房地产营销管理制度实施细则（word版）

1、房地产营销管理制度实施细则年 月目 录1、目的2、适用范围3、解释和修改4、苏州公司营销管理组织结构5、营销策划部职责范围6、营销策划部组织架构图7、营销策划管理程序7.1项目营销策划工作程序7.2市场调研管理工作程序7.3租售管理控制程序7.4合同管理控制程序8、营销策划管理制度8.1客户服务中心管理制度8.2商务部管理制度8.3销售现场管理制度8.4楼宇销售管理制度8.5楼宇租赁管理制度8.6租售合同管理制度8.7市场调研管理制度8.8营销策划工作管理实施细则8.9宣传制作物委托制作管理办法8.10广告管理制度8.11营销电子档案管理办法8.12委托律师服务管理制度8.13委托中介服务管理

2、制度9、附件9.1营销策划报告参考提纲9.1.1某项目市场定位报告9.1.2某项目发展策划报告9.1.3某项目营销策划报告9.1.4某项目营销标识专题报告 9.1.5项目销售现场包装策划纲要/实施方案9.1.6某项目营销推介专题报告9.1.7某项目营销进度计划及价格专题报告9.1.8某项目营销工作总结报告9.1.9项目月营销分析报告9.1.10苏州房地产市场综合调查报告（半年）9.1.11苏州市明星楼盘调查报告9.1.12主要竞争对手专题调研报告提纲9.1.13苏州公司年度营销计划书9.2客户服务中心工作表格9.2.1投诉受理单9.2.2现场踏勘记录9.2.3处理反馈单9.2.4投诉处理过程汇

3、总表9.3楼宇租售工作表格9.3.1楼宇出售成交申报单9.3.2楼宇租赁成交申报单9.3.3楼宇租售合同修改（补充）/协议书/备忘录签订申请表9.3.4退楼/挞（退）订申报单9.3.5入伙通知书9.3.6正常退租通知9.3.7车位正常退租通知9.3.8租赁意向金挞定通知9.3.9国内地产物业销售特别优惠价格审批表9.4商务管理制度附件9.4.1催缴租金及楼款流程9.4.2推广活动租赁合同9.4.3店招（广告位）使用协议书9.5营销策划部工作指引9.6职位说明书1、目的根据公司总体战略发展要求，本着利润实现最大化，提升企业及项目市场知名度为原则，建立并健全对项目发展的全程营销管理，指导营销工作按

4、规范流程推进和有序开展，不断提高营销管理的整体水平和市场竞争力。特制定本管理制度，供部门员工遵照执行，同时为相关部门提供参考。2、 适用范围本制度适用于苏州公司在苏州投资发展的所有房地产项目。3、 解释和修改营销策划部拥有对本制度的解释和修改权，公司领导如发现本制度有任何不足或需要额外补充之处，营销策划部负责修订。4、营销管理组织架构苏州公司营销策划部中海地产营销策划中心中海集团内地地产管理委员会苏州公司营销决策小组4.1苏州营销决策小组组成人员来源：公司领导、营销策划部。营销决策小组的组织架构和具体人员需报集团内地地产管理委员会。4.2营销策划部为苏州公司营销管理机构，负责策划和制定与营销有

5、关的策略，并指导策划工作的实施；并负责具体事务的执行。4.3苏州公司营销决策小组由公司总经理负责，组织小组成员讨论审定苏州公司总体营销策略和各类项目营销报告，并上报集团。5、 营销策划部职责范围5.1营销策划5.1.1负责与市场接轨，跟踪市场，并收集项目相关优秀经验，将之运用项目的研展。5.1.2负责会同设计管理部制定项目设计定位建议，编制定位报告，经批准后供项目实施参考。5.1.3负责所有与项目相关的宣传道具、媒体通路等选择、制作、发布等工作。5.1.4负项目品牌的推广与宣传，在项目品牌推广的同时扩大企业品牌和影响力。5.2项目租售5.2.1对公司开发的项目进行现场销售，全力完成公司下达的销

6、售指标并及时做好帐款的回收。5.2.2各项销售报表的建立，每日来访客户登记资料的汇总整理、分析。5.2.3每日工作日志、周报、月报的完成。销售情况、帐款回收情况报表分析等。5.2.4对公司开发的项目销售工作进行现场管理，解决现场销售代表销售工作中出现的问题，及时有效地将现场租售情况及营销信息反馈公司。5.2.5负责楼宇租售业务，代表公司与购（租）房客户签订商品房临时合约、预/出售合同及租赁合同，并办理合同公证、租赁登记及领证等法律手续，处理租售业务中的其他法律事务。5.2.6协助财务部收取售楼款及租金，会同财务部、物业公司做好收楼及售后服务工作。5.2.7负责楼宇可销售面积测算、土地面积分摊、

7、办理预算许可证、商品房初始登记、补交地价等楼宇租售等工作。5.2.8明源销售管理软件的应用，从而达到客户信息电子化。便于资料查询、归类、统计。5.2.9定期编制楼宇统计分析报表给政府有关部门、营销中心及公司领导。5.3客户服务5.3.1快速、正确处理售前、售中、售后的各类服务及投诉5.3.2负责建立健全客户档案制度5.3.3参与楼宇交付入伙5.3.4中海地产业主联谊会相关工作，实施“中海会”会员招募，管理工作，负责会刊文字、图片、编辑和印刷工作，组织和安排会员活动，开拓和保证中海会的发展和运作。5.4商务运营5.4.1参与商用物业定位策划5.4.2制定租售策略和方案5.4.3负责商用物业的租售

