十一、总结总结与打算与打算 .16 一、小一、小组组概况概况 营业厅不仅是公司的服务窗

2、口，更是专业化的销售场所。而 现阶段营销成功率较低的问题是制约营业厅销售业绩提升的重 要短板。为进一步提升营业厅的综合服务质量，我们文化路营业 厅于 2011 年 8 月份成立了 qc 小组，主要针对营业厅销售成功 率的提升这一课题开展 qc 活动。我们始终贯彻以最小的付出做 出最大的收获为理念，坚持运用 qc 的科学程序和方法解决生产 实际中存在的问题，探索新的营销模式等方面入手，建立便捷服务 营销管理，达到营销最大的收益。 小小组组名称名称文化路营业厅 qc 小组本次本次课题课题提高营业厅销售成功率 所属部所属部门门商丘分公司成立成立时间时间2011 年 8 月 活活动时间动时间2011

3、年 8 月2011 年 12 月 小小组组人数人数10 人小小组组长组组长王培 活活动动制度制度每月活动 2 次人均人均 qc 教育教育12 小时 姓名姓名性性别别部部门门职职称称组组内分工内分工 王培女市区营业厅营收班长 组长 袁文革女市区营业厅骨干员工副组长 刘晓星 女市区营业厅骨干员工 组员 闫莉莉 女市区营业厅骨干员工 组员 付岩岩 女市区营业厅骨干员工 组员 布蕊 女市区营业厅骨干员工 组员 焦文 女市区营业厅骨干员工 组员 刘青 女市区营业厅骨干员工 组员 王潇怡 女市区营业厅骨干员工 组员 王娜 女市区营业厅骨干员工 组员 二、二、选题选题理由理由 随着市场竞争愈演愈烈，目前营业

4、厅营销成功率低，营销出 现的问题也逐渐引起关注，进厅办理业务的客户不仅没有了解到 适合自己的业务，更是对现行推出的优惠活动卖点和自己所购买 的产品一知半解，造成购买的盲目性，在盲目购买后的结果就是 导致日后客户咨询量和投诉量的增加，从而增加了营业厅员工的 工作量，降低了营业厅的销售业绩和服务质量。这一切都证明了 提高营业厅销售成功率的重要性，而如何进行提高成了目前我们 迫切需要解决的问题，这也是我们本次研究的课题。 三、活三、活动计动计划划 时间时间(2011.8.25-2011.12.15 月月) 活活动阶动阶段段 8 月月 259 月月 109 月月 2010 月月 2612 月月 15

5、计划 课题选择课题选择 实施 计划 目目标设标设定定 实施 计划 原因分析原因分析 实施 计划 要因确要因确认认 实施 计划 制定制定对对策策 实施 计划 对对策策实实施施 实施 计划 效果效果检查检查 实施 计划 巩固措施巩固措施 实施 计划 总结计总结计划划 实施 四、目四、目标设标设定定 目目标设标设定定为为：在保：在保证员证员工服工服务务的同的同时时提升每个人的提升每个人的营销营销效率，争取效率，争取营销营销效率提效率提 升升 75%。 。 销销售成功率售成功率=营销营销成功成功办办理量理量/进厅进厅客客户业务办户业务办理量理量 前景分析：前景分析： 根据可行性、有效性、根据可行性、有

6、效性、经济经济性的性的评评估估标标准，可以准，可以实现实现： ： 把营业厅变成超市，客户需要什么就自选什么！ 营业员只需掌握四句话，达成销售轻而易举，而且事半功倍！ 对员工的依赖度越低，可操作性就越强。 营销过程易把控 把营业厅变成快餐厅！ 3 30 0. .0 00 0% % 7 75 5% % 0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% 70.00% 80.00% 现状值目标值 现现状与目状与目标标差距：差距： 45个百分点个百分点 五、原因分析五、原因分析 （一）（一）现场调现场调研，分析：研，分析： 营业厅里营业员是营销的主导者，营业

