物业客服手册1

1、天津圣光皇冠物业管理有限公司编 号：sghgwy-kf-sc01版 本：2010年第二版生效日期：管理体系文件工作手册撰写单位：客服部合计页数：共 27 页编 制：审 核：核 准：版本修订记录序号修订日期修订内容修订人版本备注天津圣光皇冠物业管理有限公司编 号：sghgwy-kf-sc01版 本：2010年第二版生效日期：页 码：第1 页 共27 页客服部工作手册1、目的为严格控制客户服务部各项工作过程、量化工作标准、确保服务品质，提升公司形象，特制订本工作手册。2、适用范围物业公司客服部所有工作范畴3、管理权责3.1客服部组织架构图部门经理保洁主管前台接待物业管家绿化管理员保洁员3.2经理岗

2、位职责3.2.1计划与报告拟订通过拟订本部门管理工作计划与总结、公司各类公文、员工培训计划、财务预算与采购计划等，实现本部门高效运转及与其它部门沟通顺畅的目标。每月制定部门月工作计划，编制工作总结。每年制定部门年度工作计划。3.2.2服务项目可行性调研根据客户需求,策划实施新的酒店式物业服务内容。3.2.3服务控制和实施根据相关流程与规定，对部门服务进行管理，包括：对服务的实施、投诉处理、物业管理天津圣光皇冠物业管理有限公司编 号：sghgwy-kf-sc01版 本：2010年第二版生效日期：页 码：第2 页 共27 页客服部工作手册服务查询、信息收集等进行过程的控制和管理。 3.2.4处理重

3、大投诉根据客户投诉的内容和程序文件，协助或处理客户重大投诉3.2.5策划组织客户活动根据项目实际情况，制定客户活动计划，并负责组织实施。3.2.6定期拜访客户、策划满意度调查根据阶段性的工作总结，定期拜访客户，了解客户的意见和建议，并策划客户满意度调查方式和组织具体操作。3.2.7保洁工作监管根据工作需要，对所辖区域保洁工作进行监督管理。3.2.8绿化工作监管根据工作需要，对所辖区域绿化工作进行监督管理。3.3管家岗位职责3.3.1业主的接待根据政策法规、临时管理规约、程序文件，优化接待程序，为业主提供入住服务、报修受理、投诉受理、邮件分拣、业主活动接待等服务。3.3.2费用催缴根据政策法规、

4、收费标准、程序文件，编制前期物业管理服务合同、催缴计划，向业主收取相关费用。3.3.3业主回访和满意度调查根据程序文件和相关要求，编制业主回访计划，对业主进行回访，认真填写业主回访记录，定期进行满意度调查。3.3.4对外函件的起草与发放根据相关要求和文件格式起草业主函、公共通知、备忘录等对外文件，并负责进行发放。3.3.5保洁绿化工作监管天津圣光皇冠物业管理有限公司编 号：sghgwy-kf-sc01版 本：2010年第二版生效日期：页 码：第 3页 共27 页客服部工作手册根据部门要求和程序文件，检查监督保洁绿化工作3.4前台接待岗位职责 3.4.1业主接待根据政策法规、临时管理规约和程序文

5、件，为业主提供办理入住、报修受理、投诉受理、邮件分拣等服务及咨询、问讯、商务等各项增值服务。3.4.2费用催缴根据政策法规、收费标准、前期物业管理服务合同，为业主收取物业管理费、水、电费。3.4.3业主回访和满意度调查根据程序文件和相关要求，对业主进行回访，定期进行满意度调查。3.4.4业主档案整理根据公司的规定和部门要求，整理业主档案并进行电脑输入。3.4.5对外函件的发放根据公司的规定和部门要求负责进行对外函件的发放。3.4.6文件管理根据公司规定、部门要求和程序文件，对部门内部和外来文件进行管理、存档。3.5保洁主管岗位职责3.5.1 日常保洁根据作业指导书和程序文件的要求，责任区域内的

6、保洁工作，包括道路清扫、垃圾清运、计划保洁等。3.5.2所辖区域的保洁根据作业指导书和程序文件的要求，监督检查所辖区域的保洁工作；根据作业指导书和程序文件的要求，负责清洁用品的保管、发放及采购计划的编制。3.5.3培训工作根据培训计划和工作需要，定期对保洁员进行培训。天津圣光皇冠物业管理有限公司编 号：sghgwy-kf-sc01版 本：2010年第二版生效日期：页 码：第4 页 共 27页客服部工作手册3.5.4 监督考核根据作业指导书和程序文件的要求，定期对本班人员的考勤等各项工作进行监督、检查、评比。3.6保洁员岗位职责3.6.1 接受主管领导，有序完成各项清洁任务；3.6.2 遵守公司

7、制定的管理细则，工作时仪表整洁，佩带工牌，统一着装上岗，树立良好形象；3.6.3 保质保量地完成本人所负责区域内的保洁工作；3.6.4 遵守劳动纪律，坚守工作岗位，按照清洁程序搞好区域内卫生；3.6.5 发扬互助精神，支持同事工作，以礼相待；3.6.6 熟练掌握各种清洁用具的正确用法，以及清洁剂的合理用法；3.6.7 对责任区域内的道路、绿化带、雨水井的清洁保养；3.6.8 对责任区域内暗沟、下水道的清理，保持雨季水道畅通；3.6.9 负责清洁地下车库卫生；3.6.7. 紧密配合环卫部门搞好垃圾清运工作；3.7绿化人员岗位职责3.7.1 熟悉辖区内的绿化范围、布局、植物种类、数量；3.7.2

