营业厅服务规范

1、营业厅服务规范第一部分 营业厅岗位服务标准第一章 店长/值班长 第一节 岗位职责说明店长/值班长是营业厅运作的指挥者，负责上传下达、各位员工工作的安排、调整与检查，并负责营业员处理不了的难题，为他们提供全力的支持，店长/值班长的工作不体现在直接面对客户的服务上，而是体现在营业厅总体的工作结果上。现场管理是关键，建议：现场工作时间不少于80%；营业忙时不得离开现场；投诉客户出现异常须立即达到现场协调支撑等。店长/值班长的主要职责有：1. 外部服务：对外处理疑难问题与升级的客户投诉；2. 内部管理：对内部员工进行检查、监督、指导与培训；第二节 服务标准流程第三节 服务标准说明1 晨会1.1 每日上

2、午营业前1530分钟，店长/值班长准时组织召开班前会。主要内容包含总结昨日工作情况、营销服务政策、通知等相关文件的传达、学习业务知识天天培训（问题解答和思想、案例分享）、情绪互动等，并检查营业员的仪容仪表，做好班前会记录。温馨提示：班前会以表扬为主，主要对员工进行班前激励。切忌在班前批评打击员工工作积极性。2 班前检查2.1 营业前，店长/值班长须做好检查工作，内容包括：*营业厅环境卫生；*营业厅各台席桌牌、营业员胸牌、意见簿、宣传资料、登记表等工作用品齐备情况，根据席位定置图检查营业台席物品的放置情况，检查各类宣传资料到位情况；*检查单据、资源使用情况，包括有价卡、号码资源、sim卡、发票、

3、业务受理等单据、资源的使用情况，做好请领、充实、分配、管理工作；*对营业厅所有设备的开启情况及运转情况进行一遍检查，保证智能触摸器、排队机电脑、大厅电视、手机快速充电器等设施的正常运转；*每周一对营业厅中配置的消防栓、灭火器等消防安全器材进行巡检，及时发现安全隐患，确保安全生产无事故。温馨提示：上班前从台席卫生至营业厅内外卫生、营业厅各类物品的标准摆放、各类单据、资源的使用情况、设备的正常运转情况、安全设施、营业员仪容仪表都必须在班前做好充分的检查，确保到位。3 现场巡视3.1 对于突发的重大事件及时上报相关部门，采取应急措施，将不良影响控制到最低程度；3.2 做好营业班组与其他部门的协调工作

4、，明确各部门的联系人员、联系方式。需其他部门协助处理的问题，通过派送工作联系单方式，力求尽快解决；3.3 采取随机抽查方式（注：营业员人数5人以下，全员检查； 520人，抽查总数的50%；20人以上抽查总数的30%）；3.4 抽查内容包括营业人员的微笑、主动性、规范性等服务情况，业务熟练程度、办理速度、操作正确性等业务能力。发现违规行为应及时指导，要求立即改正。做好现场评分与“工作日志”记录；温馨提示：保证工作时间内每小时巡视一次。巡视重点：上班后1小时内开始在厅内进行全面巡视，确保营业厅一天工作有良好的开始；在服务薄弱时段进行现场巡视（即：接近中午的服务薄弱时段在厅内巡视，应侧重在营业员服务

5、质量检查与保证营业厅整体服务质量上）；繁忙时段进行营业秩序的维护（如：座席的添加等）。4 总结撰写4.1 按时转入后台撰写、提交日报或周报；4.2 汇总统计本营业厅昨日办理的业务量数据，掌握营业厅业务量日变化情况及台席利用率情况。若出现异常情况，应及时向市场部业务管理员汇报；4.3 按周汇总营业厅的业务量，针对营业厅总体运作及员工情况进行总结。以周报形式上报本公司市场部业务管理员；4.4 每月统计营业厅上月的业务量，要求于月初3日前按时上报各类报表；4.5 每月30日以前，召开本班组全体员工月例会，对当月工作进行全面总结，分析服务工作中存在的问题，同时提出下阶段工作计划及提高服务质量的建议。5

6、 人员调配5.1 合理调配营业员用餐，保证用餐时间客户也能快速办理业务；温馨提示：根据营业厅实际情况，合理调配人员，尽量照顾到营业员的生活习惯又保证有足够的台席对外服务。6 随机工作6.1 完成领导交办的事项；6.2 当客户接待室人手不足或客户在厅内情绪不稳定，影响到其他客户业务办理时需兼客户接待工作；温馨提示：除了完成领导交办的工作之外，下午随机工作主要侧重于人员的服务，对发现的服务问题及时纠正，并做好记录，为服务培训或员工考核准备好第一手资料；温馨提示：同时注意典型案例的收集。把营业厅发生的事件制作成案例手册，是作为培训新员工最佳的教材。7 营业款项上缴7.1 每天按时上交或安排人员上交营

7、业款；7.2 监督和检查各项营收款项缴存情况，按时汇总和上报有关业务报表；7.3 要保证营业款项及时足额、安全地上缴；温馨提示：每天定时对员工进行督促检查，发现有提前结账的情况及时制止并做好记录，作为员工考核的依据之一。8 班后会议8.1 各市分公司视情况召开。遇有新业务推广或业务更新时，集中（或随机集合）所有前台营业人员举行班后会议，确保新业务及更新的服务更新能传达到位；温馨提示：班后会议除有重大事项需传达外，可以指出当天工作中发现的服务、业务问题，并对相关人员提出批评，帮助其提高。9 其他事务性工作9.1 领导交办的其它事宜或营业厅突发事项处理。第二章 咨询导办第一节 岗位职责说明营业厅是