7、员的表现是直接影响 营销是否成功的关键，而提升营销率是在保证优质服务的前提下 进行的。为了全面提升营销效率达到客户满意，对营业员自身原 因的现场客户调研是必要的。 （二）（二）营业厅营业厅现现状分析：状分析： 一是营业厅宣传主题性不强，宣传物料摆放杂乱，客户进厅像逛 夜市，存在很大的盲目性；二是营业人员营销职责分工不明确，主动 营销意识不强，且各岗位不能有效配合，导致营销效率低下；三是营 业员对于进厅客户推荐业务口径不一，使客户对我们产生不信任感， 从而降低了客户满意度；四是营业厅对优秀员工的依赖度高，一旦员 工流动，将会造成一定的营销损失。 客客户调户调研意研意见见反反馈馈 营销营销主主动动

8、性不性不强强 营销态营销态度度 不不积积极极 不能不能现场给现场给客客 户户一个答复一个答复 营业员业务营业员业务解答能力差解答能力差营业员应变营业员应变能力能力 差 人多人多时时不能关注到不能关注到 厅厅内所有的客内所有的客户户 不能推荐合适不能推荐合适 产产品品 不能及不能及时时理解理解 客客户户需求需求 选选定定课题课题 目的目的 提高提高营业厅销营业厅销售成功率售成功率 现现状状 营业厅销营业厅销 售成功率售成功率 营销营销目目标标 推荐推荐业务业务口径不一口径不一 营业厅营业厅宣宣传传主主题题性不性不强强 营销职责营销职责分工不明确，主分工不明确，主动营销动营销意意识识不不强强 对优

9、对优秀秀员员工的依工的依赖赖度高度高 六、要因确六、要因确认认 （一）要因初（一）要因初选选 小组对阻碍营业厅营销率提升的 7 个末端原因进行分布筛 选，进行有效性分析，营销主动性不强、营业员业务解答能力差、 营业员应变能力低这三方面的原因的培养是一个长期存在的问 题，也是以后长期需要关注的问题，因此我们本次的课题主要是 针对营业厅宣传主题性不强且盲目、营销职责分工不明确、推荐 业务口径不一、对优秀员工的依赖度高这四方面开展。 （二）确定主要原因（二）确定主要原因 末端原因末端原因确确认认内容内容确确认认方法方法确确认结认结果果是否要因是否要因 营销营销 主主动动性不性不强强 主主动营销动营销

10、薄弱，缺薄弱，缺 乏乏积积极性极性 客客户调户调研研 加加强强每位每位员员工的主工的主 动动服服务务和主和主动营销动营销 意意识识 是是 营业员业务营业员业务解解 答能力差答能力差 不能及不能及时时准确理解准确理解 客客户户需求，需求，业务业务掌掌 握不熟握不熟练练 客客户调户调研、日常研、日常 情景模情景模拟拟、三方、三方 检查检查 加加强业务强业务培培训训、情景、情景 模模拟拟，提升，提升业务业务解答解答 能力能力 是是 营业员应变营业员应变能能 力低力低 不能不能给给客客户户推荐合推荐合 适的适的产产品品 客客户调户调研研培养培养应变应变能力能力是是 营业厅营业厅宣宣传传主主 题题性不性

11、不强强 营业厅营业厅各种各种这这个个样样 的宣的宣传传都有，没有都有，没有 层层次，主次，主题题不明确不明确 营业厅营业厅宣宣传摆设传摆设 实实施施营业厅营业厅分分级级宣宣 传传 是是 营销职责营销职责分工分工 不明确不明确 营销营销方案制定分工方案制定分工 不明，不明，惩奖惩奖措施不措施不 明确明确 营销营销方案方案 制定合理的制定合理的营销营销激激 励方案励方案 是是 推荐推荐业务业务口径口径 不一不一 营业员营销营业员营销的口径的口径 随意性随意性较强较强，不能，不能 突出重点突出重点 营销营销方法方法 制作制作统统一的一的营销营销脚脚 本本 是是 对优对优秀秀员员工的工的 依依赖赖度高

12、度高 营销营销能力参差不能力参差不齐齐， ， 优优秀秀员员工的表工的表现现直直 接影响当月的接影响当月的营销营销 任任务务完成情况完成情况 营销营销任任务务完成情完成情 况况统计统计 发挥发挥每个人的每个人的营销营销 潜能，增加潜能，增加优优秀秀员员工工 的比例的比例 是是 （三）（三）营业厅营业厅现现状分析状分析要因确要因确认结论认结论 宣宣传传主主题题性性 不不强强 营业厅营业厅现现状状要因要因 推荐推荐业务业务口口 径不一径不一 对优对优秀秀员员工工 的依的依赖赖度高度高 职责职责分工不分工不 明确明确 七、制定七、制定对对策策 根据可行性、有效性、经济性的评估标准,我们 qc 小组针对