8、知晓花草树木的名称、种植季节、生长时性、培植管理的方法；3.7.3 对花草树木要定期培土、施肥、除杂草和打药水除病虫害，并要修枝剪叶、浇水。每日定时负责绿化区内的巡视，保证绿化场所不留杂物，不缺水、不死苗，定时对公共区域内盆栽植物进行养护，保证不枯黄、不死亡；3.7.4 检查、记录、报告植物生长情况，及时处理违章事件；3.7.5 保管好用品、用具、用剂。4、管理内容4.1客服部工作目标通过本部门的工作，迅速解决客户的服务需求和投诉，及时了解客户的建议和意见，并及天津圣光皇冠物业管理有限公司编 号：sghgwy-kf-sc01版 本：2010年第二版生效日期：页 码：第 5页 共27 页客服部工

9、作手册时协调其它部门，为客户提供快捷、方便、周到、文明的物业管理服务，使客户得以充分享受安全、宁静、舒适、优雅的生活环境。有效投诉处理满意率: 90%满意度调查回收率: 90%报修回访率：100%投诉回访率：100%物业管理费收缴率：100%保洁满意率：95%4.2客服部主要工作内容4.2.1 负责客户日常接待工作，受理客户入住；4.2.2 负责处理客户投诉和报修，协调相关部门为客户提供服务；4.2.3 定期进行客户回访活动，了解客户对物业公司各项服务的意见及建议；4.2.4 负责客户邮件分拣工作；4.2.5 负责对客户发放公共通知等对外文件；4.2.6 负责组织客户联谊活动；4.2.7 负责

10、识别客户的需求与期望，组织有关部门对服务要求进行评审，并负责与客户沟通；4.2.8 负责物业公司实施物业服务全过程信息的收集、整理和数据分析的控制；4.2.9 负责催缴物业管理等费用；4.2.10 负责辖区内的保洁、绿化工作，定期检查各个区域的保洁环境卫生和服务质量，并做好相关记录；4.2.11 负责绿化、保洁服务等供方的评价和管理；4.2.12 完成物业公司领导交办的其它工作；4.2.13 业主搬出、搬入及租房等方面的管理；4.2.14 二次装修管理。5、客服部操作规定天津圣光皇冠物业管理有限公司编 号：sghgwy-kf-sc01版 本：2010年第二版生效日期：页 码：第6 页 共 27

11、页客服部工作手册5.1. 前台接待人员服务规定5.1.1 熟悉区域内部环境结构，物业公司组织和人员结构。5.1.2 熟悉区域内客户名称、单元号码。5.1.3 具备礼貌礼仪等公关服务技巧。5.1.4 纪律性强，严格遵守各项规章制度。5.1.5 认真执行交接制度，做到班班有交接，每班有记录。5.1.6 严守客户秘密，不私自泄露有关客户资料。 5.2客户查询接待服务规定5.2.1电话查询 5.2.1.1 客服部人员在接到客户电话查询时，要问清客人姓氏、单元号及公司名称。5.2.1.2针对客人查询问题，准确无误予以回答。若不清楚的问题，请客人留下联络方式，并向相关人员咨询后再回复客人。5.2.1.3

12、针对客户所提出有关技术性很强的专业问题，请客户留下联络方式，并通知专业人员予以答复。5.2.1.4 对所有客户的电话查询，需在信息接待记录上进行登记。5.2.2来访查询客服人员要热情接待，遇有问题时及时通知管家或客服经理，管家或客服经理负责来访、查询、疑难客户的接待。5.3报修处理工作规定5.3.1客服部人员接到客户来电，根据来电内容及时填写信息接待记录。5.3.2客户来电需问明报修内容、客户地址、联系人、联系电话、预约时间，视维修内容填写房屋维修单或维修单。5.3.3将房屋维修单或维修单填写完毕后交予工程部维修人员，签字。5.3.4如事关重大应及时向客服部经理汇报。5.3.5跟踪维修结果，及

13、时整理房屋维修单、维修单。5.3.6 保存已完成的房屋维修单。天津圣光皇冠物业管理有限公司编 号：sghgwy-kf-sc01版 本：2010年第二版生效日期：页 码：第7 页 共27 页客服部工作手册5.3.7 如房屋维修单、维修单底联仍未返回，则视为房屋维修单、维修单未完成，需查明未完成原因，并记录在客服部工作日汇总上，将情况报客服部经理。5.4受理客户投诉工作规定5.4.1 接到业主电话、亲临投诉，应向业主表示歉意，询问投诉内容，并记录业主的姓名、单元号、联系人和联系电话，并在信息接待记录上认真记录；接到业主的投诉信，要认真阅读，与业主取得联系表示歉意，并根据投诉信的内容在信息接待记录上

14、认真记录。5.4.2 管家协同相关责任部门对客户投诉进行核实，将核实情况进行记录；无效投诉：由管家向业主做解释工作；有效投诉：管家负责填写投诉处理表并及时转交相关责任部门进行原因分析。5.4.3 一般投诉：相关责任部门进行核实后即时解决，并填写投诉处理表，将处理结果及时反馈客服部；严重投诉：物业公司经理组织相关责任部门分析原因， 采取有效措施，处理投诉，并填写投诉处理表将处理结果及时反馈客服部。5.4.4 由客服部根据投诉处理表的内容，将处理结果通知客户；如客户以信件形式投诉的，应将处理结果以书面形式答复。5.4.5 客服部将处理结果填写在投诉处理表中，安排回访客户，及时收集客户对投诉处理的反