8、公司的窗口，而咨询导办又是营业厅的窗口和门面，更是营业厅的“百科全书”，咨询导办人员要深入了解客户的问题与需求并提供相应的咨询服务，最大限度地方便客户，把服务播撒到营业厅的边边角角。咨询导办的主要职责有：1. 主动迎候客户并进行客户分流；2. 主动受理客户的各类咨询，同时进行营销（新业务、增值业务与优惠活动的主动营销/被动咨询转主动营销）；3. 负责指导、协助客户进行自助服务设施的操作。第二节 服务标准流程第三节 服务标准说明1 迎客1.1 当客户径直走向咨询台并在视线3米以内时，应以标准站姿站立，目视客户，主动向客户点头微笑示意，客户进入视线1.5米时，应问候客户。2 询问与核实2.1 询问

9、客户要办理的业务类型并询问客户是否带齐相关资料和证件，如客户带齐证件，根据客户要办理的业务类型取对应的排队顺序号票，并按客户的不同需求引导客户；2.2 如客户未带证件不能办理业务，耐心地向客户解释为了保障其权益，没带证件不能办理，同时推荐客户至就近的营业厅办理。3 分流3.1 根据客户要办理的业务类型，采用标准手势引导客户到相应的柜台/区域办理。温馨提示：当客户在营业厅内左顾右盼不明办理业务的具体位置及办理方式时，应主动上前指引客户；温馨提示：如客户办理的业务可通过自助服务设施办理，则应积极推荐客户使用自助设施，以分流客户并培养客户使用自助服务设施的习惯，缓解营业厅人工座席的压力；温馨提示：在

10、咨询台的客流量较大时，咨询导办回答问题要简要，并及时引导客户办理号票到相关台席办理以免造成咨询台的拥堵；温馨提示：当有客户站在门口、走道上或柜台前不排队时，应有礼貌地把客户引导至等候区域，保持营业厅的交通路线畅通。配备叫号系统的营业厅，应提醒客户，注意显示屏及语音通知。无叫号系统的营业厅，提醒客户稍等，并尽快为其办理；温馨提示：当营业厅内出现老弱病残等特殊客户时，应引导至特殊台席办理业务或根据规定全程代办；温馨提示：为营业厅内客户提供增值服务为客户提供的如饮水服务，告知客户取阅报刊、提醒服务、为特殊人士提供专项服务等增值服务，应视实际情况执行。4 咨询受理4.1 当营业厅内有客户询问业务时，应

11、当积极上前并准确解答，按照首问责任制完成客户服务工作；4.2 对实操性强的问题尽可能给客户演示，使回答或解释更易接受。5 渠道推荐5.1 对于办理一般业务的客户(如更改业务套餐，开通增值业务等)，指引其取号/排队；5.2 对于办理缴费业务的客户，须推荐其使用自助缴费渠道； 5.3 对于办理新开户的客户，须向其介绍三大品牌特色，让客户决定办理哪个品牌，然后推荐合适的套餐并讲解优惠措施；5.4 对于销户的客户，请客户到相应台席处理；5.5 对于投诉的客户，请其到客户接待室，转交给该岗营业员。若此时客户接待室已有客户在处理中，则由咨询导办人员引领客户至休息区，与客户交流投诉的原因，并协助解决。6 紧

12、急情况6.1 当发现营业厅等候客户较多时，主动向等候的客户推荐受理业务的其他方式，如短信查询、电话查询、网上营业厅等，并指导客户使用，进行客户分流。7 巡视7.1 在营业厅流动时，随时整理及补足好宣传资料摆放、整理；如发现宣传资料不足及时补足自助服务设备的装、换纸；发现自助设备无纸或卡纸时要及时处理，作好客户指引与辅助；7.2 如发现设施出现故障，应立即在设施前贴有明显“正在升级、暂停使用”的标志，并上报店长/值班长，由店长/值班长联系维护人员进行维修。当得知检查人员近期会来营业厅检查，但不确定检查时间时，除积极联系维护人员进行维修外，还应通过导办、流动咨询员等岗位人员对客户进行人为引导，切忌

13、将“设备故障”或“正在升级、暂停使用”的标志贴于故障机上。温馨提示：对于近期已对外宣传的信息而无宣传资料或资料不足的，必须需告知店长/值班长，及时补足。7.3 在给自助服务设备装、换纸时应礼貌地请客户在一旁稍候；7.4 当在指导客户使用自助服务设施时发现其有故障或客户发现设施故障，应该立即向客户致歉，对于打印话单的客户，引领其至其它打印设施处或人工打印。8 帮助8.1 当发现客户在营业厅内、新业务体验区、自助服务设施附近闲逛或张望时，主动上前并微笑询问是否需要帮助，同时根据客户需求进行指引；8.2 遇有客户在营业厅内投诉或大声喧哗时，应主动上前问明情况，做出相应的处理。或者将客户引领至客户接待

