昆腾技术支持和服务体系介绍

1、 华泰财产保险股份有限公司备份子系统建议书昆腾技术支持和服务体系1 售后服务内容及流程维护服务11维护服务quantum的服务由quantum或quantum产品供应商为客户提供，产品服务的内容包括quantum产品的换修、部件换修、电话支持、email支持等多种方式。quantum提供的服务共分三个等级，金牌服务、银牌服务、铜牌服务。铜牌 quantum 的铜牌服务是单站点存储环境或非关键运营环境的经济选择。quantum 铜牌客户可获得免费的电话支持和第二天目标响应时间的服务，十分适合需要成本有效而又具有响应性的支持解决方案的中小企业。银牌 quantum 的银牌服务是专门针对那些希望运用

2、 quantum 现场服务补充其内部技术只能的大中型企业设计的。银牌支持计划使客户在周一到周五的正常营业时间有权享受优先呼叫处理和 4 小时目标响应时间的服务。金牌 quantum 的金牌服务为具有全天候高可用性要求或复杂 it 环境的企业提供领先的服务。金牌支持计划提供每周 7 天、每天 24 小时的现场支持，目标响应时间为 4 小时。金牌客户还能优先获得 quantum 的专家电话支持。铜牌银牌金牌电话支持周一至周五上午 8 点到下午 5 点周一到周日，24 小时周一到周日，24 小时现场支持周一至周五上午 8 点到下午 5 点周一至周五上午 8 点到下午 5 点周一到周日，24 小时现场

3、目标响应时间第二工作日4 小时4 小时关键客户服务经理用户支持计划解决方案审查会议用户培训优先呼叫处理零备件支持多供应商支持服务在线资源预防性维护延长保修期固件升级产品培训 12供应商选择用户只能从quantum授权quantum产品供应商采购产品。服务供应商最少需要有两名quantum认证工程师，quantum磁带库认证工程师必须是经过quantum认证，没有经过认证人员不得擅自拆卸及更改磁带库配置。13部件换修quantum将通过供应商为用户提供换修和部件更换服务（或通过quantum设在北京、上海备品备件库进行换修，换回部件将归quantum财产。磁带属于易耗品,不属于换修报修范围.在用

4、户购买磁带前，请务必与我们确认磁带兼容性，确保磁带可用，对磁带库没有损害。14不包括的服务如下原因，quantum将不承担维护责任a) 由于用户过失造成设备的损坏b) 人为不可抗拒的灾难，暴风、火灾、水灾、地震等。c) 由于客户环境不符合设备运行标准的，如湿度，温度，电力等。d) 在quantum没有授权情况下，私自拆卸设备、更改设备配置造成损坏的。e) 设备搬家，重新安装。15设备移动设备决定移动30天前通知相应供应商，quantum按小时收费标准收费。客户责任a) 正确使用控制设备b) 允许quantum授权供应商正确调试，维护设备。c) 如果设备出现异常现象，以最快的速度通知quantu

5、m或者供应商，并将错误信息让quantum或者供应商知道。quantum全天热线技术支持(atac)quantum技术支持中心对保修期和维护期内的用户提供全面的故障排除技术服务和故障排除全过程监控(此服务需购买)。quantum技术支持中心在全球范围内建立了一个完整的体系。为了提高工作效率和缩短反应时间，所有技术支持中心采用同样的呼叫跟踪和故障跟踪系统，并且符合iso9001国际服务质量标准。用户每次对技术支持中心的呼叫都将记录到该用户故障数据库之中，每次对于解决故障的方法、措施、进展、结果也同样记录到该数据库之中，直至故障得以排除。quantum先期硬件更换服务(rma)这里所使用的“先期”

6、是指：quantum在确认需要进行硬件模板更换时先将好的模板通过相应的工程师由保税库送达用户，并由工程师现场安装好。用户在收到该模板之后的七天内将更换下来的坏模板以同样的方式寄还给保税库。基于数据网运营的重要性，quantum先期硬件更换程序可以帮助帮助缩短硬件模块现场更换的时间。而且，该程序和quantum全天热线技术支持相关联，是quantum整个技术支持体系中的重要组成部分。软件升级由于存储技术的高速发展，符合市场需求和国际标准的新版本系统软件一般半年推出一次。此类软件将包含世界最先进的功能模块。此类系统软件将对处于试运行期、保修期、维护期的全球用户发放。软件版本升级包括新版本软件的安装

7、新版本软件操作指导、以及维护指导。quantum现场技术支持quantum现场技术支持小组是quantum能够提供成功的技术支持中的一部分。现场技术支持小组的责任是通过自身的技术力量和技术合作伙伴的技术力量向用户提供quantum产品的现场技术支持。现场技术支持小组负责协调所有现场技术支持。quantum公司和其产品代理商、服务供应商将向用户提供现场的安装、调试以及一年原厂维护。quantum公司在国内设有产品配件库，所有技术服务人员都在quantum美国技术支持中心接受过技术培训，并获得quantum公司的产品维护认证。所以，quantum公司可以为用户提供优质的售后服务。当服务期满后，如果

8、用户依然需要保持同样的服务，需要和quantum公司和其服务供应商签订新的售后服务合同。quantum公司将在系统安装时提供现场的技术培训，包括磁带库的日常操作、简单的维护和错误处理等。如果用户需要深入的产品培训，quantum公司可以安排用户到美国的技术培训中心参加培训，具体费用双方协商解决。quantum技术支持流程2 需要购买新的服务合同服务期结束后，用户需要另外为磁带库购买服务合同。在用户购买了quantum服务合同生效之日起，所有由于磁带库故障所引发的费用（工程师在线、备品备件、备件运输费用等），用户都不必负担。请用户及时购买新的服务合同，逾期购买者将需要每台磁带库额外负担500美金的服务激活费用。新的服务开始日期将从上一次服务结束日期第二日开始。3