15、馈意见，相关责任部门在日后的工作中予以验证，防止此类投诉 再次发生，并将回访结果记录在投诉处理表上。5.4.6 客服部将所有投诉记录建档保存，重大投诉由客服部提议进行管理评审。5.5 邮件分拣工作规定。5.5.1 前台接待将邮局送来的邮件按照普通邮件、重要邮件分类。5.5.2一般平信、报刊、印刷品可放在信箱里；住户要求放在大堂的，由前台接待妥善保管并在信息接待记录上写明交接情况。5.5.3接到邮局或快递公司送来挂号信，必须让管家与业主取得联系，业主有要求代收，方可代为签收。5.5.4接到快件及挂号信后，当班人员立即登记在信息接待记录，妥善保存。天津圣光皇冠物业管理有限公司编 号：sghgwy-

16、kf-sc01版 本：2010年第二版生效日期：页 码：第8 页 共27 页客服部工作手册5.5.5对已迁走客户的普通邮件最多保存两周，管家要将迁走的客户普通邮件单独存放，在两周之内用电话通知对方；若无法联络客户，超过两周将不予以保存，将所有平信退回原址。5.5.6质量记录及表格房屋维修单信息接待记录外部报修记录投诉记录表5.6业主入住程序5.6.1 业主到物业公司办理入住时，管家验看并留存入住通知书（外来），确认业主收楼日期；存留业主及受委托人的身份证件复印件，户口本复印件，一寸照片，留存业主签署的管理规约确认书；业主填写业主档案 钥匙托管协议、房屋验收交接单，有关协议的签订：如“安全防火协

17、议”，“车位使用协议”，“”并缴纳第一年度物业费；管家发放业主手册使用说明书等公众文件；解答业主提出的有关物业管理服务和费用方面的问题；如业主存有疑意客服部经理负责解答。5.6.2 质量记录及表格入住通知书（开发商提供）房屋验收接收单业主手册使用说明书业主档案钥匙托管协议业主手册回执入住程序巡回单质量保证书天津圣光皇冠物业管理有限公司编 号：sghgwy-kf-sc01版 本：2010年第二版生效日期：页 码：第9 页 共 27页客服部工作手册5.7工作档案留存操作程序及标准5.7.1前台接待每月底整理客服部各类工作表格和相关记录，及其它来自公司内部和外部的各类通知、文件等。5.7.2客服部经

18、理或相关人员对各类表格和文件进行审阅。5.7.3前台接待进行整理，按类型建立档案放入档案盒。5.7.4按照各类文件的有效期，定期整理所有档案，上报客服部经理后及时更新或销毁。5.7.5将所有销毁档案制作销毁文件目录以备后查。5.7.6如有外部人员借阅，需征得客服部经理认可，借阅人要填写档案借阅登记表由客服部经理签字批准后，方可借阅。5.7.7档案归还时由借阅人签字归还，前台接待核实归还数量后存档。5.7.8定期将客服部档案整理情况汇总，上报客服部经理。5.7.9质量记录与表格销毁文件目录档案借阅登记表5.8业主档案管理规定5.8.1管家必须熟悉区域内每位业主的档案内容及存放位置。5.8.2管家

19、定期整理档案，发现有错误或变更时，要及时予以补充或修改。5.8.3 为业主保密的相关标准5.9业主钥匙管理规定5.9.1管家请需留存钥匙的业主填写钥匙托管协议。5.9.2前台接待负责将业主留存的钥匙进行整理、保管。5.9.3前台接待将留存的钥匙托管协议存档。5.9.4客服部所保管的客户钥匙限于客户托管的单元钥匙。5.9.5前台接待负责请借用客户钥匙的人员在钥匙使用登记表上签字。5.9.6前台接待负责将客户钥匙交予借用人。5.9.7前台接待每天根据钥匙使用登记表整理客户钥匙，发现有当天未归还现象及时天津圣光皇冠物业管理有限公司编 号：sghgwy-kf-sc01版 本：2010年第二版生效日期：

20、页 码：第10 页 共 27页客服部工作手册追回。5.9.8相关记录及表格钥匙托管协议钥匙使用登记表5.10发放公共通知及业主函规定5.10.友情提示5.10.1.1前台接待负责根据所得到的社区动态和信息按照公共通知的格式拟制公共通知。5.10.1.2公共通知交客服部经理审核后，报总经理批准。5.10.1.2公共通知交客服部经理审核后，报总经理批准。5.11.1.3重大参观、考察活动的接待。5.11.2客服部负责每年年底编制次年的业主活动计划。5.11.3业主活动计划报总经理批准后实施。5.11.4每次活动实施前由客服部编制业主活动安排方案，报总经理批准。5.11.5客服部负责活动前发布信息，

21、并受理报名。5.11.6重大活动前，客服部要派人对实地进行考察和安排。5.11.7各部门根据业主活动安排方案中各部门的工作实施。5.11.8客服部负责保管活动中的照片和资料。5.11.9相关记录及表格业主活动计划业主活动安排方案5.12业主催款工作规定5.12.1 逾期一个月未缴纳物业管理费的业主将被列入次月1日前汇总出的欠款名单，并同时按前述名单以信函或当面签收的形式于5日前向欠费者发出催费通知书。5.12.2自催费通知书发出10日内，仍未缴纳的欠费者，将向其发出催费通知书2，并以信函或当面签收的形式发放到业主手中，同时将此催费通知书抄送律师事务所。天津圣光皇冠物业管理有限公司编 号：sgh