14、室，再行处理。9 送客9.1 当客户离开营业厅时，按标准的站姿，身体微微前倾，目光注视客户，同时送出道别语。第三章 业务受理第一节 岗位职责说明业务受理岗强调的是一站式服务，方便、高效、快捷为客户实现服务需要，因此，应努力提高业务熟练度，准确无误为客户办理每一笔业务。业务受理的主要职责有：1. 根据客户需要准确、快速办理业务；2. 有针对性地做好业务推介工作；3. 负责客户所办理的相关业务的最主要信息提醒及相关资料派送。第二节 服务标准流程第三节 服务标准说明1 班前准备1.1上班前先检查自己的仪容仪表，着装打扮应符合行为规范的要求；1.2练习微笑一分钟（如果是早班的营业员，可在晨会中由店长/

15、值班长带领练习微笑，如是中午交接班的同事，没有班前会，则需要自行进行微笑练习，调整好心态和情绪）；1.3准备上班时（或交班时），清点好台席物品，确保硬件和软件齐全，系统功能正常，所需要办公用品完好无缺。2 迎接客户2.1 正式工作，以标准坐姿端坐，双眼正视前方，保持轻松心态，当与客户目光接触时，点头微笑；2.2 当客户走到受理台席前1.5米时，再次点头微笑，伸出右手，请客户入座；客户愿意入座的，营业员需后于客户入座；温馨提示：如果营业员第一次请客户入座客户未坐下，营业员需再次请客户入座，如果客户继续站立则视为不愿意入座，营业员可入座为客户办理业务。切忌躬身为客户办理业务。3 询问核实3.1 营

16、业员坐下，双眼正视客户，始终面带微笑，双手叠放在台面上，询问客户需要办理什么业务；3.2 如客户办理的业务需要出示身份证或其他相关证件时，请礼貌告知客户并说明原因；3.3 当客户出示身份证或其它相关证件时，请双手接过客户资料，以示尊重。4 业务办理4.1 如需要复印客户的证件和材料时，请先告知客户，复印的目的，得到客户允许后，起身离开台席时，请客户稍等片刻；4.2 离开台席时注意不要把坐椅弄响，以免制造噪音，影响工作环境；4.3 复印文件后，迅速回到台席，同时对客户的等待表示感谢；4.4 当把客户的相关证件退还给客户时，必须双手递送，同时感谢客户的配合；4.5 办理业务时，如果需要客户签名，应

17、该以单据正面向客户展示，右手递笔给客户，笔尖朝向自己，方便客户握笔，同时用左手指示客户需要签名的地方；4.6 当客户需要缴付现金时，营业员应双手接过，在客户面前点钞同时还要唱收，确保充值金额正确。当受理的业务需要找零时，营业员应该唱付并用双手把找零的钞票递送给客户；4.7 如客户在营业厅办理充值业务时，营业员应紧记是否有充值优惠，如果当时有充值优惠，必须在充值前告知客户；4.8 业务办理完毕后，营业员应主动向客户推荐其他的办理渠道，并询问客户是否还有其他的业务需要办理或查询的。温馨提示：在办理业务过程中，正在排队等候的客户走到台席前或一米线范围内想要尽快办理时，营业员应正眼望向客户，微笑着打招

18、呼或致歉并告知客户，理解他的心情并将加快速度，请他稍坐片刻。切忌不理会客户，只顾低头办理业务；温馨提示：如果等待的客户表示没有时间再等候时，营业员可寻找店长/值班长协助，或请咨询导办人员引领其到客户接待室进行特殊处理；温馨提示：在办理业务过程中，与客户发生争执时，无论此时是否有客户在等待都应先引导客户到客户接待室进行沟通和处理。切忌在业务受理区域内处理任何客户投诉；温馨提示：营业员如需离开座席或小休时，必须把台席上的业务受理桌牌翻过来，向客户展示此坐席“暂停服务”，以免使等待的客户不满；温馨提示：营业员在办理业务过程中，需要店长或店长/值班长协助时，请客户稍等，并说明等待的原因以及需要做什么，

19、切忌在办理业务的中途离去而让客户感到莫名其妙或产生不满；温馨提示：营业员在办理业务过程中，已确认客户身份后如客户想了解自己的账户情况，探头看你所操作的显示屏时，营业员应主动把台席的显示屏扭转90度或调整到合适的角度，在不影响你操作的同时又能满足客户的要求；温馨提示：办理业务时应随时保持台面的整洁。5 业务推荐5.1 在帮助客户办完所有业务后，营业员需向客户推荐一项新业务，或者是向客户推荐其未开通的增值业务（营业员在办理客户业务时，可透过前台操作系统，观察当前客户的增值业务种类，以便向客户推荐合适的产品或服务）；5.2 推荐时，应拿出相应的宣传单张，一边讲解一边让客户看宣传资料，让客户从听觉和视

20、觉两方面感受产品或服务的好处；5.3 如客户有兴趣希望了解更多时，营业员应根据厅内客流量的情况决定是否继续服务，把握的原则是：忙时一句话，闲时一段话；忙时应请咨询导办人员或业务演示引导客户到客户休息区/客户接待室/新业务演示区进行讲解或演示。此时不应在厅内大声喊叫，而应先目测到目标人员，与其目光接触时，招手请其过来，并简单交待客户的需求和协助事项。同时向客户致歉。得到客户允许后，营业员起身送迎客户；5.4 如客户无兴趣或时间倾听讲解时，营业员应告知客户如日后有时间想查询或了解的话，可随时拨打10010，同时把宣传单张连同客户的单据放入信封/封套中与找零一起递给客户；5.5 推荐完毕后，要把客户