8、推广5.4.4对商用物业及附属设施进行管理等。6、营销策划部组织架构图部门经理 副经理副经理湖滨一号销售经理半岛华府销售经理销售人员销售人员新七号地八号地湖滨一号半岛华府府府行政助理客户部客服人员合同专员中海会合同专员广告&品牌市场调研新八号地7、营销策划管理工作程序7.1项目营销策划工作程序工作阶段工作项目分项目工作实务立项、可研分析市场调研项目周边市场调查分析跟踪报告市场定位目标消费者定位消费者需求初步调研消费者研究报告建筑类型配比分析经济性分析规划可行性分析价格定位经济测算市场定位研究报告产品定位档次/价格/消费者定位产品建议户型（配比）与单套面积房型功能格局社区规划与配套规划设计项目营

9、销工作发展计划各类配合设计规划的营销建议报告商业及会所定位报告装修房定位建议报告卖场初步设想项目规划设计的营销建议创新理念总图、建筑单体、房型、环境等设计精装修房风格、档次定位与建材建议（装修菜单） 材料、设备等营销建议新技术、新材料应用的营销建议精装修房设计广告招投标明确外包业务范围代理公司招标任务书LOGO、VI系统专题报告卖场包装策划纲要进行广告/企划/代理公司的招投标项目LOGO及标识LOGO设计、VI系统设计营销推广概念及主题销售准备前期营销工作筹备计划（明确各部门职责）项目营销策划报告营销策划营销策略（包装策略、宣传定位、销售时机、价格初定等）推广与推介计划（费用预算、内容、时间）

10、三维效果图制作沙盘模型制作售楼处、示范单位与示范园区案场包装（规划、案场分区、功能、风格）建议卖场包装策划报告装修房建材标准最终确定案场设计（内部装修、外部环境、公共部位及其它展示区）现场施工（土建、装修、环境、设备）案场各类展板、指示牌等的设计、制作、安装建材、设备与公共设施的最终确定项目推广名的确定宣传物(楼书、户型图、报纸、海报、项目特刊、生活手册、DM、网站等)的设计制作外围导视系统（道旗、工地围墙、户外看板、精神堡垒）的设计制作SP活动策划与组织营销推介报告营销进度与价格的拟定关于制定价目表各种系数及构成因素的分析报告营销进度计划与价格专题报告筹备开盘预售文件房屋面积测绘预售许可证领

11、取合同文本与补充条款的准备销售团队的组织与培训媒体计划预定方式的确定与执行销售执行案场日常管理现场信息反馈分析分阶段进行营销总结，调整价格与分批销售节奏广告策略调整和执行SP活动调整和执行营销工作总结分期进行营销工作总结营销工作总结报告7.1.1项目立项后，组织人员根据项目发展周期进度，定期对项目周边的同类物业进行跟踪调查，并编写项目周边市场调查分析追踪报告7.1.2根据新建项目的初步可行性研究报告由营销策划人员联合设计管理部在项目规划设计招标前十五天内编制完项目市场定位报告，经公司营销决策小组及相关部门评审后报集团营销中心。7.1.3新建项目规划设计确定后十天内，协助项目发展部编制项目发展策

12、划报告，经公司营销决策小组及相关部门评审后报集团营销中心。7.1.4规划设计过程中，营销策划部着手项目营销策划工作：扩初设计后一个月内完成项目销售现场包装策划纲要；开盘前6个月完成 项目营销标识及卖场包装策划专题报告；开盘前6个月完成项目营销策划报告；开盘前5个月完成项目营销推介专题报告开盘前1个月完成 关于制订价目表的各种系数及构成因素的分析报告项目正式推介前1个月报 项目楼书送审报告项目开盘前1个月完成 项目营销进度及价格专题报告项目销售面积、收入、价格调整汇总表项目销售90%完毕一个月内 项目营销工作总结报告7.1.5营销推介专题报告营销进度计划及价格专题报告获得批准后，制定价格表、付款

13、方式以及市场推广实施计划报苏州公司营销决策小组审定后实施。7.1.6营销策划人员除处理日常事务外，应尽量走进市场，在市场中总结学习，借鉴同行经验。7.1.7营销策划人员应明确工作计划和时间管理，根据公司要求制作各类计划表和项目报告，参与部门工作并加强沟通和团结协作精神。7.1.8关于VI系统的执行要求，暂以兴业公司2000年11月下发的中国海外内地房地产营销标识使用手册为依据，增强中海国内房地产品牌的统一性及附加值。7.1.9建立营销电子档案库：为方便储存、管理和利用营销资料，必须建立营销电子档案库，由专人负责管理。分文档和图档两类，图档统一由专业公司按标准拷盘或刻录，以TIF格式为主，JPG

14、格式为辅。精度分为A、B两级，其中A级图档文件大小为15M，供普通印刷用；B级为40M，供户外展板用。对于已建成项目根据内容目录（见附件）对现存的资料进行整理、补充、存储，尽量保证图档的质量。营销电子档案库属于保密资料，由专人制作、更新、管理。利用和拷贝资料应事先进行审批和登记。具体执行办法见营销电子档案管理办法7.1.10关于项目推介或代理：为了紧贴市场脉膊，要善于处理好与营销方面专业公司（中介公司、代理公司、推介公司等）和媒介的关系，充分发挥各专业公司的专业作用和媒介的宣传效应，促进楼盘营销工作。营销执行机构与专业公司合作时，要对专业公司进行认真和全面的考察，结合项目的实际情况，选取对项目