22、gwy-kf-sc01版 本：2010年第二版生效日期：页 码：第 11页 共27 页客服部工作手册5.12.3对自催费通知书发出15日内仍未缴纳的欠费者，提请律师事务所向未缴纳所欠费用的业主发放律师函，提请法律诉讼。6、环境工作操作规定6.1保洁员班前准备规定6.1.1保洁员每日班前应整理、清点工作车、工作包内清洁工具和各种药剂是否齐全，保持工作车的整洁，以保证顺利完成工作。6.1.2保洁工作车内应视作业情况配带榨水车、水桶、伸缩杆、毛头、板刷、玻璃刮、清洁剂、玻璃水等清洁用具、药剂。6.1.3保洁工作包内应视作业情况配带干、湿无纤毛巾各一条、云石刀、铲刀、百洁布等清洁用具。6.2保洁员班后

23、整理规定6.2.1保洁员每日班后应检查工作车、工作包内清洁工具是否完好、齐全，各种药剂是否需补充，保持工作车的整洁，以保证次日的工作。6.3大堂、前厅保洁操作规定6.3.1日常保洁操作规定：6.3.1.1每天早上用地拖把大堂门口拖洗干净；6.3.1.2用尘推对石材地面进行推尘，随时保持大堂地面洁净、光亮；6.3.1.3擦拭茶几、台面及摆设、沙发、灯座及指示牌等公共设施；6.3.1.4及时更换有烟头的烟灰缸并清洗干净；9.3.1.5每日擦洗绿植叶面，保持叶面洁净，清理花盆，每周喷洒1次植物上光剂；6.3.1.6清洁入口玻璃门，随时保持清洁，光亮6.3.1.7雨雪天门口要放防滑告示牌，铺设防滑胶毯

24、并增加拖擦次数；6.3.1.8下班前应把垃圾清倒干净；6.3.1.9每月对大堂进行2次消杀，如有特殊情况，适当增加消杀频次。天津圣光皇冠物业管理有限公司编 号：sghgwy-kf-sc01版 本：2010年第二版生效日期：页 码：第12 页 共27 页客服部工作手册6.3.2环境、保洁服务规定：6.3.2.1每日大堂开关表面光洁；6.3.2.2大堂内摆放的烟灰缸内烟头存放量不得超过3个；6.3.2.3垃圾桶内垃圾不能超过一半；6.3.2.4保持石材地面无污、无垃圾，表面光洁；6.3.2.5玻璃大门无手印和灰尘，保持光亮、干净，戴白手套（用纸巾）擦拭，手套（纸巾）无明显污尘；6.3.2.6 大堂

25、的墙面、沙发等保持整洁无灰尘；戴白手套（用纸巾）擦拭，手套（纸巾）无明显污尘；6.3.2.7茶几、台面，摆设、不锈钢部位、灯座指示牌等公共设施，戴白手套（用纸巾）擦拭周边、平面，手套（纸巾）无明显污尘；6.3.2.8保持绿植长势良好，叶面油亮、无浮尘，花盆内无烟头、杂物；6.3.2.9保持空气清新无异味；6.3.2.10室外露天地面清洁。6.4卫生间保洁服务规定6.4.1日常保洁操作规定：6.4.1.1每1小时进行一次巡视保洁，保持公用卫生间清洁；6.4.1.2进行通风，用水冲洗大小便器，洗干净烟灰缸；6.4.1.3 清扫地面垃圾，清倒垃圾桶内的垃圾，更换新的垃圾袋后放回原处；6.4.1.4

26、用清洁剂均匀喷洒在洗手盆及大、小便器上，用毛球洗刷大、小便器，清洁两块盖板、水箱及底座卫生，用快洁布清洗手盆，然后用清水冲干净，清洁大、小便器使用专用毛巾及清洁用具，且不得用于清洁卫生间其他器具；6.4.1.5用毛巾从门开始顺时针方向依次将墙面、台面、开关、门窗标识牌等擦1遍；6.4.1.6先用湿布擦窗玻璃和镜，然后用干毛巾擦干净；6.4.1.7用拖把拖干净地面；天津圣光皇冠物业管理有限公司编 号：sghgwy-kf-sc01版 本：2010年第二版生效日期：页 码：第13 页 共 27页客服部工作手册6.4.1.8及时补充卷纸、擦手纸和洗手液；6.4.1.9喷洒适量香水或空气清新剂，小便器内

27、置香球；每天早上保洁后用消毒水对洗手盆及大小便器、地板消毒。6.4.1.10每周1次用保洁用具清洁洗手间的玻璃镜。6.4.1.11每月1次用毛巾擦灯具、清扫天花板。6.4.1.12每月2次对卫生间进行消杀工作。6.4.1.13发现墙壁有字迹应及时清洁。6.4.2保洁检查标准：6.4.2.1地面：无污迹、无口香糖胶迹、无积水、无弃物。6.4.2.2墙面：无污迹、无乱张贴物。6.4.2.3天花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。6.4.2.4灯具：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。 6.4.2.5窗户：无污迹、无积尘、无乱张贴物。6.4.2.6镜台：无污迹、无积尘、无乱张贴物，戴白手套（用纸巾）擦