21、的受理凭证、单据、发票、宣传单张、找零等一一展现在客户面前，同时拿出信封，在客户面前把资料逐一放入，信封开口处折叠好或封好并将找零放于信封上，双手递送给客户，并告知客户请妥善保管，避免不必要的损失；5.6 营业员在受理完业务后，把票据及某项产品或服务的宣传单张等装入信封时，切记宣传单张不宜超过3张。6 送别客户6.1 当客户无任何需求时，主动起身送客，点头微笑并向客户致谢，道再见；6.2 客户离座后，营业员按下叫号系统，微笑站立，等候下一位客户的到来。7 其它7.1 营业员离席时，记得要把桌椅归位，检查好保险箱；7.2 营业员休假完毕，必须在上班前先查阅前一天或休息期间的晨会记录、新业务通知或

22、通告等等，或主动咨询店长/值班长是否有新的业务通知，保证掌握到最新的信息和政策，避免误导客户；7.3 下班时，离开座席前检查好办公物品，退出营业系统，安全关闭。维护好软、硬件设备的完好。第四章 客户接待第一节 岗位职责说明客户接待是重新赢得客户信赖与支持的关键岗位，客户忠诚度的培养与维护均有赖于客户接待的优质服务。因此，客户接待须保持良好的耐心，尽可能使每位投诉客户愤愤而来，满意而归。客户接待的主要职责是：1. 主动解决客户疑难问题；2. 负责投诉客户问题的解决，创造满意客户；第二节 服务标准流程第三节 服务标准说明1 迎候1.1 面带微笑上前迎候，并送出问候语：“您好/早上好/上午好/中午好

23、/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？”同时给客户递上一杯水。2 倾听2.1 客户在陈述或抱怨时，即使你已了解实际情况，也不要随意打断；在倾听过程中应适时的给予回应，详细记录客户的投诉内容，以表示对其陈述的关注。3 核实3.1 在清晰整个事件全过程后，向客户核准你的记录，以便确认客户陈述的准确性。4 判断4.1 应判明投诉的原因，如确实存在问题且必须立刻解决时，则应尽快解决，如属情绪等原因，则应更多地运用倾听的技巧并加以劝慰、说明，不得表露出对客户的轻视、不耐烦；全程记录并录入投诉一体化系统。温馨提示：如为升级投诉，要仔细聆听之前负责该项投诉的流动咨询员对投诉内容与处理过程、结果的描述（或通过

24、书面资料进行了解），对整个投诉有所了解后再着手进行投诉处理，避免因不了解情况再次询问客户造成客户的情绪恶化。5 澄清5.1 处理投诉时切不可在没有了解清楚事实前就盲目承认错误；对客户合理的投诉要尽可能满足客户要求；面对客户不合理的要求时，态度要明确，但语气不可强硬，要耐心地为客户解释，避免直接拒绝。温馨提示：解释过程中如客户提出异议，不能与客户争辩更不得找借口推卸责任；温馨提示：在解释过程中，不能在客户面前强调公司其他部门或同事的不足；温馨提示：当遇到由于员工处理问题不当而产生的客户投诉时要首先向客户道歉，并给客户一个等待答复的时间表。6 处理6.1 根据公司投诉处理流程，及时将需要后台处理的

25、投诉记录传递给相关部门处理，并跟进处理过程。7 总结7.1 将工作中记录的客户合理化建议咨询和抱怨的案例集中并整理，在班前、班后会议上分享。第五章 业务演示第一节 岗位职责说明业务演示人员是营业厅新业务领域的“智囊团”，通过对客户采用“说、教”的方法，提升客户对联通新业务的兴趣，进而体验并接受，最终达到爱不释手的程度。业务演示的主要职责：1. 新业务及增值业务的推荐与演示；2. 帮助客户亲身体验联通新业务。第二节 服务标准流程第三节 服务标准流程说明1 迎接客户1.1 客户来到业务演示区，应标准站姿迎候并向客户送出亲切问候。1.2 当客户走到台席前，（或进入业务演示区）再次点头微笑，伸出右手，

26、请客户入坐，客户愿意入座的，营业员需后于客户入座；温馨提示：如果营业员第一次请客户入座客户未坐下，营业员需再次请客户入座，如果客户继续站立则视为不愿意入座，营业员可入座为客户办理业务。切忌躬身为客户办理业务。2 业务推荐与演示2.1 营业员应运用各种演示设备详尽地向客户介绍和演示，当客户需要了解的业务，营业厅内不具备演示条件的，则应向客户致歉并口头介绍该业务，同时需在每日工作汇报中详细说明。温馨提示：营业员在业务演示过程中，需要店长或店长/值班长协助时，应告知客户稍等，并说明等待的原因以及需要做什么，切忌在演示时中途离去而让客户感到莫名其妙或产生不满。 2.2 营业员在向客户推荐业务时，应视客

27、户的兴趣程度决定是否推荐；温馨提示：当营业员与客户在沟通过程中，发生矛盾或争执时，无论此时是否有客户在等待，都应该先引导客户到客户接待室进行沟通和处理。避免影响其他办理业务客户的情绪和厅内环境；2.3 在与客户讲解、演示业务的过程中，等候的客户走到台席前想尽快办理或表示赶时间时，营业员应正眼望向客户，微笑致歉并告知客户会提高服务效率，请其稍等片刻。温馨提示：切忌埋头演示业务不理会客户，或不正视客户。 3 业务办理3.1 帮助客户办好业务后，要告知客户取消业务的方法，并提醒客户相应的注意事项并提供相关资料交给客户带走，同时询问客户是否还有其他业务要了解和办理；3.2 业务办理结束后，要把客户的受