15、销售工作具有积极促进作用的专业公司，在初步选定专业公司后，应报国内地产营销决策委员会审批。经批准后订立有关中介、代理合同等，明确具体的操作方法及专业公司的职责。签订的合作协议或代理合同等须报集团营销中心备案。具体执行办法见营销策划工作管理实施细则。7.1.11关于项目推广活动，广告媒体及销售道具：根据项目营销费用概预算，组织并落实各类广告、销售宣传活动，负责各类销售道具设计、制作，负责广告媒介设计及采购，具体执行办法参见广告管理制度和宣传制作物委托制作管理办法7.2市场调研管理工作程序7.2.1为保证调研工作的计划性与针对性，需要制定年度/季度/月份调研工作计划，按预定主线将调研工作统筹安排、

16、合理分工、计划如下：1） 每年度末（提前3天），根据苏州公司下年度整体经营计划与策略制定下年度市场调研工作计划。2） 每季度末（提前3天）制定下季度市场调研工作计划。3） 每月末（提前3天）制定下月份市场调研工作计划。7.2.2专人负责市场调研，掌握宏观信息和即时政策，定期编制苏州房地产市场报告（季刊）、房地产市场综合调查报告（半年刊）、明星楼盘调查报告不定期、地产纵横（月刊），每季度编制的苏州市房地产市场报告和半年编制的房地产市场综合调查制造应报送集团营销中心，同时抄报公司领导。7.2.3专人负责各类报纸房地产广告和房产信息剪辑，制作剪报；同时在网络上截取房产信息，充实市场调研基础资料。具体

17、执行办法见市场调研工作管理细则2006版7.3租售管理控制程序7.3.1建立销售培训制度：通过循序渐进的培训方式，将知识转变成技能，将要求转变成素质，将技能与素质化为财富，培养一批地产精英，为公司更上一个台阶做好人才准备。每半年进行一次销售业务员应知会考核，建立考核档案，作为提薪升职的参考依据之一。各项目公开发售前必须进行销售培训，根据考核成绩和工作实绩对业务员和管理人员实施奖惩。逐步建立一套既能体现按劳分配，又能促进楼宇租、售的奖励机制。7.3.2建立营销信息反馈制度：制作工作日志、周工作纪要、月营销分析报告和不定期推楼前编制客户分析报告确定和调整销售策略。同时建立广告发布一周信息反馈制度，

18、在刊登广告的当天起连续七天做好广告反馈记录。7.3.3严格执行销售现场管理制度、楼宇销售管理制度和楼宇租赁管理制度、委托中介管理制度，做好租售工作的规范化和系统化。7.3.4优惠折扣申报制度：在日常销售管理工作中如有特殊客户（工作关系户）确实需要在售价上给予一定的优惠时，须逐级申报并填写国内地产物业销售特别优惠价格审批表报公司领导审批。根据公司领导指示上报国内地产营销决策委员会。凡未经书面批准的优惠一律无效，造成事实的由当事人承担责任。7.3.5协助财务部妥善处理楼宇回购事件。7.3.6协助租售工作执行，办理各类登记、办证及产权过户手续。7.4合同管理控制程序7.4.1日常统计报表编制工作：租

19、售报表分年、月及半月三种报表，半月报表中附销控图。半月、月报分别于每月14日及29日上报，年报于次年元月5日前上报集团营销中心，月报和年度报表由公司主管副总经理签发。以电子邮件方式和传真报集团营销中心。7.4.2负责楼宇合同管理工作：做到合同填写清楚，用字、句规范，签署程序合法，并及时将合同整理归档，建立电脑客户资料系统。同时，制定预售合同样本。具体执行办法参见租售合同管理制度。8、营销策划管理制度8.1客户服务中心管理制度第一条 目的在市场经济商业模式下，市场的竞争，归根到底在于能否提供更快捷、更独特、更集中、以及更适合需要的服务来赢得竞争优势；而良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源

20、，是企业决胜市场的灵魂。服务质量的好坏，直接影响着产品的推广；为维护公司企业信誉，扩大房地产市场占有率，贯彻“以客户为导向”的服务理念，提高服务效率与客户满意率，完善服务机制，特拟订本办法。第二条 工作方针以客户服务中心为切入点，实现“以客户为中心”基础上的客户资料信息、售中服务信息、售后服务信息、投诉信息的统一收集、管理、分析和处理。力求增强客户满意度和忠诚度，实现与客户之间的互动，与客户建立起双向固定、友善而不是对立的关系，使之成为忠诚的客户，与消费者之间建立稳定和谐的共融关系，继而成为客户的顾问是客户服务中心的工作目标。第三条 组织架构及岗位职责1 部门主任：1）在公司主管副总的领导下，