28、拭周边、平面，手套（纸巾）无明显污尘。6.4.2.7洗手盆：表面光洁、无污迹。 6.4.2.8镜面：无污迹、无积尘、无乱张贴物戴白手套（用纸巾）擦拭，手套（纸巾）无明显污尘。6.4.2.9排气口：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。 6.4.2.10小便器：表面光洁、无尿迹、无污迹、无水锈迹、无烟头、无杂物、无异味。6.4.2.11座便器：厕盖及厕体内外表面光洁，其内无尿迹、无污迹、无水锈迹、无阻塞。 6.4.2.12厕纸篓：无污迹、无积尘、内弃物不超过1/2。 6.4.2.13手纸盒：无污迹、无积尘、表面光亮。 6.4.2.14外门、厕门：无污迹、无积尘、无乱张贴物，戴白手套或用纸巾擦拭35c

29、m，手套（纸巾）无明显污尘。6.4.2.15地漏及水沟：无污物积聚、无堵塞。天津圣光皇冠物业管理有限公司编 号：sghgwy-kf-sc01版 本：2010年第二版生效日期：页 码：第 14页 共27 页客服部工作手册6.4.3注意事项：6.4.3.1禁止使用强酸、强碱清洁剂，以免损伤瓷面；6.4.3.2下水如有堵塞现象，应及时疏通。6.5办公室保洁服务6.5.1日常保洁操作规定：6.5.1.1办公室的清洁派专人负责，保证每天清洁1次：6.5.1.2整理接待台，用微湿布擦拭台面后再用干布擦干；6.5.1.3清理室内的烟灰缸和垃圾；6.5.1.4擦拭门、椅、柜等室内设施和室内装饰物品；6.5.1

30、.5清洁地面，将各类物品摆回原位并摆放整齐；6.5.1.6喷洒适量空气清新剂；6.5.1.7办公室消杀工作应每月进行2次。6.5.2注意事项：6.5.2.1 不得随意翻动办公室内所有物品、文件，办公用品应轻拿轻放；6.5.2.2 不应随意扔掉有记录的纸张；6.5.2.3 吸尘时不准动用电脑插座，擦拭电脑、电器时须用干毛巾。6.5.3保洁检查标准：6.5.3.1玻璃门窗目视无明显污迹、手印；6.5.3.2地面干净无污渍、无垃圾；6.5.3.3接待台、灯具摆设品戴白手套（用纸巾）擦拭周边、平面，手套（纸巾）无明显污尘擦拭无明显灰尘、污迹；6.5.3.4室内空气清新无异味。6.6地下车库保洁服务6.

31、6.1日常保洁操作规定：6.6.1.1每周应清扫1次地下车库；6.6.1.2将墙面以及反光板上的灰尘掸掉，用湿布擦拭干净；天津圣光皇冠物业管理有限公司编 号：sghgwy-kf-sc01版 本：2010年第二版生效日期：页 码：第15 页 共 27页客服部工作手册6.6.1.3及时清除地下车库进出口处的垃圾，以免下水道堵塞；6.6.1.4用拖把拖去灰尘保持场地清洁；6.6.1.5发现油迹、污迹、锈迹时，应及时用清洁剂擦洗干净。6.6.1.6每周打开1次地下车库的集水坑和排水沟盖板，应彻底疏通、冲刷1次。6.6.1.7每月用清洁剂、毛巾擦拭1遍消防栓、指示牌、指示灯、车位档、防火门等公共设施。6

32、.6.1.8每两个月清扫1次地下室的管线。6.6.1.9地下车库的消杀工作应每月进行2次。6.6.2注意事项：6.6.2.1清洁车库时，应注意进出车辆，以防撞伤；6.6.2.2清洁时应小心细致，垃圾车和工具不要碰到业主车辆。6.6.3保洁检查标准：6.6.3.1目视地面无垃圾、果皮、纸屑，无积水、污迹和杂物；6.6.3.2管道标识清楚，油漆鲜亮，无脱落、无锈迹；6.6.3.3标识指示牌等公共设施目视无明显灰尘；6.6.3.4目视墙面、管线无污迹、无灰尘。6.7楼梯间走廊的保洁操作规定及服务标准6.7.1日常保洁操作规定：6.7.1.1每天清扫1次各楼层通道和楼梯台阶并拖洗干净；6.7.1.2定

33、时进行垃圾收集，并运到指定的垃圾存放处；6.7.1.3楼梯扶手、各类常用开关、指示牌等每日擦拭1次；6.7.1.4用干净的毛巾擦拭各层和通道的防火门、电梯门、消防栓柜、玻璃窗内侧、灯具、护栏、墙面、墙根部分地脚线等公共设施，应保证每周循环保洁3次以上；6.7.1.5各楼梯间通道的壁面、顶面应每周进行1次擦拭和除尘。6.7.1.6瓷砖地面应每日除尘1次。6.7.2注意事项：天津圣光皇冠物业管理有限公司编 号：sghgwy-kf-sc01版 本：2010年第二版生效日期：页 码：第 16页 共27 页客服部工作手册6.7.2.1洁楼道时，注意防止扰民；6.7.2.2除正在使用中的工具外，其他保洁用