28、理凭证、单据、发票、宣传单张等一一展现在客户面前，同时拿出信封/封套，在客户面前把资料逐一放入，信封/封套开口处折叠好或封好，双手递送给客户，并告知客户请妥善保管，避免不必要的损失；3.3 当客户没有任何需求时，站立送客并点头微笑向客户致谢，同时伸出右手向客户指引出口的方向，等待下一个客户的光临。4 离席4.1 营业员上班时间离席小休时，记得要把桌椅归位；4.2 下班时，离开座席前检查好办公物品，退出网络系统，安全关闭，保证软、硬件设备的完好。5 休假返岗5.1 营业员休息/休假完毕，回到工作岗位时，必须在上班前，先查阅休息/休假期间的晨会记录、新业务通知或通告等，或主动咨询店长/值班长休假期

29、间是否有新的业务通知。营业员必须保证自己掌握到最新的信息和政策，避免误导客户，产生不必要的投诉。第六章 vip接待第一节 岗位职责说明vip接待强调的是个性化的一站式服务，方便、高效、快捷为客户实现个性化的服务需要，因此，应努力提高业务熟练度，准确无误为客户办理每一笔业务并体现出个性化服务的特色。vip接待的主要职责：1. 根据vip客户需要准确、快速办理业务；2. vip客户个性化资料收集并针对性地做好业务推介；3. 相关业务的最主要信息提醒及相关资料派送。第二节 服务标准流程第三节 服务标准说明1 班前准备1.1 上班前先检查自己的仪容仪表，着装打扮应符合行为规范要求；1.2 练习微笑一分

30、钟；温馨提示：早班的vip接待人员，可在晨会中由店长/值班长带领练习微笑，如是中午交接班的同事，则需要自行进行微笑练习，调整好心态和情绪；1.3 准备上班时（或交班时），清点好台席物品，确保硬件和软件齐全，系统功能正常，所需要办公用品完好无缺；1.4 检查可供阅读的报纸、杂志是否已经更新或干净无破损；温馨提示：发现报纸已经过期必须及时更新，破损的杂志必须及时更换；1.5 检查吧台的饮料、咖啡等是否有充足的供应品。清洗干净咖啡壶和杯子，然后煮好咖啡准备接待客户；温馨提示：如使用一次性的纸杯，则需要检查纸杯是否足够，有没有破损等；如是使用即冲即饮的咖啡包，则需检查咖啡包的有效期，确保供应的物品质量

31、过关。2 迎接客户2.1 进入vip/俱乐部区域2.1.1 当客户入座后，负责吧台服务的人员应及时走到客户身边，询问需要什么饮料。如vip/俱乐部内没有专门的吧台服务人员，则由其他vip/俱乐部人员负责向客户递送茶水。温馨提示：在业务型的vip/俱乐部里，询问客户需要何饮料时，为避免造成客户误解，建议最好用封闭式的问句；如果是以休闲和娱乐为主的vip/俱乐部，而且可提供的饮品种类较多，则可以采用开放式的提问； 2.2 客户进入vip业务受理区域2.2.1 正式工作时vip接待人员以标准坐姿在台席前等待客户，双眼正视前方，保持轻松心态。当发现有客户进入，与客户眼神相碰时，起立并略为倾身、点头、微

32、笑向客户问好；2.2.2 当vip/俱乐部内所有业务办理台席已满时，如再有大客户进入，则非vip接待人员或吧台人员应主动上前迎接客户，引领客户就坐等候并送上茶水、报纸杂志或宣传单张等温馨提示：客户等候时长超过三分钟的，由吧台人员主动上前与客户交流；2.2.3 当客户走到受理台席前，vip接待人员再次点头微笑伸出右手，请客户入座；客户愿意入座的，vip接待人员需后于客户入座。温馨提示：示意客户入座时伸出右手注意五指并拢；如果vip接待人员第一次请客户入座客户未坐下，vip接待人员需再次请客户入座，如果客户继续站立则视为不愿意入座，vip接待人员可入座为客户办理业务。切勿躬身为客户办理业务；3 业

33、务办理3.1 vip接待人员坐下后，双眼正视客户，始终面带微笑，双手叠放在台面上，询问客户需要办理什么业务；3.2 vip接待人员在办理业务过程中，需要联系内部人员时，请告知客户稍等，并说明等待的原因以及需要做什么，切勿在办理业务的中途离去而让客户感到莫名其妙。3.3 当客户所办理的业务需要出示身份证或其他相关证件时，需礼貌告知客户，同时告知客户出示证明材料的原由并应双手接过以示尊重；3.4 如需复印客户的证件和材料，应先告知客户复印的目的，待客户允许并请客户稍等后，起身离席；复印文件后，迅速回到台席，同时向客户表示感谢并双手递送相关证件退还客户，同时感谢客户的配合。温馨提示：离开台席时注意不

34、要把坐椅弄响，以免制造噪音，影响工作环境；3.5 办理业务时，如果需要客户签名，应该把单据正面向客户展示，右手递笔给客户，笔尖朝向自己，方便客户握笔，同时用手指引客户需要签名的地方；3.6 如客户是来办理业务的， vip接待人员应双手接递物品、资料，业务办理完毕应直接将发票、单据、资料等装入信封/封套内，并双手把找零的钞票递送给客户。4 业务推荐4.1 业务办理完毕后，询问客户是否还有其他的业务需要办理或查询 ，如客户表示没有其他业务需要，则vip接待人员需向客户推荐客户目前没有在使用的增值业务或新业务。温馨提示：vip接待人员在办理客户业务时，可透过前台操作系统，观察当前客户的增值业务种类，