21、全面主持客户服务中心的各项工作。2）负责部门工作计划的制定及客户服务制度的制定和审核。3）负责与各相关部门的沟通和协调。4）全面统筹工程质量的投诉、理赔决策等工作。5）负责落实公司的各项指令，为公司决策领导层提供可靠的依据。6）负责对本部门员工的管理和培训工作。7）负责客户服务中心功能的开发。8）负责中海会工作的指导及协调工作。2 部门副主任：1） 执行和完成公司和部门主任的各项工作指令。2） 制定和完善客户服务的管理制度。3） 统筹中海会的日常管理及与各相关部门的协调工作。4） 协助部门主任统筹、协调、处理施工过程中出现之相关问题及客户的重大投诉理赔，指导组员采取相应的措施解决问题。5） 收

22、集和整理有关房地产方面的法律法规，为处理投诉纠纷提供有力保障，在协调谈判中掌握主动。6） 与政府部门、新闻媒体、消费者协会等保持良好的协作关系，树立公司形象，为公司各项工作的开展奠定坚实的基础。7） 配合律师事务所参加法律诉讼，收集有关证据及资料。8） 负责各项目面积测绘、预售许可证、大产证的办理。3 客服代表（若干）：1）执行部门主任之指示和督导，处理日常投诉和咨询事宜。2）负责各类客户信息的收集和整理工作。3）负责中海会的日常管理工作。4）总结各项目在设计和施工中的教训与不足，编制档案，反馈相关部门，为新项目提供建设性的建议和意见。5）参与竣工验收，对工程设计、施工质量提出合理性建议和整改

23、内容。6）配合营销策划部做好交房、入伙工作。宣传解释合同条款、面积测绘、政策法规等问题。7） 了解收集有关房地产开发销售等方面的法律法规，建立档案，掌握政策，在处理投诉时灵活运用。8） 负责各类文档资料的收集和整理归档工作。 第四条 职责范围1 负责处理售前、售中、售后的服务和投诉工作及由此引起的相关法律诉讼。2 加强与政府部门、新闻媒体、民间团体等房地产相关部门的协作关系。3 保持与律师事务所、房地局的联系，及时了解收集房地产相关法律法规。4 不断完善充实中海会的各项活动和内涵，建立高效的客户资源库。5 根据公司营销需要与安排，及时办妥各类证照及测绘工作。6 配合营销部做好销售、入伙工作。7

24、 总结各项目的成功与不足，对工程设计和房屋质量提出建议。8 完成公司安排的其他各项工作。第五条 客户投诉处理工作流程1范围适用于中海发展（苏州）有限公司所有项目投诉处理。 2投诉的受理1） 客户服务中心为接受客户投诉之主要受理部门之一。2） 第一接待人应当以对公司高度负责的态度接待投诉，不得有任何推诿。3） 接待人应填写客户投诉记录，准确记录客户意见。4） 首问责任制：公司其他部门接到投诉时，属本部门责任范围内的主动解决，处理完成后两个工作日内交客户服务中心备案；涉及其他部门问题的，在一个工作日内交由客户服务中心进行责任分判，责任部门应在二个工作日内将详细情况、处理建议或处理结果及时反馈客户服

25、务小组。5） 客户服务中心无论直接（客户直接投诉）或间接（公司其他部门反映）接到投诉，都必须就相关投诉内容认真填写投诉受理单，作好详细记录并着手进行相关调查、审核。6） 业主来电、来函投诉，客户服务中心作好相应记录，转单至相关职能部门解决；所有书面回复及与客户往来函均报部门领导审阅并分类归档。7） 客户服务部客服热线的接听：客服热线由专人负责，工作时间内必须有人接听，下班时间则转为语音服务，周末和节假日转接至值班人员的手机，值班人员须对投诉电话做记录。3 投诉的移交1） 客户服务中心根据投诉受理单的投诉内容，确定问题处理部门，并将应解决项目逐一罗列在工作联系单中，移交相关部门限期解决。4 投诉

26、的处理1）若投诉较为简单，可以迅速处理，责令有关部门进行维修整改，处理完毕后做简单记录备案。2）如属房屋质量或重大投诉问题，客户服务中心应在两个工作日内或者与业主约定时间，组织工程部、合约部、物业公司、施工单位组成联合小组现场实地踏勘、取证，确定施工方案，并填写现场踏勘记录单。3）处理方案要全面考虑各种因素，将处理投诉对客户的影响降到最低，比如项目部的维修方案必须考虑详细的成品保护方案，维修期间客户的住宿问题等；处理方案应确认处理时间，在此之前应广泛征求意见，以确保处理单位能够在约定的处理时间内处理投诉；4）客户服务中心及相关部门根据与相关部门确定的处理意见及方案，及时详细的答复客户，同时开具

27、工作联系单予相关部门限期解决。5） 保修期内施工单位驻留项目现场，期间为主要质量投诉维修责任单位。施工单位撤离现场后，由物业负责工程质量投诉的维修和协调工作。 6） 投诉处理相关部门在接到工作联系单后，应在两个工作日内联系客户，约定处理时间和制定处理方案，在规定的时间内完成。7） 投诉处理相关部门在解决投诉时应及时反馈信息，在投诉处理完成后填写投诉处理反馈单并报客户服务小组存档。8） 维修项目如涉及水、电故障等会给业主生活带来严重不便之急修事项应由物业管理处紧急派人进行处理，事后由客户服务小组及相关问题处理部门追认。9） 投诉、报修内容确属建设过程中遗留之设计、施工质量问题，应及时联系客户服务