13、如何 提高营业厅销售成功率制订以下三点具体措施： 统统一运用一运用 营销营销脚本脚本 营业营业人人员员 分分级营销级营销 营业厅营业厅分分 级级宣宣传传 制定制定 对对策策 一、一、实实施施营业厅营业厅分分级级宣宣传传。 。将营业厅种类繁多的宣传品进行分级 管理，从而更加合理的利用起渠道资源，最大限度的宣传到进入营业 厅的每位客户，同时便于营业厅人员管理宣传内容，高效运用营业厅 资源，达到理想的宣传效果。 二、二、实实施施营业营业人人员员分分级营销级营销。 。根据客户进厅后的路线和接触点， 将营业厅分为三级营销，分别是客户进厅门迎进行一级营销，客户等 候导购进行二级营销，客户到台席营业员进行三

14、级营销。针对三级营 销接触点分别规范简洁的营销用语，各岗位营业人员只需掌握几句话， 达成销售轻而易举，而且事半功倍。 二二级营销级营销 客客户户等候，等候，导购导购三句三句话营销话营销 三三级营销级营销 客客户户到台席，到台席，营业员营业员最后最后总结总结，刺，刺 激客激客户购买户购买欲望。欲望。 三、三、统统一运用一运用营销营销脚本。脚本。为降低营业厅对优秀员工的依赖度，提高全 体员工的营销能力，针对营业厅现阶段营销项目，由 qc 小组成员通 过小组讨论，制作统一的营销脚本，营业员必须熟练记忆和运用营销 脚本中的口径向客户推荐，增强营业员的可操作性，由对员工个人能 力的依赖转变成对营销过程的

15、控制，提高营业厅整体销售水平。 八、八、实实施施对对策策 措施一：措施一：实实施施营业厅营业厅分分级级宣宣传传，做好客，做好客户户“眼中眼中钉钉”。 。 对对策策实实施人：刘施人：刘晓晓星、王娜、王星、王娜、王潇潇怡怡 、付岩岩、付岩岩 实实施施时间时间：三周：三周 根据营业厅传播内容，分为 abc 三级： a 级传播内容特征：持续时间长、面向大众客户、促销或回馈力度 大、短时期内爆发型产品或业务（如超越 5000 万大型回馈活动）。 b 级传播内容特征：持续时间相对较短、面向客户群相对集中、单 个产品或业务的宣传、短时期内促销。 c 级传播内容特征：在营业厅内可长期存在、拓展型业务、非大众

16、客户主动关注、不属于促销、对其他品牌的补充。 根据营业厅宣传资源，分为 abc 三级： 一一级营销级营销 客客户进厅户进厅， ，门门迎一句迎一句话话宣宣传传 a 级宣传资源特征（投放 a 级传播内容）：客户接近营业厅获得 的第一信息，抢眼；进入营业厅后撒眼望去得到获得的第一信息，整 体气氛一致；客户在办理业务过程中，有意无意都可以留意到的信息， 无所不在；当客户离开营业厅，如果他只记住一个信息，必然是 a 级 宣传内容。 b 级宣传资源特征（投放 b 级传播内容）：当客户有目的进入营业 厅，获得的与他目的相关的最主要信息；不必抢视觉，但是出现在客 户办理其他业务的过程当中；具有业务或品牌属性的

17、宣传必须出现在 相应的区域；能够使同类属性的信息并排放置到一起，不分散；整齐、 规范，不重复，不与 a 类资源抢视觉。 c 级宣传资源特征（投放 c 级传播内容）：位置次于 b 级资源；不 必抢视觉，但是出现在客户办理其他业务的过程当中；具有业务或品 牌属性的宣传必须出现在相应的区域；能够使同类属性的信息并排放 置到一起，不分散；整齐、规范，不重复，不与 a 类、b 类资源抢视觉。 a 类传类传播内容播内容摆摆放在放在进厅进厅醒目位置，占据大面醒目位置，占据大面积积宣宣传传区域，客区域，客户户感知感知强强烈。烈。 b 类传类传播内容出播内容出现现在客在客户办户办理理业务视线业务视线中中 c 类