35、以便向客户推荐合适的产品或服务；4.2 vip接待人员推荐产品或服务时，应该拿出相应宣传单张一边讲解一边向客户展示，视客户的兴趣程度决定是否推荐。5 业务协助5.1 当vip接待人员需要业务演示协助，引导客户离席服务时，应该先目测到演示人员，招手请他过来并简单交待客户需求和协助事项。同时，需向客户致歉，得到客户允许后，起身送迎客户，同时伸出右手，引导客户到某个位置或方向（业务演示从旁协助带领客户）。6 业务办理结束6.1 业务办理结束后，要把客户的受理凭证、单据、发票、宣传单张等一一展现在客户面前，同时拿出信封/封套，在客户面前把资料逐一放入，信封/封套开口处折叠好或封好，双手递送给客户，并告

36、知客户请妥善保管，避免不必要的损失。7 送别客户7.1. 当客户没有任何需求时，主动起身，请咨询导办送客至门口，点头微笑向客户致谢，同时伸出右手向客户指引出口的方向；7.2. 客户离开vip/俱乐部后，vip接待人员回到座位，端正坐姿，调整心情，等候下一位客户的到来。遇已有客户在vip/俱乐部内等候，则应主动上前，邀请客户坐到台席前办理业务，同时对客户的等候表示感谢。8 营业结束8.1 下班时需要核对当天所办业务的笔数，把租机客户的相关单据及银行存折等保管好，做好当天的业务记录；8.2 下班时，离开座席前检查好办公物品，退出营业系统，安全关闭。保证软、硬件设备的完好。第七章 稽核 第一节岗位职

37、责说明稽核人员主要职责：1、负责营业厅的帐务及各种业务稽核工作；2、负责按财务制度要求，对营业员每日帐、票、款进行一级稽核，并定期将帐务交财务部门；3、负责将稽核过程中出现的错误指导营业员进行修改和归档备查，同时将每日稽核结果报营业厅负责人；4、负责监督营业员营业发票的使用和保管；5、对稽核过程中出现的共性问题，向上级领导汇报，并提出解决方案。第二节服务标准说明1稽核1.1根据营业系统生成的日报，核对营业厅当天的发票、营业款、原始单据进行审核，审核的内容主要有：内容是否符合逻辑关系；有无错填项目；有无漏导现象、各类卡类的折扣是否符合业务规定的要求。1.2若发现填列数据不符合表间逻辑关系的，立即

38、要求营业部进行修改，对各类卡类的折扣不符合业务规定的，报相关部门审定。2报表2.1营业日报2.1.1每日根据系统报表，进行账款核对，查明盈亏原因，将经核对正确的日报表报经营部、分公司营账人员。2.2手机销售周报2.2.1市场部业务中心根据物管系统每周五统计上一周各款手机的销售情况，将统计数据下发各(县)市分公司、经营部营账人员，经确认无误后，填制手机销售周报表上报财务部.2.3营业月报2.3.1将一月内发生的业务按市场部业务中心的要求汇总成月报，并于下一账期的第一个工作日将有关原始凭证交经营部、分公司营账人员。3营业款项上缴3.1每天保证营业款项及时足额、安全地上缴。第八章仓库管理第一节岗位职

39、责说明库管员是营业厅通信卡、手机终端、有价卡等存货的保管员，应清楚营业厅的库存情况，并根据市场销售情况提出合理的库存建议。库管员的主要职责：1、对营业厅通信卡、终端、有价卡、赠品等存货的保管与验收、盘点。2、做好营业厅通信卡、终端、有价卡、赠品等物品的入库、出库、返库登记。第二节服务标准说明1出入库管理1.1各类物品入库时要仔细进行盘点、验收，并做好相应的入库登记。1.2各类物品出库、返库时，及时做好相应登记。2核对盘点2.1要求每日对物品进行盘点，确保帐物相符。2.2根据相关财务制度，及时、准确地上报营业厅盘点报表。2.3根据盘点情况及市场售销情况，向店长提出合理的库存建议。3库房管理3.1

40、货物分类别堆放，货架排列整齐，物资标识醒目清楚，料卡填写及时，结存数与实际数一致。3.2仓库内严禁吸烟，并有明显的禁烟火标志，放置灭火器。3.3做好防盗、通风、防火、防水、防潮、防爆、防腐及合格控温等工作，每月至少定期检查一次。3.4保持库内的清洁卫生。第九章保安第一节 岗位职责说明保安人员维持营业厅的秩序，保护工作人员及客户的生命财产安全。保安的主要职责：1. 维护营业秩序2. 维护财物安全帮助客户增强防盗意识3. 做好简单的区域指引第二节 服务标准说明1 班前准备1.1 正式营业前仔细检查自己着装/精神面貌/发型等。2 营业开始2.1 仔细查看营业厅的安全设施的陈列/有效性，对灭火器/消防