34、具统一放置在一层楼梯间内。6.7.3保洁检查标准：6.7.3.1楼梯扶手护栏干净，戴白手套（用纸巾）擦拭，手套（纸巾）无明显污尘、污渍6.7.3.2护栏（油漆无脱皮）完好；6.7.3.3地脚线干净无灰尘；6.7.3.4地面：无脚印、无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物、无垃圾。 6.7.3.5天花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。 6.7.3.6光管罩：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。 6.7.3.7墙面：无污迹、无乱张贴物。 6.7.3.8指示牌：无污迹、无积尘、无乱张贴物。6.7.3.9管井门、防火门：无污迹、无积尘、无乱张贴物。6.7.3.10圾桶：桶体光洁无污迹、无痰

35、迹；烟灰缸盖上无烟头、杂物；6.7.3.11垃圾不得超过3/4桶体。6.7.3.12消防栓：无污迹、无积尘、无乱张贴物。6.8电梯保洁服务6.8.1日常保洁操作规定：6.8.1.1保持电梯轿箱地面的清洁，定期用吸尘机吸尘；6.8.1.2每天早上更换1次梯毯，遇雨、雪天气增加更换次数；6.8.1.3对电梯门、轿箱的不锈钢、镜面装饰物进行循环保洁；6.8.1.4用干抹布对电梯门轨、光幕进行简单清理擦拭；6.8.1.5楼内电梯每天保洁1次。6.8.1.6夜间对电梯内的墙面和地面进行全面的擦拭拖抹： 打开电梯控制箱，按动指定按钮使电梯停止运作； 把“暂停使用”的告示牌摆放于电梯门前以示工作； 用吸尘机

36、吸边角和电梯门轨的沙、灰尘； 清洁玻璃镜面； 用微湿的布擦电梯门的光幕部分及门轨；关天津圣光皇冠物业管理有限公司编 号：sghgwy-kf-sc01版 本：2010年第二版生效日期：页 码：第17 页 共 27页客服部工作手册上电梯门，用不锈钢擦亮剂清洁电梯门及不锈钢部分； 地毯吸尘； 把控制按钮恢复原位，关上控制箱，恢复电梯正常运行。6.8.1.7电梯地面每天清洁1次。6.8.1.8轿箱的顶部及灯饰每周清洁1次，夜班进行。6.8.2注意事项：6.8.2.1日间保洁吸尘时应先按动指定的电梯按钮，待电梯停止运行后再进行吸尘；6.8.2.2应避免客人多的时候保洁电梯，如有客搭乘电梯应暂时停止保洁工

37、作。6.8.3保洁检查标准：6.8.3.1不锈钢表面光亮无手印、污迹；6.8.3.2地毯干净无污迹；6.8.3.3不锈钢表面无灰尘，无胶和涂料等污渍；6.8.3.4灯具天花无灰尘、蜘蛛网；6.8.3.5电梯门轨、光幕无灰尘、沙土；6.8.3.6电梯门、轿箱四壁干净无灰尘，戴白手套（用纸巾）擦拭50cm无明显污尘。6.9垃圾桶清洁6.9.1日常保洁操作规定：6.9.垃圾筒、果皮箱内的垃圾应每天清运1次。6.9.1.2垃圾筒、果皮箱冬、春两季每周清洗1次，夏、秋两季每周清洗3次。6.9.1.3清洗垃圾筒、果皮箱时避免影响业主的使用，每日早上清倒。6.9.1.4清洗前应先倒净垃圾筒、果皮箱内的垃圾，

38、除去垃圾袋，并集中运到指定的地方清洗，然后用清洁剂反复擦拭。6.9.1.5油渍、污渍洗干净后，用清水冲洗干净，用毛巾抹干。6.9.1.6清洗完毕应及时将垃圾筒、果皮箱运回原处；6.9.2保洁检查标准：6.9.2.1目视垃圾筒、果皮箱无污迹、无油迹；天津圣光皇冠物业管理有限公司编 号：sghgwy-kf-sc01版 本：2010年第二版生效日期：页 码：第18 页 共27 页客服部工作手册6.9.2.2垃圾筒、果皮箱周围无积水。6.9.2.3无蚊蝇滋生、无鼠害。6.10信报箱的清洁6.10.1日常保洁操作规定：6.10.1.1业主信报箱每周擦拭2次。6.10.2保洁检查标准：6.10.2.1擦拭

39、后的信报箱应干净无灰尘、无污迹，戴白手套（用纸巾）擦拭周边、平面，手套（纸巾）无明显污尘。6.11监控探头清洁6.11.1日常保洁操作规定：6.11.1.1监控探头每月擦拭1次：用镜头专用纸擦拭探头镜片；用微湿的毛巾擦拭探头的外表。6.11.1.2擦拭探头的玻璃镜片时必须使用镜头擦纸，以免有毛尘和刮伤镜面。6.11.2保洁检查标准6.11.2.1清洁后应达到镜头光亮洁净、探头外表干净无灰尘。6.12特殊清洁工作规定6.12.1雨、雪天气的清洁工作6.12.1.1遇雨、雪天气，应在主要入口放置防滑警示牌，铺设防滑胶毯。6.12.1.2在入口处准备好防水伞套，供顾客使用。6.12.1.3随时随地将