28、中心及相关问题处理部门现场勘察、取证，客户服务联合小组确认后，管理处将维修方案及维修费用预算上报公司工程部及合约部，审核通过后组织维修。维修费用由项目部向施工单位追索，或由客户服务中心知会公司合约管理部向施工单位追索。10） 维修项目经客户服务联合小组共同检验认为合格之后，请业主验收并签字认可。11） 客户服务中心根据处理结果适时回访，聆听客户的建议和评价，填写投诉处理反馈单。12) 客户投诉得到完全解决后，客户服务中心填写投诉处理过程汇总表存档备案，同时做好相应的电子文档记录。5 投诉处理过程跟踪 1）客户服务中心负责督促投诉处理的全过程，组织相关部门处理投诉，和客户进行协调和沟通。2）在投

29、诉处理过程中，应保持与客户的沟通，必要时根据情况修改处理方案，处理过程中的重要节点应做记录。2） 安抚客户：在处理问题的同时，积极加强与业主沟通，宣传公司政策，表明公司对投诉问题的重视。对一些工程质量问题接业主投诉报修后即赴现场实地勘察、核实取证，做好上门抚慰工作，避免矛盾的加剧。3） 情况较复杂的、隐蔽部位、关键部位的整改施工，客户服务人员要进行跟踪检查，必要时，可要求部门相关专业人员随同跟踪检查。 6投诉理赔 1）因我方原因造成业主在维修期间无法正常居住，如其主动提出要求在外住宿的，由客户服务小组上报公司，经批复同意后方可通知业主按公司规定标准入住（具体标准由公司制定）。2） 若在保修期内

30、，属房屋开发建设过程中遗留之设计、 施工质量问题而造成客户经济损失的，可与客户协商解决。理赔原则为：i. 按苏州市商品房出售（预售）合同约定的相关赔偿条款执行。ii. 合同未约定的则按苏州市和国家的相关法律、法规办理。iii. 承担赔偿应以“直接损失”为限，若确系房屋重大质量问题造成业主经济损失，或对本公司的经营、声誉造成负面影响，可根据实际情况灵活掌握,并报总经理审批。iv. 理赔权限：凡客户提出理赔，均由客户服务专员协同项目负责人现场核实、评估，并上报总经理批复。v. 对于因施工质量问题而造成公司损失的，由项目部向施工单位追索，或由客户服务中心知会公司合约管理部向施工单位追索。3）客服人员

31、约见业主，每次约见须形成客户投诉会谈纪要，记录双方谈话的内容，双方签字认可。4）客服人员可以多次约见客户，直至双方就投诉问题达成一致，若最终无法达成一致意见，则移交法律顾问寻求司法解决。 7 例会制度 客户服务小组定期召开工作例会，主要汇报近期工作要点、投诉处理结果、理赔请示、处理决策等事项。 8. 重大问题协调由客服部主任牵头，不定期地举行相关部门的协调会，将重大疑难问题在会上明确各所属部门解决。 9. 定期回访制度投诉解决后，由客户服务中心主动与客户核实确认，并将回访记录整理存档。主动对投诉客户回访，听取客户意见，加强与客户的感情交流，可使我们的服务工作变得卓有成效。10、 建立客户回声系

32、统 设立客户服务信箱或开通服务热线，主动倾听客户心声，包括疑问、抱怨、建议等，根据这些意见和建议进行工作完善和产品改进。11. 投诉档案的建立 客户服务中心在维修处理完成之后，应对典型的投诉案例进行分类整理，同时根据投诉受理单、现场踏勘记录、处理反馈单、投诉处理过程汇总表等之详细记录登记造册，建立资料库存档，为今后公司新项目的规划、设计、施工及营销工作提供指导。第六条 保修原则及责任分判 1 住宅工程实行质量保修制度。保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，公司应履行保修义务，并对造成的损失承担相应的赔偿责任。但因不可抗力或者使用不当造成的损坏，公司不承担责任。保修的期限及保修范围应当按照国家

33、有关的法律法规规定予以确定，保证建筑物在合理寿命年限内正常使用，维护使用者的合法权益。2 保修期内施工单位留驻现场，由施工单位承担维修补偿义务。如维修单位无法承担维修责任，亦无保固金留存，无法继续追索的情况下发生工程质量投诉，由我司继续承担房屋的保修工作。3 未出售现房和存量房产发现质量问题，保修期内由项目部或物业公司责成施工单位负责修复。超过保修期，由营销策划部或客户服务中心开具工作联系单，项目部或物业公司组织维修。4 业主入住相当时间，已超过保修期限后发生的质量问题，由物业公司或客户服务中心按照相关条款，向业主进行解释或由业主向物业公司报修，由物业公司负责整改，相关费用由业主承担或协商解决

34、。5 保修期内因质量问题发生多次维修，超过保修期限后，如因同一质量问题再次需要维修，客户服务中心可根据实际情况上报公司，适当的延长保修期限，并做好相关的记录和情况说明。6 因业主或住户使用、装修不当或擅自改动结构、管线走向而造成的质量问题或造成其他住户损失的，不在公司保修范围内，由责任人承担相应的民事和经济责任。客户服务中心可联系相关部门向业主提供技术支持、维修监督上的帮助。7 相关维修整改工程结束后，若一年内同一部位出现相同问题，原整改单位有责任继续修复。8 维修费用的认定1） 物业公司、项目维修队在接到工作联系单维修指令后，如维修费用在RMB2000元以内可根据维修方案直接进行修复作业，力