41、管道/消防水龙头进行检查，并定期登记，发现火灾/安全隐患应第一时间向上级报告。3 迎接客户3.1 普通客户面带微笑为客户打开玻璃门/面带微笑迎接客户，并送出问候语。3.2 进入营业厅的是老、弱、病、残、抱婴者时：要协助照顾，并根据实际情况提供适当的帮助。 4 区域指引4.1 当客户需要办理业务但又不知该到那个区域办理时，要根据客户实际需求回答客户或引导客户。5 客户分流5.1 营业厅客户较多，部分业务受理台席繁忙、部分业务受理台席空闲时，要根据现场实际状况和客户具体反应，指引客户到其他台席办理或等待。5.2 营业厅客户较多，需要等候时间较长时，要根据现场环境，面带微笑指引客户到休息区等候。6

42、营业协助6.1 营业厅配备排队叫号系统的，客户进入营业厅后，在咨询导办忙时应先协助指引客户到挂号机领取号牌。6.2 当其他工作人员都处于繁忙的时候，应主动地协助他们做好分流工作。6.3 客户对服务有意见或建议，应指引客户在意见本上填写，并告知客户我们会及时处理。7 秩序维护7.1. 客户在营业厅门前乱停放车辆时，应立即走到营业厅外，指引客户将车辆停放在规定位置。 7.2. 客户在营业厅门前乱摆放杂物时，应立即走上前，指引客户将这些物品排放整齐并摆放于规定位置。7.3. 营业厅内发生打架斗殴现象时，应疏散客户，并组织工作人员保护营业厅财物及工作人员安全，必要时向110报警。7.4. 发现有客户在

43、营业厅内吸烟，应立即上前礼貌地告知客户营业厅内不得吸烟。7.5. 发现有客户在营业厅内睡觉，应立即上前礼貌地告知客户在营业厅内不得睡觉。7.6. 发现有不明身份者在营业厅内拍照，应立即上前询问制止。8 财物安全保障8.1 工作过程中仔细观察营业厅现场情况，及时发现客户不良行为避免意外的失盗现象发生。8.2 在工作过程中避免与工作无关的人员混入工作区域或办公室，避免内部资料丢失或泄漏。8.3 当营业厅财产和工作人员人身财产受到侵害时，必须挺身而出，保护财产和人身安全不受侵害。8.4 营业厅内发生客户财物丢失事件，应马上告知营业厅经理，组织工作人员协助寻找或与客户协商后报警处理。9 送别客户9.1

44、 客户离开营业厅时应微笑送别客户。第十章保洁第一节 岗位职责说明保洁员是营业厅的“美容师”，维护营业厅的环境，保持营业场地的整洁美观是保洁员的主要责任。保洁的主要职责：做好厅内外的卫生工作，确保营业场地环境干净整洁。第二节 服务标准说明1 环境检查1.1 每日上早班时，要提前30分钟到岗，保证着装符合公司规定并在开始营业之前将营业厅卫生打扫完毕。1.2 每日的上午和下午，要坚持至少各两次的全面卫生清扫工作，随时清理地面杂物，始终保持地面/桌面/墙壁的干净如一，保证玻璃门窗的清洁透明。1.3 在营业厅内寻找需要清洁的区域时，要保持匀速前行，不要急速从后面赶超顾客。在进行远处观望时，要面带微笑，目

45、光直视前方。温馨提示：切勿迎面朝向顾客或踮起脚尖，越过顾客向远处观望。2 清洁卫生2.1 清扫营业厅卫生时，不能发出噪音影响营业厅清净的环境，吸尘器的使用必须在非营业时间使用。2.2 清理地面时，随时用眼睛的余光注意周围过往的顾客，以免影响顾客的通行。当发现有顾客要经过时，立即将清洁工具收回以标准姿势站立，并微笑等候顾客经过，待顾客走过后，再继续清理地面。2.3 清理桌椅时，尽量选择没有顾客在旁时，以免清洁时影响顾客。2.4 当顾客离开休息区时，立即将地面清理干净，并快速收好散落在椅子上的资料，及时清理纸屑和水杯，保持休息区的环境卫生整洁。2.5 在清理卫生间时，尽量避免影响到顾客的正常使用。

46、条件允许的话，要每隔15分钟就进行一次卫生间的清洁工作，保持卫生间内的空气清新（可用檀香）。2.6 清扫卫生过程中，出现水洒在地上，必须快速清理掉，防止意外发生。垃圾桶垃圾需随时清理，以防止散发难闻的气味。2.7 在工作间隙休息时，要注意站姿和坐姿，保持良好的个人形象，但不得随意与他人闲聊。2.8 打扫卫生完毕时，用具要整齐地摆放在不被人注意的地方。3 财物上缴3.1 如拾获遗失物品和财物，及时上交店长/值班长或店长。营业厅各岗位标准要求：店长/店长/值班长岗店长/店长/值班长应在工作中能身先士卒，甘当表率，供其他人员效仿。咨询导办岗咨询导办应在与客户初次见面时，能被客户接纳，犹如故交。同时应

47、眼观六路，耳听八方，随时留意每位客户的需求，一一解答。业务受理岗业务受理员应整个工作迅速完成，毫无间断。客户接待岗在处理客户投诉时，应在立场一致的情况下，稳妥、周全的处理，达到安抚客户，平息事件的目的。业务演示岗业务演示应通过细微的察觉，能发现到客户潜在需求，及时推荐新业务。vip接待岗 vip接待各岗位同心协力，共创佳绩。稽核岗负责营业厅财务及业务稽核。库管岗负责负责手机终端、备用机、测试机及各种卡类的管理。保安岗担当保卫营业厅安全和安宁的重任。保洁岗 保洁员应随时保持厅内一尘不染。第二部分 营业厅基础服务规范第一章 服务环境规范1、 大中型营业厅内设置区域规划指示图，说明各区域的位置及功能

