《卓越服务》

1、,卓越服务：使客户服务从平庸到卓越的七个简单方法,卓越服务,CONTENTS,卓越服务,CONTENTS,01,内容简介,Part One,卓越服务,问题所在,工作职责,工作本质,何为工作本质,消费者却认为真正提供了满意服务的企业只有8%,极少有人提及他们工作的真正核心，也是他们工作的首要任务工作本质,当被问及主要工作时，绝大部分员工会列举自己岗位所涉及的职责和任务工作职责。,创造愉快的客户群他们并非价格敏感型，可以带来很高的重复购买率，会热情的将企业和品牌推荐给他人,卓越服务,能反映工作本质：工作本质包括员工的动机（为什么做）。员工们都不大清楚自己工作角色的这个范畴，主要是由于他们关注的主要

2、是他们的工作职责。,1,卓越服务的第二条真理是它是自发的。,2,它往往不比平庸的服务花费的多。换言之，它是免费的。,3,卓越服务,CONTENTS,02,给顾客提供什么样的服务,Part Two,卓越服务,肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益，而不良的第一印象所带来的危害，远比能意识到的还要严重。现在的客户有了如此之多的选择机会，又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。客户不但不能忍受不好的服务并因此而离开公司另寻新欢，而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。所以，要提升服务质量，首先要避免给客户留下服务不好的 印象。,卓越服务,对服务中的不足，要及时弥补，而不是找借口推脱责任。通过“服

3、务修整”，不但可以弥补服务中发生的问题，还可以使挑剔的客户感到满意，使你和竞争者之间产生明显差别。,卓越服务,每个企业及其员工都会犯错误，客户对这点能够理解客户关心的是你怎样改正自己的错误。对服务中出现的问题，首先是道歉，但并不仅仅如此，还需要制定出切实可行的方案，用具体的行动来解决客户的问题。假如客户提着损坏的或者失效的空气滤清器来到汽车配件商店，应该做的则是当场退换，如果时间允许，他的车又停在你店前的停车场上，那就该 帮助他把部件装到车上去。,卓越服务,在为客户提供服务的过程中，要考虑客户的实际情况，按照客户的感受来调整服务制度， 也就是为客户提供个性化的、价值最高的服务。,卓越服务,企业

4、制定服务制度的目的是更好的为客户服务，帮助客户解决问题，满足他们的需求，达到和超过他们的期望。如果因为制度问题影响了客户服务质量的提高，就要及时地修改制度。,卓越服务,良好服务制度的含义基本上就是好事好办。通过良好的服务制度，可以很好的指导客户， 让他们知道你能像他们提供什么以及怎样提供。通过良好的服务制度，可以极大的提高企业内部员工的服务意识，提升服务质量。,卓越服务,即使做不到更好，也要把为老客户服务看得与为新客户服务同等重要。很多企业把更多的精力放在争取新客户上，为新客户提供优质的服务，却忽视了对老客户的服务，这是非常错误的。因为发展新客户的成本要大大高于保持老客户的成本，等到老客户失去

5、了再去争取 就得不偿失了。所以，重视对老客户的服务可以显著地提升服务的质量。,卓越服务,CONTENTS,03,卓越服务,Part Three,卓越服务,1、有口碑，通过口碑吸引越来越多的客户；,3、相对免费。有质的服务，可能就是一句关心的话语，一个热情的表情，一个十分尊敬的动作，这些都能给客户带来非常好的服务体验，但这些事情，并不需要额外花费。,2、服务人员自发的有高意愿去提供服务；,卓越服务,CONTENTS,04,总结,Part Four,卓越服务,严格遵循锐捷的服务流程、服务规范如两讲两问，真诚特别的恭维、表达由衷的关心，传递真挚的热情。,技能为王，努力提升自己的技术能力，用自己的能力帮助客户成功。客户的成功就是自己的成功。,“自发的”微笑，“自发的”拒绝在客户面前和