40、大堂、电梯、各区的水滴拖抹干净，防止顾客摔倒。6.12.1.4按照清洁步骤的内容，将其他地点清洁干净。6.12.2呕吐的清洁工作6.12.2.1如有发生客户的呕吐现象，发生的具体区域，该区的清洁员工应迅速赶到呕吐地点。6.12.2.2将地上的呕吐物清洁干净。6.12.2.3用湿拖把将地面拖抹干净。天津圣光皇冠物业管理有限公司编 号：sghgwy-kf-sc01版 本：2010年第二版生效日期：页 码：第19 页 共 27页客服部工作手册6.12.3保洁检查标准：6.12.3.1标准与上述区域及器物监察标准一致。6.13清洁设备管理规定6.13.1清洁设备领用规定6.13.1.1领用制度6.13

41、.1.1.1 设备原则上谁使用，谁保管，谁负责。6.13.1.1.2 领用设备必须填写领用登记表。6.13.1.1.3 领用设备时，领用人自行检查设备的完好程序，因检查不细，造成病机出库而影响工作的，由领用人自行负责。6.13.1.1.4使用设备时如发生故障，不得强行继续操作。6.13.1.1.5因作用不当，发生机具、附件损坏者，按规定赔偿。6.13.1.1.6归还设备时，必须保证设备完好无损，内外干净，如有损坏应及时报修，并在领用簿上注明损坏情况。6.13.1.2清洁设备操作规定6.13.1.2.1 在设备使用前，了解设备的性能、特点、功率。6.13.1.2.2 操作前，先清理场地，防止接线

42、板、电机进水或因电线卷入正在操作的设备中而损坏设备。6.13.1.2.3各种设备严格按照使用说明正确操作，正确使用。6.13.1.2.4设备使用后，按要求做好清洗、保养工作。6.14清洁工安全操作规定：6.14.1牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作。6.14.2清洁人员在超过2米高处操作时，必须双脚踏在凳子上，不得单脚踏在凳子上，以免摔伤。6.14.3清洁人员在使用机器时，不得用湿手接触电源插座，以免触电。6.14.4清洁人员不得私自拔动任何机器设备及开关，以免发生意外事故。6.14.5清洁人员在不会使用清洁机器时，不得私自开动机器，以免发生意外事故。天津圣光皇冠物业管理有限公司编 号：

43、sghgwy-kf-sc01版 本：2010年第二版生效日期：页 码：第 20页 共 27页客服部工作手册6.14.6清洁人员应该严格遵守防火制度，不随意动用明火，以免发生火灾。6.14.7在操作与安全发生矛盾时，应先服从安全，以安全为重。6.15清洁物料领用制度为了计划各部门收入支出，增收节支，使各项物品物尽其用，发挥最大效率特制定本制度。6.15.1日常清洁用具的领用6.15.2消耗品物料的领用6.15.2.1消耗品物料，主要是指各种清洁剂、空气清新剂、香皂、卫生纸等消耗性用品。6.15.2.2消耗品物料由清洁主管办理领用手续，按实际规定分发给清洁员使用。6.15.2.3批准领取的清洁用品

44、必须为清洁专用，不能挪为他用或者私用，一经发现，按规定处理。6.15.2.4所领取物料若一次使用未完，可暂时存放于工具间内，待下一次使用时取出再用，不可随意浪费。物料用完后，再行到仓库领取。6.15.2.5清洁员工所领用的物料，使用应厉行节约，避免随意浪费。6.16绿化管理规定6.16.1绿化管理规定6.16.1.1客服部经理根据本项目整体绿化规划设计，并结合项目特点和业主需求，提出本项目年度环境绿化、美化方案和预算，报总经理批准。6.16.1.2绿化方案和绿化工作的总体原则是：保持良好的绿化效果，在现有的基础上有所提高并不断完善，保证现有绿地不改变使用用途，绿地符合规划，花草树木生长正常，节

45、约水资源，减少对环境的污染，优先选用抗性好的本地园艺植物。6.16.1.3客服部经理根据审定的绿化方案对每月绿化养护工作进行计划和布置，指导和要求绿化员工开展工作，并对绿化养护工作的实施和效果随时检查。6.16.1.4常用清洁工具由清洁主管办理领用手续，按实际需求分配给清洁员工。申领的工具可存放于工具间，所用工具自行保管，需要使用时自行取用。清洁工具损坏影响使用的，可再行领用，领用时需以旧换新。使用工具中，应爱护清洁工具。工具使用完毕后清理干净及时放回工具间，不可随意放置或丢弃。天津圣光皇冠物业管理有限公司编 号：sghgwy-kf-sc01版 本：2010年第二版生效日期：页 码：第 21页

46、 共 27页客服部工作手册6.16.1.5绿化外包公司技术人员负责监督和检查各服务区域环境绿化、美化的工作， 工作计划的落实情况。6.16.2植物租摆6.16.2.1每年由客服部就室内租摆植物事宜，物业公司和花木公司签订花木租摆合同；6.16.2.2花木公司按合同规定数量、品种在指定地点摆放植物；6.16.2.3花木公司按该公司工作程序安排专人定期浇水、施肥、擦洗叶片、修剪病虫枝叶；6.16.2.4客服部保洁主管和管家负责监督检查租摆服务人员的日常工作，保证所有花卉绿植的养护质量，发现不合格项立即整改。6.16.3外部草坪植物的管理规定：6.16.3.1浇水量根据不同的季节、气候，以及草皮生长