48、；2、 营业厅内保持宽敞、明亮、舒适、整洁，配备空调设施、卫生设施；在适当位置摆放绿色植物； 设有禁烟标记； 3、 营业厅内要悬挂日历牌及时间表；4、 营业厅内悬挂统一简单的标识牌，说明服务监督电话、服务公约等；可适当悬挂营业员照片，以便加深客户的亲切感；5、 营业厅内必须陈列各类业务简介、宣传单张、资费标准、服务流程等宣传刊物或说明系统（可适当张贴在墙面或运用在多媒体自助系统中）；6、 营业厅内、外根据需要，可摆放或悬挂优惠政策、新业务等宣传标识；7、 营业厅配备各类便民措施，包括：雨伞架、便民箱、老花镜等；8、 在营业厅内应配置果壳箱。第二章 服务行为规范第一节 仪容仪表1. 着装：营业员

49、在工作时间必须按公司要求，穿统一工装，衣着清洁平整，无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全；2. 工作牌：工作时间必须佩带统一样式的工号牌或特定的配饰（如团徽、微笑大使等）； 3. 头发：需保持清洁，梳理整齐。4. 面容:应保持清洁；5. 口腔:要保持清洁、无异味；6. 耳朵：不可留有皮屑。女士如佩带耳饰，应以佩带耳钉为宜；7. 手部：保持手部的清洁，男士指甲不得长于1mm，女士指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油；8. 手腕：除手表外不得带有其他装饰物，手指不宜配带造型奇异的戒指，指环佩带数量不宜超过一枚；9. 体味：营业员要给人清新干净，不得产生异味。如用香水，应以清淡为宜，不宜使用味道太浓或

50、太重的。第二节 形体仪态c 标准站姿 头部抬起，双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直； 双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬； 双臂自然下垂，处于身体两侧。男士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。女士将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上； 脚跟并拢，脚呈“v”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。女士两脚呈“丁”字型站立。c 标准坐姿 头部挺直，双目平视，下颌内收； 身体端正，双肩放松，勿倚靠座椅的背部； 挺胸收腹，上身微微前倾； 采用中坐姿势：坐椅面2/3左右； 日常手姿：男士自然放在双膝上。女士双手自然叠放于左腿或右腿上； 柜台手姿：双手

51、自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上； 腿的姿势：男士双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽。女士双腿靠紧并垂直于地面，也可将双腿稍稍斜侧调整姿势。c 入坐姿态规范 入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人； 女士在入座时应右手轻按住衣服前襟，左手抚平后裙摆，缓缓坐下； 女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜，但双腿不得分开。c 离坐姿态规范 离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。离座时，应先起身站定后再离去，应该动作轻缓，尽量不发出声响； 离开座椅后，要先站定，方可离

52、去。c 标准行姿 明确目标和方向； 保持身体各部位协调、平稳，步态稳健； 步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线； 双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方； 在陪同引导客户时，服务人员的行进速度须与客户协调一致； 严禁在营业厅奔跑（紧急情况除外）。c 标准手势 为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划进，且与身体成45度角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，用目光配合手势所指示的方向； 手势范围在腰部以上、下颚以下距身体约一尺内，五指自然并拢。i 递送物品 在递送物品时，以双手递物为最佳； 递给客户的物品，以直接交到客户手中为好； 服务人员在递物于客户时，应为客户留出

53、便于接取物品的地方。i 表情神态 表情亲切自然而不紧张拘泥； 神态真诚热情而不过分亲昵； 眼神专注大方而不四处游动； 微笑的主要特征是：面含笑意，齿不露、声不出，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感； 微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇吃略呈弧形； 注视客户的双眼，既可表示自己对客户全神贯注，又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听。第三节 公共区域公共区域是指营业厅人员和公众共有的活动区域。在公共区域的员工无论是当班或是已经下班，只要是在营业厅内，都要注意下列规范：1 在公共通道上，如遇到客户，应放缓脚步、侧身礼让并示意客户先行；2 行走速度应保持

54、适、不要急速行走或奔跑；3 当目光与客户的目光对视时，应主动点头微笑，如果与客户相距较近，还可适当运用一些问候语；4 话说声音要轻柔，不要大声呼叫，也不可隔着柜台叫喊他人；5 见到需要帮助的客户应主动上前询问，提供帮助；6 遇到老、弱、病、残、幼的客户要倍加关心、主动帮助；7 及时整理在公共区域内散落的资料、保持干净整洁的卫生环境；8 上下楼梯时应靠右行。第三章 服务用语规范第一节 标准用语规范 声音规范 声调：应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。 音量：正常情况下，应视客户音量而定。 语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气。 语言规范 根据客户的语言习惯，正确使用普遍或方言；若是外宾，应使

55、用简单的英语； 在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语； 当客户的面，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。 称呼规范 男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认客户婚姻状况时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”； 对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，只能称小姐； 知道客户的姓氏时，可用“先生/小姐”； 对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐”。 标准服务用语欢迎语：您好，欢迎光临。good morning,welcome!问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。good morining/afternoon/evening祝福语：祝您生日快乐/祝您节日快乐。happy birthday/ xx festival道别语：再见/请慢走/请走好。good-bye/welcome again 征询语：需要我的帮助吗？请问您，有什么需要？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您满意吗？may i help you?/what can i do for you?应答语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。ok/r