35、求在最短的时间内帮助业主解决问题。 2） 维修费用超出RMB2000元额度，物业公司、项目维修队需将维修方案及所产生的费用明细报公司工程技术部和合约管理部审核，待方案和费用确定后即可进行维修施工。第七条 投诉涉及部门的职责和分工：1 客户服务中心负责处理销售合同解释、合同执行、销售承诺等方面的投诉及所引起的法律诉讼。2 物业公司、项目发展部（未撤销前）负责处理工程质量方面的投诉。3 工程技术部负责质量鉴定，并就鉴定结果对外解释，同时对管理处提供工程技术帮助，确定施工程度、审核施工方案等。4 设计管理部负责处理设计变更、使用功能、景观环境等方面的投诉。5 物业管理处负责衔接、处理施工单位承诺的保

36、修期和发展商承诺业主保修期之间出现“真空脱节”阶段的工程质量问题和物业交付后的服务、清洁、保安、环境、设施维护等方面的投诉。6 合约管理部负责维修费用的审定及定价。7 各相关部门应密切合作，协同作业，不得相互扯皮、推卸责任。第八条 工作要求及服务规范1 服务规范1） 严格遵守公司的各项规章制度和劳动纪律，保守公司机密，维护公司信誉。2） 注意仪容仪表和举止言行，体现公司的企业形象和企业精神，赢得客户的信任。3） 热情接待客户（接听电话），使用礼貌用语，耐心细致地倾听客户的意见和建议，充分了解客户的需求和感受。4） 详细记录客户个人资料、投诉内容、服务要求。5） 在处理咨询与投诉时，必须及时耐心

37、的做好解释、劝慰安抚工作，严禁态度生硬、刺激客户。6） 想客户所想，急客户所急，及时快速的将投诉内容分判给相关部门限期解决。7） 每件投诉处理完毕后，必须对客户进行回访，倾听客户的意见。 2工作要求 1）具备良好的沟通谈判技巧和语言文字表达能力。 2）掌握业主心理和动机，具备独到的见解和超前意识。 3）具备大局观和创新精神。 4）具有高度的团队精神和服务意识。 5）熟悉与房地产行业相关的法律法规知识。6）熟悉建筑工程知识与设计规范。 7）具备“客户满意度为中心”的经营理念。第九条 注意事项及其他相关工作内容1 装修房的保修期限1） 针对装修房高投诉的特性，联系合约管理部根据国家的有关建筑规范标

38、准对外制定严谨合约，规避相关风险，保障公司权益。特别是装修房的保修期限，合约部在与供货商、施工单位等分包商约定的相关保修期限应充分注重时效性，不得低于销售合同约定的保修期。保修期内，如因施工质量问题引起的索赔由施工单位承担维修与赔偿责任。2） 对于装修房的验收，应建立严密的逐级联合验收制度：施工单位内部验收通过后，再由公司工程部及项目部验收，客户服务中心参与验收；验收合格后移交物业前，由物业公司从管理角度进行最后验收。在逐级验收期间，发现问题及时解决，确保业主顺利、满意收楼。3） 保修期满后，施工单位向合约部结算质量预留保固金前，应由客户服务中心、物业公司确认整个项目已无工程质量投诉或相关隐患

39、遗留。2 施工过程中的质量控制1） 提前介入施工现场及销售现场，掌握第一手资料，发现问题及时上报、协调解决，以便为日以后顺利交房打下基础。2） 保持与公司各部门沟通，及时交换意见。协同公司项目部及工程部、设计部、物业公司等部门对整个工程进度、材料变更、精装修质量监督等进行跟踪查验、调控，同步过程管理。3） 听取业主合理化建议，满足客户个性需求，方便客户的家居生活，提升物业品质。3业主的入伙收楼1） 根据项目的进展情况及时快速的完成房屋实测工作。2） 汇总办理大产证所需的各类资料送交易中心登记。3） 负责收集落实房屋交付所需的各类必备文件和资料（住宅交付使用许可证、房屋面积测绘报告、住宅质量保证

40、书、住宅使用说明书等）。4） 物业具备交付条件后，发函通知客户前来收楼。5） 物业公司负责入伙现场、外围的布置清洁安保工作。6） 入伙流程：a. 领取入伙通知书。b. 财务部按房屋实测面积结清楼款，更换正式发票。c. 营销部负责接洽业主签订预售合同交接书，发放相关资料、纪念品。d. 物业公司负责核验入伙通知书，发放租户手册、装修守则等入伙资料，填写业主登记表、承诺书，收取入伙费用，引导业主验楼，发放钥匙，预约整改时间，解答业主疑难问题等。e. 业主将办理小产证所需资料交小产证代办单位，代办单位提供全程咨询和相关解释工作。7） 客户服务中心在业主入伙过程中，提供相关有效帮助，回答业主疑问或投诉，

41、解释有关法律、法规政策，倾听业主心声及征求合理化建议。8） 与项目部、物业公司精密协作迅速有效的解决各类投诉和维修工作。 4总结楼盘成功之经验及不足之教训1） 项目入伙告一段落后，从各渠道收集、反馈信息，并将其逐一过滤细化、分项归类。2） 对项目集中反映的建筑设计问题及施工质量问题等进行总结，为下一项目的完善奠定基础。5房屋测绘、预售许可证等证照的办理 根据各项目的施工进度及公司的营销计划，及时快速的完成土地证、测绘报告、预售许可证、大产证等各类证照。6加强与业主委员会的沟通、交流 根据相关法规，筹备、组织各项目首届业主委员会的选举工作，甄选合适人选；协调我司与业主委员会之间的关系，加强与业委