18、传类传播内容出播内容出现现在在业务业务属性相属性相对应对应区域区域 措施二：措施二：实实施施营业营业人人员员分分级营销级营销，不放，不放过过每一位客每一位客户户。 。 对对策策实实施人：刘青、施人：刘青、闫闫莉莉、布蕊、焦文莉莉、布蕊、焦文 实实施施时间时间：三周：三周 （一）一级营销（客户进厅，门迎一句话宣传）：门迎对进厅每位客户 热情主动招呼，进行一句话宣传：“欢迎光临，礼品送您！庆祝河南移 动客户超越 5000 万，移动人人送手机、送话费、送新业务，欢迎您进 厅了解！”随即递上的关于该活动的宣传单页，使客户不由自主的被 吸引，从而想进一步了解该活动。 （二）二级营销（客户等候，休息区导购

19、三句话营销实现三个转变！ ）：客户在休息区等待办理业务时，休息区导购会再次向客户推荐该活 动，利用客户等候的闲暇时间相对详细地向客户讲解： 第一句话：“庆祝河南移动客户超越 5000 万，移动人人送手机、 送话费、送新业务！话费迟早要交，礼品今天就送。请问您拿了吗？” （使客户从要我听转变为我要听！） 第二句话：目前一共有三种优惠活动，请看宣传版面（手势引导）， 请问您需要我为您介绍哪一种呢？（将问答题变成选择题，让客户三 选一，向我推转变为我自选！） 第三句话：“优惠活动一：话费超值送！优惠活动二：您交话费我送 手机！优惠活动三：您用新业务我买单！请问您需要我为您介绍哪一 种呢？”（为客户读

20、，请客户看宣传版面，从推一个转变为推全系列！ ） 场景 a：我想听*，拿下！ 场景 b：给我介绍下*，拿下！ 场景 c：no，下一位！（天涯何处无芳草） 场景 d：每一个都帮我介绍下，好吗？再要求客户选择一下具体 的种类。 （三）三级营销（客户办理，台席营业员或自助区导购最后总结， 刺激客户购买欲望）： 客户到业务受理台席，营业员会最后一次向客户推荐该活动，用 总结性的话语突出客户利益点，并用实物礼品吸引客户办理欲望，促 使本次营销成功。 “这是我公司为庆祝河南移动客户超越 5000 万，特 别推出的超值回馈客户活动，十二年仅此一次，反正话费迟早要交， 今天交就赚到，错过机会就不再来！我刚才帮

21、您查询了一下，您每个 月大概消费*元，现在我们推出的*这个活动刚好适合您!” 九、效果九、效果检查检查 通过经营日报数据系统调取，营销业绩大幅度提升，员工营销 积极性明显增强。8 月份营销任务中的彩铃赚话费我厅完成 445 户， 自从推广后，我们 9 月份的彩铃赚话费完成了 1431 户，较 8 月份提 升了 221.6%，提升幅度是我们之前不敢想象的。近期公司开展的“新 业务预存送”推广活动中，50 元的参与量记为 1 笔，30 元的记为 0.5 笔，10 元的记为 0.2 笔，我厅 9 月份合计完成 1650 笔，完成比例位于 市区综合厅第一名，较前期提升了一倍以上；综合计算，9 月份营销

22、成 功率达到 55.8%。10 月份同样也是丰收的一个月，在 10 月份分公司 下达的签约工作中，我厅完成目标的 173%位居市区综合厅第一名， 营销成功率达到 76.5%。 如如图图所示所示: 目标达成 0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 60.0% 70.0% 80.0% 8月份之前9月份10月份目标 月营销率 月营销率 检查检查内容一：内容一：营业厅营业厅分分级级宣宣传传效果。效果。 检查营业厅是否符合分级宣传要求，是否做到主题突出、多点接 触、整体气氛一致，对客户形成视觉冲击；资源分类与传播内容分类 是否相互匹配；是否便于营业厅人员管理宣传内容，高效运用营业厅 资源，提升营业厅宣传效果。 检查检查内容二：内容二：营业营业人人员员分分级营销执级营销执行情况。行情况。 检查营业人员分级营销执行情况，检查各层级营业人员能否按照 统一口径向客户宣传到位