47、期、植物品种决定浇水时间（上、中、晚）和浇水量。6.16.3.2施肥根据土质、植物生长期、植物品种和培植需要，决定施肥种类及用量大小。6.16.3.3清除杂草及松土6.16.1.4因施工等原因需要临时占用绿地时，应由临时占用方提出申请和修复方案，经批准后采取有效的绿地保持措施。由于特殊原因需永久性占用绿地，客服部应取得发展商或业主委员会的批准，并向园林局、规划局等政府主管部门报批，相关审批资料应归档收存。根据季节、草坪生长状况对所辖草坪内的杂草进行清除并对土地进行相应的松土以利草皮的生长和规范。6.16.3.4修枝整形根据植物的形状，以利观赏为目的，依植物品种及生长情况等因素进行修剪整形，但此

48、一项目通常在冬季进行。6.16.3.5除虫根据病虫害发生规律初实施综合治理，通常在病虫率高时，施以药剂杀死病虫，以确天津圣光皇冠物业管理有限公司编 号：sghgwy-kf-sc01版 本：2010年第二版生效日期：页 码：第22 页 共 27页客服部工作手册保植物良好生长。6.16.3.6禁止事项6.16.4.2各类植物无枯萎、凋谢现象。6.16.4.3盆缸清擦干净、无污、无渍。6.16.4.4草坪修剪整齐，无高低不平现象。6.16.4.5树木枝叶修剪齐整，无杂乱现象。6.16.4.6草坪干净无纸屑、杂物、清洗干净。6.16.4.7各类植物无病虫害。6.16.4.8严格管理草坪禁止人为踏坏，影

49、响美观。7、客服部着装规定7.1客服部人员仪容仪表7.1.1管家、前台接待人员仪容仪表、行为标准 7.1.1.1面容清洁，化淡妆，不可浓妆艳抹。7.1.1.2发型美观大方，经常梳理，保持清洁。7.1.1.3只可佩戴一枚戒指、耳钉，不可带其它饰物。 7.1.1.4每个员工手部保持清洁，经常修剪指甲。7.1.1.5经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。 7.1.1.6上岗必须穿公司规定的制服以及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜，服装必须熨烫平整，纽扣齐全，证章佩戴在规定位置，皮鞋保持清洁光亮。7.1.1.7服务中不得戴太阳眼镜，不得穿拖鞋，不得卷袖口、裤脚。7.2保洁、绿化人员仪容仪表7.

50、2.1.1面容清洁，衣着整洁，精神饱满。7.2.1.2发型美观大方，经常梳理，保持清洁。7.2.1.3只可佩戴一枚戒指，不可带其它饰物。7.2.1.4每个员工手部保持清洁，经常修剪指甲。7.2.1.5经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。天津圣光皇冠物业管理有限公司编 号：sghgwy-kf-sc01版 本：2010年第二版生效日期：页 码：第23 页 共27 页客服部工作手册7.2.1.6上岗必须穿公司规定的制服以及鞋袜，服装平整，纽扣齐全，证章佩戴在规定位置。7.2.1.7服务中不得穿拖鞋，不得卷袖口、裤脚。7.2.1.8每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食品以保证口腔清洁。

51、上班前不吃异味食品以保证口腔清洁。7.3客服人员行为规范7.3.1礼节礼貌7.3.1.1称呼客人时应恰当使用语得体，如：“先生”、“太太”、“女士”“小姐”等。 7.3.1.2笑脸相迎，态度和蔼，主动问好，如：您好！早安！午安！晚安！等7.3.1.3接待客人程序：先主客后随员，先女宾后男宾。7.3.1.4送别客人时，主动征询意见，并讲“再见”，“欢迎您再次光临”。 7.3.1.5保持微笑服务。7.3.1.6应答礼节：解答业主问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；对业主的问话听不清时，应说：“对不起，请您再说一遍好吗？”，处理问题时语气要婉转。如对业主的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，

52、当业主对回答表示感谢时，应说：“别客气，不用谢”。7.3.1.7保持接待环境安静：员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，不得开玩笑，哼歌曲。 7.3.1.8进入业主家：业主家不得随便出入，当确有事情需要进入时，服务人员必须先轻轻叩门，待业主同意后方可轻轻推门入内，叩门不可过急。出门时应面朝业主轻轻推出并把门带上。7.3.1.9注意操作礼节：7.3.1.10未经业主同意，绝不可嬉逗业主的小孩，以免使其不悦，不要乱给孩子食物。 7.3.1.11员工不得与业主开玩笑、打逗，不要表示过份亲热，严格掌握好分寸，不要随意打听业主的年龄、职务、工资等私事，不要轻易接受业主赠送的礼物。天津圣光皇冠物

53、业管理有限公司编 号：sghgwy-kf-sc01版 本：2010年第二版生效日期：页 码：第24 页 共27 页客服部工作手册7.3.1.13当业主要求与员工一起合影时，一般应婉言谢绝，但不可使业主难堪。7.3.2员工言谈规范7.3.2.1与业主谈话时必须站立，与业主保持一步半距离。 7.3.2.2与业主谈话时要精神集中，六心业主吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。7.3.2.6谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不可唾沫四溅，这是失礼的行为，应该杜绝。7.3.2.7谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。7.3.2.8回答业主问题时不得直接说：“不知道”，应以积极的态度帮助业主或婉转、地回答问题。7.3.2.9如遇业主心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以业主永远是对的准则对待。7.3.2.10不要与同事在业主面前说家乡话，扎堆聊天。7.3.2.11不要与同事议论业主的短处或讥笑业主的事情（如：跌倒、打碎物品等）。7.3.2.12不得偷听