42、会沟通、交流，利用对方特殊身份，帮助我司展开工作，缓解业主情绪，争取业主的理解和支持。第十条 客户资源系统的建立和管理（中海会） 1 建立中海会形式的会员联谊会，开发、营建客户网络这一无形的品牌传播资源，实现与客户的互动，提升中海品牌的知名度，具体实施细则和活动章程参见中海会管理实施细则。2 在以“以客户为中心”的管理理念指导下，利用中海会、公司网站、服务热线、投诉档案、营销策划部等渠道产生的各种客户信息进行统一收集，并进行整合筛选建立客户资源库，加以有效的管理。3 有针对性的开拓潜在客户，为他们提供有价值的信息，使他们转化为业主，使客户资源价值得以充分实现。第十一条 本守则自下发之日起执行，

43、此前公司有关售后服务管理的规定与本守则有抵触者，以本守则为准。第十二条 执行过程中注意收集相关问题上报公司，以便及时完善和修订。第十三条 本守则解释权在中海发展（苏州）有限公司。 附件一：投诉受理单附件二：现场踏勘记录附件三：处理反馈单 附件四：投诉处理过程汇总表 8.2商务部管理制度第一条 前期策划1、市场调研：为保证商用物业定位、设计以及租售价格等符合市场规律，应对公司所开发物业所涉及的宏观市场、周边物业、相关行业等情况予以充分调研，并收集相关规划、政策等资料，撰写策划定位报告，为正确合理决策提供参考依据。2、参与物业设计施工： 依据充分市场调研形成对物业设计的基本意见，为物业结构设计、设

44、施配备等提供建议，并以此指导单元分割、施工以及测绘等相关工作的进行。第二条 制定租售策略结合市场和物业自身情况，制定正确的租售策略，对租售方式、价格方案、代理政策等提出建议。第三条 租售成交1、按遵守相关法律法规及保证公司利益最大化、减少租售风险的原则拟订各类租售合同条款，上报公司核准后执行。2、与客户进行租售谈判，遵守既定租售策略，尽力促成成交，并应办理成交申报手续，如遇租售价格或其他条件超出公司既定方案的，应及时向主管汇报，取得公司同意后方可执行。3、对于有中介成交的，应严格遵守公司有关中介代理的管理规定，存在有真实的中介委托关系，签订代理确认书等相关文件。4、如租售过程中，涉及工程改造、

45、装修及设施转让等，应征询工程、合约管理、行政公关、物业管理等相关部门意见，办理核价、审批等手续方可施行。第四条 租售合同管理租售合同由专人负责管理，对于租售业务员所制作的租售合同，应对合同条款、附件等进行严格审查并备案，租售业务员在签订租售合同后，应按合同规定及时正确履行合同约定义务，合同管理员负责监督，并办理签发履约通知、合同登记等相关手续。第五条 楼款/租金的收缴各类租售合同签订后应及时交财务部，并配合财务部按合同约定及时收缴楼款/租金，如出现客户拖欠楼款/租金的，应该及时按有关应收款项催讨的规定进行催讨，包括发出催告函、采取停电措施等。第六条 租约转让物业带租约转让的，应妥善处理好与购房

46、人、租户之间的法律关系，出售前应取得租户放弃优先购买权的证明，出售后应签订租约转让的三方备忘录，并办理押金及租金的转付手续。第七条 租售纠纷的处理对于租售过程中出现的包括提前退租、欠款等各类法律纠纷，应积极与客户协商解决，并应在坚守公司原则的基础上灵活处理，必要时及时通过诉讼途径解决。第八条 物业交付及收回物业出售/出租后，应按合同规定办理物业交付手续，由租售部门会同财务部及物业管理处与客户及时办理交验手续，填制入伙通知书，出租物业收回的，应督促租户完成物业复原（一般情况下）及会同财务、物业管理处办理款项清收及物业验收工作，并填制退租通知书。第九条 物业附属设施的管理对商用物业的广告阵地、店招

47、、导购系统、车位等附属设施的设立、使用等提出合理化建议经公司批准后执行，并协同物业管理处对客户的改建、使用等进行管理和监督。第十条 会所经营管理参与会所设计定位，对会所结构设计、经营项目安排、设施设备配备提供建议，编制会所经营测算报告，拟定会所经营策略，主持会所外包经营项目的招商管理，指导会所经营开展。第十一条 推广宣传为提升商场人气及知名度，应有计划的开展各项推广宣传活动，包括举办产品宣传、展示、专项推广活动等，无论是以场地出租形式合办还是与专业策划广告公司联办的推广活动，均应订立推广合同，就活动内容、方式、收费的作出明确约定，并积极联系商场租户共同参与。逢节日期间，还应对商场进行布置，保证

48、商场的形象。如因宣传推广需要发布广告的，与策划部共同办理。第十二条 公共关系管理为促进商用物业的租售，建立并执行客户回访、中介交流制度，并与政府相关部门保持良好沟通联系机制。第十三条 部门协作对于工作中遇到的工程、价格核定、物业管理等事项，应征询有关部门的意见，如有必要，应填制工作联系单经部门领导签署后请相关部门予以配合。第十四条 部门例会制度各售楼处业务员应填写工作日记、周记并按时上传，部门人员于应填写周工作总结及安排，部门每两周召开例会，就工作成果、安排及遇到的问题进行讨论沟通。 8.3销售现场管理制度8.3.1工作人员守则第一条销售人员必须按规定时间准时到达工作岗位；迟到、早退达30分钟

49、或以上视为 旷工，排班、轮休及值班由销售主管视情况统一安排。第二条病假（有医生证明）、事假请假必须提前一天以上时间内提出请假申请，经批准后方可休假；遇突发事件请假须在当天上班之前通知销售主管或销售经理，事后补交请假条，违者以旷工论处。第三条销售人员个人形象要求仪态端庄、大方、得体，严格按照销售要求着职业装，违者按各分公司规定处罚。第四条销售前台除摆放销售资料、客户入场/来电登记表、电话等销售工具外，不得摆放其它与销售无关的物品（如水杯、私人文件夹等）。第五条销售人员不得擅自离开销售现场，如须带客户看房，则须告知值班人员或销售主管；如遇殊情况需外出，应向销售主管请示，同意后方可。第六条及时接听电

50、话，热情解答客户咨询；要求电话铃响二声与三声之间的间隔接听，并 使用规范用语，通过电话接听，有效传播公司和项目形象，增强公司对客户的吸引力和信任感。第七条现场人员应自觉维护公司形象，注意保持销售大厅的安静整洁，严禁在销售大厅内喧哗、嬉戏、看报纸、吃零食/吃饭等所有破坏公司整体形象的行为，不准在公共场合化妆、换装；不得在销售大厅内吸烟，以保持清新的工作环境。第八条工作时间内不得打私人电话或与客户聊天时间过长，若确有需要，打私人电话不得超过3分钟。第九条接待客户实行轮流接待制，销售人员之间应团结互助，不得争抢客户，一经发现按各分公司规定给予相应处罚，屡教不改者劝其自行离职。第十条不得在销售大厅、样

51、板房内睡觉，不得在样板房内闲坐或使用样板房内物品，违者按各分公司规定给予相应处罚。第十一条在公共每日入场客户登记表上认真做好客户来访登记，以便跟进客户及界定业绩归属。第十二条客户资料（客户姓名、住址、电话等）应严格保密，如发现有客户资料泄露，一经查实按各分公司规定给予相应处罚。第十三条员工工作时必须接受和服从上级的工作安排和指示，并努力完成；严格遵守公司/部门的各种规章制度，准时参加所属的各种会议、培训，按时递交各类工作报表。第十四条处理客户投诉时，先要安抚和稳定客户的情绪，然后带客户到洽谈室等较为僻静的地方了解情况，并尽量及时解决客户投诉，如非个人能力可解决的，及时向销售主管请示解决；此外，

52、如果客户投诉影响到在场的其他客户，应同时做好解释工作。第十五条员工要爱护公司财产，凡属人为破坏公司财产的，公司有权要求赔偿，公司所配备使用的贵重财产，离退职时应交还公司。第十六条不得随意改变既定售楼条件，违者按各分公司规定执行。第十七条销售主管负责对现场总体情况进行检查及互相监督，如有违纪情况发生，如怠慢客户，与客户言辞过激，不服从工作安排，在工作场所争吵、抓扯等，销售主管应给予指正并如实记录；根据情节，按各分公司规定给予相应处罚，情节严重者给予解聘处理。第十八条不得以各种形式向客户索取回扣或要求请客送礼等，由于个人行为不当而损害公司形象、信誉、利益者，根据情节，给予相应处罚，严重者给予解聘处

53、理，触犯刑律者移交司法机关处理。第十九条员工不能进行有损公司的私人交易活动（如违规炒公司现楼/筹码或自代客户转让楼盘等），不能以公司名义进行任何损公利己的私人行为及进行任何超出公司所指定范围之外的业务；违者根据情节，给予相应处罚，严重者给予解聘处理，触犯刑律者移交司法机关处理。第二十条本管理制度适用于现场所有工作人员。8.3.2销售登记报告制度第一条 日常登记制度1、销售人员的日常报告撰写A、销售人员每日认真填写项目“客户跟进表”，将每日的入场客户情况和旧客户的跟进情况详细填写,并具体分类，督促自我客户跟进的工作，并每半个月提交至销售经理。B、销售人员每日须认真填写每日入场客户登记表（前台总表

54、）及每日来电客户统计表，将客户获知途径、需求意向、年龄层、居住区、职业等尽可能详细登记，当天值班销售人员须于最后将当天入场及来电情况进行统计，并认真填写统计结果。C、销售人员每周日下班前进行客户总结工作，将本周成交及未成交客户进行详细分析，撰写每周客户总结报告，并上交销售经理。D、销售人员须按项目需要另行提交相关报告。2、销售人员的定期楼盘考察A、公司定期安排现场销售人员考察竞争对手楼盘，以扩大各销售人员对房地产市场的认知面，加强与客户之间的沟通，增强销售信心。B、销售人员需自觉撰写竞争对手楼盘的考察心得，并上交销售主管。3、销售人员的每月总结 销售人员须于每月月末对当月销售情况、成交及未成交客户情况，销售建